J’ai supprimé mon compte Facebook et ça ne me manque pas

De septembre 2009 à juin 2011 en France, la part des internautes de 35 à 44 ans gérant un profil de réseau social, a cru de 85,7% selon l’étude Global Web Index. Depuis février 2011, Facebook a même dépassé les 20 millions d’utilisateurs. Le réseau social numéro 1 dans le monde connait donc une progression sans résistance dans notre pays. Et pourtant, quelques irréductibles s’opposent à l’envahisseur.

J’ai la chance d’en connaître une dans mon entourage proche : Cristelle qui dans un premier temps a succombé aux charmes de Facebook, a finalement décidé de fermer son compte et annonce aujourd’hui : « cela ne me manque pas ». Alors que Facebook vient d’annoncer le 20 septembre 2011 lors de sa conférence F8 la nouvelle Timeline et un Open Graph offrant toujours plus d’accès aux données des utilisateurs de son service, j’ai voulu comprendre comment Cristelle a décidé d’ouvrir, puis finalement de fermer son compte Facebook, et plus généralement comment l’entreprise qui souhaite s’engager sur les médias sociaux, peut tirer profit de cette expérience.

Pourquoi avoir créé un compte Facebook ?

Ce qui a d’abord motivé Cristelle pour créer son compte, c’est le souci de permettre à ses anciennes relations de reprendre contact avec elle. Après 3 ans d’expérience sur Copains d’Avant, elle constatait en effet que son besoin de renouer le contact avec ses anciennes relations, n’était plus satisfait avec ce seul réseau social. Facebook devenait à la mode et, « un peu pour faire comme tout le monde », Cristelle a donc décidé d’ouvrir un compte. En approfondissant la question, nous nous sommes aperçus qu’en réalité, elle satisfaisait déjà son besoin de contact avec d’anciennes relations. Cristelle a en effet la chance d’avoir gardé le contact avec les personnes qu’elle apprécie de longue date, et que ces personnes vivent dans son environnement géographique proche. Qui plus est, les rares anciennes relations entrées en contact avec elle via Facebook, n’ont pas donné lieu à des rencontres. Selon son expérience, Facebook vu comme un outil de reprise de relation, ne répond donc pas à ses attentes. Qui plus est à l’usage, Facebook a présenté un certain nombre d’inconvénients qui ont conduit Cristelle à fermer son compte.

Pourquoi fermer un compte Facebook ?

Les raisons qui motivent la fermeture d’un compte Facebook sont multiples, et le Web est peuplé d’histoires à ce sujet. Cristelle, dont la vie sociale est pourtant déterminante pour son bien-être, a renoncé à l’avantage que Facebook aurait pu lui procurer. Ce qui la gêne le plus ? Comme elle le dit : « c’est compliqué, ça m’agresse, j’ai à lire des choses que je n’ai pas demandées ». Et c’est probablement un des principaux problèmes de Facebook aujourd’hui pour fidéliser le quasi premier milliard d’utilisateurs, et conquérir le suivant. En effet, tout le monde n’est pas voyeur au point de vouloir tout savoir des moindres faits et gestes des personnes de son réseau social. A ce titre, Cristelle est probablement un exemple qui sera suivi si Facebook ne parvient pas à permettre à ses utilisateurs de choisir ce qu’ils ont vraiment envie de voir des contenus publiés par leur réseau social. Il s’agit là simplement de reconnaître la liberté de chaque utilisateur de pouvoir exprimer son intérêt pour un sous-ensemble des contenus publiés. Et plus généralement ne pas en arriver comme Cristelle à déclarer : « une fois qu’on est sur Facebook, on n’est plus tranquille » !

Autre motivation à prendre la décision de fermer son compte, le fort sentiment de perte de contrôle, amplifié par le manque de maîtrise de l’informatique. Facebook a beau proposer une ergonomie qui convient au plus grand nombre, ceux qui n’ont aucune envie de passer leur week-end à éplucher les paramètres de l’outil, ont de quoi être freinés dans leur usage lorsqu’ils prennent conscience que certaines informations se sont propagées à leur insu. C’est ainsi que Cristelle, en utilisant l’ordinateur familial (sans disposer de session personnelle), s’est authentifiée sur Facebook Connect. Quelques jours plus tard, son mari (qui n’est pas utilisateur de Facebook), clique sur le bouton « J’aime » d’une page Web décrivant un restaurant. Automatiquement, le réseau social de Cristelle s’est retrouvé informé que c’est elle qui « aime » ce restaurant. La confusion est totale !

D’autres situations peuvent lasser. C’est ainsi que les enfants de collègues de travail ont voulu être « amis » avec Cristelle. Quelle drôle d’idée, n’est-ce pas ? Etre présent sur Facebook, c’est aussi savoir refuser poliment une proposition de mise en relation. Verra-t-on bientôt fleurir les manuels de savoir-vivre sur Facebook, comme on a vu fleurir dans les salles de cinéma au début des années 2000 les affiches invitant les possesseurs de téléphones mobiles à éteindre leur appareil avant d’entrer dans la salle ? Cristelle a aussi reçu de multiples sollicitations sous forme de jeux, toujours habilement présentées pour inciter à cliquer, par exemple pour découvrir les réponses qu’une personne proche a données la concernant. Qui ne serait pas tenté de cliquer ? Pourtant, les conséquences d’un simple clic peuvent s’avérer tout à fait inconvenantes. C’est ainsi en cliquant sur un jeu de ce type, qu’elle s’est retrouvée sans bien comprendre comment, inscrite à un site de rencontre. Qui plus est, son inscription était annoncée sur son mur Facebook, et donc visible de toutes les personnes de son réseau social qui s’est immédiatement inquiété de sa motivation. Là encore, c’est l’automatisation des publications doublée d’un manque d’aide à la compréhension d’une action aussi anodine qu’un clic, qui pose problème.

En conséquence, Cristelle s’est rendue compte à l’usage que Facebook force à baisser le niveau d’intimité avec les personnes faisant partie de son réseau social. Et cela est contradictoire avec son besoin profond d’intimité dans la relation qu’elle engage avec les personnes qui l’entourent. Ce qui conduit à la décision fatale : fermer son compte ! Le paradoxe étant, qu’au vu des conditions d’utilisations de ce service, les informations personnelles qu’elle a confiées à Facebook pendant sa courte expérience, restent présentes dans ses bases de données quelque part aux Etats-Unis. Et là encore, on peut imaginer la frustration que Cristelle peut ressentir en prenant conscience que ses publications n’ont pas été détruites malgré la fermeture de son compte…

Néanmoins, fort heureusement pour moi, la fermeture de son compte Facebook n’est heureusement pas synonyme de la fin de notre amitié. L’amitié, au sens noble du terme, n’ayant évidemment pas besoin des médias sociaux pour s’exprimer avec sincérité.

Quels enseignements pour les entreprises ?

Facebook est un formidable outil, et de manière générale, les médias sociaux se développent d’abord parce qu’ils répondent à un besoin fondamental de socialisation des individus. Le sociologue Stéphane Hugon l’a d’ailleurs fort bien développé lors de la présentation que nous avons faite ensemble lors des premières Assises des Médias Sociaux le 5 septembre 2011.

Cependant, pour toute entreprise qui souhaite être un acteur des médias sociaux, l’exemple de Cristelle, mais aussi les réactions de rejet publiées suite à l’annonce de l’arrivée de la nouvelle Timeline, même par des développeurs d’applications Facebook (voir par exemple le témoignage de Ben Werdmuller), il semble essentiel de prendre conscience d’un paradoxe : les utilisateurs veulent de la personnalisation et de la transparence, mais ils veulent aussi pouvoir maîtriser la confidentialité et l’exploitation qui est faite de leurs informations personnelles. Ce paradoxe, développé dans le livre « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital » (auquel j’ai eu l’occasion de collaborer), oblige ainsi les entreprises à une grande vigilance dans l’exploitation qu’elles font des informations personnelles de leurs clients.