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Posts Tagged ‘Relation client à distance’

Chouette, ma banque s’adresse enfin à moi !

Cette semaine en faisant mes comptes, j’ai découvert une nouvelle fonctionnalité proposée par ma banque sur son site Web. Cette nouvelle fonctionnalité (oui, nous sommes bien en 2011), c’est la messagerie ! Je vais enfin pouvoir m’adresser directement à ma conseillère, bénéficier d’un contact direct et privilégié avec elle, sans forcément avoir à me rendre au guichet ou téléphoner aux heures d’ouverture de l’agence. Ma banque m’ouvre donc enfin ses portes autrement que pour me vendre des produits et je vais pouvoir entrer en dialogue avec ma conseillère quand bon me semble. Le rêve !

Caisse d'épargne

Nouvelle messagerie sécurisée du site http://www.caisse-epargne.fr

Rêve soudain évanoui lorsque j’ai lu l’email de bienvenue que j’ai découvert dans cette messagerie. Ma conseillère (qui est une femme, vous l’aurez compris) s’adresse à moi dès la première phrase en écrivant « je suis heureux de vous accueillir ». Quelle étrangeté me dis-je, ma banque m’aurait-elle changé de conseiller sans me prévenir ? Voilà qui serait fort peu courtois !

Le reste de l’email m’indique la nature des échanges qui pourront avoir lieu au travers de cette messagerie. Le dialogue semble ouvert ce qui est de bonne augure. Cependant, la signature de l’email « Votre conseiller Caisse d’Epargne », ne reprenant même pas le nom de ma conseillère ne laisse planer aucun doute : l’email m’a été envoyé automatiquement sans effort de personnalisation à l’égard de ma conseillère.

Je m’interroge alors sur l’information qu’elle a reçue au sujet de ce nouveau dispositif. Est-elle même au courant que j’ai reçu cet email ? Pourquoi ne pas l’avoir aidée à s’approprier l’outil en lui permettant d’entamer le dialogue de manière plus personnelle, à sa façon, voire en rappelant les points clés de notre dernier rendez-vous ? La messagerie sécurisée du site Web de la banque pouvant être vue comme un embryon de média social offrant une interface de dialogue entre conseiller et client, puis-je dans ces conditions m’attendre à un engagement dans le dialogue aussi efficace et naturel que lors d’un rendez-vous ou une conversation téléphonique ? A priori j’en doute, et je verrai bien à l’usage. Affaire à suivre !

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