La e-réputation des entreprises françaises

Connaissez-vous l’e-réputation de votre entreprise ? Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, que vous soyez une petite, une moyenne ou une grande entreprise, le sujet de l’e-réputation est essentiel en 2020. Pourquoi ? Parce que le client se renseigne partout où il peut avant de passer à l’achat.

L’étude réalisée par Visionary Marketing et AlterBuzz auprès de 285 répondants donne ainsi un éclairage sur cette notion complexe. La lire est un bon moyen de se sensibiliser au sujet, et pourquoi pas d’appliquer à son entreprise le questionnaire que le lecteur trouvera en annexe du rapport.

Elle sera dévoilée lundi 29 juin 2020 à 14h, en mode web conférence, comme nous y sommes habitués depuis la crise du Covid-19. Une web conférence à laquelle j’aurai le plaisir de participer et donc de vous retrouver.

[Mise à jour] La web conférence est disponible en replay :

La e-réputation, un sujet paradoxal

Bonne nouvelle, la e-réputation est un concept bien compris : 88% des répondants déclarent savoir de quoi il s’agit. Impressionnant !

Curieusement pourtant, 7% seulement des entreprises ayant répondu possèdent un outil pour surveiller leur e-réputation. On voit ici un paradoxe : le sujet est bien compris, mais le besoin de s’outiller pour le traiter est étonnamment faible. La lecture du rapport fait apparaître une situation contrastée au sujet de l’équipement en solution de surveillance de la e-réputation. Du fait du positionnement prix de ces solutions, les PME ont rarement les moyens de se les offrir (voir page 17).

D’ailleurs, 87% des répondants estiment que la qualité de la e-réputation de leur entreprise « plutôt bonne » voire « très bonne ». Mais sans outil pour la mesurer, comment estimer cette qualité ?

Un ressenti subjectif sur un sujet sensible

Le ressenti des répondants semble subjectif. Quand ils sont 75% à penser que les avis et commentaires sur leur entreprise sont « plutôt positifs » ou « très positifs », sachant qu’ils ne sont pas outillés, on peut douter de ce niveau de confiance. Comment en effet penser que les internautes sont positifs, surtout lorsque le volume d’avis et commentaires augmente et qu’il devient impossible de tous les lire ?

Une méthodologie originale

Un soin particulier a été apporté à la méthodologie de l’étude. Un questionnaire administré auprès de 285 répondants fournit les informations quantitatives. Les répondants sont aussi bien en B2B (55%) qu’en B2C (45%), de fonctions variées, avec une attention particulière sur les marketeurs dont il est légitime de penser a priori qu’ils sont plus sensibilisés à la e-réputation. Des a priori analysés à la loupe au travers de tris croisés sur les données.

Le regard des experts (dont votre serviteur) permet d’apporter de la nuance sur certains chiffres qui peuvent surprendre. Par exemple la qualité de la e-réputation, estimée par 87% des répondants comme « plutôt bonne » ou « très bonne », est en réalité surestimée, selon l’observation terrain des experts.

Au-delà du rapport de 55 pages, les auteurs donnent accès aux données à télécharger sur goodbuzz.fr ou badbuzz.fr. Une démarche originale qui mérite d’être soulignée, et qui permet d’approfondir le sujet.

Vers un modèle de maturité de la e-réputation

Pour l’entreprise soucieuse de son e-réputation, le rapport regorge de questions qu’il est intéressant de se poser. A défaut d’évaluer la maturité de l’entreprise dans la gestion de son e-réputation, il est aussi possible de s’appuyer sur un sous-ensemble des indicateurs du modèle DIMM décrit dans mon livre co-écrit avec David Fayon, Transformation digitale 2.0 (https://bit.ly/transfo20). Cette sélection d’indicateurs de maturité digitale permet justement d’y voir clair sur la e-réputation de l’entreprise, en prenant en compte tous les leviers à la main des dirigeants :

  • Stratégie
    • SV2       Organisation de l’e-réputation et prévention (page 104)
    • SV3       Veille sur les comportements et les usages (page 105)
    • SE1       Part des investissements réalisés dans le numérique (page 106)
    • SE2       Chiffre d’affaires réalisé sur les canaux numériques (page 107)
    • SE5       Part de marché des canaux numériques (page 108)
  • Organisation
    • ORG6   Charte d’usage du numérique (page 130)
  • Personnel
    • PI5        Degré de contribution sur une période donnée par collaborateur en interne (page 170)
  • Offre
    • OFM6   Notoriété numérique de l’organisation auprès du client (page 219)
    • OFM7   Audience de l’organisation sur les médias sociaux (page 220)
  • Technologie et Innovation
    • TIP6      Niveau de vigilance par rapport à une crise numérique (page 265)
  • Environnement
    • ER1       Niveau de maturité du droit du numérique (page 284)

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