1. 14% des commerces ont recours à des sites marchands
2. Les petits commerçants moins enthousiastes sur la transformation digitale
3. Les bénéfices business de la transformation digitale perçus comme en recul
4. Plus le commerce est gros, plus la transformation digitale est un objectif en soi
5. Site vitrine et page professionnelle sont devenus la base pour un commerce
6. La cybersécurité, plutôt bien staffée par les commerces
7. L’IA dans les commerces
8. Une présence digitale encore disjointe des points de vente
9. 28% de commerces estiment ne pas avoir besoin de canaux digitaux
10. 31% des commerçants ont besoin d’accompagnement dans leur transformation digitale…
11. …d’abord pour maîtriser les outils
12. Les commerçants se tournent-ils vers les bonnes structures pour accompagner leur transformation digitale ?
13. Les commerces peinent à percevoir la valeur du digital
14. Le paradoxe de l’impact du digital sur le commerce local
15. Le manque de temps, premier obstacle à la transformation digitale des commerces
16. Conclusion

14% des commerces ont recours à des sites marchands

[Page 4] Seulement 14% des commerces ont recours à des sites marchands et de types marketplace ou plateforme de proximité, alors que 70% vendent localement. Quel paradoxe ! Ces marketplaces peinent-elles à convaincre sur leur capacité à attirer une clientèle locale ? Les commerçants préfèrent-ils les éviter ?

Les petits commerçants moins enthousiastes sur la transformation digitale

[Page 9] Cette page est intitulée : « Une maturité digitale bien ancrée chez la majorité des commerçants ». Ce titre est trompeur. En réalité la question posée aux commerçants visait l’attitude des dirigeants en ce qui concerne la transformation digitale. La voient-ils comme une opportunité, un passage obligé ou l’ignorent-ils ? Ce qui ne dit rien de la maturité digitale des commerces. Les commerces de moins de 20 salariés (73% de l’échantillon) sont d’ailleurs nettement moins enthousiastes sur la transformation digitale (50%) que les commerces de plus de 20 salariés (70%). On retrouve ici une tendance de fond des petites entreprises en France, qui s’engagent timidement dans la transformation digitale.

À la question que je lui posais récemment² de savoir comment convaincre les patrons d’hôtels ou de restaurants d’aller vers le digital, Thierry Marx répondait : flux et valeur. Ce qui est vrai dans les secteurs de la restauration et de l’hôtellerie, l’est probablement sur l’ensemble du commerce. Les solutions et services numériques doivent apporter du flux dans les points de vente, et de la valeur pour le commerce.

Les bénéfices business de la transformation digitale perçus comme en recul

[Pages 11] La perception des bénéfices business de la transformation digitale est en recul par rapport à 2022. Les enquêteurs ont retenu trois critères : amélioration de la fidélité client, amélioration de la satisfaction client et augmentation de chiffre d’affaires. Il y a pourtant bien d’autres bénéfices qui auraient pu être considérés dans l’enquête (par exemple : réduction des coûts, attractivité pour les candidats, amélioration du pilotage). À ce titre il est utile de lire l’e-book sur l’impact du digital sur la performance financière des entreprises.

Plus le commerce est gros, plus la transformation digitale est un objectif en soi

[Page 12] La transformation digitale est un objectif pour 40% des commerces en moyenne. Et plus l’entreprise est grosse, plus cet objectif est important. Le corollaire qui l’accompagne pour les dirigeants de ces entreprises : comment mesurer leur progression ? Faire un diagnostic digital à 360 degrés régulièrement est indispensable.

Site vitrine et page professionnelle sont devenus la base pour un commerce

[Page 17] 72% des commerces interrogés ont un site vitrine, proportion qui monte à 92% pour les commerces de plus de 20 salariés. Ils sont 73% en moyenne à disposer d’une page professionnelle sur les réseaux sociaux, 86% pour les plus de 20 salariés. Autrement dit, un site vitrine et une page professionnelle sur un réseau social sont devenus des éléments de base de la visibilité digitale d’un commerce. L’étude ne dit rien sur l’audience ni l’engagement sur ces supports.

La cybersécurité, plutôt bien staffée par les commerces

[Page 21] J’ai été agréablement surpris de découvrir que les 49% des commerces disposent de compétences en matière de cybersécurité. Un commerce sur deux, ça me semble même beaucoup. Mais c’est une bonne nouvelle !

L’IA dans les commerces

[Page 22] Telle que posée, la question sous-entend que tous les commerces utilisent l’IA :  » Je vais vous citer un certain nombre de phrases sur l’Intelligence Artificielle (IA), pour chacune vous me direz si vous êtes … ? ». Pour savoir si l’IA progresse dans les commerces, il aurait déjà fallu savoir quelle proportion s’en sert.

Depuis le 30 novembre 2022 et la mise à disposition du grand public de ChatGPT³, l’intelligence artificielle fait la une des journaux, en particulier l’IA générative. Mais concrètement, en quoi un commerçant gagne-t-il du temps avec l’IA ? Ils sont 17% à l’affirmer : quelles solutions d’IA utilisent-ils ? Comment mesurent-ils le temps gagné ?

Une présence digitale encore disjointe des points de vente

[Page 24] Les commerces disposant de points de vente physique ne sont que 25% à mener des actions en magasin pour accroitre le trafic et les ventes sur Internet. Ce qui est cohérent avec le recours faible à l’omnicanalité (14%) malgré ses avantages (voir page 19). Mais c’est incohérent avec le déploiement massif de sites vitrines et de pages professionnelles sur les réseaux sociaux. Les dirigeants de commerce devraient mieux considérer la cohérence de leur présence physique et sur Internet. Il s’agit d’un tout pour le consommateur !

28% de commerces estiment ne pas avoir besoin de canaux digitaux

[Page 26] Parmi les 700 répondants, 200 n’ont pas de canaux digitaux, soit 28% de l’échantillon interrogé. Ce qui paraît cohérent avec les 72% de commerces disposant d’un site vitrine. Mais curieusement, ces commerces sans canal digital estiment à 81% que le digital ne s’applique pas à leur marché. De quels marchés s’agit-il ? L’enquête ne l’indique pas. Honnêtement, je suis perplexe. Je me demande si ces répondants ne sont pas victimes de méconnaissance de ce que le digital peut leur apporter, et pas seulement sur le plan de la visibilité et de la communication.

31% des commerçants ont besoin d’accompagnement dans leur transformation digitale…

[Page 33] 31% des entreprises estiment avoir besoin d’un accompagnement pour mener à bien à la transformation digitale, soit 7 points de plus qu’en 2022. Le besoin d’accompagnement est parfaitement compréhensible vu la complexité croissante du digital, le manque de compétences sur le marché, et la pression toujours plus importante (attentes client, attentes salariés, réglementation comme la facture dématérialisée qui arrive, innovations notamment avec l’IA, etc.). Que le dirigeant d’un commerce choisisse de mener la transformation digitale avec ses propres ressources ou en se faisant aider, il reste nécessaire de prendre du recul régulièrement en faisant un diagnostic digital à 360 degrés.

…d’abord pour maîtriser les outils

[Page 35] Les consultants en transformation digitale sont attendus par les commerces ! Pour les commerces de moins de 20 salariés qui sont 78% à demander de l’aide pour savoir par où commencer, je le répète : faites un diagnostic digital à 360 degrés. Je vous propose même une démarche en trois rendez-vous. Quant aux 86% de commerces de plus de 20 salariés qui cherchent un accompagnement pour évaluer le retour sur investissement du digital, je vous invite à télécharger l’e-book Checkup numérique-performance pour vous donner des bases de réflexion.

Les commerçants se tournent-ils vers les bonnes structures pour accompagner leur transformation digitale ?

[Page 36] Alors là, les bras m’en tombent ! Pour se faire accompagner dans leur transformation digitale, les commerces pensent donc à toute la place, sauf aux boutiques spécialisées, cabinets de conseil et freelances experts du domaine. Mais pourquoi se tourner vers sa banque pour accompagner la transformation digitale ? Pour la financer, je peux comprendre, mais ce n’est qu’une partie du problème. La question aurait-elle été orientée ? La page 37 donne une autre lecture, mais je ne comprends pas le graphique.

Les commerces peinent à percevoir la valeur du digital

[Page 47] 49% des commerçants ne reconnaissent pas la contribution du digital dans leur chiffre d’affaires. Ce qui est curieux, c’est que 42% des répondants utilisent leur propre site marchand, 14% une marketplace locale et 12% une marketplace généraliste (page 18). Est-ce à dire que certains ne font pas de chiffre d’affaires sur ces canaux ?!

Là encore, au risque de me répéter, la digitalisation a bel et bien un impact sur la performance financière du commerce. Et pas uniquement sur son chiffre d’affaires. Ce sont bien les trois piliers de la performance financière qui sont impactés : solvabilité, rentabilité, robustesse⁴.

Le paradoxe de l’impact du digital sur le commerce local

[Page 48] La moitié des commerçants pensent que le digital permet de développer le commerce local. Le paradoxe étant que cette proportion passe à 64% pour les commerces de plus de 20 salariés. Dans les deux cas, en recul respectivement de 7 et 10 points. Voilà qui interpelle ! Pourquoi ce recul ?

Le manque de temps, premier obstacle à la transformation digitale des commerces

[Page 50] Le premier obstacle à la transformation digitale des commerces est le manque de temps, pour 65% des répondants. Quand on manque de temps, il faut de la méthode. Ça évite de s’éparpiller sur le dernier truc à la mode. Il est donc urgent de prendre de la hauteur, pour savoir sur quoi agir. C’est à ça que sert un diagnostic digital à 360 degrés. Dirigeants de commerces, vous pouvez le faire seuls sur dimmup.com. Jusqu’à 20-30 salariés, vous pouvez me demander de l’aide. Pour les plus grands commerces, contactez DIMM.UP pour un devis selon votre problématique.

Selon la région de France où se trouve ne commerce, ces freins et plus généralement l’appétence à la transformation digitale, sont différents. Différences régionales tout à fait intrigantes. En gros, les commerces d’Ile-de-France sont plus adeptes du digital, tandis que ceux du Sud-Ouest sont plus récalcitrants. Là encore, l’étude ne donne pas d’explication, mais avouez que c’est étrange.

Conclusion

Pour conclure, je propose d’illustrer l’importance d’un diagnostic digital, au travers d’un cas client, petit commerce dans l’alimentaire en région parisienne. Un primeur (vente de fruits et légumes), a demandé un diagnostic digital à DIMM.UP. Il a ainsi compris ses forces et faiblesses en tant que commerce avec le digital. Six mois plus tard, il réalisait 5% de chiffre d’affaires additionnel via le digital. Encore six mois plus tard, il lançait une offre de fidélisation via une app. Encore six mois plus tard, il s’équipait d’une plaque NFC pour diriger les clients vers sa page Google My Business. Encore six mois plus tard, il s’équipait d’un nouveau système de caisse pour automatiser sa comptabilité, piloter le magasin à distance et se libérer ainsi du temps pour lancer un nouveau point de vente. La prise de conscience de ses forces et faiblesses numériques lors du diagnostic, lui a donné la perspective nécessaire. C’est bien la prise de recul (et ça ne prend pas 107 ans, comme disaient les anciens), qui lui permis de prendre conscience de ses actifs, bases fondamentales de son développement digital, et des actions à mener pour moderniser son commerce.

Le rapport de l’étude ACSEL donne une bonne vision d’ensemble de la digitalisation des commerces en France. Un diagnostic fournit un état des lieux précis pour progresser.

1. Téléchargez la synthèse du rapport (38 pages) et visionnez le replay de sa présentation sur https://www.acsel.eu/7eme-ed-du-baro-croiss-resultats/. ↩︎
2. Lors des trophées Numériques CPME, le 5 juillet 2023. Vous pouvez visionner la réponse de Thierry Marx à la question que je lui ai posée : « comment vous arrivez à convaincre un patron d’hôtel ou de restaurant à aller vers le digital ? » (en 4 minutes). ↩︎
3. Lire à ce sujet le billet « ChatGPT, six mois de folie » pour prendre un peu de recul sur l’effervescence suite à la sortie de la fameuse IA conversationnelle d’OpenAI. ↩︎
4. Demandez le e-book gratuit pour comprendre comment la digitalisation impacte la performance financière, sur https://link.dimmup.com/checkup-numerique-performance. ↩︎