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Cartes d’embarquement dématérialisées : Air France peut mieux faire

La promesse client des cartes d’embarquement dématérialisées proposées par Air France vise à faciliter la vie du voyageur. Il suffit de s’enregistrer en ligne pour recevoir un SMS contenant une URL vers la carte d’embarquement dématérialisée. Depuis un smartphone, un clic sur cette URL provoque l’affichage de la carte. Idéal pour les voyages ponctuels : pas besoin de s’enregistrer à l’aéroport, et toutes les informations d’orientation du voyageur au sein de l’aéroport étant indiquées, plus de perte de temps dans l’aéroport. Belle promesse, mais dont le succès tient surtout à la qualité des informations affichées dans la carte d’embarquement. Et sur ce point, l’aventure que j’ai vécue pour me rendre à Amsterdam me laisse supposer qu’Air France peut mieux faire.

Le SMS que j’ai reçu la veille du départ contenait les informations utiles au voyage : l’heure du départ, l’heure d’embarquement, le numéro du vol, la siège passager et bien sûr, le terminal et la porte d’embarquement. Seulement voilà, il était indiqué « Term F1 Porte ». Et dans la carte d’embarquement, juste en dessous du code barre 2D, il était indiqué « Terminal F1 Porte F33 ». L’ennui, c’est qu’il n’y a pas de terminal F1 à l’aéroport Charles-de-Gaulle. Plus  précisément, cette appellation n’est pas utilisée pour communiquer avec les voyageurs qui ne connaissent que les terminaux T1, T2, T3. Il est donc légitime pour le voyageur, de penser que le chiffre 1 « Terminal F1 Porte F33 » désigne le terminal T1.

Autre problème, pour le voyageur utilisant le RER B pour se rendre à l’aéroport, comment choisir entre les deux stations qui desservent cet aéroport, alors qu’aucune indication n’est affichée dans le wagon ? En l’occurrence, j’ai choisi (totalement par hasard) de descendre à la première station. Bien m’en a pris puisqu’elle dessert le terminal T1. La satisfaction d’un choix judicieux s’est très vite éteinte lorsqu’une hôtesse de l’aéroport m’a signalé qu’il n’y a aucune porte F33 dans ce terminal. Qui plus est, s’agissant d’un vol Air France, il était pour elle évident qu’il partait du terminal T2. Mais comment aurais-je pu le savoir ?

La suite de l’histoire est une course à obstacles dans l’aéroport, entre navette CDGVAL, et douanes, multiples voyageurs déambulant hagards, pour finalement rater mon avion. Devant mon agacement perceptible, l’hôtesse Air France a reconnu l’évidence de l’erreur et m’a immédiatement proposé de partir avec le vol suivant, sans surcoût. Beau geste !

Au final, ce genre de désagrément pourrait certainement être évité si :

  • Les équipes en charge du déploiement de la carte d’embarquement dématérialisée avaient réalisé une véritable recette utilisateur en se mettant vraiment à la place du client et en ne se limitant pas à la seule recette de la carte, mais bien aussi de son usage dans son environnement. Et s’il est impossible à cette équipe d’oublier ce qu’elle connaît, elle peut faire appel à des personnes qui joueront le rôle de clients ne connaissant pas le système.
  • Les données remontées dans les SMS et cartes d’embarquement sont régulièrement auditées pour s’assurer de leur pertinence pour le client final.
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  1. Claude Super
    09/02/2011 à 18:20

    Et oui il y a un terminal F à RCDG,………………. enfin je dis cela en passant ……, et il est probable que AF peut mieux faire .., mais à force d’être assister et de se faire guider, choyer, etc. on perd un peu son autonomie donc de sa liberté. A chacun de décider (si je peux me permettre). Et à Shipol, c’était mieux avec AF KLM ?

  2. 13/02/2011 à 12:13

    Le gag c’est que je n’ai pas pu prendre l’avion du retour, et donc évaluer l’orientation voyageur dans l’aéroport d’Amsterdam : il a été annulé, sans même que je sois prévenu, ni par Air France, ni par notre agence de voyage. Une collègue s’en est rendue compte par hasard en voulant s’enregistrer sur le vol du retour depuis le site airfrance.fr. Du coup nous avons du nous rabattre sur le Thalys, qui a mis 35 minutes de plus que prévu pour rejoindre Paris. Nous manquions de chance avec les transports !

    Concernant votre point sur la liberté, nous sommes en phase. Et de mon point de vue, la liberté est justement de pouvoir m’affranchir de contingences administratives en tout genre. A ce titre, la carte d’embarquement dématérialisée me convient bien. Et l’objet de mon article est d’inviter les équipes qui l’ont conçue, à vivre réellement l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Cette remarque vaut pour tout type de services numériques.

  1. 05/02/2011 à 11:46
  2. 25/12/2011 à 18:12

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