Médias sociaux et transparence : exemple de Groupon

Groupon, site d’achat groupé créé en 2008, s’appuie largement sur les médias sociaux pour propager les bonnes affaires à ses clients et prospects. Cependant, bien que la croissance de l’entreprise soit fulgurante, Groupon subit déjà quelques attaques de ses partenaires affiliés. Ces attaques sont bien sûr relayées sur les médias sociaux et sont donc susceptibles d’être portées à la connaissance des clients et prospects. Comme toute entreprise tirant partie des médias sociaux, se pose alors la question de la transparence face aux attaques : jusqu’à quel point doit-on les rendre visibles aux clients et prospects ?

La page d’explication du mode de fonctionnement de Groupon indique un premier élément de réponse. En effet, cette page enrichi l’explication du fonctionnement d’un encart YouTube. Cet encart met en avant les vidéos publiées sur YouTube, vidéos a priori favorables à Groupon. Cependant, après avoir visionné la première vidéo, YouTube propose automatiquement des liens vers d’autres vidéos, dont certaines sont beaucoup moins avantageuses.

C’est ainsi que le site Groupon, donne accès à ses clients et prospects, à un reportage diffusé par Grand Lille TV. Ce reportage intitulé « Un spa lillois victime de Groupon » met clairement en cause le modèle d’affaire de l’entreprise. La bonne nouvelle pour Groupon étant que le reportage en question semble d’un impact limité (2827 visionnages selon YouTube au moment de la rédaction du présent article).

On peut se demander si Groupon a délibérément choisi de permettre à ses clients et prospects d’accéder à des contenus publiés sur les médias sociaux, qu’ils soient ou non favorables à l’entreprise. Cela pourrait relever d’un idéal de transparence souvent mis en avant, et serait tout à l’honneur de Groupon, reconnaissant qu’après tout, ce qui existe sur les médias sociaux est accessible qu’on le veuille ou non. Cela pourrait aussi relever d’une faiblesse éditoriale, Groupon pouvant aussi choisir de ne diffuser sur son site que les contenus à son avantage. Et dans ce cas, la question est de savoir si YouTube permet de filtrer les vidéos présentées dans son player.

Pour toute entreprise souhaitant tirer parti des médias sociaux, la question de la transparence doit être abordée. Accepter qu’il existe des contenus peu favorables à la marque est un pré-requis. Étudier ensuite le parcours clients qui peut mener à ces contenus, surveiller leur audience et se préparer à diffuser des contrefeux, sont une nécessité. Ce qui vaut pour une startup comme Groupon, vaut aussi pour une enseigne plus installée. Avec la difficulté supplémentaire que l’enseigne installée hérite d’une image de marque animée par de nombreuses parties prenantes à coordonner.