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Et si les parents pouvaient enfin gérer les lignes téléphoniques de leurs enfants ?

Vos enfants sont de jeunes adolescents et vous leur avez offert leur premier téléphone mobile, afin qu’ils puissent vous appeler en cas d’urgence et aussi pour prolonger le contact avec eux. Les offres séduisantes des opérateurs télécoms permettent même de souscrire à des forfaits mobiles et fixes en même temps. Le rêve d’une offre « foyer » n’est pas loin. Mais il y a encore du chemin à faire !

Comme de nombreux parents, j’ai offert à ma fille un téléphone mobile. L’offre de Forfait bloquée proposée par SFR à l’époque nous avait séduite, faisant la part belle aux SMS, à la messagerie instantanée et à la musique pour un prix compétitif : le bon cocktail pour de jeunes adolescents. Tout allait bien jusqu’au jour où nous avons changé d’opérateur ADSL pour la maison. Et là encore, SFR avait su nous proposer une offre convaincante. Ce faisant, et comme nous avions indiqué pour la gestion du mobile de ma fille une adresse email de contact de notre précédent fournisseur ADSL (dont je tairais pudiquement le nom), il nous fallait mettre à jour cette adresse. Et pour cela nous connecter à l’espace client… de la ligne de ma fille ! Encore heureux qu’elle accepte encore de me laisser utiliser son téléphone pour récupérer le code d’accès à son espace client. Sinon, bien que la ligne soit au nom de mon épouse, il me serait impossible de la gérer en ligne. Et le comble, c’est que bien que la nouvelle adresse email de contact que nous avons indiquée soit chez SFR, l’espace client la considère invalide !

SFR Selfcare

Mise à jour de l'adresse email de contact d'un compte SFR Forfait bloqué

En désespoir de cause, et croyant encore aux merveilles de la technologie, je me suis tourné vers Lucie, la charmante assistante virtuelle qui se propose de répondre à toute question posée dans un français acceptable. Laquelle Lucie, pour me permettre de mettre à jour l’adresse email de contact de la ligne de ma fille, m’a aussitôt orientée vers… l’espace client bien sûr ! A ce moment-là, l’idée m’a traversé l’esprit d’engager une conversation avec Lucie, lui faisant remarquer qu’elle devrait quand même savoir que je venais justement de l’espace client ! Mais aussi que j’avais consciencieusement rempli le formulaire de mise à jour d’adresse email de contact. Lucie serait-elle ignorante de mon activité sur son site Web ? Voilà qui est troublant !

SFR Assistante virtuelle Lucie

L'assistante virtuelle Lucie renvoie vers l'espace client, d'où je viens !

Après de vaines tentatives, il ne restait plus qu’une solution : me rabattre sur ce bon vieux service client qui s’est acquitté de la tâche avec brio… aux heures d’ouverture, c’est-à-dire à des moments où je suis rarement disponible (oui, je sais, si je travaillais moins je n’aurais pas ce problème). Au final, la mise à jour d’une adresse email de contact, acte d’une banalité déconcertante, s’avère d’une complexité insondable pour le malheureux père de famille que je suis. Et tout en relatant cette histoire, je m’interroge : à quoi finalement peut bien servir cette adresse email de contact…? Il est bien temps de s’interroger, me direz-vous !

Un peu plus tard, ma fille a reçu sur son mobile un SMS tout à fait inapproprié pour son âge. Aussitôt, me voilà pourfendant l’Internet à la recherche d’un espace propre à recevoir le signalement de l’émetteur et du contenu du message. L’objectif de cette démarche étant d’une part d’éviter que ma fille en reçoive d’autres (elle est mineure, et SFR le sait puisqu’ils connaissent sa date de naissance…) et aussi de protéger les autres enfants contre cet émetteur (manifestement un numéro surtaxé). Curieusement, me souvenant de la mésaventure décrite plus haut, je renonçais cette fois-ci à accéder à l’espace client de ma fille, pour me rendre sur mon propre espace client (celui offert avec mon abonnement ADSL). Naïf que je suis ! Je pensais pouvoir envoyer un email au service client. Pour cela, alors que j’étais identifié sur mon espace client, je me suis orienté jusqu’aux pages proposant les formulaires de contact. Mais voilà, en indiquant que l’email que je m’apprêtais à envoyer portait sur un Forfait bloqué, l’espace client me repousse vertement, en me demandant… de m’identifier sur l’espace client du forfait en question !

SFR Envoi d'email au service client

Un abonné SFR ADSL ne peut pas envoyer un email portant sur un Forfait bloqué

J’imagine ne pas être le seul dans ce cas-là. Disposer de plusieurs comptes télécoms au sein d’une famille devient courant. Disposer d’un espace client qui soit orienté sur la personne et non sur la ligne télécom, serait très appréciable. En tout cas cela simplifierait la vie des parents !

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