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Marketing et commercial peuvent-ils être performants sans outils innovants ?

Invitation-Innov-Com-260x185La performance du marketing et du commercial en 2014 est-elle possible sans innovations technologiques ? C’est la question que l’association Innov’Com abordait le 14 mars. Réponse apportée par quatre éditeurs de logiciels.

Comment optimiser la prospection commerciale ?

Avec eGeo de Silamir, présenté par Muriel Figer, une entreprise peut organiser les tournées de ses commerciaux en tenant compte du potentiel commercial d’une zone de chalandise et d’autres facteurs tels que la distance à couvrir par chaque commercial depuis son domicile, le tout visualisé sur une carte géographique.

Au vu de la démonstration (courageuse vu la qualité du Wifi dans la salle, j’y reviendrai), je vois surtout un intérêt de l’outil pour des entreprises en B2B amenées à prospecter un territoire et souhaitant géolocaliser leur prospection. Les sources de données utilisées n’ont pas été précisées pendant l’exposé. Mais la question d’accroche de l’intervention (« comment le Big Data va révolutionner l’accès aux clients et prospects ? ») laisse présager des volumes considérables de données, à moins qu’il s’agissait seulement d’utiliser un buzz word du moment pour attirer l’attention de l’audience…

Deux chiffres indiqués pendant l’exposé m’ont surpris :

  • 70% des outils utilisés par les forces commerciales et marketing ne sont pas disponibles sur smartphone et tablettes : mais comment font-elles pour travailler en mobilité ?
  • 40% des entreprises n’ont pas de CRM : mais comment gèrent-elles leurs clients ?

Deux chiffres qui montrent les progrès qui restent à accomplir pour digitaliser les fonctions commerciales et marketing.

Comment cibler vos prospects à partir de leurs visites sur votre site Web ?

Tout le monde le sait (parce que tout le monde le fait), un prospect qui s’intéresse aux produits d’une entreprise, visite son site Internet. Selon le Gartner, 95% des clients visitent ainsi le site d’une entreprise avant d’acheter ses produits. Le problème, c’est que pour le site Internet, toutes ces visites sont muettes : impossible de savoir qui est le visiteur.

Impossible, sauf avec Get+, solution présentée par Hervé Gonay (@hervegonay), qui permet d’identifier les entreprises prospects qui visitent le site de l’entreprise, en tenant compte du comportement du visiteur. Identification possible selon Get+, dès la première phase de sa motivation d’achat qui en compte quatre : awareness (« je fais un tour d’horizon »), consideration (« je prends connaissance d’un produit »), evaluation (« je compare le produit avec les offres concurrentes »), selection (« j’achète »).

Non content d’identifier les entreprises prospects, Get+ couplée avec Salezeo, permet de cibler les interlocuteurs à contacter dans ces entreprises. On n’est plus très loin du jour où le futur acheteur d’un produit, visitant tranquillement le site d’une entreprise, sera soudain contacté par un commercial.

Formulée ainsi, la promesse de valeur laisse rêveur. Le lien entre les visites d’un site d’entreprise et les ventes devient plus évident. Le ROI du site Web plus facile à appréhender. Cependant, j’aurais apprécié que des cas d’entreprises soient présentés, idéalement sous la forme de témoignages montrant la contribution de Get+ à la performance commerciale de ces entreprises.

Comment optimiser la rémunération des commerciaux ?

Les commerciaux sont motivés par leur rémunération variable. Comment faire en sorte que cette rémunération soit cohérente avec la stratégie commerciale de l’entreprise ? Comment en faire un véritable outil de motivation des troupes ?

Eric Mallet, propose pour cela Primeum Incentive Suite. Une solution permettant de réduire de 4% à 6% le coût de la rémunération variable des commerciaux et de 40% le coût administratif des primes.

Plusieurs dizaine de milliers de commerciaux utilisent l’outil. 90% des commerciaux se connectent au moins une fois par mois sur ce type d’outil. C’est un bon produit d’appel pour orienter les commerciaux vers l’Intranet.

Comment revaloriser les emails des commerciaux ?

Les directions marketing ont pris l’habitude d’utiliser l’emailing de masse, dont l’efficacité tend à décroître. L’email est aussi un moyen de communication largement répandu, les collaborateurs d’une entreprise en envoyant 38 en moyenne chaque jour. Comment utiliser ces 38 emails pour porter le discours de la marque ?

Xavier Paulik (@xpaulik) propose avec Tiki’mee Signature Card de rendre la signature email intelligente. Qui plus est, cette signature est totalement adaptée à une lecture sur mobile. Ce qui est d’autant plus critique, alors que désormais plus de la moitié des emails sont lus sur mobile, tandis que 7% seulement sont relus sur PC. 2013, marque ainsi le tournant de la lecture de l’email sur mobile : « Aujourd’hui, les emails se lisent avec les doigts. » Cette prédominance de la lecture sur mobile, ainsi que les nouvelles fonctionnalités des grandes messageries (ex : Gmail trie les emails commerciaux dans un onglet dédié) nécessite de reconsidérer les pratiques de l’email et de moderniser un outil de communication qui a finalement peu évolué en 40 ans.

Conclusion

Les outils présentés permettent en théorie d’obtenir des gains de productivité des activités marketing et commerciales. On peut même imaginer de les combiner : eGeo pour identifier la zone de chalandise des commerciaux, Get+ pour nourrir la base eGeo à partir des visites sur le site de l’entreprise, Primeum Incentive Suite pour motiver les commerciaux et suivre leur performance, Tiki’mee pour les aider dans leur communication avec l’email et drainer un trafic utile vers le site de l’entreprise.

Au-delà de cet ensemble d’outils, d’autres questions visant à améliorer l’efficacité marketing et commerciale méritent d’être traitées. Par exemple, comment faire des clients les vendeurs de l’entreprise ? Quels contenus publier sur le site de l’entreprise et sur des sites tiers, pour attirer un trafic utile ?

Sur la forme, j’aurais apprécié que des cas réels soient présentés, montrant le ROI de toutes ces solutions et faisant témoigner des utilisateurs. J’ai aussi malheureusement déploré l’absence pas de Wifi disponible dans la salle et un débit 3G limité. Pas de hashtag. Pas de live tweet. Pas de relais vidéo. Pourtant tous ces moyens sont aussi très utiles pour le marketing et le commercial… des quatre solutions qui ont été présentées !

La socialisation des processus de relation client, un autre regard sur le Social CRM

La grand majorité des publications sur le Social CRM s’intéressent à l’intégration des médias sociaux dans la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients. Assez rarement est évoquée l’utilisation des médias sociaux au sein de l’entreprise, en vue de fluidifier les processus CRM. Pourquoi ?

Le Social CRM fait couler beaucoup d’encre et des éditeurs prestigieux proposent des solutions permettant de gérer un grand volume de contacts via les médias sociaux. A l’image des progiciels de CRM dans les années 1990, capables de mémoriser les comptes des clients et les contacts de ceux-ci avec l’entreprise, le Social CRM offre l’effet de levier nécessaire à une relation client à grande échelle via les médias sociaux. En effet, la relation via les médias sociaux de manière personnalisée, n’est possible que pour un volume de contact assez faible. Maintenir la qualité de relation plus personnelle qu’offrent les médias sociaux tout en augmentant le volume de contacts, suppose un outillage qu’offrent les solutions de Social CRM.

Cependant, si l’on se tourne maintenant vers l’entreprise, les processus de relation client qui s’appuient sur les progiciels CRM, se concentrent le plus souvent sur la captation et la gestion des informations structurées de ces processus. Reste le flot d’informations non structurées, échangées sous forme d’emails, de documents déposés dans des bases de connaissance, de messages de toutes sortes qui fusent sur les réseaux fixes et mobiles. Ce gloubiboulga d’informations, plus ou moins bien rattaché aux données structurées gérées au sein du CRM, devient assez vite ingérable, et offre difficilement la possibilité de mémoriser de manière pérenne les échanges. Par exemple, un commercial qui se rend chez son client, pourra renseigner dans le CRM les données collectées pendant sa visite (le nom des personnes rencontrées, leur position dans l’organisation, les opportunités commerciales à venir, etc) et adjoindra à l’ensemble un email faisant objet de compte-rendu de visite plus informel (tonalité de l’entretien, actions de suite à attribuer aux collaborateurs, etc). Les deux types d’informations vont ensuite vivre leur vie indépendamment l’un de l’autre, et au fur et à mesure, il sera de plus en plus difficile de constituer l’historique des échanges. Tant que les opérationnels restent en poste, l’entreprise s’en sort. Dès qu’un des intervenants change de poste ou même quitte la société, c’est la pagaille !

Les équipes commerciales, d’après-vente ou de relation client opèrent ainsi chaque jour des processus dont malheureusement une partie des informations n’est pas capturée par les outils de CRM. Ce volet plus interne à l’entreprise du Social CRM doit-il être pris en charge par des solutions en marge des outils de CRM tels que des réseaux sociaux d’entreprise ? Quelles perspectives d’amélioration de la productivité peut-on escompter en déployant ce type de solutions sur des processus CRM classiques, ne serait-ce que par la réduction du volume d’emails traités par les collaborateurs ? Quelles entreprises ont déjà déployé ce type d’approche de socialisation de processus CRM ? Quelles solutions logicielles proposent d’ores et déjà des solutions de ce type plebsicitées par les opérationnels de terrain, y compris par les populations les plus réfractaires aux outils CRM ? Autant de questions qu’il est rare de voir traitées, et qui pourtant sont un pan du Social CRM.

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Réseaux sociaux d’entreprise et SIRH: le meilleur de la cigale et de la fourmi

La cigale et la fourmi

Quand convivialité et rigueur unissent leurs forces

Vous êtes employé d’une entreprise moderne, équipée comme il se doit d’un système d’information RH  (SIRH) qui vous permet de réaliser toutes sortes d’actes liés à la gestion de votre carrière. A la manière des systèmes de gestion de la relation client, le SIRH capte ainsi tous les événements de vie de l’employé. Tous ? En fait non. Uniquement les événements qui peuvent alimenter des bases de données structurées. Comment alors capturer tout ce qui n’est pas structuré et qui pourtant nourrit la relation de l’employé avec l’équipe RH ?

Prenons l’exemple de la gestion des congés. Au travers du SIRH, l’employé peut réaliser en toute autonomie sa demande de congé. Bénéfice immédiat pour l’entreprise qui a délégué l’alimentation de son SIRH à l’employé, tout du moins pour ce qui est de la demande de congé. Il faut reconnaître cela dit que la valeur ajoutée d’un gestionnaire RH dans la saisie d’une demande à partir d’un courrier ou d’un email, est assez faible. Autant que le salarié la saisisse directement dans l’outil !

La demande ainsi saisie suivra un workflow qui la fera passer de main en main : les managers concernés recevront des emails les invitant à statuer sur la demande, les gestionnaires suivront l’avancée du workflow et pourront si nécessaire agir également. Un peu plus tard, supposons que survient un événement qui a contraint l’employé à renoncer à l’un des jours qu’il avait prévu de prendre. Evidemment, ce n’est pas de gaité de cœur qu’il a dû se résoudre à renoncer à ce jour de congé. Mais les raisons opérationnelles impossible à prévoir lors de la saisie de la demande de congé, l’y ont contraint.

Encore plus tard, l’employé déclare dans le SIRH les heures qu’il a passé sur les différents projets sur lesquels il est intervenu, et bien sûr aussi les jours de congés qu’il a effectivement pris. En procédant au rapprochement des jours de congés prévus par rapport aux jours de congés réellement pris, l’écart saute aux yeux. Le SIRH informe automatiquement le gestionnaire RH qui dispose de tous les éléments pour enquêter. Un appui sur un bouton, et voilà un email froid envoyé à l’employé, lui demandant d’expliquer dans les meilleurs délais cet écart. En un email, le SIRH (et les gestionnaires qui l’utilisent), viennent de transformer un employé respectueux des procédures, en un détracteur du système, ressentant la désagréable sensation d’être suspecté de fraude. Pour l’employé honnête, cette émotion négative est d’autant plus fortement ressentie, et son impact sera durable.

Au travers de cet exemple, on voit les limites des systèmes d’information structurée qui ignorent l’impact émotionnel sur leurs utilisateurs. Les processus formels, découpés en micro-tâches donnant lieu à autant de formulaires à saisir, ont un énorme défaut : ils oublient que ceux qui saisissent l’information sont des humains et qu’à ce titre ils sont assaillis d’émotions en permanence. Il est donc nécessaire de permettre à ces émotions de s’exprimer, et si possible de les canaliser pour éviter qu’elles n’explosent.

Les réseaux sociaux d’entreprise offrent le support à l’expression de ce qui ne peut pas être structuré. Dans l’exemple ci-dessus, on peut par exemple imaginer qu’un dialogue entre le gestionnaire et l’employé puisse se réaliser au travers du réseau social. Ce ne serait plus alors un ordinateur froid animé par un logiciel tout aussi froid qu’utiliserait l’employé. Ce serait un véritable dialogue, entre humains, qui se déroulerait sans que des emails formels encombrent la messagerie. C’est ainsi que les réseaux sociaux d’entreprise apporteraient la chaleur humaine (la convivialité de la cigale) indispensable à la froide réalité des SIRH (la rigueur de la fourmi).

Dans votre entreprise, quelles opportunités voyez-vous pour socialiser votre SIRH ?

Réseaux sociaux d’entreprises : le travail collaboratif 2.0

Journal des Télécoms numéro 226

Journal des Télécoms numéro 226

Le Journal des Telecoms n°226 d’octobre 2011 consacre un article sur les réseaux sociaux d’entreprises (RSE), pour lequel j’ai eu l’occasion d’être interviewé. L’article revient sur les principales motivations à la mise en place d’un RSE, présente succinctement une sélection de solutions logicielles et illustre le propos d’exemples déployés au sein de grands groupes.

En préparant l’interview, je m’étais penché notamment sur deux questions qui ont structuré l’entretien avec le journaliste :

  • Quel intérêt (pertinence) pour les entreprises de mettre en place un réseau social interne ?
  • Quels écueils sont à éviter ?

Intérêt d’un RSE

La mise en place d’un RSE répond à la volonté de :

  • Faciliter la capture et la gestion des connaissances
  • Améliorer l’efficacité et la rentabilité des activités de l’entreprise
  • Encourager la créativité et projeter l’image d’une entreprise innovante

Au-delà de la volonté affichée, déployer un RSE se révèle ainsi intéressant à plusieurs titres, en particulier pour décloisonner l’organisation, développer l’innovation collaborative salariés, recréer du lien social, et valoriser les expertises.

Les entreprises se sont souvent développées (avec succès), en mettant en place des structures organisationnelles spécialisées, réunissant les compétences aptes à opérer les fonctions vitales : vente, achats, production, contrôle de gestion, relation client, etc. A l’image d’un corps humain, ce sont ainsi de multiples organes coordonnés par le cerveau (la direction générale), qui assurent la vie de l’ensemble. Avec le temps, les structures se cloisonnent, les compétences s’isolent, et ce qui était un facteur de croissance devient un handicap de par le manque de fluidité de la circulation de l’information. Il devient alors indispensable de redonner de la porosité à l’ensemble, en favorisant les interactions entre chaque spécialité. Les RSE sont ainsi un atout pour décloisonner les structures, en recentrant la communication inter-structures sur l’individu, et non seulement sur sa fonction dans l’entreprise.

Ce décloisonnement s’accompagne d’une libération d’énergie, qu’il convient bien sûr de canaliser pour qu’elle soit efficace au profit de l’entreprise et de ses collaborateurs. Ce faisant, les RSE offrent des capacités de supporter une initiative d’innovation collaborative salariés.

Autre atout des RSE : la possibilité de recréer du lien social entre les collaborateurs, au-delà des fonctions dont ils ont la charge. En donnant à l’individu la possibilité de s’exprimer comme il le fait à la machine à café, au coin fumeurs, au club vidéo du CE, ou encore au sein de la section sport de l’entreprise, les RSE permettent d’offrir un véhicule d’expression aux liens sociaux qui unissent les collaborateurs. Un certain idéal de vivre ensemble peut ainsi se développer.

Enfin, sous un angle purement professionnel, les RSE sont un excellent moyen de valoriser les expertises des collaborateurs. Invités à s’exprimer sur leur métier, ils peuvent ainsi être identifiés pour leurs compétences au-delà du département auquel ils sont rattachés. Pour le collaborateur désireux de mobilité, en particulier dans les grandes entreprises, le RSE peut même être le moyen d’attirer l’attention d’un potentiel futur responsable de service. Pour l’entreprise, c’est ainsi un bon moyen de maximiser le potentiel des parcours de carrière en interne qu’elle offre.

Avant de pouvoir tirer profit d’un RSE pour décloisonner, développer l’innovation collaborative salariés, recréer du lien social, et valoriser les expertises, les écueils à éviter sont nombreux et nécessiteront toute l’attention du management dans la durée.

Les écueils à éviter

De par sa transversalité, et le fait qu’il puisse au lancement être perçu comme un outil « supplémentaire », ne pas impliquer les dirigeants serait un facteur d’échec important. Les dirigeants doivent se montrer solidaires du projet, être eux-mêmes actifs sur le RSE, montrer l’attention qu’ils portent au dispositif. Ce devoir d’exemplarité est en effet un atout pour le lancement du dispositif.

Dans sa dimension informatique, un RSE mal intégré au poste de travail du collaborateur est un facteur de ralentissement à l’adoption du nouvel usage. Par exemple, le simple fait d’avoir à se connecter avec un login spécifique, ou même à ressaisir son login, font passer le message aux collaborateurs que le RSE est un à côté. Or il est essentiel au contraire qu’il soit parfaitement intégré aux autres outils supports aux processus de l’entreprise, afin de pouvoir assurer sa fonction de liant (non structuré) entre les différentes étapes d’un processus (structuré). Plus généralement, le fait de brider l’accès aux technologies étant un frein au développement de l’usage, les DSI ont un rôle important à jouer en libérant les accès tout en offrant un cadre sécurisé.

Par nature, un RSE donne aux collaborateurs une visibilité au-delà de son département de rattachement habituel. Ce faisant, le management traditionnel, en vase clos, peut être déstabilisé. Ne pas accompagner le management intermédiaire, qui plus est alors qu’il n’a pas « grandi » avec les outils communautaires et collaboratifs (comme la fameuse génération Y), c’est encourir le risque de nuire à son rôle d’encadrant et c’est se priver de la valeur apportée par le potentiel de décloisonnement apporté par les RSE.

Comme toute innovation, vouloir être trop pressé dans l’atteinte de résultats et tuer dans l’œuf les initiatives qui ne manquent pas d’éclore dès qu’on leur donne la liberté de s’exprimer, c’est empêcher l’émergence de réseaux sociaux apporteurs de valeur pour l’entreprise. Ce qui ne veut pas dire qu’il faut tout laisser faire sans surveillance pour s’assurer que le RSE se développe dans le sens des intérêts de l’entreprise. Plutôt que de formaliser un modèle de ROI et de conditionner la poursuite du RSE par l’atteinte d’un payback à une date donnée, il est ainsi préférable de choisir quelques indicateurs clés permettant d’apprécier l’engagement des collaborateurs sur le RSE.

Bien que les solutions logicielles disponibles soient ergonomiques, s’inspirant des qualités des réseaux sociaux grand public, sous-estimer l’accompagnement au changement serait une grave erreur. Tout le monde ne se transforme pas spontanément en rédacteur d’article. La peur de la page blanche, la crainte du regard des collègues amenés à lire les contributions de chacun, sont autant de freins à lever. Les opportunités de contributions doivent être encouragées, et les publications reconnues et récompensées. Ce qui suppose pour le management de porter attention à l’activité sur le RSE des équipes qui lui sont confiées. Attention portée en continu, et pas seulement au moment des entretiens d’évaluation de carrière.

Enfin, de par la similitude des fonctionnalités d’un RSE avec les réseaux sociaux grand public, la tentation est grande de l’assimiler à un Facebook d’entreprise. Or pour le collaborateur, désormais habitué à utiliser des réseaux sociaux grand public (66% des internautes français utilisent régulièrement les réseaux sociaux selon le « baromètre de la confiance des Français dans le numérique » publié en octobre 2011 par la Caisse des Dépôts et l’ACSEL), le RSE reste un outil mis à sa disposition par l’employeur. La liberté de ton reste donc encadrée par le règlement intérieur de l’entreprise. Et le regard porté par les collègues, le management ou la RH reste présent (voire pesant). Par ailleurs, dans l’objectif de faire du RSE un facteur de fluidification des processus de l’entreprise, il convient de le positionner sous un angle qui reste professionnel, tout en permettant l’expression de préoccupations plus personnelles.

Conclusion

Les RSE débarquent progressivement dans les entreprises, apportent de réels intérêts et le retour d’expérience permet d’ores et déjà de se préparer à éviter les écueils connus. Et au final, comme pour toute application informatique, nous pourrons dire que les RSE auront démontré leur utilité lorsque leur arrêt sera mal vécu par les collaborateurs. Les RSE auront alors montré leur importance dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, et dans l’amélioration des conditions de travail de par la valorisation du lien social.

Et vous au sein de votre entreprise, avez-vous vu arriver un RSE, l’utilisez-vous et à quelle fréquence et que se passerait-il s’il tombait en panne ?

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Chouette, ma banque s’adresse enfin à moi !

Cette semaine en faisant mes comptes, j’ai découvert une nouvelle fonctionnalité proposée par ma banque sur son site Web. Cette nouvelle fonctionnalité (oui, nous sommes bien en 2011), c’est la messagerie ! Je vais enfin pouvoir m’adresser directement à ma conseillère, bénéficier d’un contact direct et privilégié avec elle, sans forcément avoir à me rendre au guichet ou téléphoner aux heures d’ouverture de l’agence. Ma banque m’ouvre donc enfin ses portes autrement que pour me vendre des produits et je vais pouvoir entrer en dialogue avec ma conseillère quand bon me semble. Le rêve !

Caisse d'épargne

Nouvelle messagerie sécurisée du site http://www.caisse-epargne.fr

Rêve soudain évanoui lorsque j’ai lu l’email de bienvenue que j’ai découvert dans cette messagerie. Ma conseillère (qui est une femme, vous l’aurez compris) s’adresse à moi dès la première phrase en écrivant « je suis heureux de vous accueillir ». Quelle étrangeté me dis-je, ma banque m’aurait-elle changé de conseiller sans me prévenir ? Voilà qui serait fort peu courtois !

Le reste de l’email m’indique la nature des échanges qui pourront avoir lieu au travers de cette messagerie. Le dialogue semble ouvert ce qui est de bonne augure. Cependant, la signature de l’email « Votre conseiller Caisse d’Epargne », ne reprenant même pas le nom de ma conseillère ne laisse planer aucun doute : l’email m’a été envoyé automatiquement sans effort de personnalisation à l’égard de ma conseillère.

Je m’interroge alors sur l’information qu’elle a reçue au sujet de ce nouveau dispositif. Est-elle même au courant que j’ai reçu cet email ? Pourquoi ne pas l’avoir aidée à s’approprier l’outil en lui permettant d’entamer le dialogue de manière plus personnelle, à sa façon, voire en rappelant les points clés de notre dernier rendez-vous ? La messagerie sécurisée du site Web de la banque pouvant être vue comme un embryon de média social offrant une interface de dialogue entre conseiller et client, puis-je dans ces conditions m’attendre à un engagement dans le dialogue aussi efficace et naturel que lors d’un rendez-vous ou une conversation téléphonique ? A priori j’en doute, et je verrai bien à l’usage. Affaire à suivre !

Comment réduire le volume d’emails à traiter ?

Constatant qu’il me restait à traiter 230 emails reçus au cours de la semaine (du 01/01 au 07/01 inclus), malgré un traitement des plus urgents au jour le jour, j’ai voulu identifier les emails que j’aurai pu éviter d’avoir à traiter. Le résultat est accablant : 75% des emails pourraient être évités. Il s’agit bien des emails professionnels que j’ai reçus du 01/01 au 07/01, et que je n’ai pas été en mesure de traiter au fil de l’eau. Et pour cause : je passe l’essentiel de mon temps en réunions de travail, à étudier des documents, à mener des entretiens ou à rédiger des documents. J’ai donc peu de temps disponible pour traiter mes emails. Je fais en sorte de réserver le matin, le midi et le soir, des plages horaires  de traitement des emails urgents. Je profite par ailleurs de mes temps de transport pour traiter quelques emails. Force est de constater que cela ne suffit pas.

Cependant il ne me semble pas pertinent d’envisager de passer plus de temps à traiter les emails. Au contraire, et compte-tenu du fait que 75% des emails pourraient être évités, il me semble préférable d’envisager quelques actions correctrices pour limiter le flux entrant. J’ai ainsi identifié plusieurs types d’emails pouvant être évités :

  • Les emails symptomatiques d’un mauvais usage des espaces collaboratifs, par exemple :
    • Statut sur un processus collectif qui pourrait être renseigné dans une liste partagée
    • Information déjà présente dans les espaces collaboratifs mais que les collaborateurs ne font pas l’effort d’aller chercher
    • Réflexe insuffisamment ancré dans le quotidien qui conduit à ne pas utiliser les espaces collaboratifs pourtant disponibles
    • Échange d’emails sans traçabilité
    • Échange d’emails pour synchronisation d’agenda
    • Information qui pourrait figurer sur la page d’accueil de l’espace collaboratif (pour peu qu’elle devienne un point de visite quotidien)
  • Les emails de relance montrant une réactivité insuffisante dans le traitement de certaines actions tels que les notifications automatiques de la messagerie lorsqu’elle arrive à saturation d’espace
  • Les emails provenant d’espaces tiers du fait d’un paramétrage inadapté tels que les notifications provenant de Viadeo, LinkedIn, Twitter

Il ne me reste plus qu’à lancer les actions qui permettront d’endiguer le flux. Et vous, avez-vous eu la curiosité d’étudier votre boîte de réception et d’identifier les emails que vous pourriez éviter d’avoir à traiter ?

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