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Comment améliorer la qualité du code applicatif en production ?

Les applications Web et mobile en production, malgré les efforts fournis en phase de recette, souffrent souvent de défauts de qualité qu’il faut savoir corriger. Pour les grandes entreprises qui éditent des services en ligne, il peut être intéressant d’étudier les pratiques des pure players de l’Internet. A ce titre, Foursquare fournit un exemple intéressant, ayant récemment fait l’objet d’une publication sur leur blog. Il ressort du « Hack Day » que la startup organise régulièrement, quatre grands principes qui peuvent être appliqués par les grandes entreprises :

  1. Faire une pause dans les développements
  2. Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code
  3. Valoriser les collaborateurs
  4. Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

Faire une pause dans les développements

La course à l’enrichissement de fonctionnalités peut conduire à un amoncellement de couches de code qui peuvent devenir ingérables sur le long terme. Le code est peu optimisé, mal documenté, l’urgence permanente nuit à la qualité des applications, et donc à leur maintenabilité.

En planifiant une pause dans les développements, les équipes peuvent temporairement se concentrer sur un seul et unique objectif : améliorer la qualité des applications. Toute l’énergie est alors focalisée sur ce seul objectif, et les équipes ne sont pas distraites par des nouveautés à développer. Cependant, mobiliser sur des opérations qui s’apparentent à du classement, du rangement et toutes sortes d’activités de ce type, est bien moins enthousiasmant que d’innover. Comment donc créer l’enthousiasme sur cet objectif ?

Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code

Le jeu est un formidable levier de mobilisation. La « gamification » se développe et peut être utilisée pour entrainer les équipes à réaliser une tâche a priori peu enthousiasmante. Le jeu peut aussi être conçu de sorte à mobiliser l’ensemble des compétences de l’entreprise, et pas seulement les développeurs.

En organisant un jeu doté d’un prix jugé suffisamment attractif par l’ensemble des collaborateurs et incitant à l’amélioration de la qualité des applications, on crée ainsi les conditions favorables à l’engagement de tous au profit de l’objectif commun, et ceci dans une ambiance ludique et festive. Reste que le jeu ne doit pas être la seule raison du mouvement. Comment orienter les efforts de tous vers l’objectif d’amélioration de la qualité des applications ?

Valoriser les collaborateurs

Un des leviers de motivation d’un collaborateur est la reconnaissance de son travail. En assurant au collaborateur que sa contribution à l’atteinte de l’objectif d’entreprise sera valorisée, on le met en mouvement.

La valorisation d’un collaborateur peut par exemple passer par sa mise en avant sur les supports de communication de l’entreprise, qu’ils soient internes ou externes. Les interviews de collaborateurs vainqueurs du jeu organisé pour mobiliser les équipes peuvent ainsi être publiées sur le site Web de l’entreprise. Les collaborateurs concernés ne manqueront pas de relayer l’interview au travers des réseaux sociaux auxquels ils participent, partageant ainsi leur enthousiasme… et contribuant à véhiculer une image positive de l’entreprise qui rayonnera auprès des collaborateurs futurs.  Après avoir momentanément arrêté les développements, organisé un premier jeu mobilisateur et valorisé les collaborateurs, comment pérenniser cette boucle vertueuse ?

Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

La boucle d’amélioration de la qualité du code applicatif peut aussi apporter de bonnes surprises et pourquoi pas des innovations. La clé du succès des pure players tient en leur capacité à lancer des innovations en mode bêta. Les développeurs savent pertinemment qu’elles ne sont pas parfaites. Les chefs de produit savent qu’elles manquent d’une foule de fonctionnalités qui les rendraient encore plus attractives. Ils savent aussi que c’est l’usage qui crée la fonctionnalité.

En se donnant la liberté de lancer rapidement des innovations, même imparfaites sur les plans fonctionnels et techniques, on augmente ses chances de toucher le public et d’avoir des retours d’expérience d’usage en situation réelle, et non seulement dans un laboratoire. Le code applicatif se retrouve ainsi enrichi de fonctionnalités éprouvées par les utilisateurs. Et progressivement, ce code subira des évolutions qu’il faudra un jour revoir pour les rendre plus conformes aux règles de l’art en terme d’architecture, de norme de codage, etc. Il sera alors temps de lancer un nouveau Hack Day !

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Réseaux sociaux d’entreprise et SIRH: le meilleur de la cigale et de la fourmi

La cigale et la fourmi

Quand convivialité et rigueur unissent leurs forces

Vous êtes employé d’une entreprise moderne, équipée comme il se doit d’un système d’information RH  (SIRH) qui vous permet de réaliser toutes sortes d’actes liés à la gestion de votre carrière. A la manière des systèmes de gestion de la relation client, le SIRH capte ainsi tous les événements de vie de l’employé. Tous ? En fait non. Uniquement les événements qui peuvent alimenter des bases de données structurées. Comment alors capturer tout ce qui n’est pas structuré et qui pourtant nourrit la relation de l’employé avec l’équipe RH ?

Prenons l’exemple de la gestion des congés. Au travers du SIRH, l’employé peut réaliser en toute autonomie sa demande de congé. Bénéfice immédiat pour l’entreprise qui a délégué l’alimentation de son SIRH à l’employé, tout du moins pour ce qui est de la demande de congé. Il faut reconnaître cela dit que la valeur ajoutée d’un gestionnaire RH dans la saisie d’une demande à partir d’un courrier ou d’un email, est assez faible. Autant que le salarié la saisisse directement dans l’outil !

La demande ainsi saisie suivra un workflow qui la fera passer de main en main : les managers concernés recevront des emails les invitant à statuer sur la demande, les gestionnaires suivront l’avancée du workflow et pourront si nécessaire agir également. Un peu plus tard, supposons que survient un événement qui a contraint l’employé à renoncer à l’un des jours qu’il avait prévu de prendre. Evidemment, ce n’est pas de gaité de cœur qu’il a dû se résoudre à renoncer à ce jour de congé. Mais les raisons opérationnelles impossible à prévoir lors de la saisie de la demande de congé, l’y ont contraint.

Encore plus tard, l’employé déclare dans le SIRH les heures qu’il a passé sur les différents projets sur lesquels il est intervenu, et bien sûr aussi les jours de congés qu’il a effectivement pris. En procédant au rapprochement des jours de congés prévus par rapport aux jours de congés réellement pris, l’écart saute aux yeux. Le SIRH informe automatiquement le gestionnaire RH qui dispose de tous les éléments pour enquêter. Un appui sur un bouton, et voilà un email froid envoyé à l’employé, lui demandant d’expliquer dans les meilleurs délais cet écart. En un email, le SIRH (et les gestionnaires qui l’utilisent), viennent de transformer un employé respectueux des procédures, en un détracteur du système, ressentant la désagréable sensation d’être suspecté de fraude. Pour l’employé honnête, cette émotion négative est d’autant plus fortement ressentie, et son impact sera durable.

Au travers de cet exemple, on voit les limites des systèmes d’information structurée qui ignorent l’impact émotionnel sur leurs utilisateurs. Les processus formels, découpés en micro-tâches donnant lieu à autant de formulaires à saisir, ont un énorme défaut : ils oublient que ceux qui saisissent l’information sont des humains et qu’à ce titre ils sont assaillis d’émotions en permanence. Il est donc nécessaire de permettre à ces émotions de s’exprimer, et si possible de les canaliser pour éviter qu’elles n’explosent.

Les réseaux sociaux d’entreprise offrent le support à l’expression de ce qui ne peut pas être structuré. Dans l’exemple ci-dessus, on peut par exemple imaginer qu’un dialogue entre le gestionnaire et l’employé puisse se réaliser au travers du réseau social. Ce ne serait plus alors un ordinateur froid animé par un logiciel tout aussi froid qu’utiliserait l’employé. Ce serait un véritable dialogue, entre humains, qui se déroulerait sans que des emails formels encombrent la messagerie. C’est ainsi que les réseaux sociaux d’entreprise apporteraient la chaleur humaine (la convivialité de la cigale) indispensable à la froide réalité des SIRH (la rigueur de la fourmi).

Dans votre entreprise, quelles opportunités voyez-vous pour socialiser votre SIRH ?

3 exemples de diversification sur Internet

Comment diversifier son offre de service et de contenus sur Internet ? En pensant l’entreprise comme une plateforme, comme l’explique si bien Jeff Jarvis dans « La méthode Google: que ferait Google à votre place ? ». Prenons trois exemples qui illustrent le concept, deux existant, et un troisième qui pourrait donner des idées à un opérateur télécom et à un voyagiste en ligne.

Social Memories : comment Deutsche Post DHL développe son activité traditionnelle avec Facebook

Deutsche Post DHL est un transporteur et logisticien bien connu. Son activité traditionnelle repose sur la circulation des biens matériels. Le développement de l’économie digitale avec son cortège de dématérialisations, devrait inexorablement conduire à une érosion de la raison d’être d’un transporteur. Comment donc continuer de développer le transport de biens matériels, alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers l’immatériel ?

Pour répondre à cette question, Deutsche Post DHL a eu l’excellente idée de développer Social Memories : une application Facebook accédant au contenus publiés par un utilisateur Facebook et par ses « amis », et qui les réunit sous la forme d’un élégant livret… qu’il faudra bien acheminer jusqu’à l’utilisateur. Le transporteur réalise ainsi un pont entre le monde digital et son activité traditionnelle. Qui plus est, l’application offre un bon moyen de pérenniser l’activité sociale de l’utilisateur, offrant de belles opportunités de discussions avec famille et amis dans quelques années, lorsque peut-être Facebook ne sera plus… L’entreprise se voit ainsi comme une plateforme ouverte, ouvrant une source de revenus provenant d’un réseau social, au travers des APIs fournies par ce réseau social.

Museum of Me : comment Intel développe une image plus humaine avec Facebook

Intel fabrique des semi-conducteurs et toutes sortes de matériels plus ou moins visibles du grand public, certains étant enfouis dans nos ordinateurs. Rien de très glamour dans cette activité. Comment se donner une image plus humaine ?

Avec The Museum of Me, l’idée d’Intel a été de développer une application Facebook qui permet à l’utilisateur de constituer une sorte de musée virtuel à partir des contenus que lui-même et son réseau social a publié. D’une certaine manière, Intel développe ce faisant la consommation des microprocesseurs (de par la puissance de calcul nécessaire à l’élaboration des musées virtuels), mais probablement de manière marginale. C’est surtout son image de fabriquant aux usines aseptisées qui est ici redorée, en exploitant habilement les contenus personnels de l’internaute (en jouant sur son narcissisme) et en les mettant en valeur comme s’il était un artiste digne d’être exposé.

Comment un voyagiste et un opérateur télécom peuvent créer une offre innovante

Prenons maintenant un cas d’école théorique, et qui donnera peut-être des idées aux types d’entreprises qui illustrent le propos. Supposons qu’un voyagiste présent en France souhaite accompagner ses clients pendant leur voyage à l’étranger. L’essor du mobile offre des perspectives intéressantes de développement de services en situation de mobilité pour le voyageur. Seulement voilà, les coûts de roaming sont tels que ce type de services risque malheureusement d’être peu utilisé par ses clients, mettant à mal le « business case ». Du côté de l’opérateur télécom, la nécessité de donner du sens à l’usage du mobile en sortant du simple fournisseur d’infrastructure et en étant plus proche des préoccupations de ses clients, peut donner l’idée de fournir des services et des contenus pour accompagner le client voyageur.

En se pensant l’un et l’autre comme une plateforme, les deux acteurs peuvent unir leurs forces au bénéfice de leurs clients communs. Le voyagiste développe l’usage de ses services de proximité, en situation de voyage. L’opérateur télécom diversifie son offre en s’appuyant sur un partenaire reconnu. Cette approche est rendue possible par l’ouverture d’APIs par l’un et l’autre des partenaires.

Quels sont les services que votre entreprise pourrait ouvrir à l’extérieur pour permettre à des acteurs tiers de créer à leur tour des services innovants qui viendront compléter votre offre ? Quels sont les freins que vous identifiez à cette approche ? Faîtes l’exercice, vous serez surpris de trouver des idées nouvelles, qui nécessitent souvent de se donner l’opportunité de voir le monde différemment… et de manière plus digitale !

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Et si vous aimiez vraiment vos clients ? Inspirez-vous de la LoveTeam de Voyages-SNCF.com

Imaginez qu’une partie de votre salaire dépende de la satisfaction de vos clients. Si vos clients utilisent massivement votre site Web pour acheter vos produits et services, votre préoccupation sera alors de détecter les dysfonctionnements qu’ils rencontrent, et de les corriger le plus vite possible. Au-delà de cette amélioration continue de l’expérience client, vous souhaiterez aussi dialoguer avec vos clients et innover avec eux pour mieux répondre à leurs attentes. C’est la mission confiée à la LoveTeam de Voyages-SNCF.com que j’ai eu l’occasion de rencontrer.

Genèse et enjeux

La mise en place de ce type de dispositif suppose de faire de la satisfaction des clients un enjeux partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. En effet, les clients rencontrent toutes sortes de difficultés en ligne. Les résoudre rapidement nécessite la mobilisation de plusieurs métiers : marketing, technique, business, juridique et bien sûr relation client. Pour Voyages-SNCF.com, ce type de dispositif est apparu comme une nécessité en complément d’investissements sur l’infrastructure technique, après le traumatisme subi en 2008 par l’entreprise suite au blocage pendant 36 heures du premier site e-commerce de France.

La LoveTeam est ainsi née de la reconnaissance de l’importance de la satisfaction client, en complément du suivi des ventes. Et pour cela, il était nécessaire de combiner les efforts de trois métiers : la relation client, la technique et le marketing. Ces métiers unissant leurs forces et leurs compétences, sont la clé pour adresser les enjeux majeurs de la satisfaction des clients : gérer les irritants et prioriser la correction des dysfonctionnements.

Organisation opérationnelle, indicateurs et outils

Sur le plan opérationnel, la LoveTeam est composée d’une équipe de volontaires s’appuyant sur des relais dégageant 30% de leur temps dans les directions métier concernées. Cette équipe se réunit tous les lundi matin avec le DG et propose des arbitrages d’actions à mener, en s’appuyant sur un scoring suivant quatre grands axes : relation client, business (promesse client, résultat business), juridique, et technique. Les actions à mener peuvent couvrir la correction d’anomalies et de petites évolutions sur tous types de terminaux, et aussi l’alimentation des autres entités de l’entreprise avec les remontées client qui ne sont pas directement liées à l’expérience vécue sur le site.

L’équipe suit plusieurs indicateurs lui permettant d’apprécier l’impact de son activité :

  • Des indicateurs orientés client tels que la satisfaction client et le NPS (Net Promoter Score)
  • Des indicateurs de performance de l’expérience client tels que le taux de pages vues en erreur, le temps de chargement des pages, le temps de réservation complet d’un Paris-Lille et le taux d’erreur

Au quotidien, une panoplie d’outils sont déployés en support de l’activité de la LoveTeam et en particulier :

  • Omniture pour analyser les parcours clients
  • Viavoo pour quantifier le volume de clients impactés par un dysfonctionnement
  • IP-Label newtest pour surveiller automatiquement des parcours clients simulés de bout en bout
  • Twitter pour identifier des dysfonctionnements non bloquants signalés par les clients
@Clt_VoyagesSncf

Compte Twitter de la LoveTeam

Bilan et facteurs clés de succès

Après deux années de fonctionnement, la LoveTeam dégage un bilan positif :

  • 100 000 verbatim par mois sont analysés. Ils proviennent de différentes sources tels que les emails adressés au service client, les conversations chat réalisées sur le site, l’avatar Léa, les forums internes et externes, Twitter ou encore Facebook
  • Les corrections développées par l’équipe sont déployées tous les 2 mois, avec pour objectif de descendre à 2-3 semaines pour encore plus de réactivité
  • Les équipes opérationnelles sont alimentées en projets d’amélioration concrète, provenant directement d’idées proposées par les clients et répondant au mieux à leurs attentes
  • Les équipes de développeurs sont valorisées, de par le rapprochement de leur travail avec son impact perceptible sur la satisfaction des clients
  • Les équipes de la relation client sont fières de constater que les remontées client qu’elles transmettent en interne, sont prises en compte

La mise place d’un tel dispositif repose sur plusieurs facteurs clés de succès. Tout d’abord, la mobilisation d’une équipe dédiée animée sous l’impulsion du DG est indispensable pour donner du rythme et pérenniser l’action. Ensuite, la coordination permanente de la relation client, du business, et de la technologie, animée lors d’un comité hebdomadaire, assure l’ancrage opérationnel des décisions prises. Ancrage favorisé par une communication en interne des impacts d’un dysfonctionnement sous forme de métaphore, illustrée par des verbatim clients. Par ailleurs, l’intégration de la relation client dans les phases de recettes permet de s’assurer que les parcours proposés en ligne sont suffisamment accompagnant pour le client. Enfin, des cycles courts de développement permettent d’éviter l’usure de l’équipe dans la durée et offrent l’agilité nécessaire pour coller au plus près des attentes client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la LoveTeam vous pouvez vous rendre sur le site Voyages-SNCF.com, dans la rubrique Aide – C’est à vous – Coulisses « Découvrez la LoveTeam ! ». On y découvre la genèse de l’équipe, ses préoccupations au quotidien, et les visages de celles et ceux qui lui donnent vie. Ce faisant, Voyages-SNCF.com montre non seulement sa capacité à innover en mettant en place une équipe dédiée exploitant notamment les médias sociaux pour dialoguer avec ses clients, et aussi en offrant à ses collaborateurs une part de la voix de l’entreprise face à ses clients. Et si à votre tour vous vous inspiriez de la LoveTeam pour montrer à vos clients comme vous les aimez ?

Voyages-SNCF.com

Rubrique Aide - C'est à vous !

Préparer le système d’information aux innovations d’usage

Le système d’information d’une entreprise est bien sûr conçu pour supporter l’activité de l’entreprise. Tout du moins une partie de son activité : les processus rationnels sont implémentés dans des progiciels ou des outils maison, et tout le reste se retrouve géré de manière plus ou moins formelle dans un univers de données non structurées. L’émergence de l’Internet en tant que canal, a montré la difficulté de faire évoluer les systèmes d’information. Les processus traditionnels, d’abord déclinés dans leur version en ligne, doivent désormais prendre en compte les nouveautés introduites par l’internet. En particulier, la conception rapide de nouvelles évolutions, l’ergonomie et l’intégration de services tiers, bénéficient des technologies du Web, mais non sans mal.

Faire évoluer le système d’information au rythme d’Internet

Les technologies du Web ont apporté aux systèmes informatiques une souplesse et une réactivité exceptionnelle. Les standards technologiques, les architectures fortement découplées et les méthodologies de développement agiles, offrent en effet les moyens nécessaires pour faire évoluer rapidement un système informatique. Désormais habitués à voir évoluer les sites Web au gré de leurs envies, les responsables métier sont en droit d’attendre qu’il en soit de même pour les applications métier qui leur sont mises à disposition, d’autant plus que ces applications implémentent en apparence les mêmes technologies. En apparence seulement. Les progiciels respectent le plus souvent les standards technologiques, et sont conçus suivant des architectures fortement découplées. Mais les méthodologies utilisées pour les déployer restent inspirées de méthodologies classiques. Pour faire évoluer le système d’information au rythme d’Internet (et répondre ainsi aux attentes de leurs utilisateurs), les DSI ont donc tout intérêt à revoir leurs méthodes de développement, et mettre en place les cycles courts qui font le succès des pure players du Web.

Prendre en compte les nouveaux usages offerts par les ergonomies innovantes

Le Web apporte sans arrêt de nouvelles technologies qui facilitent l’utilisation des applications informatiques sous-jacentes, et ce faisant contribuent au déploiement de nouveaux usages. Les interfaces fluides, l’imbrication de contenus au sein de vidéos, les mécanismes de personnalisation, ou encore les écrans tactiles, sont autant de possibilités ergonomiques initiées dans le monde du Web, et que les utilisateurs d’un système d’information d’entreprise sont désormais en droit d’attendre. Il ne s’agit pas seulement de satisfaire un caprice des utilisateurs, mais bien de faciliter leur travail. Qui plus est, les nouveaux usages démocratisés à grande vitesse sur le Web grand public, entrainent de plus en plus une frustration face aux interfaces austères proposées par les applications d’entreprise. En élaborant un système d’information ouvert et personnalisable, la DSI a donc l’opportunité d’offrir à ses utilisateurs de formidables outils de productivité, conviviaux, voire même ludiques.

Ouvrir le système d’information et intégrer les services tiers

Les sites Web grand  public sont un assemblage de services : certains opérés en propre par les entreprises qui éditent leurs sites Web, d’autres proposés par des partenaires. Une intégration réussie de services tiers offre à l’utilisateur du site une expérience fluide, lui permettant de bénéficier du meilleur de chaque service. Pour que cette intégration soit possible, il est au préalable nécessaire que chaque service offre des interfaces techniques de communication : les APIs (Application Programming Interface). Ces mécanismes permettent à une entreprise d’intégrer dans ses sites Web, les services proposés par des éditeurs tiers. Inversement, les mêmes mécanismes permettent à l’entreprise d’offrir ses services à des éditeurs de sites Web. Ces  mêmes mécanismes sont applicables au sein du système d’information, ce qui permettrait d’enrichir l’expérience des utilisateurs en leur facilitant l’accès à des services tiers, et pourtant utiles au quotidien dans l’exercice de leur métier.

Recommandations

Mettez  en place une veille permanente des nouveaux usages du Web. Ils sont le plus souvent la concrétisation d’innovations technologiques, ou de combinaisons de technologies existantes. Tôt ou tard, les utilisateurs de votre système d’information s’approprieront ces nouveaux usages, et seront frustrés de ne pas disposer de l’équivalent dans leur activité professionnelle.

Identifiez les rigidités de l’architecture de votre système d’information et mettez en place les mécanismes qui vous donneront un plus grand degré de liberté. Cet investissement pour donner de la souplesse au système d’information, est un pré-requis indispensable à la mise en place de cycles courts de développement. Vous aurez ainsi la possibilité de mieux coller aux besoins des utilisateurs, comme le font les éditeurs de sites Web soumis à une concurrence exacerbée.

Imaginez les services qui pourraient être développés par des tiers en s’appuyant sur votre système d’information. Vous verrez ainsi votre système d’information non plus uniquement comme un centre de coût, mais aussi potentiellement comme un centre de profit, tout du moins un actif à valoriser.

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