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Comment améliorer la qualité du code applicatif en production ?

Les applications Web et mobile en production, malgré les efforts fournis en phase de recette, souffrent souvent de défauts de qualité qu’il faut savoir corriger. Pour les grandes entreprises qui éditent des services en ligne, il peut être intéressant d’étudier les pratiques des pure players de l’Internet. A ce titre, Foursquare fournit un exemple intéressant, ayant récemment fait l’objet d’une publication sur leur blog. Il ressort du « Hack Day » que la startup organise régulièrement, quatre grands principes qui peuvent être appliqués par les grandes entreprises :

  1. Faire une pause dans les développements
  2. Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code
  3. Valoriser les collaborateurs
  4. Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

Faire une pause dans les développements

La course à l’enrichissement de fonctionnalités peut conduire à un amoncellement de couches de code qui peuvent devenir ingérables sur le long terme. Le code est peu optimisé, mal documenté, l’urgence permanente nuit à la qualité des applications, et donc à leur maintenabilité.

En planifiant une pause dans les développements, les équipes peuvent temporairement se concentrer sur un seul et unique objectif : améliorer la qualité des applications. Toute l’énergie est alors focalisée sur ce seul objectif, et les équipes ne sont pas distraites par des nouveautés à développer. Cependant, mobiliser sur des opérations qui s’apparentent à du classement, du rangement et toutes sortes d’activités de ce type, est bien moins enthousiasmant que d’innover. Comment donc créer l’enthousiasme sur cet objectif ?

Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code

Le jeu est un formidable levier de mobilisation. La « gamification » se développe et peut être utilisée pour entrainer les équipes à réaliser une tâche a priori peu enthousiasmante. Le jeu peut aussi être conçu de sorte à mobiliser l’ensemble des compétences de l’entreprise, et pas seulement les développeurs.

En organisant un jeu doté d’un prix jugé suffisamment attractif par l’ensemble des collaborateurs et incitant à l’amélioration de la qualité des applications, on crée ainsi les conditions favorables à l’engagement de tous au profit de l’objectif commun, et ceci dans une ambiance ludique et festive. Reste que le jeu ne doit pas être la seule raison du mouvement. Comment orienter les efforts de tous vers l’objectif d’amélioration de la qualité des applications ?

Valoriser les collaborateurs

Un des leviers de motivation d’un collaborateur est la reconnaissance de son travail. En assurant au collaborateur que sa contribution à l’atteinte de l’objectif d’entreprise sera valorisée, on le met en mouvement.

La valorisation d’un collaborateur peut par exemple passer par sa mise en avant sur les supports de communication de l’entreprise, qu’ils soient internes ou externes. Les interviews de collaborateurs vainqueurs du jeu organisé pour mobiliser les équipes peuvent ainsi être publiées sur le site Web de l’entreprise. Les collaborateurs concernés ne manqueront pas de relayer l’interview au travers des réseaux sociaux auxquels ils participent, partageant ainsi leur enthousiasme… et contribuant à véhiculer une image positive de l’entreprise qui rayonnera auprès des collaborateurs futurs.  Après avoir momentanément arrêté les développements, organisé un premier jeu mobilisateur et valorisé les collaborateurs, comment pérenniser cette boucle vertueuse ?

Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

La boucle d’amélioration de la qualité du code applicatif peut aussi apporter de bonnes surprises et pourquoi pas des innovations. La clé du succès des pure players tient en leur capacité à lancer des innovations en mode bêta. Les développeurs savent pertinemment qu’elles ne sont pas parfaites. Les chefs de produit savent qu’elles manquent d’une foule de fonctionnalités qui les rendraient encore plus attractives. Ils savent aussi que c’est l’usage qui crée la fonctionnalité.

En se donnant la liberté de lancer rapidement des innovations, même imparfaites sur les plans fonctionnels et techniques, on augmente ses chances de toucher le public et d’avoir des retours d’expérience d’usage en situation réelle, et non seulement dans un laboratoire. Le code applicatif se retrouve ainsi enrichi de fonctionnalités éprouvées par les utilisateurs. Et progressivement, ce code subira des évolutions qu’il faudra un jour revoir pour les rendre plus conformes aux règles de l’art en terme d’architecture, de norme de codage, etc. Il sera alors temps de lancer un nouveau Hack Day !

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Comment éviter que de petits désagréments d’expérience client transforment promoteurs en détracteurs ?

L’activité en ligne d’une grande entreprise est mise en œuvre par une multitude de départements, contribuant chacun, avec sa spécificité, à construire et opérer les services en ligne proposés aux clients. Assurer la cohérence de l’ensemble n’est pas chose aisée, et nécessite de gros efforts de coordination interne. Cependant, malgré ces efforts, les clients peuvent vivre une expérience décousue, incohérente, et même pire pour l’entreprise, déceptive. Comment s’assurer que l’expérience proposée à un moment donné n’est pas incohérente et donc source de désagrément pour les clients ? La mise en place d’un auto-radar permanent peut y aider.

My Renault Newsletter TwizyPour illustrer le propos, prenons l’exemple de Renault. En tant que client de ce constructeur, il m’a été proposé lors de l’achat de mon véhicule personnel de rejoindre My Renault. A ce titre, je reçois régulièrement une newsletter. Le numéro du 20 janvier met en avant la Twizy et, surfant sur la campagne présidentielle en cours, invite à voter utile. Intrigué, et aussi amusé par le design de ce véhicule, je clique sur le bouton. Me voilà traversant le cyber espace jusqu’à la page d’accueil de My Renault. Commence à cet instant mon voyage vers la perplexité : je m’attendais à atteindre une page me proposant de voter pour la Twizy dans ce que j’imaginais être une sorte de concours. Au lieu de ça, il me faut m’identifier sur My Renault. Le fameux concours se cacherait donc derrière la page d’identification ?

Twizy - Recherche GoogleMalheureusement, après l’identification sur My Renault, plus aucune trace du vote pour la Twizy. L’absence de moteur de recherche sur My Renault me conduit à me rendre sur Google. En tapant « Twizy », un lien sponsorisé (donc payé par Renault) apparaît en haut des résultats de recherche et mentionne clairement le fameux vote. Serait-ce donc le lien qui aurait dû être posé dans la newsletter ? Pas si sûr. En effet, le lien sponsorisé indique l’adresse www.renault.fr/Twizy (qui aboutit sur une erreur 404) alors que le lien lui-même pointe vers une page de renault.fr qui invite clairement à voter pour la Twizy au concours de la plus belle voiture de l’année. Le bouton « > Je vote » s’annonce plein d’espoir et je sens que ma motivation pour voter pour cette jolie petite voiture que je trouve amusante, va enfin être satisfaite…

The Most Beautiful Car Of The YearEt là c’est le drame ! Me voilà sur une page Facebook rédigée en anglais, et portant le doux titre de « The Most Beautiful Car Of The Year ». J’imagine déjà la surprise de mes compatriotes peu à l’aise avec la langue de Shakespeare… Néanmoins, persuadé que je vais enfin pouvoir voter et exprimer ainsi mon soutien à l’équipe qui a conçu la Twizy, je commence à parcourir la page en question à la recherche d’un bouton pour voter. Très vite mes espoirs seront anéantis par un message annonçant la fin du vote. Message posté le 19 février, alors que j’ai reçu la newsletter My Renault le 20 février. Comme c’est rageant ! Voilà typiquement le genre de désagrément qui me fait regretter l’absence du bouton « Je n’aime pas » sur Facebook !

Au travers de cette illustration d’un simple jeu concours, il peut être utile de se demander comment éviter que ce genre de mésaventure n’arrive sur tous type d’activité en ligne et ne transforme un potentiel promoteur de la marque en un détracteur ? Il faut bien sûr s’assurer a priori que l’expérience vécue par le client sera satisfaisante. Ce qui suppose de réaliser une recette utilisateur sérieuse avant la mise en ligne des services. Et comme il est évidemment difficile d’envisager tous les cas, il est intéressant de mettre en place un dispositif de simulation de la perception client des parcours mis en ligne. Ce dispositif peut s’apparenter à un radar surveillant les services en ligne de la marque, avec le regard d’un client. Pour orienter le radar dans son action, les priorités business ou l’actualité de la marque pourront être prises en compte. Et pour assurer que les personnes internes à l’entreprise chargées de simuler la perception client ne soient pas influencées par leur apprentissage des parcours au fur et à mesure des cycles du radar, il faut prévoir de les renouveler régulièrement. Complété de l’analyse des commentaires publiés par les clients un peu partout sur la toile (et collectés au travers d’une veille de e-réputation), le radar devient ainsi un outil permettant d’appréhender au sein de l’entreprise, la réalité de l’expérience vécue par les clients. Charge ensuite à ce dispositif de suivre les anomalies identifiées, de lancer et d’animer les plans d’action correctifs qui permettront d’améliorer l’expérience vécue par les clients en s’appuyant sur les différents départements de l’entreprise.

Imaginez-vous qu’il soit possible de déployer ce type de radar au sein de votre entreprise ? Quels freins identifiez-vous à sa mise en place ? Avez-vous déployé un dispositif similaire qui, en continu, soit capable de percevoir la réalité de l’expérience vécue par un client passage par vos services en ligne et les supports sur lesquels vous vous appuyez ?

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Et si les parents pouvaient enfin gérer les lignes téléphoniques de leurs enfants ?

Vos enfants sont de jeunes adolescents et vous leur avez offert leur premier téléphone mobile, afin qu’ils puissent vous appeler en cas d’urgence et aussi pour prolonger le contact avec eux. Les offres séduisantes des opérateurs télécoms permettent même de souscrire à des forfaits mobiles et fixes en même temps. Le rêve d’une offre « foyer » n’est pas loin. Mais il y a encore du chemin à faire !

Comme de nombreux parents, j’ai offert à ma fille un téléphone mobile. L’offre de Forfait bloquée proposée par SFR à l’époque nous avait séduite, faisant la part belle aux SMS, à la messagerie instantanée et à la musique pour un prix compétitif : le bon cocktail pour de jeunes adolescents. Tout allait bien jusqu’au jour où nous avons changé d’opérateur ADSL pour la maison. Et là encore, SFR avait su nous proposer une offre convaincante. Ce faisant, et comme nous avions indiqué pour la gestion du mobile de ma fille une adresse email de contact de notre précédent fournisseur ADSL (dont je tairais pudiquement le nom), il nous fallait mettre à jour cette adresse. Et pour cela nous connecter à l’espace client… de la ligne de ma fille ! Encore heureux qu’elle accepte encore de me laisser utiliser son téléphone pour récupérer le code d’accès à son espace client. Sinon, bien que la ligne soit au nom de mon épouse, il me serait impossible de la gérer en ligne. Et le comble, c’est que bien que la nouvelle adresse email de contact que nous avons indiquée soit chez SFR, l’espace client la considère invalide !

SFR Selfcare

Mise à jour de l'adresse email de contact d'un compte SFR Forfait bloqué

En désespoir de cause, et croyant encore aux merveilles de la technologie, je me suis tourné vers Lucie, la charmante assistante virtuelle qui se propose de répondre à toute question posée dans un français acceptable. Laquelle Lucie, pour me permettre de mettre à jour l’adresse email de contact de la ligne de ma fille, m’a aussitôt orientée vers… l’espace client bien sûr ! A ce moment-là, l’idée m’a traversé l’esprit d’engager une conversation avec Lucie, lui faisant remarquer qu’elle devrait quand même savoir que je venais justement de l’espace client ! Mais aussi que j’avais consciencieusement rempli le formulaire de mise à jour d’adresse email de contact. Lucie serait-elle ignorante de mon activité sur son site Web ? Voilà qui est troublant !

SFR Assistante virtuelle Lucie

L'assistante virtuelle Lucie renvoie vers l'espace client, d'où je viens !

Après de vaines tentatives, il ne restait plus qu’une solution : me rabattre sur ce bon vieux service client qui s’est acquitté de la tâche avec brio… aux heures d’ouverture, c’est-à-dire à des moments où je suis rarement disponible (oui, je sais, si je travaillais moins je n’aurais pas ce problème). Au final, la mise à jour d’une adresse email de contact, acte d’une banalité déconcertante, s’avère d’une complexité insondable pour le malheureux père de famille que je suis. Et tout en relatant cette histoire, je m’interroge : à quoi finalement peut bien servir cette adresse email de contact…? Il est bien temps de s’interroger, me direz-vous !

Un peu plus tard, ma fille a reçu sur son mobile un SMS tout à fait inapproprié pour son âge. Aussitôt, me voilà pourfendant l’Internet à la recherche d’un espace propre à recevoir le signalement de l’émetteur et du contenu du message. L’objectif de cette démarche étant d’une part d’éviter que ma fille en reçoive d’autres (elle est mineure, et SFR le sait puisqu’ils connaissent sa date de naissance…) et aussi de protéger les autres enfants contre cet émetteur (manifestement un numéro surtaxé). Curieusement, me souvenant de la mésaventure décrite plus haut, je renonçais cette fois-ci à accéder à l’espace client de ma fille, pour me rendre sur mon propre espace client (celui offert avec mon abonnement ADSL). Naïf que je suis ! Je pensais pouvoir envoyer un email au service client. Pour cela, alors que j’étais identifié sur mon espace client, je me suis orienté jusqu’aux pages proposant les formulaires de contact. Mais voilà, en indiquant que l’email que je m’apprêtais à envoyer portait sur un Forfait bloqué, l’espace client me repousse vertement, en me demandant… de m’identifier sur l’espace client du forfait en question !

SFR Envoi d'email au service client

Un abonné SFR ADSL ne peut pas envoyer un email portant sur un Forfait bloqué

J’imagine ne pas être le seul dans ce cas-là. Disposer de plusieurs comptes télécoms au sein d’une famille devient courant. Disposer d’un espace client qui soit orienté sur la personne et non sur la ligne télécom, serait très appréciable. En tout cas cela simplifierait la vie des parents !

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Cartes d’embarquement dématérialisées : Air France peut mieux faire

La promesse client des cartes d’embarquement dématérialisées proposées par Air France vise à faciliter la vie du voyageur. Il suffit de s’enregistrer en ligne pour recevoir un SMS contenant une URL vers la carte d’embarquement dématérialisée. Depuis un smartphone, un clic sur cette URL provoque l’affichage de la carte. Idéal pour les voyages ponctuels : pas besoin de s’enregistrer à l’aéroport, et toutes les informations d’orientation du voyageur au sein de l’aéroport étant indiquées, plus de perte de temps dans l’aéroport. Belle promesse, mais dont le succès tient surtout à la qualité des informations affichées dans la carte d’embarquement. Et sur ce point, l’aventure que j’ai vécue pour me rendre à Amsterdam me laisse supposer qu’Air France peut mieux faire.

Le SMS que j’ai reçu la veille du départ contenait les informations utiles au voyage : l’heure du départ, l’heure d’embarquement, le numéro du vol, la siège passager et bien sûr, le terminal et la porte d’embarquement. Seulement voilà, il était indiqué « Term F1 Porte ». Et dans la carte d’embarquement, juste en dessous du code barre 2D, il était indiqué « Terminal F1 Porte F33 ». L’ennui, c’est qu’il n’y a pas de terminal F1 à l’aéroport Charles-de-Gaulle. Plus  précisément, cette appellation n’est pas utilisée pour communiquer avec les voyageurs qui ne connaissent que les terminaux T1, T2, T3. Il est donc légitime pour le voyageur, de penser que le chiffre 1 « Terminal F1 Porte F33 » désigne le terminal T1.

Autre problème, pour le voyageur utilisant le RER B pour se rendre à l’aéroport, comment choisir entre les deux stations qui desservent cet aéroport, alors qu’aucune indication n’est affichée dans le wagon ? En l’occurrence, j’ai choisi (totalement par hasard) de descendre à la première station. Bien m’en a pris puisqu’elle dessert le terminal T1. La satisfaction d’un choix judicieux s’est très vite éteinte lorsqu’une hôtesse de l’aéroport m’a signalé qu’il n’y a aucune porte F33 dans ce terminal. Qui plus est, s’agissant d’un vol Air France, il était pour elle évident qu’il partait du terminal T2. Mais comment aurais-je pu le savoir ?

La suite de l’histoire est une course à obstacles dans l’aéroport, entre navette CDGVAL, et douanes, multiples voyageurs déambulant hagards, pour finalement rater mon avion. Devant mon agacement perceptible, l’hôtesse Air France a reconnu l’évidence de l’erreur et m’a immédiatement proposé de partir avec le vol suivant, sans surcoût. Beau geste !

Au final, ce genre de désagrément pourrait certainement être évité si :

  • Les équipes en charge du déploiement de la carte d’embarquement dématérialisée avaient réalisé une véritable recette utilisateur en se mettant vraiment à la place du client et en ne se limitant pas à la seule recette de la carte, mais bien aussi de son usage dans son environnement. Et s’il est impossible à cette équipe d’oublier ce qu’elle connaît, elle peut faire appel à des personnes qui joueront le rôle de clients ne connaissant pas le système.
  • Les données remontées dans les SMS et cartes d’embarquement sont régulièrement auditées pour s’assurer de leur pertinence pour le client final.
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Gérer les anomalies d’un site Web

La gestion des anomalies d’un site Web n’est pas à proprement parler le sujet le plus glamour à traiter. Et pourtant, il s’agit d’une activité essentielle à la vie du site, voire à sa survie dans certains cas. J’aurai l’occasion de revenir plus en détail sur le pilotage de la qualité et de la performance des sites Internet. Pour l’instant, je vous propose de nous focaliser sur la gestion  des anomalies.

Qu’est-ce qu’une anomalie ?

Wikipédia propose des définitions en physique, astronomie, génétique, économie et même dans le domaine du paranormal. Mais rien dans le domaine du Web ! Doit-on pour autant en déduire qu’un site Web ne rencontre jamais d’anomalie ? Évidemment non, et nous avons tous subi de nombreux dysfonctionnements en surfant sur le Web. Je vous propose donc de considérer que d’une manière générale, une anomalie d’un site Web est un comportement inattendu dudit site.

En quoi le comportement d’un site Web peut-il être inattendu ?

En d’autres termes, est-il finalement normal de s’attendre à ce qu’un site Web fasse preuve d’un comportement déterminé ? La question n’est pas si simple qu’il y paraît, notamment du fait de l’introduction d’une certaine subjectivité dans la perception du comportement du site : c’est en effet d’abord et surtout l’utilisateur du site qui perçoit l’anomalie. Et qui dit subjectivité, dit difficulté à partager l’anomalie avec le plus grand nombre. Après tout, ce qui peut sembler un comportement anormal pour l’un, peut paraître tout à fait normal pour un autre.

Comment collecter les anomalies ?

La gestion des anomalies d’un site Web, passe donc d’abord par la collecte de ces perceptions. Il s’agit de donner l’opportunité à l’utilisateur de s’exprimer, en espérant qu’il le fasse dans un langage compréhensible par celui qui devra traiter l’anomalie. Curieusement, la collecte des anomalies ne semble pas la préoccupation la mieux partagée par les acteurs du Web. Certains éditeurs de sites se contentent d’attendre que leurs utilisateurs remplissent un formulaire Web caché au fin fond de l’arborescence du site. D’autres se préoccupent à peine des plaintes émises par leurs clients via leur centre d’appel. Certains commencent à s’intéresser à l’expression libre de leurs clients sur les dispositifs communautaires. Les plus avancés mettent en place des dispositifs de collecte ouverts et visibles de tous, par exemple sur getsatisfaction.com. Après tout, partant du principe que les internautes vivent peu ou prou la même expérience d’usage, pourquoi ne pas leur permettre de s’exprimer librement sur les difficultés qu’ils rencontrent ?

Comment réagir aux anomalies collectées ?

Quel que soit le moyen de collecte des anomalies, il est nécessaire ensuite de les gérer : les utilisateurs qui ont pris la peine de vous signaler un dysfonctionnement vous apportent une grande aide. Il ne s’agit bien sûr pas de confier à vos utilisateurs la recette de votre site, mais simplement d’admettre qu’ils sont bien plus nombreux que vos équipes de recette, et qu’ils traversent toute la combinatoire des parcours client Web de votre site. A ce titre, leur capacité à détecter des anomalies est bien supérieure à celle de vos équipes de recette. A tout le moins, prendre en compte leurs remarques est essentiel, ne serait-ce que par savoir-vivre. Mieux, alors que la transparence devient la règle avec la généralisation du 2.0, afficher votre position et votre engagement pour faire travailler vos équipes sur un correctif, va devenir de plus  en plus indispensable. Les utilisateurs peuvent accepter l’imperfection d’un site Web, et s’ils la signalent, ils s’attendent à être entendus.

Recommandations

Tout d’abord, prenez le temps de visiter votre site comme le font vos clients. C’est encore la meilleure façon de prendre conscience de la réalité de l’expérience que vous proposez à vos utilisateurs. Mettez-vous dans leur peau, essayez d’adresser une motivation de visite simple, et laissez-vous guider sans a priori, en faisant l’effort d’oublier pendant quelques instants que vous connaissez « parfaitement » l’offre de contenus et de services proposée sur le site. Vous serez souvent surpris de constater vous-mêmes des dysfonctionnements. Et si vous avez une responsabilité opérationnelle sur le site, il est toujours préférable que vous les constatiez de vous-même (et fassiez le nécessaire pour les corriger), plutôt que d’attendre que votre patron fasse de même et déboule un matin furieux dans votre bureau.

Ensuite, demandez-vous comment vos équipes collectent et gèrent les anomalies. Soyez certains que votre site Web en comporte, que vous les ayez référencées ou non. Étudiez les processus mis en œuvre, l’exhaustivité des anomalies référencées dans les outils (et la qualité des renseignements fournis pour les décrire), leur partage à l’ensemble des acteurs concernés (marketing, MOA, technique), l’activité des personnes concernées par le traitement des anomalies, les indicateurs de pilotage liés à la gestion des anomalies (par exemple : temps de traitement selon la criticité, prise en compte d’un correctif dans un lot de développement, satisfaction des utilisateurs), le modèle de gouvernance permettant une amélioration continue de votre site.

Enfin, réfléchissez à ce que vous pouvez mettre en place pour que la qualité de votre site soit une préoccupation quotidienne de l’ensemble des équipes impliquées dans son développement et sa gestion opérationnelle.

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