Médias sociaux : pour les petits commerçants aussi

Jeudi 9 avril 2011. Rendez-vous dans un restaurant de La Défense. En arrivant sur place, je sélectionne machinalement Foursquare sur mon Blackberry pour faire un check-in et signaler ma présence en cet endroit à mon réseau social. La liste des choses à faire et conseils attire alors mon attention. Les commentaires laissés par les précédents convives sont loin d’être élogieux, même excessifs à mon goût selon mon expérience de ce restaurant. Mais cette fois-ci, l’expérience a confirmé les commentaires laissés.

La serveuse a été des plus désagréable, nous bousculant plusieurs fois, levant les yeux au ciel à chaque fois qu’on lui demandait quelque chose, y compris la note. Le problème pour elle et pour le restaurant, c’est que nous sommes en 2011 : ce genre  de comportement non professionnel laisse des traces. Bien sûr pour ceux qui l’ont subi (pas sûr que je revienne de si tôt dans ce restaurant !), mais aussi pour leurs proches et pour tous ceux qui passeront par là.

En effet, mécontents de l’expérience que nous venions de vivre, nous avons exprimé notre mécontentement sur Foursquare, Twitter et Facebook. Au moins, les prochains convives seront prévenus ! Cependant que nous passions à la caisse, nous en avons parlé au patron du restaurant. Réaction immédiate : « Faut pas faire ça ! Ca va très vite là-dessus ! Je vous fais x% de remise ». Et le patron de joindre le geste à la parole. Aussitôt, nous avons signalé cette bonne action sur les réseaux sociaux. Mais le mal était fait, et déjà le compte @4sqrParis relayait le premier message.

Ce restaurateur vit manifestement avec son époque. Il sait que les médias sociaux sont désormais installés dans le quotidien des consommateurs et qu’une mauvaise réputation peut vite s’y développer. Les grandes entreprises sont attentives à leur réputation, et bien sûr à leur réputation en ligne. Des départements de veille scrutent l’activité des médias sociaux, détectent les mouvements qui peuvent porter préjudice à l’entreprise, et agissent lorsque c’est nécessaire. Les grandes lignes de ce schéma peuvent être aussi reproduits par les petits commerçants.

Ils peuvent même utiliser les médias sociaux à leur profit, comme par exemple la boulangerie « La mie bretonne » qui annonce ses fournées spéciales sur Twitter (@lamiebretonne) et crée ainsi un trafic dans sa boulangerie, et entre en dialogue avec ses clients au-delà du simple « Bonjour, vous désirez ? Une tradition pas trop cuite. 1,05€. Merci, au revoir ». Les temps morts d’activité au sein du commerce peuvent être mis à profit pour créer une animation en ligne et ainsi prolonger l’expérience des clients.

Alors si vous êtes patron d’un petit commerce, jetez un œil sur ce qu’on dit de votre commerce sur les médias sociaux. Et n’hésitez pas à vous inspirer des petits commerçants qui innovent en tirant profit de ces outils pour promouvoir leur commerce.