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Quelles opportunités d’innovation pour l’e-administration ?

Avec son programme de « données ouvertes », la ville de Rennes montre la voie aux administrations locales. Le décloisonnement de bases de données, leur accessibilité au travers d’API, des mécanismes astucieux pour favoriser l’émergence de services locaux à valeur ajoutée pour les citoyens, et c’est tout un écosystème qui se met en marche.

Pour ceux qui le souhaitent, la bande vidéo est également disponible.

Sur ce thème, j’ai eu l’opportunité début 2008, de participer à la rédaction d’un livre blanc sous l’égide de l’ACUF (Association des Communautés Urbaines de France) en partenariat avec la Caisse des Dépôts. Dans ce livre blanc (disponible en PDF sur le site de l’ACUF), nous évoquions les pistes de valorisation du Web 2.0 pour l’administration. Le chapitre 6 offre un tour d’horizon des possibilités offertes aux collectivités locales. Et même si le monde Web évolue très vite, les grands principes évoqués dans cet ouvrage restent d’actualité.

Plus récemment, en tant que citoyen, j’ai eu l’occasion de percevoir tout l’intérêt pour les collectivités locales de développer les services en ligne et de décloisonner leur proposition de valeur. Début juin, ma commune de résidence avait prévu la distribution de sacs en papier pour la collecte des déchets végétaux. J’avais donc prévu de me rendre au centre de distribution pour les récupérer. Un décès dans ma famille m’a conduit à me déplacer en province de manière imprévue. Depuis le TGV, j’ai alors demandé à un ami de récupérer les sacs à ma place. Mais l’agent de la commune a refusé de les lui remettre, argumentant que mon ami ne disposait pas de mon justificatif de domicile (ce qui est vrai).

Bien sûr, il peut sembler curieux que le service technique de la commune dans laquelle j’habite… ne sache pas que j’y habite (alors que les services fiscaux savent me retrouver pour collecter l’impôt local… qui finance entre autres les services techniques !). C’est là que l’e-administration prend tout son sens. En effet, nous pourrions imaginer que depuis le TGV, avec mon smartphone, je puisse communiquer mon attestation de domicile à l’agent administratif : une facture EDF électronique par exemple, stockée dans mon coffre-fort en ligne. Pour que cela devienne une réalité, au-delà des enjeux technologiques, une véritable révolution culturelle doit s’opérer dans les services administratifs.

En effet, l’omniprésence des technologies dans notre quotidien peut devenir un véritable allié pour les services administratifs, à condition toutefois de ne pas en limiter l’utilisation à la seule délégation de charge (via l’automatisation des tâches de saisies par exemple). Pour cela, les administrations auront à prendre conscience de la nécessité de mettre de l’humain dans le digital, et non seulement construire des services qui créent de la distance avec le citoyen. Ainsi, pour poursuivre mon histoire, lorsque j’ai appelé la mairie (toujours depuis le TGV) pour demander si je pouvais passer la semaine suivante apporter a posteriori le justificatif de domicile, l’agent qui m’a répondu aurait pu me proposer de récupérer le justificatif au format électronique, au lieu de me demander de lui apporter un certificat de décès stipulant que j’avais bien assisté à l’enterrement (!). Le digital deviendrait ainsi un atout pour créer de la relation avec le citoyen, et non se barricader derrière des procédures souvent incompréhensibles.

Il existe donc de belles opportunités pour valoriser nos services administratifs, et faire évoluer la relation des citoyens avec leur administration. Les technologies sont disponibles, les initiatives fleurissent, il ne reste plus qu’à lever les freins culturels. Allez, au boulot !

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