Remettre l’individu au cœur du dispositif digital dans la banque et l’assurance

En tant qu’auteur d’un livre sur la transformation digitale (1), j’ai été interviewé par le cabinet de conseil Harwell Management. Interview à lire dans le numéro 3 de sa newsletter Chromatique (propos recueillis par Olivier Priou). Une newsletter qui fait également le point sur la stratégie digitale de la Banque Postale (interview de Didier Moaté) et revient sur la transformation du secteur banque assurance.

Quelle est votre vision sur la capacité d’adaptation des banques face aux nouvelles attentes du consommateur ?

Les banques jouissent encore d’un cadre réglementaire qui repousse les éventuelles intrusions extérieures. Conçues pour protéger le consommateur, le contribuable, ces règles génèrent paradoxalement une certaine inertie dans le milieu, qui explique en partie une expérience client relativement mitigée chez la plupart des acteurs bancaires. Ces freins nuisent à la continuité de service désormais devenue la norme pour le consommateur digital.

Pensez-vous que le modèle traditionnel soit en danger ?

L’histoire récente nous a montré que des entreprises dominantes dans leur branche d’activité ont été balayées en quelques années par de nouveaux entrants. Les ruptures technologiques, les nouvelles offres de service sont autant d’initiatives formant étape par étape le concept de « multitude (2) » tout au long de la chaîne de valeur. Le dénominateur commun de ces nouvelles organisations est de proposer une offre de valeur pensée autour des usages du client. Elles libèrent les consommateurs d’un carcan. Rappelons-nous des tarifs exorbitants des SMS en France. Non satisfaits, mais sans alternative possible, les clients se sont donc tournés vers de nouvelles solutions, telles que WhatsApp, dès leur sortie. Cette dernière, vendue 19 mds $ en 2014, soit 5 ans après sa naissance, pesait déjà la moitié de la capitalisation boursière d’Orange valorisée à 38 milliards $.

Ces nouveaux entrants font inexorablement bouger les lignes. Ils libèrent les usages. Ils bousculent les acteurs historiques.

Quels sont les atouts des banques ?

La proximité !

Le réseau d’agences est un formidable atout dont la plupart des acteurs natifs du web ne peuvent se prévaloir. Il est d’ailleurs intéressant d’observer les tentatives plus ou moins réussies de migration du web vers le physique. Apple en a fait un pilier à part entière de sa stratégie commerciale. Néanmoins, les agences doivent regagner leurs lettres de noblesse. Il convient de revenir aux fondamentaux que sont la connaissance client, le conseil et la qualité de service. La conclusion que nous devons en tirer est que le digital n’a pas réponse à tout. Les solutions numériques doivent faciliter la relation entre la banque et son client et non se substituer totalement au rapport humain…

Nous ressentons un décalage entre la réalité et l’image que les banques renvoient. Qu’en pensez-vous ?

En effet, les banques jouent à fond la carte du digital et du service client à travers leurs spots publicitaires. Force est de constater que le réel n’est pas toujours en phase au moment où le client entre en contact avec sa banque. La facilité d’utilisation que propose Paypal a permis de capter une grosse partie des flux de paiement aux dépens des acteurs historiques. Paypal a su se conformer au cadre réglementaire sans toutefois perdre de vue l’importance d’offrir une expérience client efficace, rapide et sûre.

Quels leviers peuvent être actionnés selon vous ?

Je reviens à nouveau sur les usages qui doivent être véritablement le pivot central de toute transformation, qu’il s’agisse de concevoir une application comme a pu le faire Axa avec sa Banque « Soon », de refondre un processus de crédit ou de définir une nouvelle organisation. Les cadres dirigeants des banques doivent montrer l’exemple et appuyer les initiatives qui vont dans ce sens. Pour y parvenir, je crois qu’ils devraient mieux connaître le terrain en allant ouvrir leur propre compte ou faire la demande d’un crédit par exemple. Il est également essentiel de tirer profit de l’agilité offerte par le digital en osant des expérimentations opérationnelles tout en maîtrisant les risques.

Remarquons que les collaborateurs sont très preneurs d’innovation dans leur environnement de travail…

Oui. La gestion du changement doit s’opérer sur l’environnement dans lequel les collaborateurs évoluent, en alignant les paramètres avec l’objectif recherché. Le digital fait déjà partie de la vie privée de chacun des collaborateurs. Les résistances ne viennent donc pas des collaborateurs eux-mêmes, contrairement à ce que certaines croyances très répandues laissent supposer.

A titre d’exemple, je pense aux critères d’évaluation et de pilotage (KPI) qui sont souvent réducteurs et plus axés sur la vente de produits que sur la satisfaction client. Le poids des processus administratifs et la disparité des outils sont également des freins à la dimension conseil des collaborateurs. Une approche innovante du poste de travail des collaborateurs est nécessaire. Une approche mettant l’individu au cœur du dispositif. Une approche enthousiasmante facilitant la conduite du changement.

(1) « Transformation Digitale, 5 leviers pour l’entreprise » éditions Pearson – 2 octobre 2014 qr.net/transdig

(2) « Entreprendre et gouverner après la révolution numérique » éditions Armand Colin – 16 mai 2012

 

Qu’attendez-vous de la transformation digitale ?

Lors du Adobe Digital Marketing Symposium 2014, j’ai eu l’opportunité d’interviewer plusieurs personnalités du monde digital. Qu’attendent-elles de la transformation digitale ? Réponses de Catherine Barba (@cathbarba), Pascal Visintainer (@pascalvisin), Henri Kaufman (@henrikaufman), Thierry Happe (@netexplo), Pierre Casanova (@AdobeFrance), Gilles Babinet (@babgi), Mark Phibbs (@MarkPhibbs). Premier d’une série de 3+1 articles, les prochains traitant de la réinvention du marketing avec le digital, et des freins à la transformation digitale.

Catherine Barba note que du point de vue du client, la transformation digitale est synonyme de plus de considération. Ainsi, le client n’est plus seulement un client, il devient un ami pour qui « les marques et les enseignes me servent mieux dans une relation proche et avec cohérence ». Catherine développe plus en profondeur la relation d’une marque avec le client dans une très belle interview développée dans Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise.

Pascal Visintainer, met en avant l’opportunité de la transformation digitale dans l’hôtellerie de luxe, offrant une relation plus profonde avec le client et plus efficace pour plus de business.

Le facétieux Henri Kaufman n’attend rien de la transformation digitale, puisqu’il y est déjà ! Il note cependant l’injonction donnée aux entreprises d’y aller, car leurs clients y sont.

Thierry Happe remarque que la transformation digitale est souvent associée aux processus, à la logistique, à la culture de l’entreprise. Et ce sont surtout de formidables opportunités à saisir, une bonne nouvelle pour la France.

En citant quelques grandes métriques, Pierre Casanova démontre comment la transformation des usages conduit à de gros besoins technologiques : 2 milliards de smartphones, 300 millions de tablettes, 30h passées sur un smartphone par mois, 25 applications utilisées.

Gilles Babinet remarque que la transformation digitale est l’occasion de refonder beaucoup de choses au-delà des secteurs de l’outil productif et de la communication. Par exemple dans la santé ou dans le fonctionnement de l’état. Le digital change tout c’est le propre des révolutions. Thème qu’il développe dans la préface de Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise.

Enfin Mark Phibbs note que la personnalisation de la relation client est la clé du digital. En effet, la technologie est désormais disponible pour un marketing hautement personnalisé, apportant le bon contenu au bon moment sur le bon terminal.

Premières rencontres internationales de la French Tech

La France a-t-elle un problème de développement à l’international ? Nos pépites technologiques ont-elles les moyens de se développer en dehors de nos frontières ? Avec la French Tech, oui !

UBI France a organisé les 1res rencontres internationales de la French Tech les 22 et 23 octobre. J’ai eu le plaisir d’y être invité en tant que blogueur la matinée du 22 octobre. L’impression qui se dégage de cette matinée, est l’incroyable dynamisme de la communauté du numérique en France.

Les Français doivent sortir de l’Hexagone. Une multitude d’agences publiques de toutes sortes existent (UBIFRANCE, BPI, AFIC, APCE, CCI) et il peut être difficile de se repérer. D’autant qu’à cette aide publique s’ajoutent les initiatives privées (Orange, BNPParibas, etc.). Avec la French Tech, une marque existe désormais pour porter à l’international la technologie française.

Je retiendrai en guise de conclusion la devise des Mousquetaires reprise avec enthousiasme par Andre Dan (@andredan) : un pour tous, tous pour un ! Car c’est bien l’action collective qui servira les intérêts de nos pépites technologiques à l’international.

Petite satisfaction personnelle en marge de l’événement : la librairie d’UBIFrance présentait sur son stand mon livre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise :).

Transformation digitale : 5 leviers pour l'entreprise sélectionné par la librairie UBIFRANCE

D’autres lectures :

Social Drink-Up #7 : L’innovation technologique vecteur d’un marketing disruptif : mythe ou réalité ?

Social Drink-UpInnover c’est bien, mais toutes les innovations sont-elles utiles au marketing ? Adobe et Kontest ont souhaité faire le point en conviant le patron d’une startup, un consultant observateur du marché et le directeur des accès directs d’une grande entreprise. Retour sur un Social Drink-Up, 7e édition, très réussi.

Pour le dynamique co-fondateur de Kontest Sylvain Weber (@sylvainw), le monde n’attend pas. Son discours rythmé emmène l’auditoire dans une frénésie d’idées tentées puis rejetées, pour trouver la bonne idée, celle qui rencontrera son public. Le maître mot de son intervention : adaptation. Les grandes entreprises peuvent s’inspirer du modèle de cette startup, pour qui l’agilité n’est pas un mot sur un slide, mais un état d’esprit, voire une raison d’être.

Une fois n’est pas coutume, Frédéric Cavazza (@FredCavazza) a présenté un classement. L’homme qui savait organiser la multitude a ainsi défini les grandes catégories d’innovation au service du marketing. Mieux, en appliquant des calques à ces catégories, l’auditoire a pu identifier les innovations mûres pour le magasin connecté, le brand utility, la fidélisation, etc. Fred (on peut l’appeler Fred) distingue ainsi 5 grands domaines d’innovations technologiques au service du marketing :

  1. Interfaces 3D
  2. IHM innovantes, gestuelles (ex : leap motion), neuronales, écrans haptiques
  3. Interactions locales (un tracker de proximité coûte de 15 à 30$)
  4. Internet des objets : objets connectés, informatique vestimentaires, industriel
  5. Intelligence artificielle : assistants, agents intelligents, systèmes autoapprenants

Non content de définir des catégories et d’orienter le directeur marketing dans ses choix, Fred propose également d’évaluer le potentiel disruptif de chaque innovation technologique. Sa grille d’analyse compte 4 critères : appétence du marché, intérêt pour la marque, facilité d’apprentissage, facilité de mise en œuvre.

En guise de conclusion de son intervention, deux questions adressées aux responsables marketing :

  • En quoi les innovations vont perturber le parcours client ou vous aider à le maîtriser ?
  • En quoi les innovations permettent d’optimiser l’expérience consommateur ?

L’intervention de Raphaël Krivine (@RKrivine), Head of Direct Banking d’Axa Banque permettait de comprendre comment les innovations marketing sont solubles dans un grand groupe au travers de la présentation de Soon, la banque en ligne et mobile. Conception avec des startup, implication de ressources externes, marketing s’appuyant fortement sur les réseaux sociaux, design minimaliste revenant à l’essentiel, offre tournée client, tout ceci dans un groupe en pleine transformation digitale. Avec la sortie imminente de mon livre [1], je ne pouvais m’empêcher de demander où en était Axa dans sa transformation digitale ? Réponse : les ambitions sont définies, les risques connus, Soon est lancé, les HR se structurent, des apps existent, un lab est en place (Axa Lab),des données sont collectées et analysées (Big Data), un fonds d’investissement a été créé (Axa Seed Factory )… mais c’est un processus permanent. Bien difficile de savoir précisément où on en est dans sa transformation digitale sans un outil de mesure de la progression.

Au cœur de Soon, un concept : le nudge (je vous laisse chercher dans votre moteur de recherche préféré), dans une logique intrapreunariale. Et les résultats me direz-vous ? Soon, qui devait être lancé en octobre 2013 est finalement sorti en février 2014. Aujourd’hui, 2000 clients ont déjà été séduits, essentiellement geeks, 60% des clients ont moins de 30 ans, 4000 abonnés à @soon. Un déploiement sur le marché de masse est en préparation. Et déjà en interne, Soon inspire d’autres pays dans lesquels Axa exerce une activité banquaire. A suivre !

Sélection de tweets à retrouver sur Storify.

[1] Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise

5 voies de transformation digitale

Dans le livre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise à paraître chez Pearson le 3 octobre (à gagner sur larevuedigitial.com), je décris avec David Fayon les voies empruntées jusqu’ici par les entreprises pour leur s’adapter au digital. Sujet de l’interview que nous avons accordée à Yann Gourvennec (@ygouvern) de Visionary Marketing. Une interview à retrouver en vidéo et in extenso.

Nous proposons de distinguer les voies suivantes, selon l’attitude choisie par les entreprises :

  • Les attentistes, voie choisie par les entreprises qui préfèrent attendre que le digital soit mûr
  • Les impressionnistes, ou la voie de l’illusion
  • Les externalisateurs, voie préférée des entreprises reconnaissant la puissance du digital et dans le même temps leur difficulté à le faire percoler en profondeur
  • Les intégrateurs, ou la voie de la rapidité capitalistique
  • Les transformateurs, voie du long terme choisie par les entreprises qui utilisent les 5 leviers que nous décrivons dans le livre
5 leviers de transformation digitale

Illustration Clémence BJ (@ClemenceBJ)

Bonne lecture, bon visionnage et rendez-vous au 3 octobre !

Notez au passage que vous pouvez tenter de gagner le livre actuellement sur larevuedudigital.com. Bonne chance !

Transformation digitale : où en sommes-nous ?

Altimeter Digital Transformation BenefitsOù en sont les entreprises dans leur transformation digitale ? Pour répondre à cette question, Altimeter a publié en juillet une étude dirigée par Brian Solis (@briansolis). Bien que réalisée sur un échantillon réduit d’entreprises, cette étude fournit quelques enseignements intéressants sur ce qu’est la transformation digitale et sur les difficultés que rencontrent ceux qui la mènent.

La transformation digitale peut prendre plusieurs significations. Dans son rapport The 2014 State of Digital Transformation, Altimeter propose la définition suivante : « Le réalignement, ou l’investissement, de technologies et de modèles économiques pour engager plus efficacement [l’entreprise] avec le consommateur digital à chaque point de contact du cycle de vie de de l’expérience du consommateur ». La traduction littérale de cette définition me laisse perplexe, cependant elle a le mérite de focaliser la transformation digitale sur l’expérience consommateur.

Comme souvent dans ce genre d’études, il faut être prudent sur les chiffres communiqués et éviter d’en faire des généralités. L’échantillon d’entreprises interrogées n’est pas indiqué dans le rapport. Cependant plusieurs entreprises sont citées : Ford, Discover, Westfield, Sephora, Starbucks, une entreprise de l’industrie pharmaceutique, une institution financière, Lego, General Motors, Intuit, Hard Rock Hotels and Restaurants, Harvard, Motorola, Nestlé, Procter & Gamble. Il est ainsi difficile de se faire un avis définitif sur l’état de la transformation digitale en 2014, comme le titre l’étude. D’autant que seuls 59 digital strategists ont été interviewés. Néanmoins, le rapport indique des tendances intéressantes.

Ainsi, 88% des entreprises interrogées par Altimeter sont en cours de transformation digitale… sans comprendre de quoi il s’agit (!). Pourquoi la transformation digitale est-elle si mal comprise ? Probablement de par la difficulté à appréhender le sujet dans sa globalité. En effet, la technologie et le marketing préemptent largement les débats dès que l’on évoque la transformation digitale. Cependant, dès que l’on approfondit le sujet, on s’aperçoit que d’autres dimensions sont concernées : les ressources humaines, l’innovation, le juridique, le financier, la gouvernance, etc.

Une autre explication peut être le prisme lié au domaine d’expertise de chacun. Le stratégiste, le directeur marketing, le directeur commercial, le directeur des ressources humaines, le directeur des systèmes d’information, et leurs alter-ego, ont chacun leur manière d’appréhender le sujet. Une étude publiée en juillet dernier dans CIO Magazine pointait d’ailleurs 5 mots ayant un sens différent entre DSI et directeur marketing. Comment les concilier et donner la cohérence nécessaire au progrès de l’entreprise dans sa digitalisation ?

Les entreprises interrogées engagées dans leur transformation digitale s’accordent sur le besoin d’améliorer l’expérience du consommateur digital. Ce qui se traduit par une préoccupation importante aux processus de changement des points de contacts digitaux (web, mobile, médias sociaux, etc.), l’adaptation du e-commerce au mobile, l’intégration des points de contacts digitaux pour qu’ils soient sans frictions pour le consommateur, etc. Et comme le poisson pourrit par la tête, 54% des entreprises interrogées révèlent étudier le comportement du consommateur digital pour créer un sentiment d’urgence chez les cadres dirigeants, en leur montrant que les efforts pour transformer l’entreprise ne sont pas alignés avec les investissements. Une façon de secouer les cadres dirigeants avant qu’il ne soit trop tard.

Altimeter distille dans son rapport plusieurs conseils et mises en garde : mettre en place un RACI décrivant clairement les responsabilités de chacun dans la transformation digitale, quel que soit son rattachement fonctionnel ; créer un centre d’excellence digitale, qui doit avoir un pouvoir de décision et ne pas uniquement rapporter aux fonctions traditionnelles de l’entreprise ; favoriser une culture ouverte au changement ; impliquer les cadres dirigeants ; développer une collaboration cross-fonctionnelle ; exploiter les données collectées au travers des canaux digitaux, en particulier pour motiver les investissements.

Altimeter en profite également pour prédire l’augmentation du nombre de Chief Digital Officers. Ils représentent déjà 15% des cadres dirigeants menant la transformation digitale des entreprises interrogées et sont par définition cross-fonctionnels.

La conclusion du rapport insiste sur le fait que la transformation digitale n’est pas qu’une affaire de technologie, mais aussi de culture et de comportement des collaborateurs et des consommateurs. L’implication de tout un chacun, à son niveau, dans son quotidien, est un atout majeur à la réussite de ce type de transformation. Enfin, quelle que soit la manière de conduire la transformation digitale, l’entreprise qui s’y engage se réinvente pour s’adapter à une nouvelle génération de consommateurs et de collaborateurs.

Des tendances qui montrent à quel point il devient urgent de disposer d’un cadre permettant aux dirigeants d’appréhender toutes les dimensions de la transformation digitale. C’est justement le propos du livre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise à paraître le 26 septembre chez Pearson. J’aurai l’occasion d’y revenir bientôt.

Pour compléter, je vous invite à lire :

 

La FNAC cartonne sur les médias sociaux. Avec quelle stratégie ?

FNACLa FNAC a été primée cette année aux Social Media Awards, dans la catégorie e-commerçants. Les Social Media Awards récompensent les meilleures stratégies social media des marques ayant une activité en France. Facebook, Twitter, Google +, YouTube et LinkedIn sont pris en compte. La bataille est rude dans cette catégorie. Alors comment expliquer le succès de la FNAC sur les médias sociaux ? Pour y répondre, j’ai eu l’opportunité d’interviewer Ann-Gaël Houeix (@anngael_wex), Social Media Manager de la FNAC.

Quelles étaient les difficultés de la FNAC il y a un an dans sa relation avec les consommateurs au travers des médias sociaux ?

AG. Houeix : « Fin 2012, nous étions face à 2 problèmes :

  • La marque Fnac est une marque polarisante, qui génère naturellement beaucoup de discussions. Nous n’étions pas forcément organisés de manière à pouvoir entrer en conversation avec nos communautés.
  • L’écosystème Fnac était existant mais nous avons dû poser la stratégie et travailler les enjeux par cible, par canal, par réseau social ; Aujourd’hui, il est impossible de faire du copier-coller entre ses différentes plateformes. On ne communique pas à ses fans Facebook comme à ses followers. »

Quelle a été la stratégie de l’enseigne pour traiter les difficultés ?

AG. Houeix : « Le premier chantier a été la structuration de l’équipe. L’équipe Social Media a été créée fin 2012 et s’est renforcée au fil du temps. Les équipes service client se sont elles aussi constituées pour que des personnes soient dédiées à temps plein à ce canal de communication.

Le deuxième chantier a été l’équipement d’outils d’analytics pour mesurer nos actions. Nous travaillons aujourd’hui avec Social Bakers notamment. Nous avons aussi créé un process de crise et d’alerting, en lien avec les équipes RP, pour pouvoir agir et répondre plus vite et plus efficacement, en fonction des éventuels problèmes qui peuvent surgir. »

Quels moyens l’enseigne a-t-elle déployés ?

AG. Houeix : « Nous avons commencé par externaliser une partie du community management (animation notamment), avec notre agence de publicité Marcel du groupe Publicis. Début 2014, ces ressources ont été complètement internalisées. Le service client a lui toujours été géré en interne.

Nous avons par ailleurs privilégié une croissance organique des communautés. D’une part, car ces fans restent plus « qualitatifs » car ils ont un réel intérêt pour la marque et que d’autre part, notre budget média est très faible par rapport à d’autres annonceurs.

En termes d’organisation, sur 2013, nous étions 2 dans l’équipe Social Media (moi + un contrat pro en interne + 1 community manager au début externalisé en agence puis internalisée depuis 2014). »

Quels KPI sont mesurés, à quelle fréquence et qui en est destinataire ?

AG. Houeix : « Les principaux KPI sont :

  • L’engagement : c’est le taux le plus difficile à stabiliser et qui pourtant en dit long sur l’implication de notre communauté vs nos publications
  • Le trafic et le Chiffre d’Affaires généré sur le site (la taille de la communauté était primordiale surtout sur la première partie de 2013, pour constituer une base de fans importante)

Nous mesurons ces KPI de façon hebdomadaire puis mensuelle. Ceci dit, nous sommes très attentifs à la performance de nos communications afin de pouvoir réagir très rapidement si besoin (par exemple lorsqu’un tweet ou post Facebook sur-performe, il nous arrive de le sponsoriser).

Les destinataires de ces KPI sont ma responsable directe (Responsable Publicité et Marque) sur l’hebdo et mensuel. Tous les semestres, le reporting et l’état des lieux des projets se fait au PDG. En parallèle, nous tenons au courant de nos actions ponctuelles les chefs de produit et/ou les marques lorsqu’un plan média est monté. »

Comment les collaborateurs dans les points de vente et les centres d’appel sont-ils impliqués ?

AG. Houeix : « Pour le call center, les collaborateurs sont directement impliqués car une équipe a été montée en 2013. Ces équipes prennent aujourd’hui la main, directement sur notre page Facebook pour pouvoir répondre aux problématiques service client. Nous avons même créé en septembre 2013, un compte twitter dédié au service client, @Fnacvousaide, toujours dans une logique d’être encore plus à l’écoute de nos clients et de pouvoir leur apporter une meilleure qualité de service.

Les équipes des magasins sont elles aussi impliquées. Les équipes dirigeantes des magasins interviennent en cas d’expérience malheureuse en magasin. Les magasins nous remontent également en photo les temps forts du point de vente afin que nous puissions également les relayer sur les différents réseaux sociaux (par exemple, lors d’un showcase ou une dédicace d’un artiste). Enfin, certains collaborateurs aident également au rayonnement de la marque via leurs comptes personnels. Nous encourageons ce type de démarche si elle est faite de manière positive pour la marque. Aujourd’hui ces personnes ne sont pas animées par les RH ou par la communication interne. »

Quels résultats la FNAC a-t-elle obtenu grâce à ses investissements sur les médias sociaux ?

AG. Houeix : « Nos communautés se sont largement étoffées. Sur 2013, nous avons multiplié par 3 notre communauté Facebook, par 2 notre communauté Twitter (cette tendance de croissance a continué sur 2014, pour atteindre aujourd’hui 920 000 fans Facebook et 65 000 followers Twitter).

Grâce à un long travail sur la charte éditoriale, nous avons à la fois su interagir selon les centres d’intérêts de nos fans et pu également établir des liens de confiance avec notre communauté. Et nous avons considérablement réduit le nombre de commentaires négatifs.

Dans un premier temps notre taux d’engagement s’est amélioré et surtout stabilisé. Concernant le comportement des clients, nous sommes en train de mesurer les impacts sur les canaux habituels (call, email, etc) afin de pouvoir savoir si les réseaux sociaux ont remplacé un canal existant ou a créé un point de contact additif. Ce qui est certain c’est que qualitativement, nous avons vu un changement de comportement. Forcément un client que l’on écoute (avant même de trouver une solution) ne réagira pas de la même manière que quelqu’un resté sans réponse. »

Quels sont les prochains axes de développement ?

AG. Houeix : « Sans rentrer dans le détail, voici quelques axes de développement à venir :

  • Booster de création de trafic des réseaux sociaux vers notre site com
  • Renforcer la socialisation de notre site internet
  • Sans oublier, la création de contenu, les enjeux sur la data etc… De beaux projets restent à venir ! »

Conclusion

Je remercie bien sûr Ann-Gaël Houeix de s’être prêtée à l’exercice, ainsi que Thina Cadierno (@TCadierno) qui nous a mis en relation (magie des médias sociaux !).

Au travers de ce court entretien, vous aurez noté que la récompense obtenue par la FNAC est tout sauf un hasard. Des investissements financiers (outils, agences) et humains (internalisation, mobilisation des collaborateurs en magasin et en call center) ont été engagés. Une action sur le long terme a été préférée à la recherche de résultats qui auraient pu être achetés par cette grande marque. Une démarche vertueuse et pérenne, bien plus profitable pour l’entreprise. A suivre !

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