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J’ai débranché, note de lecture

J'ai débranché, Thierry CrouzetComment vivre sans Internet après une overdose ? C’est la question que s’est posé Thierry Crouzet (@tcrouzet). Et pour y répondre, il s’est coupé du monde merveilleux d’Internet pendant 6 mois et raconte son expérience dans son livre.

Au fil de son livre, Thierry Crouzet explique comment il a été amené à s’interroger sur sa psychologie, comment il a redécouvert les plaisirs simples de la vie, comment il a repris goût aux échanges directs avec ses semblables, ces humains pas forcément tous connectés en permanence à Internet.

La lecture de l’ouvrage m’a également amené à réfléchir sur ma propre consommation d’Internet et à me poser la question : et si je débranchais aussi ?

Ce que j’ai aimé et ce que j’ai moins aimé

Étant un utilisateur d’Internet depuis un peu plus de 20 ans maintenant, cette expérience n’a pas manqué d’aiguiser ma curiosité. D’autant plus que c’est par l’intermédiaire d’une publication de Loic Le Meur sur Google+ (si mes souvenirs sont exacts) que j’ai eu connaissance de la sortie du livre. En d’autres termes, si je ne suivais pas Loic sur les médias sociaux (et donc via Internet), je n’aurais probablement pas su que le livre était sorti. Une belle illustration de l’apport d’Internet dans ma vie.

Je me suis donc plongé avec délice dans la lecture de l’ouvrage. Comment peut-on décider un beau matin de se couper d’Internet ? D’autres par le passé ont pu décider de se passer d’électricité, de se désintoxiquer des drogues, ou encore d’arrêter de manger de la viande. Mais se couper d’Internet, voilà qui est nouveau ! L’auteur décrit les différentes étapes de son sevrage. C’est bien écrit, on ressent bien les états de manque, les questions profondes qu’il se pose sur sa psychologie et sa relation aux autres. Le récit change brutalement de style au moment où l’expérience pousse l’auteur à prendre même du recul avec les ordinateurs. Ce passage est d’ailleurs quelque peu déroutant sur le plan du style. Au final, j’ai apprécié l’ouvrage, mais je suis resté sur ma faim concernant l’expérience elle-même. En effet, l’auteur a continué d’utiliser Internet par l’intermédiaire de sa femme. Une coupure complète aurait été probablement encore plus riche d’enseignements.

Et si je débranchais aussi ?

Au fil des chapitres, je me suis demandé si j’étais moi-même accro au net. Une chose est sûre, il me semble que j’en ai un usage bien plus modéré que l’auteur avant sa crise, malgré ce que peut en dire mon entourage. Je me suis amusé à noter pendant une semaine comment j’utilisais Internet au quotidien, en me posant à chaque fois la question : aurais-je pu faire autrement ?

Le premier jour lors du petit-déjeuner, la lecture en quelques minutes des messages publiés sur Facebook pendant la nuit m’a permis d’apprendre que Jean Dujardin avait reçu l’Oscar du meilleur acteur. Avant Internet et les médias sociaux, j’aurais probablement appris la nouvelle au journal TV du matin (que je ne regarde plus depuis environ 15 ans…). J’ai aussi appris qu’un ancien collègue s’apprêtait à courir son premier semi-marathon. Impossible d’obtenir cette information autrement que via les médias sociaux. Sans Internet, je n’aurais tout simplement pas pu conserver le minimum de contact qui m’aurait permis d’être informé. Et j’aurais raté l’occasion de partager mon expérience de ce type de course. Toujours en petit-déjeunant, un coup d’œil sur ma messagerie professionnelle m’a appris que le rendez-vous que je devais avoir le matin-même était reporté. Aussitôt, changement d’agenda de ma journée. Sans Internet, je me serais déplacé inutilement et j’aurais probablement maudit celui qui venait d’annuler le rendez-vous. Sans Internet, il faut être bien plus prévoyant… Enfin, un autre email m’a permis d’être au courant des dernières nouvelles intervenues chez mon client, avant même d’arriver sur les lieux. Les premiers échanges sont immédiatement opérationnels. Inutile en effet de me faire un résumé de la situation dont j’ai déjà pris connaissance. Sans Internet, un point de synchronisation aurait été nécessaire, voire une réunion d’équipe, encore plus chronophage.

Sur le trajet dans les transports en commun, j’ai poursuivi en toute discrétion des discussions via Google Talk, Foursquare et Facebook. Sans Internet, ces discussions n’auraient jamais eu lieu. Certaines sont futiles (autant que celles qui ont lieu devant les machines à café dans les entreprises). D’autres étaient plus profondes et m’ont enrichi.

Application SNCF sur BlackBerrySur le trajet retour, compte-tenu des problèmes de transports en commun de ces derniers temps, un coup d’œil sur l’application SNCF installée sur mon BlackBerry m’a fait renoncer à choisir un trajet alternatif à mon trajet habituel. Sans Internet, j’aurais perdu une demi-heure sur un quai de gare dans le froid de l’hiver. Et une demi-heure à 20h30 pour un père de famille, ça compte !

En soirée, un candidat à la présidentielle débattait sur TF1. La chaîne proposait de poser des questions au candidat… via Internet. Auparavant, il aurait été impossible au citoyen de pouvoir poser ses questions, à moins d’avoir été retenu pour faire partie du panel des invités sur le plateau. Probabilité infinitésimale. Il fallait donc s’en remettre aux journalistes. Cela dit, la possibilité offerte par les médias sociaux n’est pas pour autant un gage de qualité des échanges de la démocratie participative.

Le lendemain, je devais me rendre à Paris dans un endroit où je n’étais jamais allé. En une minute sur ratp.fr, je savais comment m’y rendre et combien de temps prendrait le trajet. Avant Internet, il était nécessaire de disposer d’un plan de Paris récent pour identifier les stations de métro les plus proches. Les arrêts de bus étaient rarement indiqués dans ce type de plan. Les agents au guichet ne disposaient pas non plus d’informations plus précises. En ce sens, Internet apporte gain de temps et de fiabilité.

Sur le trajet, un incident a interrompu le trafic. J’étais alors coincé dans un tunnel… sans connexion Internet mobile. Le drame ! Impossible d’envoyer un message à la personne que je devais rencontrer. La coupure du réseau en est d’autant plus insupportable. Serais-je donc accro à l’Internet utile ?

Google Maps sur BlackBerryEn arrivant dans le quartier, c’est avec l’application Google Maps installée sur mon BlackBerry que je me suis orienté. Sans Internet, il m’aurait fallu étudier le plan affiché dans la bouche de métro, retenir les noms des rues à prendre, ou encore demander mon trajet aux passants. Encore un service bien pratique, que j’ai d’ailleurs déjà utilisé par le passé pour renseigner des personnes perdues. A ce titre, le service d’orientation offert par Google Maps n’est pas un frein à l’échange direct avec les personnes que l’on croise.

En soirée, je suis allé m’entrainer équipé de ma montre cardio-GPS et de l’application Endomondo pour BlackBerry. Avant l’arrivée sur le marché des montres cardio, un coureur à pied prenait régulièrement son pouls à la main (en multipliant par 10 le nombre de battements comptés en 6 secondes, on obtient une bonne approximation du rythme cardiaque à la minute). Quant aux GPS, leur apparition a permis de s’affranchir de courir sur des parcours balisés. Endomondo est un pur produit du web social : rendu possible par la combinaison du GPS et de l’Internet, ce service permet en effet à mes amis qui le souhaitent de suivre en direct mon entrainement sur une carte. Ce qui n’a pas grand intérêt en soi, et qui pourtant intéresse certains, surtout sur les compétitions. Internet rend possible cette connexion avec son entourage. Ce qui ne veut pas dire qu’elle la rend obligatoire. Si je ne veux pas allumer Endomondo, libre à moi. Et mes amis ne sont pas obligés de me suivre non plus. Certains d’ailleurs trouvent déjà excessifs de voir publié sur ma timeline Facebook le résumé des séances captées par Endomondo. Internet offre ici des possibilités nouvelles dont il convient de ne pas être esclave.

Un peu plus tard, les données collectées par ma montre cardio-GPS se sont automatiquement déversées sur le site Garmin Connect. Avant Internet, il me fallait noter dans un petit carnet les informations clés de mes entrainements. L’analyse a posteriori nécessitait de parcourir les pages à la recherche d’une séance similaire par exemple, pour observer la progression. Garmin Connect me permet à tout moment et où que je sois, d’étudier une séance passée, avec une richesse d’informations exceptionnelle. Je discute par ailleurs de mes entrainements avec d’autres marathoniens que j’ai « cerclés » dans Google+. Discussions que j’avais auparavant avec mes camarades de club. Mais je ne suis plus en club depuis 15 ans ! Internet me permet donc de continuer d’améliorer mes connaissances sur les techniques d’entrainement.

AlloCine sur BlackBerryLe lendemain, c’est sur le quai de la gare que j’ai consulté l’application AlloCiné sur mon BlackBerry pour choisir le film que je comptais aller voir. Sans Internet, j’aurais sûrement acheté le Pariscope en librairie (à propos, existe-t-il toujours ?). Et je n’aurais bien sûr pas pu connaître les avis de mes amis autrement qu’en ayant discuté du film au hasard d’une rencontre dans les jours précédents, et encore moins les avis des spectateurs que je ne connais pas.

Un peu plus tard, ce sont enfin mes parents qui, tout juste arrivés à destination de leur voyage de printemps, me contactent en vidéo via Windows Live Messenger. Avant Internet, impossible de se voir en direct. Au mieux un appel téléphonique aurait permis un échange vocal qui n’a pas le même impact que la vidéo.

Juste une question d’équilibre

C’est ainsi qu’au fil des journées, j’utilise ces services sans même y faire attention tant ils font désormais partie de mon quotidien. En réfléchissant à cet article, j’en avais même occulté certains services tels que Twitter, les SMS, BlackBerry Messenger et bien-sûr la téléphonie mobile. Et pourtant, tout ceci n’est possible que grâce à Internet.

Tous ces services m’ont été utiles. Bien sûr je pourrais m’en passer. Et c’est bien sur ce point que l’expérience de Thierry Crouzet est intéressante. Pour s’en passer il faut au préalable avoir gardé pied dans la réalité. Nous ne sommes pas des êtres réseau. Nous sommes des êtres sociaux qui peuvent utiliser le réseau pour entretenir nos relations sociales.

Vous qui êtes arrivé au terme de ce long article (bravo !), arrivez-vous à vous passer d’Internet ? Avez-vous conscience de ce que ce réseau vous apporte au quotidien ? Comment vivez-vous une interruption de réseau ou l’oubli de votre smartphone ? Pour en débattre, je vous propose bien sûr, de poster vos commentaires ci-dessous… en utilisant Internet :-).

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Publicité géolocalisée et contextualisée : du rêve à la réalité

Imaginez que vous entrez dans un restaurant pour votre déjeuner. Ce faisant, que diriez-vous que l’on vous propose de bénéficier d’une remise dans un commerce a proximité ? Et qu’en plus, cette remise concerne un produit ou un service qui vous intéresse parce qu’il est en rapport avec votre mode de vie ? Ce serait la fin des publicités inutiles qui affluent dans nos boîtes aux lettres et nos boîtes email, et l’arrivée d’une nouvelle ère, celle de la promotion intelligente des produits et services.

Cette expérience de consommation commence à être proposée. Il suffit pour cela d’utiliser un smartphone, et les applications exploitant les coordonnées géographiques courantes. Par exemple, en entrant chez Jour, j’ai utilisé Foursquare pour signaler mon entrée dans le restaurant. Foursquare indique alors les offres commerciales proposées dans les environs. Elles sont accessibles en cliquant sur le bouton « Special Nearby ».

Check-in Foursquare

Enregistrement ("check-in") sur Foursquare chez Jour

L’écran suivant me propose une offre de réduction de 10% sur toute la collection de « 2WS – World Wild Souls », pour mon premier « check-in » dans la boutique, située à quelques centaines de mètres du restaurant.

Publicité sur Foursquare

Publicité pour 2WS - World Wild Souls

On peut reprocher à cet écran sa frugalité, voire la pauvreté graphique de la publicité qui peut surprendre par rapport à ce que nous sommes habitués à voir, surtout pour une marque de vêtements. Par ailleurs, je m’interroge sur la pertinence de cette publicité : suis-je vraiment dans la cible ? Je ne connaissais pas cette marque avant de voir la publicité sur Foursquare et en consultant la collection sur son site, je doute d’être un acheteur potentiel. Le fait que je sois proche du magasin n’est certainement pas un critère suffisant pour me considérer comme une cible potentielle.

Au-delà de la géolocalisation, il semble donc pertinent pour les annonceurs de réfléchir avec les supports (Foursquare dans l’exemple ci-dessus), à l’exploitation de données socio-démographiques pour choisir le message publicitaire à diffuser. Il peut aussi être utile de prendre en compte les relations du réseau social du consommateur. La combinaison de ces trois dimensions (localisation, données socio-démographiques et réseau social), associées à la possibilité pour le consommateur de choisir ce qu’il est prêt à partager (sa localisation, des données personnelles, ses relations avec son entourage), donne d’intéressantes perspectives pour la diffusion de messages publicitaires plus ciblés et surtout beaucoup plus pertinents aux yeux du consommateur.

L’utilisation de smartphones équipés de GPS et le partage d’informations sur les réseaux sociaux deviennent courants. Des voix s’élèvent pour revendiquer le droit à la confidentialité. Il peut aussi être utile de s’interroger sur le droit à l’usage pertinent des informations ainsi mises à disposition des supports et des annonceurs, au profit du consommateur. C’est ainsi que nous pourrons peut-être bénéficier un jour d’une publicité géolocalisée et contextualisée, répondant vraiment à nos besoins.

PS : j’ai réalisé les illustrations de cet article en photographiant mon Blackberry. J’aurais préféré réaliser des captures d’écran. Si vous connaissez un outil qui m’aurait permis de réaliser ces captures de Foursquare, n’hésitez pas à me l’indiquer en commentaire.

Cartes d’embarquement dématérialisées : Air France peut mieux faire

La promesse client des cartes d’embarquement dématérialisées proposées par Air France vise à faciliter la vie du voyageur. Il suffit de s’enregistrer en ligne pour recevoir un SMS contenant une URL vers la carte d’embarquement dématérialisée. Depuis un smartphone, un clic sur cette URL provoque l’affichage de la carte. Idéal pour les voyages ponctuels : pas besoin de s’enregistrer à l’aéroport, et toutes les informations d’orientation du voyageur au sein de l’aéroport étant indiquées, plus de perte de temps dans l’aéroport. Belle promesse, mais dont le succès tient surtout à la qualité des informations affichées dans la carte d’embarquement. Et sur ce point, l’aventure que j’ai vécue pour me rendre à Amsterdam me laisse supposer qu’Air France peut mieux faire.

Le SMS que j’ai reçu la veille du départ contenait les informations utiles au voyage : l’heure du départ, l’heure d’embarquement, le numéro du vol, la siège passager et bien sûr, le terminal et la porte d’embarquement. Seulement voilà, il était indiqué « Term F1 Porte ». Et dans la carte d’embarquement, juste en dessous du code barre 2D, il était indiqué « Terminal F1 Porte F33 ». L’ennui, c’est qu’il n’y a pas de terminal F1 à l’aéroport Charles-de-Gaulle. Plus  précisément, cette appellation n’est pas utilisée pour communiquer avec les voyageurs qui ne connaissent que les terminaux T1, T2, T3. Il est donc légitime pour le voyageur, de penser que le chiffre 1 « Terminal F1 Porte F33 » désigne le terminal T1.

Autre problème, pour le voyageur utilisant le RER B pour se rendre à l’aéroport, comment choisir entre les deux stations qui desservent cet aéroport, alors qu’aucune indication n’est affichée dans le wagon ? En l’occurrence, j’ai choisi (totalement par hasard) de descendre à la première station. Bien m’en a pris puisqu’elle dessert le terminal T1. La satisfaction d’un choix judicieux s’est très vite éteinte lorsqu’une hôtesse de l’aéroport m’a signalé qu’il n’y a aucune porte F33 dans ce terminal. Qui plus est, s’agissant d’un vol Air France, il était pour elle évident qu’il partait du terminal T2. Mais comment aurais-je pu le savoir ?

La suite de l’histoire est une course à obstacles dans l’aéroport, entre navette CDGVAL, et douanes, multiples voyageurs déambulant hagards, pour finalement rater mon avion. Devant mon agacement perceptible, l’hôtesse Air France a reconnu l’évidence de l’erreur et m’a immédiatement proposé de partir avec le vol suivant, sans surcoût. Beau geste !

Au final, ce genre de désagrément pourrait certainement être évité si :

  • Les équipes en charge du déploiement de la carte d’embarquement dématérialisée avaient réalisé une véritable recette utilisateur en se mettant vraiment à la place du client et en ne se limitant pas à la seule recette de la carte, mais bien aussi de son usage dans son environnement. Et s’il est impossible à cette équipe d’oublier ce qu’elle connaît, elle peut faire appel à des personnes qui joueront le rôle de clients ne connaissant pas le système.
  • Les données remontées dans les SMS et cartes d’embarquement sont régulièrement auditées pour s’assurer de leur pertinence pour le client final.
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Parcours client multi-terminaux : attention aux ruptures

La multiplicité des terminaux d’accès aux services en ligne (ordinateurs, smartphones, tablettes, bornes intéractives, etc) incitent les éditeurs de ces services à proposer une expérience client sur un choix de terminaux de plus en plus varié. La conception des parcours client doit ainsi prendre en compte les sauts de terminaux. Prenons l’exemple du porte-monnaie électronique mobile proposé par PayPal.

La promesse client de PayPal Mobile est attractive : pouvoir par exemple rembourser un ami qui vient de payer la note d’un verre que vous venez de prendre ensemble. Pour cela, rien de plus simple : l’application PayPal Mobile vous permet d’envoyer de l’argent à un téléphone mobile. Le destinataire reçoit une SMS lui informant qu’il peut récupérer la somme en se connectant sur Pay Pal : « PayPal : xxx vous a envoye €1,00 EUR. Recuperez votre argent sur https://m.paypal.fr/m?p=dddddd, ou sur votre ordinateur si vous devez ouvrir un compte PayPal. »

Etant en situation de mobilité, BlackBerry à la main, un simple clic sur l’URL indiquée dans le SMS permet d’accéder au site Web mobile de PayPal. Et c’est là que les ennuis commencent. En effet, pour accéder au site, il faut d’abord activer le terminal (ou la ligne, ce n’est pas très clair). L’activation provoque l’envoi d’un nouvel SMS : « PayPal : Code de confirmation PayPal Mobile. Votre code est : « xxx ». Entrez le code sur le site PayPal pour activer votre telephone. »

Le bon sens invite à rechercher sur le site Web mobile de PayPal (eh oui, vous êtes toujours en situation de mobilité), le point d’accès à la fonctionnalité qui permet de saisir le code d’activation. Malheureusement, ce point d’accès n’existe pas ! Ce n’est qu’en consultant le site de PayPal depuis un ordinateur que l’on peut accéder l’activation du terminal (ou de la ligne). Qui plus est, cette procédure d’activation n’est pas non plus proposée depuis l’application PayPal téléchargeable sur App World.

En se mettant réellement à la place du client, en situation de mobilité (en d’autres termes, sans accès à un ordinateur connecté à Internet), il aurait été facile au chef de produit PayPal Mobile de se rendre compte de la rupture du parcours client et d’apporter les ajustements nécessaires. Par exemple :

  • Préciser dans le SMS que le code de confirmation doit être saisi sur le site Web de PayPal depuis un ordinateur connecté à Internet. Le bénéfice est immédiat pour le client qui arrête ainsi son parcours et le reprendra ultérieurement. PayPal peut même apporter une assistance proactive ultérieurement si le client ne poursuit pas son parcours (et surtout ne récupère pas son argent), dans les quelques jours qui suivent : une belle occasion d’entrer en dialogue avec le client.
  • Enrichir le site Web mobile de PayPal de sorte à ce que le parcours client d’activation soit proposé. Le coût pour PayPal est probablement plus important, et cette option peut poser des contraintes de sécurité. Pour le client, le bénéfice est évident, offrant de PayPal une image de service sécurisé et simple d’usage, y compris en situation de mobilité alors que le mobile (ou la ligne) n’a jamais été activé.

Bien sûr, il ne s’agit pas d’accabler le chef de produit PayPal Mobile, mais bien d’illustrer le propos et de comprendre la nécessité pour un éditeur de service de se mettre à la place de son client… vraiment ! Et vous, avez-vous tenté d’utiliser les services mobiles que vous proposez, comme si vous étiez client de votre employeur ?

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