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Remettre l’individu au cœur du digital

Le management de l’entreprise décide de lancer un vaste programme de transformation digitale. Les objectifs ont été définis en amont, des chantiers cadrés, une équipe pilote le programme. Sur le principe, tout est en place pour réussir. Très vite, les premières résistances apparaissent. D’abord moquées, elles font plus tard place à un constat plus amer : le programme ne tient pas ses promesses. L’équipe qui pilote la transformation trafique le tableau de bord de pilotage du programme. Dans un temps le management se convainc que le programme avance bien. Trop éloigné du terrain, de la réalité quotidienne des collaborateurs, la vision simplifiée du tableau de bord les rend aveugles, au mieux mal voyants. Un détail a été ignoré en amont lors du cadrage du programme : les collaborateurs, les sous-traitants, les intervenants multiples qui contribuent chaque jour à la création de valeur de l’entreprise. Chacun de ces individus soumis à des injonctions contradictoires, à qui l’on demande de traiter toujours plus d’information, d’en créer toujours plus, voient leur quotidien se transformer en véritable cauchemar. Pourtant, une autre approche est possible.

Prenons des exemples simples pour illustrer le propos. Imaginons une entreprise disposant de plusieurs centaines de sites opérationnels répartis sur tout le territoire national. Les responsables de ces sites sont des hommes et des femmes dont le quotidien est rythmé par les opérations à traiter, les problèmes à gérer, le personnel à encadrer. Ils sont amenés à faire travailler des fournisseurs, nombreux, locaux. La direction des achats souhaite appliquer une nouvelle politique vis-à-vis de ces fournisseurs, mettre en place un centre de services partagés chargé de gérer le référentiel de fournisseurs pour toute l’entreprise, créer en central un nouveau métier à la direction des achats pour contrôler toute demande de création de fournisseur. Un vaste projet conduisant à la mise en œuvre d’une plateforme digitale est lancé. Plusieurs centaines de personnes sont concernées par ce projet. Les nouveautés à assimiler dans un temps limité, sont nombreuses. Mettre l’individu au cœur de la réflexion, c’est prendre en compte les particularités de chacun. En amont de la chaîne, un opérationnel se verra demander de fournir le numéro de SIRET du fournisseur. Pour le contrôle, l’outil présentera automatiquement toutes les données fiables issues d’une source extérieure à l’entreprise, sans que les approbateurs n’aient d’effort à fournir pour les récupérer. Au cœur du dispositif, les gestionnaires du référentiel disposeront de toutes les informations et documents nécessaires pour alimenter l’outil comptable. Les aller-retours entre les intervenants se réduiront à un clic. Les approbateurs amenés à travailler sur plusieurs sites pourront valider les demandes avec leur mobile pendant leur temps de transport. Les responsables achat pourront piloter en temps réel les demandes au moyen d’un tableau de bord disponible à tout moment et à jour. Les communications entre les intervenants seront facilitées sans qu’il soit nécessaire de sortir de l’outil. L’administrateur de l’outil pourra à tout moment réaliser des adaptations prenant en compte des changements d’organisation. Les nouveaux intervenants trouveront immédiatement toute l’information pédagogique nécessaire à une prise en main rapide. Cet exemple illustre comment mettre l’individu au cœur du projet. En se focalisant sur l’expérience utilisateur de chacun, et non uniquement sur les attentes du management. Ainsi chaque intervenant prend conscience de la valeur apportée par la solution mise en œuvre. Un véritable facilitateur de leur quotidien entrainant une adoption rapide d’une solution qui les aide dans leur travail.

Prenons un autre exemple. Cette fois-ci nous allons nous préoccuper des agents d’une direction de la relation client, chargés de suivre les opérations de déploiement d’un service. Les opérations sont multiples, certaines sont réalisées par des collègues des chargés de clientèle, d’autres sont réalisées par des collaborateurs d’entreprises partenaires. Chaque dossier suppose ainsi la coordination d’une multitude d’intervenants, s’occupant chacun d’une partie de la chaîne de valeur. Un chargé de clientèle se retrouve ainsi au carrefour d’une multitude d’échanges, brasse des centaines de données pour chaque dossier, communiquées au travers d’une dizaine d’outils aux interfaces plus ou moins conviviales. Le directeur commercial envisage d’accélérer le déploiement, et déjà l’angoisse est perceptible chez les chargés de clientèle. Ils se projettent dans un quotidien de plus en plus stressant. Devant leurs yeux défileront toujours plus de données à copier-coller dans toujours plus d’écrans toujours aussi moches, si différents des applications conviviales qu’ils utilisent à titre personnel. Le directeur de la relation client construit des tableaux de bord pour suivre les opérations, demandant un reporting de plus en plus fréquent aux responsables d’équipes. Mettre l’individu au cœur du projet, c’est être attentif à cette angoisse qui s’exprime de manière sourde avant même que le projet ne soit lancé. Chasser les copier-coller sources d’erreurs et donc de stress pour tous les intervenants, c’est utiliser les solutions technologiques permettant d’interfacer les applicatifs. Construire une solution en ayant en tête d’alimenter les indicateurs de pilotage opérationnel, c’est réfléchir à ce qu’il est important de suivre, dès le début des travaux. Ainsi pensée, la solution facilite le travail au quotidien de chaque intervenant. Les chargés de clientèle ouvrent leur ordinateur chaque matin en sachant qu’ils seront guidés. Ils reviennent de vacances avec le sourire, sachant que la solution a été pensée pour eux et qu’elle leur fera gagner un temps précieux. Le directeur de la relation client est apaisé car il dispose en temps réel d’une vue sur les opérations, sans avoir besoin de demander à ses responsables d’alimenter des reporting parfois faux. Il sait aussi que la montée en puissance de son équipe sera facilitée par une prise de poste rapide, guidée, dont la documentation est disponible en quelques clics, une documentation totalement cohérente avec les outils en place. Enfin le directeur commercial est rassuré sur l’exécution de son plan de déploiement. Chaque individu se voit ainsi servi par un dispositif tenant compte de ses préoccupations quotidiennes, en supprimant les étapes laborieuses que le digital apporte bien souvent. Ce faisant, une solution ainsi pensée pour chaque individu contribue au bien-être de l’entreprise, à sa fluidité, promesse du digital.

Prenons enfin un dernier exemple. Cette fois-ci rendons-nous dans une agence bancaire. Les agents au comptoir reçoivent des clients de plus en plus rarement, de plus en plus informés, de plus en plus précis dans leurs demandes nécessitant un niveau d’expertise toujours plus élevé dans la mesure où les clients multi-bancarisés sont désormais totalement autonomes pour bien des opérations bancaires courantes et se rendent en agence pour des opérations qu’ils ne peuvent réaliser seuls. Les agents sont ainsi soumis à un stress d’autant plus important que le temps que leur accorde les clients pressés pour répondre à leurs questions, est toujours plus réduit. La contraction du temps augmente le risque d’erreur. Dans une industrie soumise à une règlementation stricte, cette contraction du temps s’accompagne d’une obligation de mise à jour des connaissances de chacun, pour que les opérations soient réalisées dans le strict respect de la règlementation, au risque pour la banque de se voir infliger de lourdes pénalités par les régulateurs. Pour assurer que les dernières règlementations sont bien connues des agents, il peut être séduisant de mettre en place un Intranet doté d’un moteur de recherche permettant de rechercher les descriptions d’opérations à mener. Cependant, cette approche se heurte aux capacités des moteurs de recherche, bien incapable prendre en compte le contexte de la recherche et surtout le rôle de l’individu qui la mène. Mettre l’individu au cœur du dispositif, c’est lui offrir un accès personnalisé au référentiel de procédures, tenant compte de son rôle. Un référentiel construit pour permettre à l’agent de naviguer dans un plan de classement clair. Un référentiel offrant en quelques clics les descriptions mais aussi les documents nécessaires à l’exécution des opérations. Un référentiel permettant de responsabiliser les individus chargés de mettre à jour le contenu et ceux chargés de valider que ce contenu respecte la règlementation. Ainsi, la communauté des intervenants, qu’ils soient lecteurs ou rédacteurs, se retrouve cadrée et animée de manière cohérente. Les risques d’erreurs diminuent. Les connaissances à jour nécessaires sont immédiatement accessibles. Les agents en contact des clients sont plus efficaces, sans effort. Leur niveau de stress diminue, ce qui contribue là encore au bien-être dans l’entreprise.

Ainsi, mettre l’individu au cœur du digital, c’est réconcilier les hommes et les données. C’est servir les collaborateurs au lieu de les asservir sous un flot d’informations. C’est passer d’une logique d’apprentissage par la contrainte à celle du plaisir de traiter les problèmes courant rapidement. Une approche résolument au service de l’entreprise digitale, fluide et agile.

Contribution publiée dans Le digital expliqué à mon boss, Hervé Kabla et Yann Gourvennec, Editions Kawa, mars 2017

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Le marketing digital international expliqué à mon boss, note de lecture

couv-amonboss-international-726x1024Dans la série « à mon boss », les éditions Kawa présentent « le marketing digital international expliqué à mon boss ». Lecture fortement conseillée aux patrons et aux responsables marketing amenés à développer leur entreprise à l’international. Mohamed Khodja (@mkhodja1) y détaille les méthodes et recettes à connaître. Loin des poncifs, l’auteur illustre son propos d’exemples sortant des sentiers battus. Car aller à l’international, ce n’est pas seulement traduire le site Web de l’entreprise en anglais. L’auteur partage ainsi son expérience à la tête du marketing digital de Business France (@businessfrance), organisation présente dans 85 bureaux à l’étranger : de quoi nourrir une mise en pratique opérationnelle qu’il partage avec plaisir !

Au-delà des aspects techniques, ce livre est aussi est véritable guide touristique. Le lecteur voyage un peu partout dans le monde. Les anecdotes fourmillent. Les conseils pratiques laissent la place aux applications opérationnelles. La théorie vient ponctuer le récit pour une prise de hauteur toujours utile. J’ai particulièrement apprécié par exemple le point sur la symbologie des couleurs en Asie, si différente de celle que nous connaissons en France.

Pour le profane, l’auteur décrit de nombreux leviers de marketing digital indispensables pour développer un marché à l’international, que ce soit le retargeting, l’affiliation ou encore l’IP tracking. Les cas pratiques illustrent les concepts. C’est par exemple l’enseigne Maisons du Monde qui s’est développée en Italie avec l’affiliation. Des exemples susceptibles de donner au lecteur des idées d’application à son propre business.

Seul bémol pour moi, j’aurais aimé une ou deux études de cas approfondies. Une description de l’organisation mise en place, des outils déployés, un retour d’expérience sur la phase projet et sur la phase d’exploitation, les documents produits, etc., auraient été utiles pour aider le lecteur et lui éviter la page blanche. Un glossaire par thèmes et par pays aurait aussi été utile pour orienter la lecture. En effet, l’ouvrage est riche, comment retrouver les bons conseils d’utilisation de telle ou telle technique, ou encore un retour d’expérience dans tel pays ? Autant de compléments qui pourront nourrir une prochaine édition, ou bien un complément du livre en ligne.

Sur une note plus personnelle, je garde encore un souvenir ému de la soirée de lancement du livre le 19 novembre 2015, seulement 6 jours après les terribles attentats qui ont frappé Paris. Rencontrer un auteur, c’est aussi partager sa sensibilité, son histoire, au sein de sa communauté au sens étendu du terme, à savoir les personnes qui ont des points communs avec lui. Nous avons en France une chance inouïe de pouvoir encore continuer d’écrire librement, de débattre au-delà des clivages partisans, et de développer nos activités en nous appuyant sur un savoir-faire reconnu dans le monde entier. Restons vigilants et poursuivons nos efforts !

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Enfin, je ne résiste pas au plaisir de remercier ici Mohamed pour la belle place (voir page 35) qu’il a accordée à mon livre « Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise ». Une citation qui fait chaud au cœur.

Le marketing digital international expliqué à mon boss_Les leviers de la transformation digitale

Lancement du livre « Le marketing digital international expliqué à mon boss »

20151119_205228Jeudi 19 novembre 2015, j’étais invité au lancement du livre « Le marketing digital international expliqué à mon boss », par Mohamed Khodja (@mkhodja1). Un de ces dîners dont Paris a le secret avec la réunion de personnalités, d’auteurs, de fondateurs de start-ups, de gens de médias. On y trouvait par exemple Gilles Babinet (@babgi) notre Digital Champion, Hervé Kabla (@hervekabla) auteur bien connu dans le milieu du digital. On y croisait Sylvestre Kranjcevic, fondateur de l’agence effinity, Hervé Gonay (@hervegonay) fondateur de Get Plus, Iria Marquès (@iriamarques) dont l’intervention aux Rencontres Internationales du Marketing avait été plébiscitée. Au loin, on pouvait admirer le sourire d’André Dan (@andredan) bien connu des plateaux de conférences un peu partout notamment en Europe, ou encore le regard aiguisé de Henri Kaufman (@henrikaufman) bien connu des éditions Kawa. On pouvait même y croiser Anthony de Anfrasio (@groovyk), Sandrine Mourao (@SandrineMourao) ou encore Virginie Masson (@virginmasson). Un beau plateau de nos gens partageant la même passion pour le digital.

Comme d’autres je déroule mon pitch en tant que vice-président de ROK Solution, j’échange mes cartes de visite, j’imagine des opportunités business, des rencontres à venir. Les propos fusent vite dans ce genre de réunion. On est aussi là pour faire du business. On est aussi là pour se montrer, parler de son entreprise, parler de son projet. Quand tout à coup Mohamed demande une minute de silence. Quelques secondes montrant l’émotion que nous avions tous enfouie sous les réalités business.

Car ce soir-là, le sujet est ailleurs. Assez vite on se rend compte que sous des apparences joviales et conviviales nous avons tous à l’esprit les attentats survenus à Paris le 13 novembre 2015, il y a tout juste six jours. Au-delà des personnalités hautes en couleur du petit monde du digital, c’est la France métissée, colorée, juive, catholique, musulmane, athée, qui se réunit ce soir. Des hommes, des femmes, des grands, des gros, des petits et même des moches mais je ne dirai pas qui, tous réunis seulement six jours après les attentats terribles du 13 novembre. Pour tous, l’essentiel était effectivement de se réunir et de se rappeler finalement qu’indépendamment des peurs qu’on essaie de nous inculquer, indépendamment des différences qu’on essaie de mettre en avant, indépendamment des craintes qu’on nous donne, rien ne peut nous empêcher de nous réunir. Finalement nos trois valeurs fondamentales fondatrices de notre de notre beau pays, liberté, égalité, fraternité, transparaissent au cours de cette soirée.

Je ne saurais trop que recommander la lecture de cet ouvrage ne serait-ce que pour la bonté dont son auteur a fait preuve. Je ne doute en aucun cas aujourd’hui la qualité de l’écriture. Je reviendrai évidemment dessus lorsque j’aurai terminé de le lire.

Remettre l’individu au cœur du dispositif digital dans la banque et l’assurance

En tant qu’auteur d’un livre sur la transformation digitale (1), j’ai été interviewé par le cabinet de conseil Harwell Management. Interview à lire dans le numéro 3 de sa newsletter Chromatique (propos recueillis par Olivier Priou). Une newsletter qui fait également le point sur la stratégie digitale de la Banque Postale (interview de Didier Moaté) et revient sur la transformation du secteur banque assurance.

Quelle est votre vision sur la capacité d’adaptation des banques face aux nouvelles attentes du consommateur ?

Les banques jouissent encore d’un cadre réglementaire qui repousse les éventuelles intrusions extérieures. Conçues pour protéger le consommateur, le contribuable, ces règles génèrent paradoxalement une certaine inertie dans le milieu, qui explique en partie une expérience client relativement mitigée chez la plupart des acteurs bancaires. Ces freins nuisent à la continuité de service désormais devenue la norme pour le consommateur digital.

Pensez-vous que le modèle traditionnel soit en danger ?

L’histoire récente nous a montré que des entreprises dominantes dans leur branche d’activité ont été balayées en quelques années par de nouveaux entrants. Les ruptures technologiques, les nouvelles offres de service sont autant d’initiatives formant étape par étape le concept de « multitude (2) » tout au long de la chaîne de valeur. Le dénominateur commun de ces nouvelles organisations est de proposer une offre de valeur pensée autour des usages du client. Elles libèrent les consommateurs d’un carcan. Rappelons-nous des tarifs exorbitants des SMS en France. Non satisfaits, mais sans alternative possible, les clients se sont donc tournés vers de nouvelles solutions, telles que WhatsApp, dès leur sortie. Cette dernière, vendue 19 mds $ en 2014, soit 5 ans après sa naissance, pesait déjà la moitié de la capitalisation boursière d’Orange valorisée à 38 milliards $.

Ces nouveaux entrants font inexorablement bouger les lignes. Ils libèrent les usages. Ils bousculent les acteurs historiques.

Quels sont les atouts des banques ?

La proximité !

Le réseau d’agences est un formidable atout dont la plupart des acteurs natifs du web ne peuvent se prévaloir. Il est d’ailleurs intéressant d’observer les tentatives plus ou moins réussies de migration du web vers le physique. Apple en a fait un pilier à part entière de sa stratégie commerciale. Néanmoins, les agences doivent regagner leurs lettres de noblesse. Il convient de revenir aux fondamentaux que sont la connaissance client, le conseil et la qualité de service. La conclusion que nous devons en tirer est que le digital n’a pas réponse à tout. Les solutions numériques doivent faciliter la relation entre la banque et son client et non se substituer totalement au rapport humain…

Nous ressentons un décalage entre la réalité et l’image que les banques renvoient. Qu’en pensez-vous ?

En effet, les banques jouent à fond la carte du digital et du service client à travers leurs spots publicitaires. Force est de constater que le réel n’est pas toujours en phase au moment où le client entre en contact avec sa banque. La facilité d’utilisation que propose Paypal a permis de capter une grosse partie des flux de paiement aux dépens des acteurs historiques. Paypal a su se conformer au cadre réglementaire sans toutefois perdre de vue l’importance d’offrir une expérience client efficace, rapide et sûre.

Quels leviers peuvent être actionnés selon vous ?

Je reviens à nouveau sur les usages qui doivent être véritablement le pivot central de toute transformation, qu’il s’agisse de concevoir une application comme a pu le faire Axa avec sa Banque « Soon », de refondre un processus de crédit ou de définir une nouvelle organisation. Les cadres dirigeants des banques doivent montrer l’exemple et appuyer les initiatives qui vont dans ce sens. Pour y parvenir, je crois qu’ils devraient mieux connaître le terrain en allant ouvrir leur propre compte ou faire la demande d’un crédit par exemple. Il est également essentiel de tirer profit de l’agilité offerte par le digital en osant des expérimentations opérationnelles tout en maîtrisant les risques.

Remarquons que les collaborateurs sont très preneurs d’innovation dans leur environnement de travail…

Oui. La gestion du changement doit s’opérer sur l’environnement dans lequel les collaborateurs évoluent, en alignant les paramètres avec l’objectif recherché. Le digital fait déjà partie de la vie privée de chacun des collaborateurs. Les résistances ne viennent donc pas des collaborateurs eux-mêmes, contrairement à ce que certaines croyances très répandues laissent supposer.

A titre d’exemple, je pense aux critères d’évaluation et de pilotage (KPI) qui sont souvent réducteurs et plus axés sur la vente de produits que sur la satisfaction client. Le poids des processus administratifs et la disparité des outils sont également des freins à la dimension conseil des collaborateurs. Une approche innovante du poste de travail des collaborateurs est nécessaire. Une approche mettant l’individu au cœur du dispositif. Une approche enthousiasmante facilitant la conduite du changement.

(1) « Transformation Digitale, 5 leviers pour l’entreprise » éditions Pearson – 2 octobre 2014 qr.net/transdig

(2) « Entreprendre et gouverner après la révolution numérique » éditions Armand Colin – 16 mai 2012

 

5 voies de transformation digitale

Dans le livre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise à paraître chez Pearson le 3 octobre (à gagner sur larevuedigitial.com), je décris avec David Fayon les voies empruntées jusqu’ici par les entreprises pour leur s’adapter au digital. Sujet de l’interview que nous avons accordée à Yann Gourvennec (@ygouvern) de Visionary Marketing. Une interview à retrouver en vidéo et in extenso.

Nous proposons de distinguer les voies suivantes, selon l’attitude choisie par les entreprises :

  • Les attentistes, voie choisie par les entreprises qui préfèrent attendre que le digital soit mûr
  • Les impressionnistes, ou la voie de l’illusion
  • Les externalisateurs, voie préférée des entreprises reconnaissant la puissance du digital et dans le même temps leur difficulté à le faire percoler en profondeur
  • Les intégrateurs, ou la voie de la rapidité capitalistique
  • Les transformateurs, voie du long terme choisie par les entreprises qui utilisent les 5 leviers que nous décrivons dans le livre
5 leviers de transformation digitale

Illustration Clémence BJ (@ClemenceBJ)

Bonne lecture, bon visionnage et rendez-vous au 3 octobre !

Notez au passage que vous pouvez tenter de gagner le livre actuellement sur larevuedudigital.com. Bonne chance !

La preuve par 9 ! Interview de David Fayon (www.davidfayon.fr)

David Fayon sur sa VIR

  1. Vous allez publier fin septembre Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise avec Michaël Tartar. Comment est née cette collaboration ?

Avec Michaël, nous nous connaissons depuis l’IAE soit près de 15 ans et avons tous les deux sévèrement baigné dans le numérique. Une certaine Dorothée nous avait mis en contact, merci à elle ! J’avais par ailleurs repéré l’implication de Michaël notamment pour le lancement du site des anciens élèves de l’IAE et sa passion pour le numérique. Plus récemment, lors d’un pot, nous avons échangé sur nos projets respectifs et c’est là que j’avais identifié la complémentarité entre nos expériences respectives pour conduire un projet de mesure de la maturité des entreprises sur Internet. Car il me semblait qu’il y avait une carence d’outil en la matière alors même que le sujet est stratégique et conditionne la croissance future d’une majorité d’entreprises et d’organisations. Le fait que Michaël ait conduit des missions de conseil dans la digitalisation des entreprises conjuguées à ma pratique des référentiels de bonnes pratiques dans la sphère du système d’information (CobiT, CMMI, ITIL notamment) et à l’accompagnement d’entreprises sur le Web a été l’événement déclencheur. Nous avons alors mûri nos réflexions pendant plusieurs mois tout en oeuvrant parallèlement sur d’autres projets dans le numérique – le fait d’être multicasquette ou de la « slash génération ». Puis, voici un peu plus d’un an, nous nous sommes dits, « go pour le projet ».

  1. Quelles ont été les grandes étapes de maturation de votre projet, de sa genèse à la parution en librairie ?

Avant de prendre la plume, nous avons d’abord effectué un état de l’art sur la question de la mesure de la maturité du numérique. Nous voulions passer les sources indispensables au crible. Et nous avons eu confirmation de notre intuition, à savoir l’absence d’outil permettant de mesurer la maturité du digital sur l’ensemble des facettes de la problématique. Ensuite, nous avons travaillé à distance avec des outils collaboratifs et en présentiel pour établir le modèle général avec les 5 grands leviers et l’ensemble des critères, puis le modèle détaillé. Nous avons consacré beaucoup de temps à ces étapes initiales avec de nombreux apports (étude de BCG, état de l’art de Cap Gemini, web index pour la maturité numérique d’un pays, Porter 2.0, etc.). Puis parallèlement à la rédaction et un peu plus tardivement pour avoir de la matière suffisante, nous avons planché sur le site de l’outil qui permet de donner à notre modèle le côté collaboratif et évolutif que nous jugeons indispensable par rapport à la rapidité des changements induits par le numérique. Il sera toutefois indispensable d’inciter au partage pour le bien de l’outil qui profite à tous dans un esprit très « open source ». Celui ou celle qui dirait « Je propose un outil universel qui donne votre maturité numérique » serait au mieux un génie – mais à part Steve Jobs, il y en a fort peu et même Bill Gates avait jeté l’éponge face à ce visionnaire – au pire un usurpateur. Nous n’avons pas Michaël et moi, bien qu’étant dans le numérique depuis chacun de nous plus d’un quart de siècle [j’ai connu le ZX81 qui fut également le premier micro-ordinateur de Xavier Niel], la prétention de tout maîtriser sur un sujet infini et rapidement évolutif par essence. L’apport de l’intelligence des praticiens du modèle et des internautes est indispensable pour faire vivre l’outil. Le buzz sera donc déterminant.

Désormais, la balle est dans le camp de l’éditeur pour les deniers ajustements avant la sortie en librairie le 26 septembre même si l’ouvrage peut d’ores et déjà être précommandé sur Amazon (http://qr.net/transdig).

  1. Comment avez-vous travaillé ensemble sur ce projet ?

Nous avons utilisé les différents canaux complémentaires en fonction des besoins du moment : points téléphoniques (et également via Skype quand le réseau ne passait pas), outils de partage (Google Drive pour les fichiers de travail), réunions physiques, quelques SMS et DM sur Twitter et surtout échanges par méls. Nous mettions en œuvre une stratégie multicanale avec une traçabilité des versions pour assurer la cohérence des réflexions et des travaux produits. Nous avons également effectué de nombreuses relectures croisées, en se challengeant et en procédant par itération et enrichissements mutuels pour en particulier creuser chacun des indicateurs et leur mesure. Pour deux spécimens de la génération X avec un fort côté génération Y et même Z, le caractère multicanal de notre collaboration qui va se poursuivre a été naturel.

  1. Pouvez-vous partager quelques anecdotes qui ont jalonné votre travail d’écriture ?

Michaël a été étonné de me voir débarquer en costard/cravate avec ma VIR [NDLR, véhicule d’intervention rapide, sa trottinette] pour les points de travail. Il est vrai que ce moyen de transport fait gagner un précieux temps en île de France. Sinon, je crois avoir augmenté le niveau de connaissance des produits Starbucks de Michaël. 😉 Enfin, périodiquement dans le cadre de notre veille respective, on a déniché les travaux dans le domaine – essentiellement aux Etats-Unis qui possèdent généralement dans les usages du numérique une loi de Moore d’avance sur nous. Et nous nous sommes échangés les liens pertinents et avons suivi les différentes occurrences de mots clés avec des outils de type Google Trends (https://www.google.fr/trends/). Cela nous a permis entre autres de choisir le nom du livre, exercice marketing délicat s’il en est.

Nous avons assisté voici peu à une conférence sur la Transformation digitale organisée par Les Echos. Alors que Michaël s’était inscrit la veille, son admission lui a été refusée car il était absent sur le listing imprimé. Celui-ci n’était pas en phase avec le fichier dans son dernier état. Un bel exemple d’immaturité numérique et d’absence de vision unique des inscrits (cela aurait été possible via à un accès à la base de données depuis une tablette par exemple) ! La chef de l’hôtesse avait évoqué un peur de manque de place par rapport aux inscrits retardataires et n’avait pas osé prendre une initiative allant dans le sens du client (cf. à ce sujet mon expérience à propos de Carrefour – http://davidfayon.fr/2014/07/carrefour-loin-maturite-numerique/). Résultat, il restait encore un peu de place non pourvue et surtout Michaël a été le top twittos de la conférence en relayant et en commentant… à distance ! Son mécontentement était d’ailleurs patent.

  1. Vous êtes plutôt un tenant du terme « numérique », pourquoi avoir cédé au profit du terme « digital » dans le titre du livre ?

Effectivement, de mon point de vue, le terme numérique est plus étatique (avec le Secrétaire d’Etat à l’économie numérique, la Branche numérique de La Poste, le Syntec numérique, etc.). Mais j’ai considéré que l’argument de Michaël méritait une attention toute particulière à savoir que le digital était très employé dans la sphère marketing et la direction générale qui constituent deux cibles importantes de notre livre et modèle. Finalement j’ai opté pour la suggestion de Michaël qui a soulevé par ailleurs des débats passionnants sur Twitter. En fait, comme disait Jean-Pierre Darroussin dans un film « Je suis comme le roseau, je me courbe mais je ne romps pas ». A contrario, j’ai imposé – mais c’était déjà le cas avec Christine Balagué, Camille Alloing et Paul Cordina – l’usage du mot « mél » pour courrier électronique ou courriel et non email ou l’anglicisme mail.

  1. Vous êtes tous deux férus de course à pied, l’esprit de compétition a-t-il été un atout pour cette collaboration ?

Il faut préciser qu’au départ, je disputais des courses de VTT, des raids et des courses d’orientation tant en individuel que par équipe. Et le fait de migrer sur Paris intra-muros conjugué à la gestion draconienne du temps m’a conduit à troquer le VTT contre la course à pied, plus facile à planifier dans la semaine et avec moins d’entretien de matériel et de distance à opérer pour être dans une zone où l’on peut s’adonner à la pratique du sport. A Paris, faire du vélo reste un enfer et au passage cela le devient également pour les automobilistes, d’où ma VIR que j’évoquais lors de la question 4. Et qui a même récemment bluffé NKM !

Globalement l’esprit de compétition a été bénéfique. Cela a introduit une saine émulation, sachant que l’objectif du sport est d’abord de se dépasser soi-même avant de dépasser les autres et dans le cadre d’un travail d’équipe, il s’agit de faire grandir ses équipiers comme hausser soi-même son niveau de jeu. Globalement, je dirais que l’écriture d’un ouvrage est un marathon et l’effort est à gérer dans la durée avec le mur des 30 km qui correspond à la fin de l’écriture dans le respect du cahier des charges temporel donné par l’éditeur.

  1. Vous vous apprêtez à rejoindre la Silicon Valley, comment comptez-vous utilisez là-bas le modèle que vous avez créé ?

Effectivement. Le fait important à souligner en la matière et alors même que les Américains ont une loi de Moore d’avance sur les usages du numérique comme je le disais précédemment est que nous avons été les pionniers dans la conception de cet outil qui plus est, est collaboratif et évolutif.

Je compte avant tout et à mon niveau aider des entreprises françaises à se développer dans le numérique dans les deux sens, trouver de nouveaux débouchés et marchés pour les entreprises françaises sur la côte Ouest mais aussi intégrer de bonnes idées vues là-bas chez nous car je reste viscéralement attaché à mon pays.

Par ailleurs le développement du modèle pourra également passer par une traduction en anglais sachant que notre modèle ne s’adresse pas seulement aux entreprises du numérique qui globalement ont une maturité digitale supérieure mais à toutes les entreprises et ce à travers les 5 leviers que nous avons défini : organisation, technologie et innovation, personnel, produits et services, environnement.

  1. Quelles sont pour vous les bonnes raisons de lire ce livre que vous allez publier ?

J’en vois trois. Déjà pour toute organisation connaître son niveau de maturité digitale à un instant donné sur les 5 leviers complémentaires et étanches que nous avons identifiés. Ceci lui permet de savoir quelle est la situation actuelle, le fameux « connais-toi toi-même ». Ensuite, pouvoir se comparer avec d’autres acteurs ou concurrents et alimenter sa stratégie en fonction des buts poursuivis :

  • mieux performer que ses concurrents et mieux satisfaire ses clients, administrés, adhérents, etc.
  • développer son chiffre d’affaires,
  • accroître sa visibilité et sa notoriété tant sur Internet que dans la vie physique,
  • recruter plus efficacement, attirer des talents, les former et les fidéliser,
  • innover plus facilement et rapidement grâce au numérique.

Enfin se donner les repères que chaque salarié quelle que soit sa position dans l’organisation doit connaître pour être un acteur du changement dans son travail et un internaute responsable et créateur de valeur pour l’entreprise. Car dans toute organisation demain, le personnel sera acteur en étant ambassadeur de son organisation, développera des connaissances et des compétences tout au long de sa vie pour garantir son employabilité et endossera les différentes casquettes dans le poste occupé : facilitateur, connecteur, expert, manager à des degrés divers.

  1. Quelle question auriez-vous aimé que je vous pose ? 🙂

François Mitterrand qui était d’un autre calibre que l’actuel François disait « Poser une question qui ne se pose pas est la plus sûre façon de prouver qu’elle se pose ». Je pense que vous auriez pu me poser des questions sur certaines expériences d’innovation à La Poste, sur les modèles disruptifs, sur les évolutions du Web. Mais cela sera peut-être l’objet d’autres interviews.

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Interview publiée sur le blog de David Fayon

Transformation digitale_BibliographieTransformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise est déjà disponible en pré-commande sur Amazon. Comme charité bien ordonnée commence par soi-même, quand j’écris un livre avec David Fayon (@fayon), il m’interviewe sur son blog. Logique ! Attendez-vous à une réciproque sous peu.

C’est donc avec un grand plaisir que je vous invite à lire « 3 questions à… Michaël Tartar ». Une interview pour comprendre les principes et les originalités du modèle de maturité digitale que nous proposons, comprendre pourquoi nous avons choisi d’élaborer un modèle ouvert et enfin comprendre comment il peut être appliqué dans une démarche de transformation digitale. Un modèle qui s’appuie sur une bibliographie de livres (voir la photo des miens) et d’une multitude d’articles, notes et livres blancs lus en ligne. Quand vous aurez terminé votre lecture, revenez me dire un mot ici, ça me fera plaisir !

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