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Le digital expliqué à mon boss, note de lecture

Le digital explique a mon bossVous pensez que votre secteur d’activité échappe à la mode du digital ? Vous avez tort ! Lisez le chapitre consacré à votre secteur d’activité et vous changerez d’avis. Vous n’êtes toujours pas convaincu ? Lisez ceux consacrés aux autres secteurs et faîtes un petit effort de transposition. Respirez profondément. Laissez-vous pénétrer par l’idée. Échangez via Twitter et LinkedIn avec les auteurs et contributeurs. Bravo, vous venez faire vos premiers pas dans une nouvelle ère ! Le digital expliqué à mon boss est avant tout un livre d’action. Un livre pour convaincre ceux qui ont le pouvoir, de décider de se lancer avant qu’il ne soit trop tard. Aux hésitants, il donne les armes pour aller au combat. Aux premiers aventuriers du digital, il offre les outils pour digitaliser l’entreprise en profondeur, non pas par des gadgets, mais bien par des avancées apportant un bénéfice sonnant et trébuchant. Car expliquer le digital à son boss, c’est avant tout montrer comment le digital permet de développer de nouveaux marchés, de réduire les risques sur les marchés actuels, et d’améliorer les opérations.

Ce que j’ai aimé

Tout d’abord, j’ai aimé la pédagogie pour expliquer et convaincre que le monde a changé. Hervé Kabla (@HerveKabla) et Yann Gourvennec (@ygourven) sont rompus à l’exercice. On peut leur faire confiance quand il s’agit d’expliquer en quoi le digital change en profondeur les sociétés. Mieux que ça, ils sont des opérationnels de terrain. Ils savent dans le détail de quoi ils parlent, tout en ayant l’habitude de prendre du recul. Le lecteur profane appréciera le recourt raisonné au jargon. Le lecteur ayant déjà une première connaissance du sujet appréciera quelques détails techniques lorsque c’est nécessaire.

J’ai aussi aimé les nombreux compléments de lecture proposés par les auteurs. Conscients de leur rôle de passeurs d’un savoir qui se construit par l’expérience, les notes de bas de page foisonnent pour renvoyer le lecteur vers des études, des rapports, des articles, qui donnent un approfondissement aux nombreux sujets qui se cachent derrière le terme « digital » (ou « numérique » si vous préférez). En ce sens, le livre donne un large tour d’horizon s’appuyant sur un socle de connaissances pratiques. De quoi disposer des éléments nécessaires pour expliquer le digital à son boss, et de la matière nécessaire à un travail solide.

Enfin, j’ai aimé les contributions d’experts (dont la mienne que vous retrouvez page 206, intitulée « Remettre l’individu au cœur du digital »). Par « experts », il faut surtout entendre « personnes ayant une expérience ». Les auteurs ont un réseau social professionnel suffisamment étendu pour avoir pu solliciter des personnes d’horizons variés qui ont toutes en commun d’avoir mis en œuvre ce qu’ils exposent. Ainsi le lecteur dispose d’éclairages sur des thématiques particulières, qu’il peut développer avec les personnes mentionnées, toutes joignables via LinkedIn ou Twitter.

Quelques citations

Les 275 pages de l’ouvrage regorgent d’exemples pratiques invitant à l’action. Expliquer le digital, c’est bien, le vivre, c’est mieux. J’ai reproduit ci-dessous quelques citations des auteurs qui me semblent bien illustrer la philosophie de l’ouvrage, savant mélange de vision d’ensemble, de bonnes pratiques, et de l’humilité qui caractérise ceux qui savent qu’il y a encore tant à faire dans ce domaine.

Page 32 : « Intégrer ces outils de la manière la plus transparente possible dans notre travail de tous les jours est la véritable et seule innovation qui inventera les métiers et les produits de demain. »

Page 63 : « En résumé, retenons d’abord, que le digital bouleverse de façon fondamentale le modèle économique des entreprises établies. Deuxièmement, le digital bouleverse la façon de commercialiser ses produits, en notant que les acteurs établis ne sont pas à l’abris de ces changements. Enfin, dernier point et non des moindres, le digital impose de repenser l’organisation et la culture du personnel de l’entreprise. »

Page 222 : « Avec le digital vous entrez dans un monde dont on ne sort pas. »

Page 230 : « Ce livre vous apprendra dix fois moins sur le digital que l’expérience pratique (mais il n’en reste pas moins nécessaire pour vous donner du cœur à l’ouvrage). »

Made in Silicon Valley, note de lecture

David Fayon_Made in Silicon ValleyNous utilisons chaque jour toujours plus de services en ligne. Les plus en vue font désormais tellement partie de nos usages quotidiens qu’on en oublie qu’ils sont les produits de multinationales puissantes. La plupart sont américaines. Leurs capitalisations boursières donnent le vertige. Leur hégémonie semble immuable. Avec ce nouvel opus, David Fayon explique comment nous en sommes arrivés là. Quels enseignements tirer de la croissance a priori sans limite des GAFA et autres NATU ? Comment nous autres Européens, pouvons-nous reprendre l’initiative dans un combat qui semble inégal ?

Ce que j’ai aimé

Au fil des pages, l’auteur ancre le digital dans le réel. Le lecteur comprend ainsi la réalité économique, politique ou encore sociale des outils numériques. J’ai apprécié ainsi les multiples illustrations chiffrées, les nombreux témoignages des acteurs qui fabriquent et opèrent ces services.

Les nombreux chiffres qui émaillent le texte, dépassent le seul périmètre géographique sous-entendu dans le titre de l’ouvrage. C’est bien d’une vision mondiale du numérique dont il est question. L’auteur y propose des comparaisons de chiffres d’affaire ou encore de productivité par salarié dans le monde entier. De quoi remettre en perspective les débats franco français, voire européens.

Dans un tour du monde des capitales technologiques, j’ai noté la mention spéciale de l’EPITA, école dont je suis sorti en 1994 et qui trône aujourd’hui à la 12e place du classement 2018 des écoles d’ingénieur en France selon l’Usine Nouvelle. Forcément ce clin d’œil m’a fait plaisir.

Le livre apporte aussi un regard réaliste sur les conséquences sociales du numérique. Les structures aujourd’hui établies, notamment en Californie, mais pas seulement, mêlant universités et entreprises de technologies, attirent toujours plus d’ingénieurs, au détriment de la qualité de vie locale. Ce qui peut représenter de belles opportunités pour les régions du monde plus respectueuses de l’équilibre de vie.

L’auteur n’est pas avare de bons mots distillés ici et là, égaillant la lecture, comme « Le Canada a vu naître le BlackBerry et il le verra certainement mourir à Waterloo ».

On y découvre aussi quelques anecdotes étonnantes, par exemple pour la formation initiale des collaborateurs chez Facebook chez qui « les ingénieurs et chefs de projet passent six semaines de formation au siège avec un mentor ». Des pratiques de management modernes qui s’accompagnent également d’un rapport au salariat et au capital très différent de celui que nous connaissons en France.

Ce que j’ai moins aimé

A vrai dire pas grand-chose, si ce n’est l’étrange sentiment que nous, Européens, sommes en train de passer à côté de quelque chose. Nous formons des ingénieurs reconnus dans le monde entier. La Silicon Valley, mais aussi Singapour ou d’autres structures similaires, les attirent, tandis que nous peinons à développer les conditions d’émergence d’un nouveau siècle des Lumières, numériques cette fois-ci.

Conclusion

Au final, la lecture de cet ouvrage montre à quel point l’Internet est devenu un sujet sérieux que nous Européens, négligeons. Ce livre vous aidera à en prendre conscience et à vous préparer à agir. Les propositions concrètes pour la France intéresseront les pouvoirs publics. Ils méritent d’être débattus au plus haut niveau. J’espère sincèrement qu’elles attireront l’attention de nos dirigeants.

Remettre l’individu au cœur du digital

Le management de l’entreprise décide de lancer un vaste programme de transformation digitale. Les objectifs ont été définis en amont, des chantiers cadrés, une équipe pilote le programme. Sur le principe, tout est en place pour réussir. Très vite, les premières résistances apparaissent. D’abord moquées, elles font plus tard place à un constat plus amer : le programme ne tient pas ses promesses. L’équipe qui pilote la transformation trafique le tableau de bord de pilotage du programme. Dans un temps le management se convainc que le programme avance bien. Trop éloigné du terrain, de la réalité quotidienne des collaborateurs, la vision simplifiée du tableau de bord les rend aveugles, au mieux mal voyants. Un détail a été ignoré en amont lors du cadrage du programme : les collaborateurs, les sous-traitants, les intervenants multiples qui contribuent chaque jour à la création de valeur de l’entreprise. Chacun de ces individus soumis à des injonctions contradictoires, à qui l’on demande de traiter toujours plus d’information, d’en créer toujours plus, voient leur quotidien se transformer en véritable cauchemar. Pourtant, une autre approche est possible.

Prenons des exemples simples pour illustrer le propos. Imaginons une entreprise disposant de plusieurs centaines de sites opérationnels répartis sur tout le territoire national. Les responsables de ces sites sont des hommes et des femmes dont le quotidien est rythmé par les opérations à traiter, les problèmes à gérer, le personnel à encadrer. Ils sont amenés à faire travailler des fournisseurs, nombreux, locaux. La direction des achats souhaite appliquer une nouvelle politique vis-à-vis de ces fournisseurs, mettre en place un centre de services partagés chargé de gérer le référentiel de fournisseurs pour toute l’entreprise, créer en central un nouveau métier à la direction des achats pour contrôler toute demande de création de fournisseur. Un vaste projet conduisant à la mise en œuvre d’une plateforme digitale est lancé. Plusieurs centaines de personnes sont concernées par ce projet. Les nouveautés à assimiler dans un temps limité, sont nombreuses. Mettre l’individu au cœur de la réflexion, c’est prendre en compte les particularités de chacun. En amont de la chaîne, un opérationnel se verra demander de fournir le numéro de SIRET du fournisseur. Pour le contrôle, l’outil présentera automatiquement toutes les données fiables issues d’une source extérieure à l’entreprise, sans que les approbateurs n’aient d’effort à fournir pour les récupérer. Au cœur du dispositif, les gestionnaires du référentiel disposeront de toutes les informations et documents nécessaires pour alimenter l’outil comptable. Les aller-retours entre les intervenants se réduiront à un clic. Les approbateurs amenés à travailler sur plusieurs sites pourront valider les demandes avec leur mobile pendant leur temps de transport. Les responsables achat pourront piloter en temps réel les demandes au moyen d’un tableau de bord disponible à tout moment et à jour. Les communications entre les intervenants seront facilitées sans qu’il soit nécessaire de sortir de l’outil. L’administrateur de l’outil pourra à tout moment réaliser des adaptations prenant en compte des changements d’organisation. Les nouveaux intervenants trouveront immédiatement toute l’information pédagogique nécessaire à une prise en main rapide. Cet exemple illustre comment mettre l’individu au cœur du projet. En se focalisant sur l’expérience utilisateur de chacun, et non uniquement sur les attentes du management. Ainsi chaque intervenant prend conscience de la valeur apportée par la solution mise en œuvre. Un véritable facilitateur de leur quotidien entrainant une adoption rapide d’une solution qui les aide dans leur travail.

Prenons un autre exemple. Cette fois-ci nous allons nous préoccuper des agents d’une direction de la relation client, chargés de suivre les opérations de déploiement d’un service. Les opérations sont multiples, certaines sont réalisées par des collègues des chargés de clientèle, d’autres sont réalisées par des collaborateurs d’entreprises partenaires. Chaque dossier suppose ainsi la coordination d’une multitude d’intervenants, s’occupant chacun d’une partie de la chaîne de valeur. Un chargé de clientèle se retrouve ainsi au carrefour d’une multitude d’échanges, brasse des centaines de données pour chaque dossier, communiquées au travers d’une dizaine d’outils aux interfaces plus ou moins conviviales. Le directeur commercial envisage d’accélérer le déploiement, et déjà l’angoisse est perceptible chez les chargés de clientèle. Ils se projettent dans un quotidien de plus en plus stressant. Devant leurs yeux défileront toujours plus de données à copier-coller dans toujours plus d’écrans toujours aussi moches, si différents des applications conviviales qu’ils utilisent à titre personnel. Le directeur de la relation client construit des tableaux de bord pour suivre les opérations, demandant un reporting de plus en plus fréquent aux responsables d’équipes. Mettre l’individu au cœur du projet, c’est être attentif à cette angoisse qui s’exprime de manière sourde avant même que le projet ne soit lancé. Chasser les copier-coller sources d’erreurs et donc de stress pour tous les intervenants, c’est utiliser les solutions technologiques permettant d’interfacer les applicatifs. Construire une solution en ayant en tête d’alimenter les indicateurs de pilotage opérationnel, c’est réfléchir à ce qu’il est important de suivre, dès le début des travaux. Ainsi pensée, la solution facilite le travail au quotidien de chaque intervenant. Les chargés de clientèle ouvrent leur ordinateur chaque matin en sachant qu’ils seront guidés. Ils reviennent de vacances avec le sourire, sachant que la solution a été pensée pour eux et qu’elle leur fera gagner un temps précieux. Le directeur de la relation client est apaisé car il dispose en temps réel d’une vue sur les opérations, sans avoir besoin de demander à ses responsables d’alimenter des reporting parfois faux. Il sait aussi que la montée en puissance de son équipe sera facilitée par une prise de poste rapide, guidée, dont la documentation est disponible en quelques clics, une documentation totalement cohérente avec les outils en place. Enfin le directeur commercial est rassuré sur l’exécution de son plan de déploiement. Chaque individu se voit ainsi servi par un dispositif tenant compte de ses préoccupations quotidiennes, en supprimant les étapes laborieuses que le digital apporte bien souvent. Ce faisant, une solution ainsi pensée pour chaque individu contribue au bien-être de l’entreprise, à sa fluidité, promesse du digital.

Prenons enfin un dernier exemple. Cette fois-ci rendons-nous dans une agence bancaire. Les agents au comptoir reçoivent des clients de plus en plus rarement, de plus en plus informés, de plus en plus précis dans leurs demandes nécessitant un niveau d’expertise toujours plus élevé dans la mesure où les clients multi-bancarisés sont désormais totalement autonomes pour bien des opérations bancaires courantes et se rendent en agence pour des opérations qu’ils ne peuvent réaliser seuls. Les agents sont ainsi soumis à un stress d’autant plus important que le temps que leur accorde les clients pressés pour répondre à leurs questions, est toujours plus réduit. La contraction du temps augmente le risque d’erreur. Dans une industrie soumise à une règlementation stricte, cette contraction du temps s’accompagne d’une obligation de mise à jour des connaissances de chacun, pour que les opérations soient réalisées dans le strict respect de la règlementation, au risque pour la banque de se voir infliger de lourdes pénalités par les régulateurs. Pour assurer que les dernières règlementations sont bien connues des agents, il peut être séduisant de mettre en place un Intranet doté d’un moteur de recherche permettant de rechercher les descriptions d’opérations à mener. Cependant, cette approche se heurte aux capacités des moteurs de recherche, bien incapable prendre en compte le contexte de la recherche et surtout le rôle de l’individu qui la mène. Mettre l’individu au cœur du dispositif, c’est lui offrir un accès personnalisé au référentiel de procédures, tenant compte de son rôle. Un référentiel construit pour permettre à l’agent de naviguer dans un plan de classement clair. Un référentiel offrant en quelques clics les descriptions mais aussi les documents nécessaires à l’exécution des opérations. Un référentiel permettant de responsabiliser les individus chargés de mettre à jour le contenu et ceux chargés de valider que ce contenu respecte la règlementation. Ainsi, la communauté des intervenants, qu’ils soient lecteurs ou rédacteurs, se retrouve cadrée et animée de manière cohérente. Les risques d’erreurs diminuent. Les connaissances à jour nécessaires sont immédiatement accessibles. Les agents en contact des clients sont plus efficaces, sans effort. Leur niveau de stress diminue, ce qui contribue là encore au bien-être dans l’entreprise.

Ainsi, mettre l’individu au cœur du digital, c’est réconcilier les hommes et les données. C’est servir les collaborateurs au lieu de les asservir sous un flot d’informations. C’est passer d’une logique d’apprentissage par la contrainte à celle du plaisir de traiter les problèmes courant rapidement. Une approche résolument au service de l’entreprise digitale, fluide et agile.

Contribution publiée dans Le digital expliqué à mon boss, Hervé Kabla et Yann Gourvennec, Editions Kawa, mars 2017

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Le marketing digital international expliqué à mon boss, note de lecture

couv-amonboss-international-726x1024Dans la série « à mon boss », les éditions Kawa présentent « le marketing digital international expliqué à mon boss ». Lecture fortement conseillée aux patrons et aux responsables marketing amenés à développer leur entreprise à l’international. Mohamed Khodja (@mkhodja1) y détaille les méthodes et recettes à connaître. Loin des poncifs, l’auteur illustre son propos d’exemples sortant des sentiers battus. Car aller à l’international, ce n’est pas seulement traduire le site Web de l’entreprise en anglais. L’auteur partage ainsi son expérience à la tête du marketing digital de Business France (@businessfrance), organisation présente dans 85 bureaux à l’étranger : de quoi nourrir une mise en pratique opérationnelle qu’il partage avec plaisir !

Au-delà des aspects techniques, ce livre est aussi est véritable guide touristique. Le lecteur voyage un peu partout dans le monde. Les anecdotes fourmillent. Les conseils pratiques laissent la place aux applications opérationnelles. La théorie vient ponctuer le récit pour une prise de hauteur toujours utile. J’ai particulièrement apprécié par exemple le point sur la symbologie des couleurs en Asie, si différente de celle que nous connaissons en France.

Pour le profane, l’auteur décrit de nombreux leviers de marketing digital indispensables pour développer un marché à l’international, que ce soit le retargeting, l’affiliation ou encore l’IP tracking. Les cas pratiques illustrent les concepts. C’est par exemple l’enseigne Maisons du Monde qui s’est développée en Italie avec l’affiliation. Des exemples susceptibles de donner au lecteur des idées d’application à son propre business.

Seul bémol pour moi, j’aurais aimé une ou deux études de cas approfondies. Une description de l’organisation mise en place, des outils déployés, un retour d’expérience sur la phase projet et sur la phase d’exploitation, les documents produits, etc., auraient été utiles pour aider le lecteur et lui éviter la page blanche. Un glossaire par thèmes et par pays aurait aussi été utile pour orienter la lecture. En effet, l’ouvrage est riche, comment retrouver les bons conseils d’utilisation de telle ou telle technique, ou encore un retour d’expérience dans tel pays ? Autant de compléments qui pourront nourrir une prochaine édition, ou bien un complément du livre en ligne.

Sur une note plus personnelle, je garde encore un souvenir ému de la soirée de lancement du livre le 19 novembre 2015, seulement 6 jours après les terribles attentats qui ont frappé Paris. Rencontrer un auteur, c’est aussi partager sa sensibilité, son histoire, au sein de sa communauté au sens étendu du terme, à savoir les personnes qui ont des points communs avec lui. Nous avons en France une chance inouïe de pouvoir encore continuer d’écrire librement, de débattre au-delà des clivages partisans, et de développer nos activités en nous appuyant sur un savoir-faire reconnu dans le monde entier. Restons vigilants et poursuivons nos efforts !

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Enfin, je ne résiste pas au plaisir de remercier ici Mohamed pour la belle place (voir page 35) qu’il a accordée à mon livre « Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise ». Une citation qui fait chaud au cœur.

Le marketing digital international expliqué à mon boss_Les leviers de la transformation digitale

Lancement du livre « Le marketing digital international expliqué à mon boss »

20151119_205228Jeudi 19 novembre 2015, j’étais invité au lancement du livre « Le marketing digital international expliqué à mon boss », par Mohamed Khodja (@mkhodja1). Un de ces dîners dont Paris a le secret avec la réunion de personnalités, d’auteurs, de fondateurs de start-ups, de gens de médias. On y trouvait par exemple Gilles Babinet (@babgi) notre Digital Champion, Hervé Kabla (@hervekabla) auteur bien connu dans le milieu du digital. On y croisait Sylvestre Kranjcevic, fondateur de l’agence effinity, Hervé Gonay (@hervegonay) fondateur de Get Plus, Iria Marquès (@iriamarques) dont l’intervention aux Rencontres Internationales du Marketing avait été plébiscitée. Au loin, on pouvait admirer le sourire d’André Dan (@andredan) bien connu des plateaux de conférences un peu partout notamment en Europe, ou encore le regard aiguisé de Henri Kaufman (@henrikaufman) bien connu des éditions Kawa. On pouvait même y croiser Anthony de Anfrasio (@groovyk), Sandrine Mourao (@SandrineMourao) ou encore Virginie Masson (@virginmasson). Un beau plateau de nos gens partageant la même passion pour le digital.

Comme d’autres je déroule mon pitch en tant que vice-président de ROK Solution, j’échange mes cartes de visite, j’imagine des opportunités business, des rencontres à venir. Les propos fusent vite dans ce genre de réunion. On est aussi là pour faire du business. On est aussi là pour se montrer, parler de son entreprise, parler de son projet. Quand tout à coup Mohamed demande une minute de silence. Quelques secondes montrant l’émotion que nous avions tous enfouie sous les réalités business.

Car ce soir-là, le sujet est ailleurs. Assez vite on se rend compte que sous des apparences joviales et conviviales nous avons tous à l’esprit les attentats survenus à Paris le 13 novembre 2015, il y a tout juste six jours. Au-delà des personnalités hautes en couleur du petit monde du digital, c’est la France métissée, colorée, juive, catholique, musulmane, athée, qui se réunit ce soir. Des hommes, des femmes, des grands, des gros, des petits et même des moches mais je ne dirai pas qui, tous réunis seulement six jours après les attentats terribles du 13 novembre. Pour tous, l’essentiel était effectivement de se réunir et de se rappeler finalement qu’indépendamment des peurs qu’on essaie de nous inculquer, indépendamment des différences qu’on essaie de mettre en avant, indépendamment des craintes qu’on nous donne, rien ne peut nous empêcher de nous réunir. Finalement nos trois valeurs fondamentales fondatrices de notre de notre beau pays, liberté, égalité, fraternité, transparaissent au cours de cette soirée.

Je ne saurais trop que recommander la lecture de cet ouvrage ne serait-ce que pour la bonté dont son auteur a fait preuve. Je ne doute en aucun cas aujourd’hui la qualité de l’écriture. Je reviendrai évidemment dessus lorsque j’aurai terminé de le lire.

Remettre l’individu au cœur du dispositif digital dans la banque et l’assurance

En tant qu’auteur d’un livre sur la transformation digitale (1), j’ai été interviewé par le cabinet de conseil Harwell Management. Interview à lire dans le numéro 3 de sa newsletter Chromatique (propos recueillis par Olivier Priou). Une newsletter qui fait également le point sur la stratégie digitale de la Banque Postale (interview de Didier Moaté) et revient sur la transformation du secteur banque assurance.

Quelle est votre vision sur la capacité d’adaptation des banques face aux nouvelles attentes du consommateur ?

Les banques jouissent encore d’un cadre réglementaire qui repousse les éventuelles intrusions extérieures. Conçues pour protéger le consommateur, le contribuable, ces règles génèrent paradoxalement une certaine inertie dans le milieu, qui explique en partie une expérience client relativement mitigée chez la plupart des acteurs bancaires. Ces freins nuisent à la continuité de service désormais devenue la norme pour le consommateur digital.

Pensez-vous que le modèle traditionnel soit en danger ?

L’histoire récente nous a montré que des entreprises dominantes dans leur branche d’activité ont été balayées en quelques années par de nouveaux entrants. Les ruptures technologiques, les nouvelles offres de service sont autant d’initiatives formant étape par étape le concept de « multitude (2) » tout au long de la chaîne de valeur. Le dénominateur commun de ces nouvelles organisations est de proposer une offre de valeur pensée autour des usages du client. Elles libèrent les consommateurs d’un carcan. Rappelons-nous des tarifs exorbitants des SMS en France. Non satisfaits, mais sans alternative possible, les clients se sont donc tournés vers de nouvelles solutions, telles que WhatsApp, dès leur sortie. Cette dernière, vendue 19 mds $ en 2014, soit 5 ans après sa naissance, pesait déjà la moitié de la capitalisation boursière d’Orange valorisée à 38 milliards $.

Ces nouveaux entrants font inexorablement bouger les lignes. Ils libèrent les usages. Ils bousculent les acteurs historiques.

Quels sont les atouts des banques ?

La proximité !

Le réseau d’agences est un formidable atout dont la plupart des acteurs natifs du web ne peuvent se prévaloir. Il est d’ailleurs intéressant d’observer les tentatives plus ou moins réussies de migration du web vers le physique. Apple en a fait un pilier à part entière de sa stratégie commerciale. Néanmoins, les agences doivent regagner leurs lettres de noblesse. Il convient de revenir aux fondamentaux que sont la connaissance client, le conseil et la qualité de service. La conclusion que nous devons en tirer est que le digital n’a pas réponse à tout. Les solutions numériques doivent faciliter la relation entre la banque et son client et non se substituer totalement au rapport humain…

Nous ressentons un décalage entre la réalité et l’image que les banques renvoient. Qu’en pensez-vous ?

En effet, les banques jouent à fond la carte du digital et du service client à travers leurs spots publicitaires. Force est de constater que le réel n’est pas toujours en phase au moment où le client entre en contact avec sa banque. La facilité d’utilisation que propose Paypal a permis de capter une grosse partie des flux de paiement aux dépens des acteurs historiques. Paypal a su se conformer au cadre réglementaire sans toutefois perdre de vue l’importance d’offrir une expérience client efficace, rapide et sûre.

Quels leviers peuvent être actionnés selon vous ?

Je reviens à nouveau sur les usages qui doivent être véritablement le pivot central de toute transformation, qu’il s’agisse de concevoir une application comme a pu le faire Axa avec sa Banque « Soon », de refondre un processus de crédit ou de définir une nouvelle organisation. Les cadres dirigeants des banques doivent montrer l’exemple et appuyer les initiatives qui vont dans ce sens. Pour y parvenir, je crois qu’ils devraient mieux connaître le terrain en allant ouvrir leur propre compte ou faire la demande d’un crédit par exemple. Il est également essentiel de tirer profit de l’agilité offerte par le digital en osant des expérimentations opérationnelles tout en maîtrisant les risques.

Remarquons que les collaborateurs sont très preneurs d’innovation dans leur environnement de travail…

Oui. La gestion du changement doit s’opérer sur l’environnement dans lequel les collaborateurs évoluent, en alignant les paramètres avec l’objectif recherché. Le digital fait déjà partie de la vie privée de chacun des collaborateurs. Les résistances ne viennent donc pas des collaborateurs eux-mêmes, contrairement à ce que certaines croyances très répandues laissent supposer.

A titre d’exemple, je pense aux critères d’évaluation et de pilotage (KPI) qui sont souvent réducteurs et plus axés sur la vente de produits que sur la satisfaction client. Le poids des processus administratifs et la disparité des outils sont également des freins à la dimension conseil des collaborateurs. Une approche innovante du poste de travail des collaborateurs est nécessaire. Une approche mettant l’individu au cœur du dispositif. Une approche enthousiasmante facilitant la conduite du changement.

(1) « Transformation Digitale, 5 leviers pour l’entreprise » éditions Pearson – 2 octobre 2014 qr.net/transdig

(2) « Entreprendre et gouverner après la révolution numérique » éditions Armand Colin – 16 mai 2012

 

5 voies de transformation digitale

Dans le livre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise à paraître chez Pearson le 3 octobre (à gagner sur larevuedigitial.com), je décris avec David Fayon les voies empruntées jusqu’ici par les entreprises pour leur s’adapter au digital. Sujet de l’interview que nous avons accordée à Yann Gourvennec (@ygouvern) de Visionary Marketing. Une interview à retrouver en vidéo et in extenso.

Nous proposons de distinguer les voies suivantes, selon l’attitude choisie par les entreprises :

  • Les attentistes, voie choisie par les entreprises qui préfèrent attendre que le digital soit mûr
  • Les impressionnistes, ou la voie de l’illusion
  • Les externalisateurs, voie préférée des entreprises reconnaissant la puissance du digital et dans le même temps leur difficulté à le faire percoler en profondeur
  • Les intégrateurs, ou la voie de la rapidité capitalistique
  • Les transformateurs, voie du long terme choisie par les entreprises qui utilisent les 5 leviers que nous décrivons dans le livre
5 leviers de transformation digitale

Illustration Clémence BJ (@ClemenceBJ)

Bonne lecture, bon visionnage et rendez-vous au 3 octobre !

Notez au passage que vous pouvez tenter de gagner le livre actuellement sur larevuedudigital.com. Bonne chance !

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