Et si vous aimiez vraiment vos clients ? Inspirez-vous de la LoveTeam de Voyages-SNCF.com

Imaginez qu’une partie de votre salaire dépende de la satisfaction de vos clients. Si vos clients utilisent massivement votre site Web pour acheter vos produits et services, votre préoccupation sera alors de détecter les dysfonctionnements qu’ils rencontrent, et de les corriger le plus vite possible. Au-delà de cette amélioration continue de l’expérience client, vous souhaiterez aussi dialoguer avec vos clients et innover avec eux pour mieux répondre à leurs attentes. C’est la mission confiée à la LoveTeam de Voyages-SNCF.com que j’ai eu l’occasion de rencontrer.

Genèse et enjeux

La mise en place de ce type de dispositif suppose de faire de la satisfaction des clients un enjeux partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. En effet, les clients rencontrent toutes sortes de difficultés en ligne. Les résoudre rapidement nécessite la mobilisation de plusieurs métiers : marketing, technique, business, juridique et bien sûr relation client. Pour Voyages-SNCF.com, ce type de dispositif est apparu comme une nécessité en complément d’investissements sur l’infrastructure technique, après le traumatisme subi en 2008 par l’entreprise suite au blocage pendant 36 heures du premier site e-commerce de France.

La LoveTeam est ainsi née de la reconnaissance de l’importance de la satisfaction client, en complément du suivi des ventes. Et pour cela, il était nécessaire de combiner les efforts de trois métiers : la relation client, la technique et le marketing. Ces métiers unissant leurs forces et leurs compétences, sont la clé pour adresser les enjeux majeurs de la satisfaction des clients : gérer les irritants et prioriser la correction des dysfonctionnements.

Organisation opérationnelle, indicateurs et outils

Sur le plan opérationnel, la LoveTeam est composée d’une équipe de volontaires s’appuyant sur des relais dégageant 30% de leur temps dans les directions métier concernées. Cette équipe se réunit tous les lundi matin avec le DG et propose des arbitrages d’actions à mener, en s’appuyant sur un scoring suivant quatre grands axes : relation client, business (promesse client, résultat business), juridique, et technique. Les actions à mener peuvent couvrir la correction d’anomalies et de petites évolutions sur tous types de terminaux, et aussi l’alimentation des autres entités de l’entreprise avec les remontées client qui ne sont pas directement liées à l’expérience vécue sur le site.

L’équipe suit plusieurs indicateurs lui permettant d’apprécier l’impact de son activité :

• Des indicateurs orientés client tels que la satisfaction client et le NPS (Net Promoter Score)
• Des indicateurs de performance de l’expérience client tels que le taux de pages vues en erreur, le temps de chargement des pages, le temps de réservation complet d’un Paris-Lille et le taux d’erreur

Au quotidien, une panoplie d’outils sont déployés en support de l’activité de la LoveTeam et en particulier :

• Omniture pour analyser les parcours clients
• Viavoo pour quantifier le volume de clients impactés par un dysfonctionnement
• IP-Label newtest pour surveiller automatiquement des parcours clients simulés de bout en bout
• Twitter pour identifier des dysfonctionnements non bloquants signalés par les clients

Bilan et facteurs clés de succès

Après deux années de fonctionnement, la LoveTeam dégage un bilan positif :

• 100 000 verbatim par mois sont analysés. Ils proviennent de différentes sources tels que les emails adressés au service client, les conversations chat réalisées sur le site, l’avatar Léa, les forums internes et externes, Twitter ou encore Facebook
• Les corrections développées par l’équipe sont déployées tous les 2 mois, avec pour objectif de descendre à 2-3 semaines pour encore plus de réactivité
• Les équipes opérationnelles sont alimentées en projets d’amélioration concrète, provenant directement d’idées proposées par les clients et répondant au mieux à leurs attentes
• Les équipes de développeurs sont valorisées, de par le rapprochement de leur travail avec son impact perceptible sur la satisfaction des clients
• Les équipes de la relation client sont fières de constater que les remontées client qu’elles transmettent en interne, sont prises en compte

La mise place d’un tel dispositif repose sur plusieurs facteurs clés de succès. Tout d’abord, la mobilisation d’une équipe dédiée animée sous l’impulsion du DG est indispensable pour donner du rythme et pérenniser l’action. Ensuite, la coordination permanente de la relation client, du business, et de la technologie, animée lors d’un comité hebdomadaire, assure l’ancrage opérationnel des décisions prises. Ancrage favorisé par une communication en interne des impacts d’un dysfonctionnement sous forme de métaphore, illustrée par des verbatim clients. Par ailleurs, l’intégration de la relation client dans les phases de recettes permet de s’assurer que les parcours proposés en ligne sont suffisamment accompagnant pour le client. Enfin, des cycles courts de développement permettent d’éviter l’usure de l’équipe dans la durée et offrent l’agilité nécessaire pour coller au plus près des attentes client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la LoveTeam vous pouvez vous rendre sur le site Voyages-SNCF.com, dans la rubrique Aide – C’est à vous – Coulisses « Découvrez la LoveTeam ! ». On y découvre la genèse de l’équipe, ses préoccupations au quotidien, et les visages de celles et ceux qui lui donnent vie. Ce faisant, Voyages-SNCF.com montre non seulement sa capacité à innover en mettant en place une équipe dédiée exploitant notamment les médias sociaux pour dialoguer avec ses clients, et aussi en offrant à ses collaborateurs une part de la voix de l’entreprise face à ses clients. Et si à votre tour vous vous inspiriez de la LoveTeam pour montrer à vos clients comme vous les aimez ?