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Digital Etude

Transformation digitale : où en sommes-nous ?

Altimeter Digital Transformation BenefitsOù en sont les entreprises dans leur transformation digitale ? Pour répondre à cette question, Altimeter a publié en juillet une étude dirigée par Brian Solis (@briansolis). Bien que réalisée sur un échantillon réduit d’entreprises, cette étude fournit quelques enseignements intéressants sur ce qu’est la transformation digitale et sur les difficultés que rencontrent ceux qui la mènent.

La transformation digitale peut prendre plusieurs significations. Dans son rapport The 2014 State of Digital Transformation, Altimeter propose la définition suivante : « Le réalignement, ou l’investissement, de technologies et de modèles économiques pour engager plus efficacement [l’entreprise] avec le consommateur digital à chaque point de contact du cycle de vie de de l’expérience du consommateur ». La traduction littérale de cette définition me laisse perplexe, cependant elle a le mérite de focaliser la transformation digitale sur l’expérience consommateur.

Comme souvent dans ce genre d’études, il faut être prudent sur les chiffres communiqués et éviter d’en faire des généralités. L’échantillon d’entreprises interrogées n’est pas indiqué dans le rapport. Cependant plusieurs entreprises sont citées : Ford, Discover, Westfield, Sephora, Starbucks, une entreprise de l’industrie pharmaceutique, une institution financière, Lego, General Motors, Intuit, Hard Rock Hotels and Restaurants, Harvard, Motorola, Nestlé, Procter & Gamble. Il est ainsi difficile de se faire un avis définitif sur l’état de la transformation digitale en 2014, comme le titre l’étude. D’autant que seuls 59 digital strategists ont été interviewés. Néanmoins, le rapport indique des tendances intéressantes.

Ainsi, 88% des entreprises interrogées par Altimeter sont en cours de transformation digitale… sans comprendre de quoi il s’agit (!). Pourquoi la transformation digitale est-elle si mal comprise ? Probablement de par la difficulté à appréhender le sujet dans sa globalité. En effet, la technologie et le marketing préemptent largement les débats dès que l’on évoque la transformation digitale. Cependant, dès que l’on approfondit le sujet, on s’aperçoit que d’autres dimensions sont concernées : les ressources humaines, l’innovation, le juridique, le financier, la gouvernance, etc.

Une autre explication peut être le prisme lié au domaine d’expertise de chacun. Le stratégiste, le directeur marketing, le directeur commercial, le directeur des ressources humaines, le directeur des systèmes d’information, et leurs alter-ego, ont chacun leur manière d’appréhender le sujet. Une étude publiée en juillet dernier dans CIO Magazine pointait d’ailleurs 5 mots ayant un sens différent entre DSI et directeur marketing. Comment les concilier et donner la cohérence nécessaire au progrès de l’entreprise dans sa digitalisation ?

Les entreprises interrogées engagées dans leur transformation digitale s’accordent sur le besoin d’améliorer l’expérience du consommateur digital. Ce qui se traduit par une préoccupation importante aux processus de changement des points de contacts digitaux (web, mobile, médias sociaux, etc.), l’adaptation du e-commerce au mobile, l’intégration des points de contacts digitaux pour qu’ils soient sans frictions pour le consommateur, etc. Et comme le poisson pourrit par la tête, 54% des entreprises interrogées révèlent étudier le comportement du consommateur digital pour créer un sentiment d’urgence chez les cadres dirigeants, en leur montrant que les efforts pour transformer l’entreprise ne sont pas alignés avec les investissements. Une façon de secouer les cadres dirigeants avant qu’il ne soit trop tard.

Altimeter distille dans son rapport plusieurs conseils et mises en garde : mettre en place un RACI décrivant clairement les responsabilités de chacun dans la transformation digitale, quel que soit son rattachement fonctionnel ; créer un centre d’excellence digitale, qui doit avoir un pouvoir de décision et ne pas uniquement rapporter aux fonctions traditionnelles de l’entreprise ; favoriser une culture ouverte au changement ; impliquer les cadres dirigeants ; développer une collaboration cross-fonctionnelle ; exploiter les données collectées au travers des canaux digitaux, en particulier pour motiver les investissements.

Altimeter en profite également pour prédire l’augmentation du nombre de Chief Digital Officers. Ils représentent déjà 15% des cadres dirigeants menant la transformation digitale des entreprises interrogées et sont par définition cross-fonctionnels.

La conclusion du rapport insiste sur le fait que la transformation digitale n’est pas qu’une affaire de technologie, mais aussi de culture et de comportement des collaborateurs et des consommateurs. L’implication de tout un chacun, à son niveau, dans son quotidien, est un atout majeur à la réussite de ce type de transformation. Enfin, quelle que soit la manière de conduire la transformation digitale, l’entreprise qui s’y engage se réinvente pour s’adapter à une nouvelle génération de consommateurs et de collaborateurs.

Des tendances qui montrent à quel point il devient urgent de disposer d’un cadre permettant aux dirigeants d’appréhender toutes les dimensions de la transformation digitale. C’est justement le propos du livre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise à paraître le 26 septembre chez Pearson. J’aurai l’occasion d’y revenir bientôt.

Pour compléter, je vous invite à lire :

 

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Digital Etude Organisation

Le Directeur des Activités Digitales (Chief Digital Officer) : effet de mode ou rôle d’avenir ?

Le cabinet Forrester s’est intéressé au rôle émergeant du Directeur des Activités Digitales (ou CDO en anglais pour Chief Digital Officer). S’agit-il d’un effet de mode ou bien d’un siège d’avenir au sein du comité de direction ? Ce rôle apparu sous l’impulsion d’un consommateur connecté toujours plus exigent, sert souvent de catalyseur de la transformation digitale de l’entreprise, au-delà des frontières organisationnelles. Forrester analyse ainsi ce qui motive la création d’un tel rôle, son rattachement organisation et son domaine de compétences.

Le consommateur connecté pousse l’entreprise à s’adapter

Tout le monde le sait désormais, et si vous ne le savez pas, il est vraiment temps de vous informer, le consommateur connecté exige une expérience client fluide, personnalisée et contextualisée sur tous les points de contacts digitaux (ou non), avant, pendant et après son achat. Le consommateur est devenu tout puissant, l’entreprise doit s’y adapter. Point.

Forrester constate cependant que la compétition au sein de l’entreprise pour savoir qui doit diriger l’adaptation au digital, conduit à la confusion des offres de service dans l’expérience client.

Pire, la plupart des entreprises considèrent être digitales car elles fournissent à leurs client une application mobile ou un site e-commerce. Pourtant leur comité de direction souffre d’un manque de culture digitale et d’une incapacité à expliquer la stratégie digitale de l’entreprise, à savoir la feuille de route mobilisant les technologies au service de la stratégie de l’entreprise.

Forrester cite ainsi l’exemple de Blockbuster Video. C’est toujours désagréable d’être cité comme exemple de ce qu’il ne faut pas faire, mais l’expérience peut être utile aux autres. Cette chaîne de magasins de location de DVD a conçu le digital comme un supplément à ses points de vente : au lieu de réinventer son modèle d’entreprise en proposant une expérience client digitale, Blockbuster Video a tenté de copier Netflix en offrant des films par courrier renvoyant vers ses points de vente. Il a ainsi échoué à intégrer les capacités digitales en prenant par exemple en compte l’historique de location de ses clients, ce qui l’a conduit au dépôt de bilan. Funeste destin.

Qui doit donc mener cette adaptation ?

Forrester_digital_ecosystem2La responsabilité des canaux digitaux étant éclatée dans l’organisation, les conflits émergent. Le digital pose la question de la congruence des buts de chaque silo organisationnel. Les indicateurs clés de performance de chaque silo doivent être pensés en privilégiant la cohérence de l’expérience client.

On pourrait s’attendre à ce que le digital, s’appuyant évidemment sur l’informatique, soit logiquement confié au DSI. Or, Forrester constate l’incapacité des DSI à intégrer le digital au sein de leurs équipes, probablement de par la pression sur les budgets IT. Résultat, comme le montrait le Adobe Digital Marketing Summit, les Directions Marketing préemptent des budgets IT.

La nomination d’un patron du digital, au plus haut niveau de l’organisation, est absolument nécessaire, même si ce patron est rattaché au Directeur Marketing ou au DSI. L’important est qu’il soit investi d’un périmètre de responsabilité qui embrasse toute l’entreprise, qu’il ait la responsabilité de proposer une expérience client fluide et puisse organiser l’entreprise en conséquence.

Forrester observe que le choix du rattachement organisationnel du responsable de la transformation digitale de l’entreprise dépend de deux facteurs :

  1. Le niveau de compétences digitales des responsables en exercice, pouvant conduire à la formation d’un bon binôme entre le Directeur Marketing et le DSI, chacun nommant un responsable digital dans son domaine, les deux travaillant en étroite collaboration.
  2. Le niveau de maturité des capacités digitales au sein de l’organisation, menant à la nomination d’un directeur des activités digitales (CDO) s’appuyant sur les équipes digitales les plus fortes au sein de l’organisation.

Quels sont les domaines de compétences du directeur des activités digitales ?

Forrester a identifié trois grands domaines de compétences du Chief Digital Officer :

  1. Stratégique : établir et formaliser la vision de l’entreprise opérant dans un monde digital
  2. Transformationnel : faire évoluer l’entreprise en recrutant les compétences clés
  3. Opérationnel : conduire les opérations courantes en ayant la responsabilité du P&L des canaux digitaux

Un rôle transitoire, catalyseur et accélérateur de la transformation digitale, amené à disparaître une foi que l’entreprise sera digitalisée. Le CDO est donc par nature amené à réfléchir à son propre repositionnement, par exemple en tant que patron de BU.

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Etude Réseaux sociaux

Réseaux sociaux pour le recrutement : pas brillant !

RegionsJob Etat des lieux du recrutement sur les réseaux sociauxRegionsJob a récemment publié une étude sur le recrutement au travers des réseaux sociaux. L’étude apporte quelques informations intéressantes sur les pratiques des recruteurs, peu enclins à utiliser les réseaux sociaux pour recruter, contrairement à ce qu’on pourrait imaginer. Cependant, la méthodologie de l’étude sème le doute sur les résultats.

Parlons tout d’abord des chiffres. Seules 56% des personnes interrogées déclarent utiliser les réseaux sociaux pour recruter. Curieusement du côté des candidats, sachant qu’en France LinkedIn compte plus de 6 millions d’utilisateurs et Viadeo 8 millions, on peut se demander à quoi peut bien servir de mettre à jour son profil sur ces réseaux sociaux, si les recruteurs s’en servent aussi peu. Or, l’expérience montre (au moins pour certaines populations, notamment les cadres et les commerciaux, comme l’indique l’étude) que ces réseaux sociaux professionnels sont prisés par les chasseurs de tête pour entrer en contact avec des candidats. Les chasseurs sont peut-être plus habitués à utiliser les réseaux sociaux ?

Autre chiffre étonnant, 48% des personnes interrogées font des recherches en ligne pour se renseigner sur des candidats. Cela n’a pas grand-chose à voir avec les réseaux sociaux, mais il est quand même surprenant que si peu de recruteurs fassent des recherches en ligne sur un candidat. Est-ce la conséquence d’une restriction imposée par le management (« interdiction de googliser un candidat ! ») ? Les chargés de recrutements en 2014 n’ont-ils pas encore le réflexe d’exploiter toutes les informations disponibles sur Internet ? Les informations disponibles en ligne sont-elles de si piètre qualité, que les chargés de recrutement renoncent à les consulter ?

Sur le plan de la méthodologie, l’échantillon interrogé est-il représentatif de la population RH ? Que ce soit en termes d’entreprises, de répartition sur le territoire, de rôle au sein de la DRH, de profil sociodémographique des personnes interrogées, le rapport de l’étude ne précise pas si l’échantillon est représentatif de la population RH en France. Dommage.

Le rapport ne précise pas non plus si les réponses ont été retraitées, par exemple pour éviter les doublons de personnes travaillant dans la même entreprise.

Autre curiosité, 35% des personnes interrogées déclarent avoir déjà écarté un candidat suite à des traces négatives trouvées en ligne. Proportion énorme si l’on tient compte du fait que seules 48% des personnes interrogées font des recherches en ligne sur un candidat.

Bref, comme souvent avec ce type d’études, beaucoup de chiffres et finalement peu de certitudes sur les enseignements qu’on peut en tirer. La tendance semble néanmoins être que le recrutement peine à se moderniser, s’appuyant surtout sur des outils classiques (sites d’emploi, salons, etc), et que les médias sociaux restent marginaux dans le recrutement (LinkedIn et Viadéo ont encore du pain sur la planche !). Pour le candidat, le bon vieux CV, les jobs boards et le réseau relationnel doivent donc être privilégiés. Le score Klout d’un candidat n’est pas prêt d’être pris en compte dans le recrutement !

Au final, l’étude n’aborde pas une question pourtant clé : quelle est la source des candidats que vous recrutez ? Cela permettrait aux candidats d’orienter leurs efforts sur les endroits prisés par les recruteurs. Peut-être pour une prochaine édition de l’étude ?

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Conférence Digital Etude Innovation Marketing Réseaux sociaux

HUBDay Future of Mobility

HubDay_Future of mobilityS’il était encore nécessaire d’être convaincu que le mobile a changé nos vies et présente de formidables opportunités de business, il fallait assister au HUBDay Future of Mobility du vendredi 21 mars 2014 (photos). Une matinée menée tambour battant, truffée de chiffres, d’expériences, de démonstrations, de débats. Trop dense pour être restituée en totalité, je vous propose ci-dessous quelques faits marquants.

D’emblée, Emmanuel Vivier (@emmanuelvivier) a réveillé l’auditoire avec une démonstration de Google ChromeCast, tout juste sorti en France. Démonstration qui m’a tellement bluffé que j’ai acheté cette clé HDMI-WiFi en sortant de la conférence ! J’y reviendrai dans un post à venir.

La mobilité, c’est aussi la voiture, et pas seulement le smartphone. Avec CarPlay, Apple garde le software plutôt que d’en donner une licence aux constructeurs. La pomme intègre son écosystème aux véhicules.

Avec iBeacon, capteur de la taille d’une pile bouton, au prix de 20-30$, le monde physique s’intègre au digital via une app mobile. Le contrôle de la distance d’action, de quelques centimètres à quelques mètres rend cette technologie, tout du moins sur le papier, bien plus efficace que le geo-fencing des opérateurs télécom. Curieux de voir un business case sur le sujet…

Tablettes et marketing mobile

Intervenants : Philippe Dumont (@MMAFrance_Asso), Jacques Tchenio (@comScoreFR), Lionel Ferrando (@ViaMichelin_fr), Raphaël Chenol (@RaphaelChenol)

Quelques chiffres tirés du baromètre de la Mobile Marketing Association permettent de se rendre compte de la rapidité d’équipement des foyers en tablettes :

  • Les ventes de tablettes représenteront plus du double des ventes de PC en 2014.
  • En moyenne, 1 million de nouveaux foyers équipés de tablettes chaque trimestre.

Des volumes qui masquent une réalité plus contrastée, tant les formats sont variés, dans leur taille et leur définition. Pour nourrir ces terminaux, faut-il développer une application ou un site Web mobile en responsive design ? Pour Raphaël Chenol, la réponse est claire : « le responsive design, c’est l’enfer ! »

Les coûts de développement d’une application (évoqués par les intervenants, sans être précisés), peuvent être assez élevés. Il est donc nécessaire de se poser la question de sa monétisation dès sa conception. Monétisation qui suppose paiement, près de 3 millions de personnes en France payant déjà sur mobile, dont 47% avec Paypal.

Chez Pages Jaunes, Raphaël Chenol observe que le Web reste plus fort que les applications natives, en particulier pour les utilisateurs de tablettes Android qui n’ont pas encore le réflexe de télécharger des applications. N’est-ce pas la responsabilité de l’éditeur de l’application que d’inciter à son téléchargement ?

Comportement très différent observé chez les utilisateurs d’iPad, essentiellement sur le segment 35-55 ans, en région PACA. L’iPad serait-elle une tablette de vieux ?

Quel futur du marché de la tablette ? On ne sait pas trop. Cependant, avec 50 millions d’euros de chiffre d’affaires sur mobile et tablette chez Pages Jaunes, la question d’y aller n’est plus à l’ordre du jour. D’autant plus que les tablettes pourront devenir des écrans de contrôle des objets connectés.

Pour en savoir plus, Philippe Dumont a renvoyé l’audience vers le livre blanc de la Marketing Mobile Association sur les tablettes et le marketing mobile.

UX & Mobile Branding

Intervenant : Jean-Daniel Guyot (@jdguyot), CEO et Fondateur, Capitaine Train.

Comment recruter et fidéliser ses clients sur son application mobile ? Capitaine Train répond en proposant une « customer experience » rapide, ergonomique, exempte de toute distraction (comprenez « sans pub et que du train »). Ainsi, de manière contre-intuitive, Capitaine Train veut que le consommateur quitte son application le plus vite possible. Une expérience qui a permis à Capitaine Train d’écouler 150 000 billets de train en 2013. On est loin de l’exploitation du temps de cerveau disponible, ou quand le mobile revisite les fondamentaux du marketing.

Intervenant : Julien Nicault (@juliennicault), Co-fondateur, Cinemur.

Cinemur se présente comme le réseau social du cinéma, en salle et à la TV, par opposition à son concurrent (comprenez : Allocine), plus axé sur la salle et la bande annonce (comprenez : pas la télé et pas si social que ça).

La recommandation sociale est mise au cœur de la recommandation. En gros, ce que mes amis Facebook aiment, il y a de grandes chances pour que je l’aime. Sur les 285 000 membres inscrits, 300 000 utilisent leur mobile (j’ai du mal entendre, vu qu’il y a plus de mobinautes que d’inscrits, ou alors quelque chose m’échappe…).

Mobile qui présente une formidable opportunité de développement de l’engagement avec l’utilisateur au travers du push, pour aller chercher l’utilisateur pendant qu’il est passif (comprendre : on ne peut même plus rêvasser !).

La connexion avec Facebook Connect présente aussi une formidable opportunité d’exploitation de gigantesques volumes de données. Au travers de ses utilisateurs Facebook connectés, Cinemur a ainsi déjà pu récupérer 12 millions de comptes Facebook, et 335 millions de likes sur des films. Il n’y a plus qu’à mettre un soupçon d’intelligence pour tirer de ce minerai de belles pépites marketing.

Intervenant : Olivier Le Garlantezec, (@phonevalley), DG Europe, Phone Valley

4 enjeux pour une marque qui souhaite développer une application pour mobile ou tablette :

  1. Définir clairement le rôle de l’app : le bénéfice utilisateur doit tenir en quelques mots
  2. Veiller à la qualité du design, de l’ergonomie : susciter immédiatement l’intérêt
  3. Lancer l’application pour émerger : maîtriser l’ASO (App Store Optimisation)
  4. Utiliser les push notifications : réveiller le consommateur

Au-delà de ces quatre enjeux, un conseil pour la route : prévoir un tiers du budget pour la médiatisation de l’application. Il serait en effet dommage qu’une belle application reste sagement rangée dans l’App Store et que personne ne la connaisse.

The 4G Consumer

Intervenant : Yves Maitre (@Orange_France), executive VP objets connectés.

Orange distribue ses propres produits, en tant qu’ODM (Original Design Manufacturer). C’est même le 2e « partenaire », puisqu’à l’échelle des 32 pays de présence d’Orange, les partenaires principaux de l’opérateur avec cartes SIM sont ainsi : Samsung (environ 30%), Orange (20%), Apple (moins de 20%).

2013 marque l’année de la maturité du marché du smartphone dans les pays émergents. Ainsi, à Noël 2012, Orange a vendu 40 000 smartphones sur les 23 pays émergents parmi les 32 pays de sa présence. Alors qu’à Noël 2013, Orange a vendu 300 000 Pixis sur ces mêmes 23 pays.

En revanche, autant le marché des smartphones arrive à maturité, autant le marché des objets connectés reste balbutiant, avec un modèle économique qui reste à définir.

Mobile Marketing Challenge

Intervenant : Y. Lechelle (@ylechelle), AppsFire

Je n’ai retenu qu’un seul chiffre de cette intervention. Un chiffre qui mérite l’attention à lui seul : en mobile, les taux de clics frauduleux sont de l’ordre de 40%. Un chiffre qui a lui seul peut remettre en cause les investissements publicitaires sur le mobile…

Intervenant : Eric Gueilhers, myThings (@mythingsmedia)

Les chiffres présentés en séance sont tirés d’un livre blanc publié en début d’année par myThings. Des chiffres qui montrent notamment que la décision d’achat se prend de plus en plus sur mobile. Un livre blanc à télécharger sur le site de myThings.

Intervenant : William Faivre, CEO Catalina (@catalina)

Le métier de Catalina : le Data mining du consommateur. Métier exercé sur les 2,5 milliards de paniers collectés depuis les caisses des magasins.

La croissance de la distribution étant quasiment à l’arrêt, l’enjeu est de développer les parts de marché en créant la préférence à l’enseigne. Préférence essentiellement travaillée avec les prospectus, qui représentent 1% du chiffre d’affaires des enseignes (1% de 18 milliards d’euros, je vous laisse faire le calcul). Préférence que Catalina travaille aussi avec FidMe (2 millions d’utilisateurs), solution de porte carte de fidélité mobile.

Mobile First

Intervenant: Xavier Leclerc, Manager Client Partnerships Facebook

Facebook, c’est aujourd’hui 1,230 milliard d’utilisateurs mensuels dont 556 millions chaque jour sur mobile. Un usage intensif qui capte 20% du temps passé sur mobile.

The 4G Consumer

Intervenants : Caroline Deleuze (@carolinedeleuze) SVP UX & Marketing Flashiz, Christophe Pecquerie (@cpecquerie) COO Airtag, Claire Faure (@ClaireJurigeek) Directrice associée Shopperly, Marion Moreau (@marion_moreau) Rédactrice en chef Frenchweb

Beaucoup d’échanges pendant cette table ronde. Un point qui m’a frappé : la 4G apporte un meilleur débit, mais ne transforme pas grand-chose pour l’instant. Autrement dit : il y a encore à faire pour tirer profit d’un meilleur débit.

Mobile Workspace

Intervenant : Olivier Savornin, Head of B2B Marketing, Samsung (@SamsungFrance)

Le bureau se dématérialise, les usages personnels s’imposent dans l’entreprise. SFR a même équipé ses collaborateurs de Samsung Galaxy S4, ce qui leur permet entre autres de passer les sas d’accès aux locaux.

What’s Next : The Big Mash Up

Intervenant : Gabrielle Loeb, Heliceum (@Heliceum)

La M-Santé présente un enjeu de développement phénoménal, alors que dores et déjà, 15% des applications de santé visent les professionnels de santé et que sur 100 000 applications de M-Santé, 42% sont payantes.

Conclusion

Belle réussite que cette matinée, peut-être un chouia trop dense (oui, le spectateur n’est jamais totalement satisfait !). Je recommande chaudement à ceux qui sont arrivés jusqu’ici, à suivre le HUB Institute et à noter dans leur agenda le prochain HUBDay.

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Conférence Digital Etude Innovation Réseaux sociaux ROI

Hôtellerie et Médias Sociaux : je t’aime, moi non plus ?

Innovation au Napoleon_Hotellerie et Medias SociauxLe cycle de conférences Innovation au Napoléon organisait le 17 février 2014 une conférence au titre évocateur s’il en est, en forme de question à une industrie hôtelière malmenée par les nouveaux acteurs qui s’appuient sur les médias sociaux. Retour sur une matinée de débats montrant à quel point il est difficile de changer une industrie confrontée à l’émergence de nouveaux modèles économiques.

En introduction, Nicolas Teissier de l’ESSEC Hospitality Management a brièvement présenté le programme de formation permettant aux acteurs de l’hôtellerie de se former aux nouvelles technologies. Formation absolument indispensable pour comprendre les leviers de la communication digitale au profit d’un hôtel.

Guilain Denisselle (@gdenisselle) de Tendance Hôtellerie (@tendanceh) a ensuite dressé un panorama de l’utilisation des médias par l’industrie hôtelière en posant d’emblée la question d’actualité qui fâche : l’hôtellerie peut-elle éviter de tomber dans le taxi ? En d’autres termes, l’industrie hôtelière va-t-elle se crisper sur son modèle et manifester pour le sauver face aux acteurs de la location d’hébergement ? Avant d’en arriver là, on peut se demander si les dépenses médias de ce secteur sont pertinentes et quel est le retour sur investissement sous-jacent. Comme dans d’autres industries, le digital questionne la segmentation des fonctions (gestion de l’image, yield management, relation client, etc), invitant à une plus grande transversalité organisationnelle.

Faisant a priori figure d’épouvantails, Nicolas Ferray (@NicolasFerrary) de Airbnb et Magali Boisseau Becerril (@magalibedycasa) de Bedycasa, ont défendu la complémentarité de leurs offres par rapport l’hôtellerie traditionnelle. La location d’hébergement entre particuliers offrant pour l’un l’utilisation de ressources dormantes, pour l’autre une réponse à des besoins d’hébergement non satisfaits par l’offre professionnelle. Offres qui viennent chahuter l’hôtellerie traditionnelle représentée par Laurent Duc de l’UMIH (@UMIH_France). Le débat entre tous les trois a montré la tension entre les acteurs traditionnels et les acteurs innovants. Les intervenants et les participants dans la salle sont rapidement arrivés sur le sujet de la fiscalité des revenus des propriétaires ou encore sur des pratiques de commerce illicite d’hébergement sous couvert de location entre particuliers. Que fait l’Etat dans tout ça ? On en appelle au législateur, en France comme ailleurs dans le monde. Législateur qui, paradoxalement, est parfois bien content de pouvoir disposer d’une offre d’hébergement chez les particuliers, lors d’événements exceptionnels drainant un important trafic de population (ex : Jeux Olympiques, Exposition universelle, etc).

Dans un registre moins passionné, Bruno Bodini de Sesame Technology (@sesametechno) a présenté une solution permettant notamment de fluidifier l’enregistrement. Solution fort pertinente aux Etats-Unis où, un temps d’attente de 5 minutes au comptoir d’enregistrement d’un hôtel est considéré comme insupportable. Les Français étant prêts à patienter 15 minutes. Au travers d’un matériel installé sur la chaque porte de l’hôtel, la solution contrôle l’accès à la chambre. Plus besoin de clé, le sésame est automatiquement chargé dans le smartphone du client sous la forme d’un QR Code. L’écran LCD offre également la possibilité de communiquer de manière personnalisée avec le client. Pour l’hôtel, la solution s’accompagne enfin d’un outil back-office permettant de mieux gérer la logistique des chambres. Curieusement, je me suis étonné qu’une solution moderne de ce type n’ait pas prévu d’API permettant à des acteurs tiers de développer des services à valeur ajoutée. On pourrait par exemple imaginer que l’événement « entrée dans la chambre » soit publié. Un éditeur d’applications pourrait l’exploiter, par exemple pour proposer au client des services complémentaires à son séjour à consommer au moment de son entrée.

Graphinium_Etude pages Facebook des hotels parisiensJimi Fontaine de Graphinium (@graphinium), spécialistes en Social Commerce / Social Analytic, a ensuite dévoilé les résultats d’une étude sur l’usage de Facebook par 33 hôtels parisiens. Un panel d’hôtels affichant de faibles taux d’interaction avec leurs fans comparativement aux pages de destinations touristiques. L’étude révèle également la distribution géographique des fans, information particulièrement intéressante pour animer les pages aux bons moments de la journée. Sur la forme, les posts avec photos sont plébiscités par les fans. Sur le plan qualitatif, l’étude révèle les posts à succès, c’est-à-dire ceux entrainant une forte interaction avec les fans : recettes de cuisine, célébrités, célébrations. A noter en particulier le succès du chat Fa-raon du Bristol, dont les fans suivent les aventures avec assiduité. Les avis clients sont également à l’honneur, un tiers des pages du panel ayant installé une application dédiée. Des avis clients qui peuvent aussi donner lieu à des récompenses (Trip Advisor Winer 2013 pour le Burgundy ou classement à la 8e place des plus belles vues de Paris pour le Shangri-La) que les hôtels mettent en avant pour animer leurs pages. L’étude analyse aussi les proximités d’intérêts des fans d’une page avec d’autres pages du panel, montrant par exemple que 25% des fans de la page Facebook du Plaza Athénée sont aussi actifs sur d’autres pages du panel, 42% d’entre eux l’étant sur la page Facebook du George V. Enfin, une analyse plus en profondeur de la base de fans d’une page Facebook d’un hôtel, révèle par exemple l’intérêt des fans de la page du KUBE Hotel pour le club L’ARC. Des convergences d’intérêts qu’un Community Manager pourra exploiter pour apporter aux fans de la page Facebook d’un hôtel, les contenus susceptibles de les faire réagir.

Après cette présentation de l’étude, Jimi Fontaine a rejoint Lionel Hernandez de Choice Hotels (@choicehotels) et Yoann Forgeneuf (@yforgeneuf) de Social & Com pour débattre du Community Management des hôtels. Débat qui s’est rapidement cristallisé sur une question récurrente lorsqu’on parle de communication digitale sur les médias sociaux : quel est le retour sur investissement ? Question du ROI qui semble décidément difficile à résoudre. Pour le dirigeant d’un groupe hôtelier comme pour le patron d’un petit hôtel, la question de savoir ce qu’il faut investir sur les médias sociaux est pourtant essentielle. De manière provocante, j’ai demandé aux participants si, à défaut de connaître le ROI des médias sociaux pour un hôtel, il était envisageable de se passer des médias sociaux ? En d’autres termes, que se passerait-il si un hôtel décidait de ne pas être présent sur Facebook ou Twitter par exemple ?

J’ai eu le privilège de conclure cette matinée de débats en déplorant tout d’abord le peu de mobilisation des représentants de l’industrie hôtelière. La date de la conférence était-elle mal choisie, aurait-elle souffert d’un marketing insuffisant, ou le sujet n’intéresse-t-il pas les hôteliers ? J’ai aussi noté la tension perceptible lors du premier débat. La transformation du secteur me semblant pourtant inéluctable, obligeant à revisiter les fonctions de gestion de l’image de marque d’un hôtel, de réservation, de relation client ou encore de formation des opérationnels sur le terrain (ex : faut-il parler à un client en train de s’enregistrer de ce qu’il vient de publier sur Twitter ?). Les échanges avec la salle ont aussi montré le paradoxe du monde dans lequel nous vivons, un monde dans lequel se développe une plus grande traçabilité (jusqu’à l’ouverture de la porte de la chambre d’hôtel) et l’envie d’une moindre règlementation (permettant d’accéder à une offre d’hébergement à moindre coût, même si le service est moindre et surtout moins contrôlé par les pouvoirs publics). J’ai aussi exprimé que, contrairement à ce qui avait pu être défendu, il ne me semblait pas du ressort des acteurs innovants de la location d’hébergement, d’accompagner les propriétaires dans leurs obligations légales. Les lois existent, et si un revenu n’est pas déclaré au fisc, on s’expose à des sanctions. Nul besoin de demander aux intermédiaires qui ont permis d’obtenir ce revenu, de jouer un rôle d’éducateur et encore moins de contrôleur.

Enfin, cette matinée dédiée à l’hôtellerie a montré à quel point les médias sociaux revalorisent l’économie de la confiance. C’est le cas aussi dans d’autres secteurs, comme par exemple dans la finance avec le crowdfunding qui réinvente le financement peu à peu délégué aux seuls acteurs du monde bancaire. Revalorisation de l’économie de la confiance qui stimule l’innovation pour répondre aux besoins des consommateurs.

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Digital Etude

Mettons de l’huile dans l’économie numérique

BCG e-Friction IndexLa France est 19e dans le classement du BCG des pays dans lesquels l’économie numérique est facilitée. Le célèbre cabinet de conseil a évalué 65 pays selon 55 critères de frictions et construit un classement selon 4 axes : infrastructure, industrie, individu, information. Plus un pays est haut dans le classement, plus il facilite le développement de l’économie numérique, et surtout plus la contribution du numérique au PIB est importante, jusqu’à 2,5 points d’écart entre les plus hauts et les plus bas. La France, 5e puissance économique mondiale, est donc 19e dans sa capacité à dégripper les rouages de l’économie numérique. Pas brillant !

Au travers de ce classement, on peut ainsi apprécier :

  • Infrastructure : la capacité d’un pays à disposer des tuyaux et points d’accès aux services en ligne, ce qu’on appelait dans le temps « les autoroutes de l’information »
  • Industrie : la capacité d’un pays à disposer des capitaux et des compétences nécessaires au développement des services en ligne par les entreprises
  • Individu : la capacité d’un pays à développer l’usage des services en ligne, en s’appuyant par exemple sur le paiement en ligne ou en assurant la sécurité des données
  • Information : la capacité d’un pays à offrir des contenus dans la langue officielle, à s’engager dans un Internet ouvert et à ouvrir l’accès aux contenus

Au-delà du classement, la lecture de ce rapport permet de prendre conscience (s’il est encore besoin de le faire), de l’importance du numérique dans l’économie d’un pays, et surtout que rien ne se fera dans notre pays sans volonté politique, et sans engagement des dirigeants des entreprises dans le développement des services en ligne et dans la transformation de leur entreprise.

Le lecteur intéressé par une vision internationale de la maturité de l’Internet trouvera un parallèle avec l’intensité de l’adoption de l’Internet (mesurée par le « BCG e-Intensity Index ») dans chaque pays. Certains pays avec de faibles frictions au développement de l’Internet et connaissant encore une faible intensité d’adoption (comme la Malaisie), verront certainement dans les années à venir une accélération de l’adoption à l’Internet.

Le rapport met en exergue l’impact de l’Internet sur les PME. Les PME utilisatrices intensives de l’Internet ayant en moyenne réalisé 7 points de croissance de revenu de plus que la moyenne. Deux facteurs contribuent à cet écart de croissance : la capacité à vendre au-delà de sa zone de chalandise régionale, et la capacité à se fournir dans d’autres régions.

Au niveau mondial, nous ne disposons que d’un seul Internet. Des économies se développent en faisant l’hypothèse qu’il en sera toujours ainsi. Or le rapport met en exergue les risques d’une fragmentation de ce réseau des réseaux, à mesure que la règlementation locale à chaque pays évolue. Restons vigilants !

Au niveau national, on a une furieuse envie de lire l’évaluation des 55 critères de frictions pour la France. Non pas pour remettre en cause le « BCG e-Friction Index », mais pour comprendre ce qui pénalise le plus notre pays dans le développement de l’économie numérique. A la clé, de précieux points de croissance qui nous font tant défaut en cette période de crise qui n’en finit pas, et des emplois.

Dans les années à venir, il sera intéressant de voir comment évolue la France dans ce classement, grâce notamment aux chantiers lancés récemment par le gouvernement, ou grâce à la loi sur le financement participatif (« crowdfunding »). Le classement lui-même évoluera probablement au gré du développement de l’Internet, par exemple avec les objets connectés. Lecture fortement recommandée aux politiques et aux décideurs en entreprise !

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Banque et digital (étude Vanksen)

Les banques sont digitales par nature me dit-on… Elles ont surtout dématérialisé une grande parte de leur activité depuis une bonne quinzaine d’années. En France, les carnets de chèque sont moins utilisés, les ordres de virements sont passés via les sites Internet et mobiles des banques et de plus en plus de documents transitent entre clients et banques au travers de la messagerie.

La dématérialisation ne fait pas la digitalisation, qui suppose un nouveau rapport au consommateur plus volatile, plus connecté, plus informé. Avec cette étude, Vanksen illustre les exemples de banques qui utilisent le digital pour plus de proximité avec leurs clients.

En fait d’étude, le document ressemble plutôt à un recueil. Il y manque en effet quelques chiffres permettant d’apprécier la contribution des dispositifs digitaux présentés au business des banques. Une prise de recul sur l’impact de ces dispositifs sur les canaux traditionnels des banques, serait aussi intéressante.

Sur le plan des innovations en terme de financement, de moyen de paiement, ou encore de données collectées au travers des médias sociaux, des exemples seraient aussi les bienvenus, pour au final répondre à la question : qu’est-ce qu’une banque digitale ?

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Conférence Digital Etude Réseaux sociaux

Les boss qui tweetent et ceux qui ne tweetent pas (encore)

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Twitter est devenu en sept ans un média de masse, presque passé dans le langage courant. Les « people », les journalistes et désormais les politiques, y sont particulièrement actifs dans un brouhaha entretenu par quelques 500 millions d’individus publiant plus de 400 millions de tweets chaque jour. Parmi ceux-ci, certains occupent des postes à très haute responsabilité dans les entreprises. Un patron d’entreprise doit-il être présent sur Twitter ? Et s’il l’est, en quoi sa présence contribue à la performance de l’entreprise ? Media Aces, sous l’égide d’Hervé Kabla (@HerveKabla) et Yann Gourvennec (@ygourven) a proposé à un collège de patrons twittos et non twittos d’en débattre mardi 11 juin 2013.

Afin de camper le décor, Fabienne Simon (@FabienneSimon) a commencé par présenter l’enquête qualitative réalisée par Ipsos. J’invite le lecteur à lire avec attention la note de synthèse de cette enquête lisant l’article publié par Nicolas Saurin Rauline (@nrauline), animateur de la table ronde de cette matinée. J’en ai retenu principalement les points suivants :

  • Les patrons français commencent à aller sur Twitter, timidement
  • Pour les patrons qui tweetent, Twitter est un espace de liberté
  • Un patron qui tweete renouvelle le leadership
  • Un patron sur Twitter incarne l’entreprise
  • L’équilibre professionnel et personnel est délicat
  • Twitter invite le patron au lâcher prise, à plus d’instantanéité, d’humanité

Pour témoigner de leur enthousiasme de patrons twittos, Nicolas Bordas (@nicolasbordas) et Françoise Gri (@fgri) ont fait part de leur retour d’expérience.

Nicolas Bordas, Président BEING Worldwide, Vice-Président de TBWA\Europe, enseignant à SciencesPo, affiche près de 20 000 followers. Il reste cependant modeste face aux 380 000 followers gagnés par Hilary Clinton dans la journée de l’ouverture de son compte Twitter avec un seul tweet :

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Nicolas Bordas reconnait aussi avoir, avant de se lancer sur Twitter, fait une erreur de jugement, en ne voyant pas l’intérêt de publier des statuts comme sur Facebook. Jugement qu’il revoit avec son expérience en considérant Twitter comme un réseau d’information, et non un réseau social. Expérience qui l’amène à considérer les cinq raisons pour un patron d’être impérativement sur Twitter, quel que soit le secteur d’activité :

  • Faire une veille
  • Accéder aux experts
  • Comprendre ce qui se dit en interne à l’entreprise (sentir la micro-opinion)
  • Gérer la réputation de l’entreprise (intérêt conversationnel), et désamorcer les problèmes en amont, avant qu’ils ne deviennent graves
  • Etre en relation directe avec les journalistes

Un patron pourra cependant objecter que tweeter en tant que patron est :

  • Une perte de temps : alors qu’il est possible de tweeter sur les temps morts
  • Un risque de communication : alors que tout est contrôlable, car publié sans intermédiaires
  • Un problème posé car le patron pense ne rien avoir à dire : alors qu’il est au carrefour d’échanges d’une grande richesse
  • Une activité redondante avec la communication d’entreprise : alors qu’il s’agit justement d’incarner un positionnement plus humain

En conclusion de son intervention, Nicolas Bordas note l’impact de l’affaire DSK en tant qu’événement qui a poussé politiques et journalistes à tweeter. Un événement similaire (pourquoi pas la conférence Média Aces !) poussera probablement les patrons à tweeter également.

Françoise Gri, directrice générale du groupe Pierre & Vacances – Center Parcs a complété le propos en notant que tweeter pour un patron c’est :

  • Amplifier la communication corporate
  • Identifier des gens intéressants sur les sujets de l’entreprise (par exemple l’emploi lorsqu’elle était chez Manpower)
  • Communiquer en interne directement avec les collaborateurs, notamment dans le cadre d’un programme de transformation d’entreprise
  • Installer une relation numérique personnalisée avec le client, enjeu majeur pour Pierre & Vacances comme pour l’ensemble du secteur du tourisme, fondamentalement transformé par le numérique

Françoise Gri va jusqu’à demander à ses plus proches collaborateurs, notamment du comité exécutif, de tweeter également : « c’est une obligation de curiosité, indispensable dans un secteur qui se transforme avec le numérique ».

La contre-argumentation était portée par deux patrons qui n’utilisent pas Twitter à titre personnel : Gonzague de Blignières et Bruno Witvoët.

Gonzague de Blignières, Senior partner d’Equistone Partners Europe, ex Président du conseil de surveillance de la banque Barclays, se positionne d’emblée en dinosaure de la technologie. Pour lui, Twitter est un outil supplémentaire qui brouille et abime la communication. Il vient s’ajouter au trop plein d’informations à traiter, sans pour autant améliorer la confiance. Il reconnait cependant l’impact de Twitter dans la communication, citant notamment l’affaire des pigeons. A la fin du débat, découvrant par exemple que les relations tissées via Twitter peuvent se concrétiser en face à face, nous avons pu sentir dans la salle qu’il était à deux doigts de se laisser convaincre. A suivre !

Bruno Witvoët, PDG d’Unilever France n’utilise pas Twitter à titre personnel, mais reconnait l’intérêt des médias sociaux au service des marques du groupe Unilever. Pour lui, Twitter pose la question de la gestion d’un volume d’information toujours plus important. Volume qui se gère en sélectionnant les comptes à suivre. Il le voit aussi comme un outil qui peut rendre le patron esclave de l’instantanéité, au détriment du temps de la réflexion. Ce qui n’est pas incompatible, de même que le téléphone n’oblige personne à être joignable en permanence. Il note enfin que Twitter n’est pas le seul moyen pour rester informé ou rencontrer des gens. C’est bien-sûr un outil complémentaire, qui offre un type nouveau d’entrée en relation.

Au-delà de l’adoption de Twitter (ou non), il aurait pu être intéressant d’approfondir le débat sur le rôle du patron dans la digitalisation de son entreprise. Alors que selon Gilles Babinet (@babgi), les grands groupes français souffrent d’un défaut de stratégie digitale (voir sa tribune dans les Echos : « Le CAC 40 survivra-t-il au choc numérique à venir ? »), on peut en effet se demander comment nos entreprises peuvent revenir dans la course numérique, en commençant par évangéliser les patrons.

D’autres patrons ont déjà commencé à utiliser Twitter. Nicolas Bordas et Pierre-Philippe Cormeraie (@ppc) ont lancé Tweet Bosses (@tweetbosses) pour les encourager et montrer l’exemple aux patrons qui n’ont pas encore franchi le cap. Les témoignages qu’ils diffusent sur la chaîne YouTube TweetBosses méritent le détour. Si vous êtes un patron, ces témoignages pourront vous inspirer. Si vous êtes le collaborateur d’un patron qui ne tweete pas, proposez lui de les regarder. Comme Gonzague de Blignières et Bruno Witvoët, il se pourrait que son avis sur l’intérêt de tweeter évolue.

Une fois de plus Media Aces, en partenariat cette fois-ci avec IPSOS, a monté une conférence de grande qualité, proposant un débat contradictoire sur un sujet original lié aux médias sociaux. Organisez-vous pour assister à la prochaine session, vous ne le regretterez pas !

Pour en savoir plus, d’autres comptes-rendus de la conférence :

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Conférence Digital E-administration Etude Innovation

Les 5 facteurs qui vont révolutionner notre société (conférence de Gilles Babinet du 4 avril 2013)

De son expérience à l’Institut Montaigne, puis à la tête du Conseil National du Numérique et aujourd’hui à la Commission Européenne, Gilles Babinet (@babgi) a identifié 5 facteurs qui vont révolutionner notre société grâce au numérique : l’éducation, l’Etat, le crowd, la santé, la connaissance, qu’il a détaillés lors de cette conférence organisée le 4 avril 2013 par Limelight. Occasion de passer en revue les grands enjeux de notre temps et de montrer comment le digital contribue à les résoudre. Une conférence bourrée de chiffres et d’exemples dont je laisse au lecteur le soin de vérifier l’exactitude.

Le court extrait en vidéo permet de se donner une idée du ton de la conférence dont j’essaie ci-dessous d’être un rapporteur fidèle.

Constat amer : les enjeux du numérique sont assez peu compris, notamment par les politiques. Or selon Gilles Babinet, « on n’est pas dans une évolution de modèle, mais dans une rupture ». Pour le démontrer, quelques chiffres :

  • 4,1% de croissance pendant les 30 glorieuses en France contre -1% par décennie depuis les années 70
  • 1000Md€ : c’est le coût des problèmes d’environnement à horizon 2040 pour la France
  • 50% des espèces pourraient disparaître à horizon 2100

Des chiffres impressionnants qui amènent Gilles Babinet à en déduire que « le modèle malthusien est faux ». Déduction qui s’accompagne de bonnes nouvelles :

  • 183 prophéties de fin du monde depuis la chute de l’Empire Romain, aucune n’a été réalisée
  • -30% de pauvres depuis 1990
  • 40% de la production agricole perdue en France, ce qui offre de belles marges de manœuvre pour nourrir plus de personnes à production constante

Sur le plan scientifique, Gilles Babinet pressent une évolution majeure liée à la physique quantique (souvenez-vous de Schrödinger). Sur le plan sociétal, il annonce la fin de la  société industrielle (adieu Taylor), de par la fin des gestes répétitifs du fait de la robotisation et de l’informatisation. Pourtant, citant Robert Solow : « je vois des statistiques partout, sauf dans les ordinateurs ». A se demander si le numérique contribue à la création de richesses. En particulier dans les services, qui représentent 50% de la valeur, il est nécessaire de trouver des gains de productivité en s’appuyant sur le numérique. Ces gains passeront par l’innovation, sachant que depuis 1995 les entreprises américaines les plus innovantes ont connu une croissance annuelle moyenne de +2,5% contre +0,7% pour les entreprises les moins innovantes. De quoi inciter à innover !

Facteur #1 : l’éducation

Gilles Babinet est sans appel : la massification de l’éducation (lancée en France par Jules Ferry au début du XXe siècle) sur des modèles tayloriens, est terminée. Deux facteurs expliquent la fin de ce modèle : la connaissance ne s’apprend plus (elle est disponible), et l’éducation devient ubiquitaire (on peut apprendre partout).

C’est ainsi que 100 000 élèves ont assisté aux 3 premiers Moocs de la Standford University en 2011 (neurosciences), permettant à 40 000 personnes de recevoir la même connaissance que les 600 diplômés annuels. L’écart est gigantesque, et on se prête à imaginer ce que ces 40 000 cerveaux vont pouvoir produire.

Autre exemple, Sal Khan qui a déjà distribué 200 000 millions de cours avec ses vidéos expliquant les mathématiques. Face à ce genre de déferlante à l’initiative d’un individu isolé, l’enseignement traditionnel en classe a-t-il encore de l’avenir ?

Pour certains, l’informatique est un domaine essentiel du savoir. C’est ainsi que Martha Linefox a lancé les Coding Kids, sur l’idée que le code (informatique) est la grammaire de demain. Gilles Babinet s’apprête d’ailleurs à lancer une initiative équivalente en France et appelle aux bonnes volontés.

Facteur #2 : l’Etat

La France compte 400 000 élus, ce qui s’avère totalement inefficace selon Gilles Babinet. Or, le numérique peut apporter une importante simplification des processus, par un meilleur partage des informations entre les administrations, voire la mise à disposition des données publiques de manière ouverte (« open data »). Notre modèle très centralisé rencontre aujourd’hui ses limites, alors que d’autres modèles sont expérimentés dans d’autres pays.

C’est ainsi que le Kenya expérimente par exemple un cadastre participatif : les gens se mettent d’accord entre eux, au niveau local, plutôt que de confier la gestion des terrains à une administration centrale.

Au niveau européen, la Commission Européenne évalue ainsi à 27 milliards d’euros les retombées annuelles potentielles de l’open data en Europe. Un marché gigantesque créateur de valeur. De quoi mobiliser les politiques actuellement soucieux de résorber les dettes publiques et de trouver de nouveaux relais de croissance.

Facteur #3 : le crowd

Pour Gilles Babinet, le « crowd » commence lorsque l’acte gratuit individuel crée une valeur collective. Les exemples sont de plus en plus nombreux. Le plus connu, Wikipédia, réunit aujourd’hui 18 millions d’entrées en 270 langues, et reçoit 1/2 milliard de lecteurs par mois. Certains peuvent y voir un acte gracieux au service de la communauté. D’autres peuvent y voir la destruction d’un modèle de distribution de la connaissance au travers d’éditeurs reconnus. Mais c’est surtout la diffusion étendue du savoir à une population qui frappe.

Le crowd n’est pas limité qu’au partage gracieux de connaissances. C’est ainsi que Kiva.org distribue des prêts caritatifs (380 millions de dollars en 2012) auprès de 940 000 bénéficiaires dans 66 pays. Un financement de l’économie réelle sans intermédiaires financiers, ou comment les gens s’entraident en se faisant confiance. Autre exemple avec Kickstarter, fonds de capital risque d’innovation qui a levé 300 millions de dollars en 2012. De quoi encore financer la création de valeur, avec probablement une implication plus importante de l’apporteur de fonds. Dans la même veine, le Landing Club prête à la communauté avec un taux d’efficacité 4 fois supérieur aux banques. L’engagement réciproque du prêteur et de l’emprunteur, de nature différente par rapport aux relations entre un client et son banquier, explique probablement ce succès.

Le crowd, c’est aussi l’intelligence collective, celle qui permet de résoudre des problèmes en démultipliant les forces mobilisées. Salvatore Iaconesi a par exemple mis en ligne ses radios pour recevoir des conseils de la communauté pour lutter contre son cancer. Avec Aika, Gilles Babinet propose ainsi la résolution de problèmes créatifs pour les entreprises par la communauté.

Facteur #4 : la santé

Le numérique a déjà contribué à transformer l’offre de santé. Pour Gilles Babinet, nous n’en sommes encore qu’aux balbutiements. On se prête à imaginer ce que permettrait la diffusion continue de points de mesure via les smartphones, avec l’émergence d’une santé beaucoup plus fine, tenant compte de l’historique du patient.

Sachant que dans l’OCDE, un tiers des prescriptions médicales sont injustifiées, car 50% des patients mentent à leur médecin, on imagine ce qu’apporterait une plus grande transparence dans la mise à disposition de données médicales, et les gisements de réduction de coûts d’un secteur qui coûte 240 milliards d’euros à la collectivité.

Une plus grande transparence qui peut faire craindre un syndrome « Big Brother ». Pourtant, le Dossier Médical Personnalisé, qui peine tant à s’implanter en France, a déjà permis de réduire de 10% les coûts de santé à Shangai. Une belle opportunité pour résorber le trou de l’assurance maladie dans notre pays.

A plus long terme, le coût de séquençage de l’ADN baissant deux fois plus vite que la loi de Moore, on peut imaginer une véritable révolution de la manière de donner de la santé.

Facteur #5 : la connaissance

Pour illustrer les transformations majeures permises par le numérique dans le domaine de la connaissance, Gilles Babinet rappelle que 75% des habitants de la planète possèdent un portable. Les réseaux télécoms se susbstituent ainsi aux infrastructures, facilitant considérablement la distribution d’informations et l’accès à la connaissance. Sachant qu’un téléphone sur deux acheté en Afrique en 2013 est un smartphone, on peut imaginer la considérable opportunité d’enrichissement de connaissance pour les populations de ce continent. L’Afrique dont la bancarisation est en marche, avec par exemple la banque M-pesa au Kenya qui compte 17 millions de comptes. L’accès à ces comptes au travers des smartphones fluidifie l’économie et améliore la visibilité des pouvoirs publics sur les besoins locaux. Autant d’informations utiles pour orienter efficacement les politiques publiques.

La connaissance peut aussi être utile sur le plan opérationnel. En Ouganda, une plateforme a ainsi été créée pour donner des conseils aux fermiers (en fonction des prévisions météorologiques par exemple), entrainant une augmentation massive de la productivité agricole.

Cette connaissance au sens large, utile sur le terrain pour des professionnels comme pour former des populations, s’accumule dans les serveurs. Les énormes gisements de données représentent une richesse à exploiter. Au-delà de l’enjeu du « Big Data », c’est demain la capacité à connaître et exploiter en temps réel ces données qui sera déterminante. Mais déjà, Gilles Babinet de rappeler que « Google connaît mieux les Français que l’INSEE ». Cette connaissance, permet aussi à l’ONU au travers de Global Pulse de détecter des conflits, par l’analyse des invectives sur les réseaux sociaux. Des actions préventives peuvent ainsi être décidées avant qu’il ne soit trop tard. Dans la même veine sur un plan plus local, Ushuahidi, permet de détecter au Kenya les zones de danger. Information indispensable avant d’envisager un déplacement au travers du pays.

Gilles Babinet se pose aussi en défenseur d’une utilisation intelligente de ces masses de données et soutient avec Quantified-self la nécessité de tracer les élèves de sorte à réduire le taux de décrochage (1 élève sur 5 sort du système scolaire sans savoir lire et écrire).

Enfin, alors que nous sommes confrontés à de grands enjeux écologiques, les Smart grid, sont aussi une utilisation intelligente de données au service de la réduction de la facture énergétique par une utilisation intelligente des réseaux.

Conclusion

En guise de conclusion, Gilles Babinet revient sur sa question d’introduction et nous amène à nous demander de faire le choix entre conserver un modèle industriel ou aller vers la société de la connaissance.

Pour nous aider dans notre réflexion, il rappelle que la part du PIB consacrée à la R&D est de 2,1% en France, contre 5% en Israël. Il note que l’Internet contribue à 5,5% de la croissance française, contre 8% aux UK, avec 700 000 emplois créés. Il note aussi que le chiffre d’affaires réalisé sur I’Internet s’élève à 60 milliards d’euros, soit plus que le secteur du transport. Et aussi que la contribution du numérique à la croissance du PIB entre 2005 et 2010 est de 26% en France, contre 36% aux Etats-Unis. La France est ainsi le 20e pays pour l’économie numérique (en part de PIB consacré au numérique). Et Gilles Babinet de rapprocher ce classement à la proportion de fonctionnaires français favorables à l’open data : 29% contre 70% des suédois. Les chiffres sont sans appel et montrent un réel déficit de notre pays dans le développement du numérique. Déficit qui s’explique notamment par l’insuffisance de fonds propres dans les entreprises, nécessaires au financement de l’innovation.

Au final, le choix entre modèle industriel et société de la connaissance n’en est pas vraiment un, tant pour Gilles Babinet, notre société moderne est confrontée à trois enjeux majeurs :

  • Enjeu #1 : moderniser l’Etat
  • Enjeu #2 : éduquer pour le numérique (25 000 personnes formées par an en France contre 150 000 nécessaires)
  • Enjeu #3 : financer l’innovation (disposer de capitaux massifs)

Compléments

Au terme de son intervention d’une grande richesse, Gilles Babinet invite à la lecture du rapport Colin et Collin relatif à la fiscalité du numérique, et aussi du rapport dont il est l’auteur « Pour un new deal numérique ». Le premier met notamment en exergue la virtualisation de l’économie conduisant au renforcement des économies parallèles (de par le renforcement des paradis fiscaux) nécessitant une taxation sur le lieu de distribution (et non de production) de la valeur ; il invite aussi à contraindre les acteurs de publier des APIs de distribution de la connaissance (government as a platform). Le second, sous l’égide de l’institut Montaigne invite à repenser la société et l’économie grâce au numérique. Le numérique y est présenté comme un facteur de croissance et de compétitivité insuffisamment exploité. Egalement comme un formidable potentiel de transformation de l’administration. Enfin il propose deux domaines d’excellence prioritaires pour lesquels le numérique peut jouer un rôle majeur : l’éducation et la santé.

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Digital Etude

Qui sont les professionnels du Web et de l’Internet ?

Les métiers du Web et de l’Internet recouvrent une multitude de compétences et de parcours professionnels. Ces métiers sont encore jeunes, peu normalisés dans leurs missions et compétences requises pour les exercer. La classification ROME (Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois) de Pôle Emploi, référence cependant plusieurs fiches métiers du Web, de l’Internet, du multimédia et de la communication, qui recouvrent ces métiers.

Au-delà de la normalisation de ces métiers, amenés encore à évoluer dans les années qui viennent, il peut être intéressant de comprendre comment ils sont exercés. C’est l’objet de l’étude réalisée dans le cadre du projet européen Interreg IV France-Wallonie-Flandre COMPETIC. Bien que cette étude couvre une zone géographique restreinte, elle fournit quelques enseignements intéressants sur les professionnels du Web et de l’Internet. Le portail des métiers de l’Internet indique les principales conclusions de l’étude. Quelques points du rapport complet ont attiré mon attention.

On apprend par exemple (voir p.30) que 70% des répondants à l’enquête déclarent utiliser aujourd’hui des compétences acquises en auto-formation. Quelle autre filière métier dépend autant de l’auto-formation ? Comment l’entreprise peut-elle structurer une filière métier pour les professionnels du Web ? Comment peut-elle organiser l’auto-formation pour lutter contre l’obsolescence des connaissances de ses employés ?

LinkedIn et Viadeo émergent parmi les canaux de recrutement (voir p.52), mais restent peu utilisés par rapport aux canaux classiques, ce qui peut sembler surprenant pour un univers professionnel a priori enclin à utiliser les médias sociaux. Si les professionnels des métiers les plus à l’avant-garde des usages de nouvelles technologies en sont encore là, les jobs boards ont encore de beaux jours devant eux. Et on peut se demander comment les réseaux sociaux professionnels peuvent évoluer pour devenir des canaux de recrutement plus efficaces ?

68% des répondants (voir p.64) déclarent ne pas télétravailler (au moins un jour par semaine) ce qui reste surprenant pour des métiers du numérique. Métiers pour lesquels de nombreuses tâches peuvent être réalisées sans dépendre d’un matériel lourd. Cependant, ce faible taux de télétravail est compensé par le fait que 60% déclarent ramener du travail à la maison. Le télétravail pendant les heures ouvrées aurait-il du mal à se développer, même pour ces populations habituées à utiliser des ordinateurs dans leur quotidien ?

69% des répondants français (voir p.72) se déclarent satisfaits de leurs perspectives de carrière. Autrement dit, 3 professionnels Français du Web sur 10 ne sont pas heureux des perspectives de carrière qui leur sont offertes. N’est-ce pas paradoxal pour un domaine d’activité en pleine évolution et offrant de belles perspectives de croissance ? Qu’en est-il d’autres domaines d’activité?

62% des répondants se déclarent satisfaits de leurs revenus (voir p.74). 4 professionnels du Web sur 10 ne sont donc pas satisfaits de leurs revenus. Cela signifie-t-il qu’ils perçoivent que la valeur ajoutée apportée par leur travail n’est pas justement récompensée par leur employeur ?

Les inégalités hommes-femmes sont importantes (voir p.84). Elles s’expliquent probablement par la répartition des sexes entre les métiers du web, les femmes s’orientant semble-t-il vers des métiers moins rémunérateurs.

7 travailleurs sur 10 envisagent de changer d’emploi dans les 2 ans à venir (voir p.110). N’est-ce pas contradictoire avec le taux de satisfaction sur les perspectives de carrière ? Comment préparer la carrière de ces professionnels ? Comment faire en sorte qu’ils puissent se projeter dans l’entreprise au-delà de 2 ans ? Encore une question de filière métier à organiser au sein de l’entreprise, voire en organisant des passerelles entre entreprises.

Enfin, au-delà de ces points qui ont attiré mon attention et soulèvent de nombreuses questions, j’aurais apprécié de pouvoir comparer avec les pays anglo-saxons (notamment UK et Etats-Unis) qui font figure d’eldorado pour les professionnels de la profession. Il serait en effet intéressant de disposer d’un baromètre international permettant d’apprécier le bien-être des professionnels du Web et de l’Internet dans différents pays. Un comparatif qui permettrait de comprendre les leviers de recrutement et de fidélisation des talents du Web et de l’Internet, source de développement de richesses dont notre pays a bien besoin.

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