La gestion des anomalies d’un site Web n’est pas à proprement parler le sujet le plus glamour à traiter. Et pourtant, il s’agit d’une activité essentielle à la vie du site, voire à sa survie dans certains cas. J’aurai l’occasion de revenir plus en détail sur le pilotage de la qualité et de la performance des sites Internet. Pour l’instant, je vous propose de nous focaliser sur la gestion des anomalies.
Qu’est-ce qu’une anomalie ?
Wikipédia propose des définitions en physique, astronomie, génétique, économie et même dans le domaine du paranormal. Mais rien dans le domaine du Web ! Doit-on pour autant en déduire qu’un site Web ne rencontre jamais d’anomalie ? Évidemment non, et nous avons tous subi de nombreux dysfonctionnements en surfant sur le Web. Je vous propose donc de considérer que d’une manière générale, une anomalie d’un site Web est un comportement inattendu dudit site.
En quoi le comportement d’un site Web peut-il être inattendu ?
En d’autres termes, est-il finalement normal de s’attendre à ce qu’un site Web fasse preuve d’un comportement déterminé ? La question n’est pas si simple qu’il y paraît, notamment du fait de l’introduction d’une certaine subjectivité dans la perception du comportement du site : c’est en effet d’abord et surtout l’utilisateur du site qui perçoit l’anomalie. Et qui dit subjectivité, dit difficulté à partager l’anomalie avec le plus grand nombre. Après tout, ce qui peut sembler un comportement anormal pour l’un, peut paraître tout à fait normal pour un autre.
Comment collecter les anomalies ?
La gestion des anomalies d’un site Web, passe donc d’abord par la collecte de ces perceptions. Il s’agit de donner l’opportunité à l’utilisateur de s’exprimer, en espérant qu’il le fasse dans un langage compréhensible par celui qui devra traiter l’anomalie. Curieusement, la collecte des anomalies ne semble pas la préoccupation la mieux partagée par les acteurs du Web. Certains éditeurs de sites se contentent d’attendre que leurs utilisateurs remplissent un formulaire Web caché au fin fond de l’arborescence du site. D’autres se préoccupent à peine des plaintes émises par leurs clients via leur centre d’appel. Certains commencent à s’intéresser à l’expression libre de leurs clients sur les dispositifs communautaires. Les plus avancés mettent en place des dispositifs de collecte ouverts et visibles de tous, par exemple sur getsatisfaction.com. Après tout, partant du principe que les internautes vivent peu ou prou la même expérience d’usage, pourquoi ne pas leur permettre de s’exprimer librement sur les difficultés qu’ils rencontrent ?
Comment réagir aux anomalies collectées ?
Quel que soit le moyen de collecte des anomalies, il est nécessaire ensuite de les gérer : les utilisateurs qui ont pris la peine de vous signaler un dysfonctionnement vous apportent une grande aide. Il ne s’agit bien sûr pas de confier à vos utilisateurs la recette de votre site, mais simplement d’admettre qu’ils sont bien plus nombreux que vos équipes de recette, et qu’ils traversent toute la combinatoire des parcours client Web de votre site. A ce titre, leur capacité à détecter des anomalies est bien supérieure à celle de vos équipes de recette. A tout le moins, prendre en compte leurs remarques est essentiel, ne serait-ce que par savoir-vivre. Mieux, alors que la transparence devient la règle avec la généralisation du 2.0, afficher votre position et votre engagement pour faire travailler vos équipes sur un correctif, va devenir de plus en plus indispensable. Les utilisateurs peuvent accepter l’imperfection d’un site Web, et s’ils la signalent, ils s’attendent à être entendus.
Recommandations
Tout d’abord, prenez le temps de visiter votre site comme le font vos clients. C’est encore la meilleure façon de prendre conscience de la réalité de l’expérience que vous proposez à vos utilisateurs. Mettez-vous dans leur peau, essayez d’adresser une motivation de visite simple, et laissez-vous guider sans a priori, en faisant l’effort d’oublier pendant quelques instants que vous connaissez « parfaitement » l’offre de contenus et de services proposée sur le site. Vous serez souvent surpris de constater vous-mêmes des dysfonctionnements. Et si vous avez une responsabilité opérationnelle sur le site, il est toujours préférable que vous les constatiez de vous-même (et fassiez le nécessaire pour les corriger), plutôt que d’attendre que votre patron fasse de même et déboule un matin furieux dans votre bureau.
Ensuite, demandez-vous comment vos équipes collectent et gèrent les anomalies. Soyez certains que votre site Web en comporte, que vous les ayez référencées ou non. Étudiez les processus mis en œuvre, l’exhaustivité des anomalies référencées dans les outils (et la qualité des renseignements fournis pour les décrire), leur partage à l’ensemble des acteurs concernés (marketing, MOA, technique), l’activité des personnes concernées par le traitement des anomalies, les indicateurs de pilotage liés à la gestion des anomalies (par exemple : temps de traitement selon la criticité, prise en compte d’un correctif dans un lot de développement, satisfaction des utilisateurs), le modèle de gouvernance permettant une amélioration continue de votre site.
Enfin, réfléchissez à ce que vous pouvez mettre en place pour que la qualité de votre site soit une préoccupation quotidienne de l’ensemble des équipes impliquées dans son développement et sa gestion opérationnelle.
Michaël Tartar 