Le système d’information d’une entreprise est bien sûr conçu pour supporter l’activité de l’entreprise. Tout du moins une partie de son activité : les processus rationnels sont implémentés dans des progiciels ou des outils maison, et tout le reste se retrouve géré de manière plus ou moins formelle dans un univers de données non structurées. L’émergence de l’Internet en tant que canal, a montré la difficulté de faire évoluer les systèmes d’information. Les processus traditionnels, d’abord déclinés dans leur version en ligne, doivent désormais prendre en compte les nouveautés introduites par l’internet. En particulier, la conception rapide de nouvelles évolutions, l’ergonomie et l’intégration de services tiers, bénéficient des technologies du Web, mais non sans mal.
Faire évoluer le système d’information au rythme d’Internet
Les technologies du Web ont apporté aux systèmes informatiques une souplesse et une réactivité exceptionnelle. Les standards technologiques, les architectures fortement découplées et les méthodologies de développement agiles, offrent en effet les moyens nécessaires pour faire évoluer rapidement un système informatique. Désormais habitués à voir évoluer les sites Web au gré de leurs envies, les responsables métier sont en droit d’attendre qu’il en soit de même pour les applications métier qui leur sont mises à disposition, d’autant plus que ces applications implémentent en apparence les mêmes technologies. En apparence seulement. Les progiciels respectent le plus souvent les standards technologiques, et sont conçus suivant des architectures fortement découplées. Mais les méthodologies utilisées pour les déployer restent inspirées de méthodologies classiques. Pour faire évoluer le système d’information au rythme d’Internet (et répondre ainsi aux attentes de leurs utilisateurs), les DSI ont donc tout intérêt à revoir leurs méthodes de développement, et mettre en place les cycles courts qui font le succès des pure players du Web.
Prendre en compte les nouveaux usages offerts par les ergonomies innovantes
Le Web apporte sans arrêt de nouvelles technologies qui facilitent l’utilisation des applications informatiques sous-jacentes, et ce faisant contribuent au déploiement de nouveaux usages. Les interfaces fluides, l’imbrication de contenus au sein de vidéos, les mécanismes de personnalisation, ou encore les écrans tactiles, sont autant de possibilités ergonomiques initiées dans le monde du Web, et que les utilisateurs d’un système d’information d’entreprise sont désormais en droit d’attendre. Il ne s’agit pas seulement de satisfaire un caprice des utilisateurs, mais bien de faciliter leur travail. Qui plus est, les nouveaux usages démocratisés à grande vitesse sur le Web grand public, entrainent de plus en plus une frustration face aux interfaces austères proposées par les applications d’entreprise. En élaborant un système d’information ouvert et personnalisable, la DSI a donc l’opportunité d’offrir à ses utilisateurs de formidables outils de productivité, conviviaux, voire même ludiques.
Ouvrir le système d’information et intégrer les services tiers
Les sites Web grand public sont un assemblage de services : certains opérés en propre par les entreprises qui éditent leurs sites Web, d’autres proposés par des partenaires. Une intégration réussie de services tiers offre à l’utilisateur du site une expérience fluide, lui permettant de bénéficier du meilleur de chaque service. Pour que cette intégration soit possible, il est au préalable nécessaire que chaque service offre des interfaces techniques de communication : les APIs (Application Programming Interface). Ces mécanismes permettent à une entreprise d’intégrer dans ses sites Web, les services proposés par des éditeurs tiers. Inversement, les mêmes mécanismes permettent à l’entreprise d’offrir ses services à des éditeurs de sites Web. Ces mêmes mécanismes sont applicables au sein du système d’information, ce qui permettrait d’enrichir l’expérience des utilisateurs en leur facilitant l’accès à des services tiers, et pourtant utiles au quotidien dans l’exercice de leur métier.
Recommandations
Mettez en place une veille permanente des nouveaux usages du Web. Ils sont le plus souvent la concrétisation d’innovations technologiques, ou de combinaisons de technologies existantes. Tôt ou tard, les utilisateurs de votre système d’information s’approprieront ces nouveaux usages, et seront frustrés de ne pas disposer de l’équivalent dans leur activité professionnelle.
Identifiez les rigidités de l’architecture de votre système d’information et mettez en place les mécanismes qui vous donneront un plus grand degré de liberté. Cet investissement pour donner de la souplesse au système d’information, est un pré-requis indispensable à la mise en place de cycles courts de développement. Vous aurez ainsi la possibilité de mieux coller aux besoins des utilisateurs, comme le font les éditeurs de sites Web soumis à une concurrence exacerbée.
Imaginez les services qui pourraient être développés par des tiers en s’appuyant sur votre système d’information. Vous verrez ainsi votre système d’information non plus uniquement comme un centre de coût, mais aussi potentiellement comme un centre de profit, tout du moins un actif à valoriser.
Michaël Tartar 
Une suggestion dans les recommandations :
Rechercher une analogie entre le dispositif technique et l’architecture relationnelle humaine réelle.
Autrement dit, un système sera d’autant plus vivant qu’il est porté par une dynamique sociale (pré)existante, que l’outil vient stimuler. Pour cela, il est nécessaire, d’une part, de procéder, en amont, à une forme de diagnostic de l’architecture sociale (formelle et informelle), et d’autre part de structurer le système sur des caractères sociaux propres au groupe auquel le système est destiné.
Ceci a pour objet la facilitation de l’appropriation sociale de l’outil, et rechercher l’affordance de l’outil.
(Approche de sociologue!!)
Voir Lio Plazza de la Lyonnaise, le réseaux social mis en place par F. Poiraud-Lambert http://www.techoman.info)