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Posts Tagged ‘mobilité’

3 exemples de diversification sur Internet

Comment diversifier son offre de service et de contenus sur Internet ? En pensant l’entreprise comme une plateforme, comme l’explique si bien Jeff Jarvis dans « La méthode Google: que ferait Google à votre place ? ». Prenons trois exemples qui illustrent le concept, deux existant, et un troisième qui pourrait donner des idées à un opérateur télécom et à un voyagiste en ligne.

Social Memories : comment Deutsche Post DHL développe son activité traditionnelle avec Facebook

Deutsche Post DHL est un transporteur et logisticien bien connu. Son activité traditionnelle repose sur la circulation des biens matériels. Le développement de l’économie digitale avec son cortège de dématérialisations, devrait inexorablement conduire à une érosion de la raison d’être d’un transporteur. Comment donc continuer de développer le transport de biens matériels, alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers l’immatériel ?

Pour répondre à cette question, Deutsche Post DHL a eu l’excellente idée de développer Social Memories : une application Facebook accédant au contenus publiés par un utilisateur Facebook et par ses « amis », et qui les réunit sous la forme d’un élégant livret… qu’il faudra bien acheminer jusqu’à l’utilisateur. Le transporteur réalise ainsi un pont entre le monde digital et son activité traditionnelle. Qui plus est, l’application offre un bon moyen de pérenniser l’activité sociale de l’utilisateur, offrant de belles opportunités de discussions avec famille et amis dans quelques années, lorsque peut-être Facebook ne sera plus… L’entreprise se voit ainsi comme une plateforme ouverte, ouvrant une source de revenus provenant d’un réseau social, au travers des APIs fournies par ce réseau social.

Museum of Me : comment Intel développe une image plus humaine avec Facebook

Intel fabrique des semi-conducteurs et toutes sortes de matériels plus ou moins visibles du grand public, certains étant enfouis dans nos ordinateurs. Rien de très glamour dans cette activité. Comment se donner une image plus humaine ?

Avec The Museum of Me, l’idée d’Intel a été de développer une application Facebook qui permet à l’utilisateur de constituer une sorte de musée virtuel à partir des contenus que lui-même et son réseau social a publié. D’une certaine manière, Intel développe ce faisant la consommation des microprocesseurs (de par la puissance de calcul nécessaire à l’élaboration des musées virtuels), mais probablement de manière marginale. C’est surtout son image de fabriquant aux usines aseptisées qui est ici redorée, en exploitant habilement les contenus personnels de l’internaute (en jouant sur son narcissisme) et en les mettant en valeur comme s’il était un artiste digne d’être exposé.

Comment un voyagiste et un opérateur télécom peuvent créer une offre innovante

Prenons maintenant un cas d’école théorique, et qui donnera peut-être des idées aux types d’entreprises qui illustrent le propos. Supposons qu’un voyagiste présent en France souhaite accompagner ses clients pendant leur voyage à l’étranger. L’essor du mobile offre des perspectives intéressantes de développement de services en situation de mobilité pour le voyageur. Seulement voilà, les coûts de roaming sont tels que ce type de services risque malheureusement d’être peu utilisé par ses clients, mettant à mal le « business case ». Du côté de l’opérateur télécom, la nécessité de donner du sens à l’usage du mobile en sortant du simple fournisseur d’infrastructure et en étant plus proche des préoccupations de ses clients, peut donner l’idée de fournir des services et des contenus pour accompagner le client voyageur.

En se pensant l’un et l’autre comme une plateforme, les deux acteurs peuvent unir leurs forces au bénéfice de leurs clients communs. Le voyagiste développe l’usage de ses services de proximité, en situation de voyage. L’opérateur télécom diversifie son offre en s’appuyant sur un partenaire reconnu. Cette approche est rendue possible par l’ouverture d’APIs par l’un et l’autre des partenaires.

Quels sont les services que votre entreprise pourrait ouvrir à l’extérieur pour permettre à des acteurs tiers de créer à leur tour des services innovants qui viendront compléter votre offre ? Quels sont les freins que vous identifiez à cette approche ? Faîtes l’exercice, vous serez surpris de trouver des idées nouvelles, qui nécessitent souvent de se donner l’opportunité de voir le monde différemment… et de manière plus digitale !

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La solitude du coureur de fond existe-t-elle encore ?

20 km de Paris, 9 octobre 2011

20 km de Paris, 9 octobre 2011

Dans l’imagerie populaire, le marathon est un effort solitaire et hors norme. Le coureur, confronté d’abord à lui-même est, sauf pour l’élite, noyé dans la foule. Les kilomètres défilent, sous les acclamations d’un public qui ne le voit passer devant lui que quelques secondes. Au bout des mythiques 42,195km, les sensations de joie, de fierté et aussi de bonheur d’en finir se mêlent. Bientôt les commentaires de la famille et des amis fuseront. Et le coureur racontera sa course, maintes et maintes fois.

Jusqu’à il y a peu, c’est ainsi en solitaire que le marathonien vivait sa course. Désormais, le marathonien est connecté aux réseaux sociaux. Ultra connecté même. Comme s’il fallait combler cette solitude et satisfaire un impérieux besoin de partage de cette aventure. L’arrivée sur le marché de cardio GPS couplés aux principaux réseaux sociaux a changé la donne. Ce n’est plus seulement la course que l’on partage, mais aussi les entrainements de préparation. Et quantité de données sont ainsi mises à disposition de la famille, des amis ou encore d’inconnus qui partagent la même passion pour l’endurance.

En tant que marathonien connecté aux réseaux sociaux, je n’échappe évidemment pas à ces nouvelles habitudes. Ma montre cardio GPS Garmin 405 Forerunner m’accompagne dans toutes mes séances d’entrainement et aussi en compétition. Sitôt rentré à la maison, les données collectées pendant les séances sont transmises via une clé USB sur mon compte Garmin Connect. En me rendant ensuite sur Garmin Connect, je partage mes séances sur Twitter, Facebook et Google+. Plus précisément, limite à 140 caractères oblige, j’indique simplement sur Twitter le temps de la séance et la distance parcourue, en ajoutant le hashtag #running, et aussi #ingnycm (pour « ING New York City Marathon ») pendant la préparation du marathon de New York. Pour Facebook, je rédige un petit commentaire sur la séance, en le préfixant de « [Sport] » pour que mes amis que mon activité sportive n’intéresse pas ne lisent pas le message. Sur Google+, j’ai créé un cercle dédié au sport, et j’y indique un peu plus de détails sur la séance.

Ces publications entrainent de multiples réactions. Certaines personnes cliquent sur « J’aime » dans Facebook, certaines commentent et ce sur les 3 réseaux sociaux. Parfois, une conversation s’engage sur Twitter avec des inconnus qui se sont manifestés en commentant un tweet. Et très souvent, c’est en croisant les personnes IRL (pour « In Real Life », comme si ce qui se passait en ligne n’était pas réel…) que la conversation s’engage d’emblée sur les dernières séances publiées. De manière surprenante, j’ai observé que mon activité sur Google+ a même modifié ma manière d’y publier des articles. Constatant en effet que la plupart des membres de mon cercle « Sport » sont anglophones, c’est désormais en anglais que je communique dans ce cercle. J’y vois au moins deux avantages : la possibilité de faire connaissance avec des marathoniens d’autres pays et aussi l’opportunité de travailler mon anglais !

ING New York Marathon City TrackMyRunner

Suivez un coureur en direct pendant le marathon de New York (dossard 4138)

Le summum de la connectivité est bien sûr le partage en temps réel. Certains y voient un danger puisqu’en montrant en ligne en direct ce que l’on fait, on donne de nombreuses informations susceptibles d’être utilisées à notre insu : habitudes d’horaires d’entrainement (très pratique pour un cambrioleur) et habitudes parcours (peut-être utile à toute personne voulant rencontrer le coureur), pouvant ainsi être surveillées en ligne pour que le malveillant agisse au bon moment. Le partage en temps réel est aussi une opportunité d’associer encore plus fortement son entourage à l’aventure. C’est ainsi que dimanche prochain pendant le marathon de New York, mon parcours sera consultable en temps réel sur le site du marathon de New York avec le service TrackMyRunner (mon numéro de dossard étant le 4138) et aussi sur Endomondo à partir de 15h40 heure de Paris. Pour ma famille, mes proches et mes amis marathoniens, ce sera l’occasion d’être en communion avec moi, de suivre ma progression, de voir si j’arrive à suivre le plan de route que me suis fixé (4’30″ par kilomètre pour ceux qui veulent savoir :-)). Et bien qu’étant de l’autre côté de l’Atlantique, je serai ainsi plus proche d’eux en pleine course que je ne l’ai jamais été auparavant. Alors selon vous, la solitude du coureur de fond existe-t-elle encore ?

Endomondo

Endomondo pour suivre un coureur en temps réel

Au terme de cet article, j’espère aussi recevoir vos encouragements dimanche 6 novembre 2011 pendant que je courrai le marathon de New York. Vos messages, qu’ils soient publiés sur mon blog, mon compte Facebook, sur Twitter, Google+, Garmin Connect ou Endomondo, me feront un plaisir immense. Merci d’avance !

Et pour ceux qui veulent suivre la course des élites sur un média plus traditionnel, Eurosport la retransmettra sur la télévision et Universal Sports sur le Web en streaming.

Social Local Mobile (SoLoMo) : quel est le profil de l’utilisateur de Foursquare en France ?

Les usages médias sociaux en situation de mobilité sont prometteurs d’avenir. Du côté du consommateur, on se plait à imaginer des interactions avec ses amis au travers de son mobile, tout en faisant ses courses. Ou encore partager avec eux un moment de convivialité dans un bar à la mode, alors qu’ils sont ailleurs. Ou bien faire connaissance avec des inconnus, tout simplement parce qu’ils ont signalé leur présence dans le même lieu au même moment. Du côté de l’annonceur, la croissance de ces usages s’accompagne d’opportunités de marketing géolocalisé potentiellement infinies. Un push d’offres ultra-ciblé, arrivant au bon moment, au bon endroit, et exploitant le graphe social du consommateur, ses contacts passés avec la marque stockés dans les bases du CRM pour un message toujours plus personnalisé.

Avant d’en arriver là, les éditeurs de plateformes, les opérateurs télécom, les annonceurs et les agences ont encore un peu de travail. Et pourtant il existe déjà des opportunités à saisir. La question que l’on peut se poser est alors de savoir quelle cible de consommateurs peut être atteinte au travers des outils de géolocalisation ? Plus précisément, qu’en est-il des utilisateurs de Foursquare ? C’est la question à laquelle s’efforce de répondre l’enquête menée en septembre 2011 par l’agence Nice To Meet You.

Foursquare en France

Profil type de l'utilisateur Foursquare en France

 

On y apprend que le profil type d’un utilisateur de Foursquare est un homme parisien de 28 ans, cadre et utilisateur d’iPhone. Vous avez un produit qui s’adresser à cette cible ? Et vous souhaitez lancer une campagne marketing innovante ? Alors il peut être intéressant d’étudier Foursquare de plus près et de voir comment, par son biais, atteindre cette cible lors de son prochain check-in et engager la conversation. Pour les autres cibles, et en l’absence de précisions de la part de Foursquare sur l’étendue et les comportements de sa base d’utilisateurs en France, il semble devoir s’armer de patience avant de lancer des campagnes offrant un minimum de retour sur investissement.

Le rapport complet de l’étude est disponible sur http://enquete-foursquare.ntmy.fr.

Cartes d’embarquement dématérialisées : Air France peut mieux faire

La promesse client des cartes d’embarquement dématérialisées proposées par Air France vise à faciliter la vie du voyageur. Il suffit de s’enregistrer en ligne pour recevoir un SMS contenant une URL vers la carte d’embarquement dématérialisée. Depuis un smartphone, un clic sur cette URL provoque l’affichage de la carte. Idéal pour les voyages ponctuels : pas besoin de s’enregistrer à l’aéroport, et toutes les informations d’orientation du voyageur au sein de l’aéroport étant indiquées, plus de perte de temps dans l’aéroport. Belle promesse, mais dont le succès tient surtout à la qualité des informations affichées dans la carte d’embarquement. Et sur ce point, l’aventure que j’ai vécue pour me rendre à Amsterdam me laisse supposer qu’Air France peut mieux faire.

Le SMS que j’ai reçu la veille du départ contenait les informations utiles au voyage : l’heure du départ, l’heure d’embarquement, le numéro du vol, la siège passager et bien sûr, le terminal et la porte d’embarquement. Seulement voilà, il était indiqué « Term F1 Porte ». Et dans la carte d’embarquement, juste en dessous du code barre 2D, il était indiqué « Terminal F1 Porte F33 ». L’ennui, c’est qu’il n’y a pas de terminal F1 à l’aéroport Charles-de-Gaulle. Plus  précisément, cette appellation n’est pas utilisée pour communiquer avec les voyageurs qui ne connaissent que les terminaux T1, T2, T3. Il est donc légitime pour le voyageur, de penser que le chiffre 1 « Terminal F1 Porte F33 » désigne le terminal T1.

Autre problème, pour le voyageur utilisant le RER B pour se rendre à l’aéroport, comment choisir entre les deux stations qui desservent cet aéroport, alors qu’aucune indication n’est affichée dans le wagon ? En l’occurrence, j’ai choisi (totalement par hasard) de descendre à la première station. Bien m’en a pris puisqu’elle dessert le terminal T1. La satisfaction d’un choix judicieux s’est très vite éteinte lorsqu’une hôtesse de l’aéroport m’a signalé qu’il n’y a aucune porte F33 dans ce terminal. Qui plus est, s’agissant d’un vol Air France, il était pour elle évident qu’il partait du terminal T2. Mais comment aurais-je pu le savoir ?

La suite de l’histoire est une course à obstacles dans l’aéroport, entre navette CDGVAL, et douanes, multiples voyageurs déambulant hagards, pour finalement rater mon avion. Devant mon agacement perceptible, l’hôtesse Air France a reconnu l’évidence de l’erreur et m’a immédiatement proposé de partir avec le vol suivant, sans surcoût. Beau geste !

Au final, ce genre de désagrément pourrait certainement être évité si :

  • Les équipes en charge du déploiement de la carte d’embarquement dématérialisée avaient réalisé une véritable recette utilisateur en se mettant vraiment à la place du client et en ne se limitant pas à la seule recette de la carte, mais bien aussi de son usage dans son environnement. Et s’il est impossible à cette équipe d’oublier ce qu’elle connaît, elle peut faire appel à des personnes qui joueront le rôle de clients ne connaissant pas le système.
  • Les données remontées dans les SMS et cartes d’embarquement sont régulièrement auditées pour s’assurer de leur pertinence pour le client final.
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Parcours client multi-terminaux : attention aux ruptures

La multiplicité des terminaux d’accès aux services en ligne (ordinateurs, smartphones, tablettes, bornes intéractives, etc) incitent les éditeurs de ces services à proposer une expérience client sur un choix de terminaux de plus en plus varié. La conception des parcours client doit ainsi prendre en compte les sauts de terminaux. Prenons l’exemple du porte-monnaie électronique mobile proposé par PayPal.

La promesse client de PayPal Mobile est attractive : pouvoir par exemple rembourser un ami qui vient de payer la note d’un verre que vous venez de prendre ensemble. Pour cela, rien de plus simple : l’application PayPal Mobile vous permet d’envoyer de l’argent à un téléphone mobile. Le destinataire reçoit une SMS lui informant qu’il peut récupérer la somme en se connectant sur Pay Pal : « PayPal : xxx vous a envoye €1,00 EUR. Recuperez votre argent sur https://m.paypal.fr/m?p=dddddd, ou sur votre ordinateur si vous devez ouvrir un compte PayPal. »

Etant en situation de mobilité, BlackBerry à la main, un simple clic sur l’URL indiquée dans le SMS permet d’accéder au site Web mobile de PayPal. Et c’est là que les ennuis commencent. En effet, pour accéder au site, il faut d’abord activer le terminal (ou la ligne, ce n’est pas très clair). L’activation provoque l’envoi d’un nouvel SMS : « PayPal : Code de confirmation PayPal Mobile. Votre code est : « xxx ». Entrez le code sur le site PayPal pour activer votre telephone. »

Le bon sens invite à rechercher sur le site Web mobile de PayPal (eh oui, vous êtes toujours en situation de mobilité), le point d’accès à la fonctionnalité qui permet de saisir le code d’activation. Malheureusement, ce point d’accès n’existe pas ! Ce n’est qu’en consultant le site de PayPal depuis un ordinateur que l’on peut accéder l’activation du terminal (ou de la ligne). Qui plus est, cette procédure d’activation n’est pas non plus proposée depuis l’application PayPal téléchargeable sur App World.

En se mettant réellement à la place du client, en situation de mobilité (en d’autres termes, sans accès à un ordinateur connecté à Internet), il aurait été facile au chef de produit PayPal Mobile de se rendre compte de la rupture du parcours client et d’apporter les ajustements nécessaires. Par exemple :

  • Préciser dans le SMS que le code de confirmation doit être saisi sur le site Web de PayPal depuis un ordinateur connecté à Internet. Le bénéfice est immédiat pour le client qui arrête ainsi son parcours et le reprendra ultérieurement. PayPal peut même apporter une assistance proactive ultérieurement si le client ne poursuit pas son parcours (et surtout ne récupère pas son argent), dans les quelques jours qui suivent : une belle occasion d’entrer en dialogue avec le client.
  • Enrichir le site Web mobile de PayPal de sorte à ce que le parcours client d’activation soit proposé. Le coût pour PayPal est probablement plus important, et cette option peut poser des contraintes de sécurité. Pour le client, le bénéfice est évident, offrant de PayPal une image de service sécurisé et simple d’usage, y compris en situation de mobilité alors que le mobile (ou la ligne) n’a jamais été activé.

Bien sûr, il ne s’agit pas d’accabler le chef de produit PayPal Mobile, mais bien d’illustrer le propos et de comprendre la nécessité pour un éditeur de service de se mettre à la place de son client… vraiment ! Et vous, avez-vous tenté d’utiliser les services mobiles que vous proposez, comme si vous étiez client de votre employeur ?

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