J’ai eu l’opportunité d’être le rédacteur en chef de ce nouveau livre « Addressing customer Paradoxes in the Digital World » qui donne un éclairage sur les paradoxes de la relation client dans un monde numérique. Distribué dans toute bonne librairie à compter du 17 juin 2011, il est dors et déjà disponible en précommande sur Amazon dans sa version anglaise. Pour la version française il faudra patienter encore un peu. Mais pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour parfaire votre anglais ?
L’éditeur (Pearson) propose un bon résumé de l’ouvrage :
Les développements récents du monde digital préfigurent des bouleversements dans le domaine de la relation client. Ils n’ont rien de virtuel. Les attentes des consommateurs se sont élevées entre souhaits d’accessibilité permanente et comparaison simplifiée, faisant du digital la porte d’entrée numéro un de la relation client. Sont impactés : les modèles de vente (transactionnel), la manière d’interagir avec les clients (relationnel) et la découverte des valeurs de l’entreprise (expérientiel).
Les perspectives sont vertigineuses. La conversion de la relation client au numérique n’en est qu’à ses débuts… Ce livre vous fera découvrir ce qu’elle devrait être demain. Il se compose d’une série d’articles dont voici quelques exemples : Contrôlez votre e-reputation, revêtez vos plus beaux avatars, décrypter comment vos clients deviennent des adeptes ou des détracteurs. Il s’agit d’une version anglaise qui sera suivie d’une version française à l’automne 2011. L’ouvrage vise donc un double public.
Coordonner la rédaction de cet ouvrage a été une aventure professionnelle riche d’enseignements : plus de 40 contributeurs au sein du cabinet ont été associés à cette aventure, répartis dans 4 pays européens. Deux mois ont été nécessaires pour rédiger les premières versions des articles suivis d’un mois de relecture et de maquettage. Un rythme particulièrement intense pour tous ! Issus des missions de conseil menées par le cabinet pour le compte de nos grands clients, ou des réflexions des consultants en relation client, les articles se veulent pragmatiques et opérationnels, tout en prenant le recul nécessaire face aux transformations liées à l’omniprésence du numérique dans nos vies.
Pour ma part, j’ai rédigé l’article intitulé « Nurture and grow digital skills and competences » qui traite de l’impact du numérique sur la gestion des ressources humaines de l’entreprise. J’espère avoir l’occasion ici ou en d’autres lieux de débattre avec les lecteurs de l’ouvrage. Bonne lecture !
Michaël Tartar 