Faut-il surveiller, redouter son e-reputation ?

Que ce soit à titre personnel ou pour une entreprise, la question de surveiller ou redouter son e-réputation taraude de plus en plus les esprits. Pour tenter d’y répondre, le cercle de conférences L’innovation au Napoléon a réuni un panel d’intervenants ce mercredi 11 janvier 2012. L’occasion de comprendre les enjeux de la e-réputation personnelle et des entreprises.

Les vidéos intégrales des interventions étant publiées sur Vimeo, il ne me semble pas utile de faire ici un résumé de ce qui s’est dit, mais plutôt de partager mon appréciation de la conférence, et ce qu’une entreprise peut tirer des présentations.

Sur le fond, j’ai particulièrement apprécié les interventions de (par ordre alphabétique de nom de famille pour éviter de susciter toute idée de classement de valeur, chaque intervention ci-dessous m’étant apparue utile en particulier pour les entreprises, mon terrain de jeu quotidien) :

• Fadhila Brahimi (@fbrahimi) qui a traité la question posée dans le titre de la conférence en répondant que oui, il faut surveiller son e-reputation et non, il n’y a pas à la redouter. Occasion également de rappeler l’importance d’agir à la fois online et offline et par exemple lorsqu’on est conférencier, de faire en sorte de prononcer des phrases twittables
• Adeline Breton (@a2linebreton) qui a exposé l’organisation interne de la veille de réputation chez Orange, tout juste deux jours après le lancement de Free Mobile : il est appréciable que les grandes entreprises en avance sur un sujet non concurrentiel partagent leur savoir-faire. A ce titre, j’ai noté l’importance d’internaliser la veille de réputation (même si c’est un consultant qui l’assure dans les locaux de l’entreprise, au plus près des collaborateurs pour s’imprégner de la culture de l’entreprise) et la focalisation sur les signaux faibles (pour préparer les réponses à apporter en cas d’attaque)
• Cyrille Chaudoit (@cchaudoit) qui a restitué le baromètre Scanblog des médias sociaux en France : il est assez rare de disposer de chiffres permettant d’apprécier le phénomène dans notre beau pays (je n’ai pas challengé la méthode). J’ai noté par exemple que 29% des e-acheteurs changent de choix de marque au moment de l’achat
• Jérôme Deiss (@e_influenceur) qui a analysé de manière originale suivant une métaphore culinaire et avec beaucoup d’humour, le buzz de l’homme nu de La Redoute : ou quand qualité de l’information (avec socialbakers), prise de recul et dynamisme de prise de parole sont au rendez-vous. L’importance de disposer d’un réseau interne de contacts au sein de l’entreprise a pu être rappelé pour gérer au plus vite une « crise » de ce type, et aussi d’un réseau de contacts bienveillants extérieurs à l’entreprise, capables de remonter l’alerte bien plus rapidement que les outils de veille

Sur la forme, la conférence a proposé des interventions courtes et dynamiques offrant l’avantage de laisser s’exprimer la diversité des points de vue. On a par exemple pu entendre s’exprimer des positions très différentes sur la possibilité ou non d’effacer les traces laissées sur Internet. Ce format présente également l’avantage d’offrir un espace de dialogue fréquent avec l’assistance. Dialogue qui s’est d’ailleurs poursuivi lors du cocktail de fin. Un axe de progression pour les prochaines conférences pourrait être de mettre en place un Twitter back chargé de formuler dans la salle les questions ou remarques qui s’expriment en direct sur Twitter, occasion de bénéficier d’une audience étendue.

L’organisateur (Marc  Kawam) m’ayant demandé à froid de conclure la séance, j’ai tenté de synthétiser les débats en mettant en avant tout d’abord que dans « e-réputation », il y a « réputation » : que vous agissiez en ligne en tant que personne ou en tant que marque, vous ne pouvez valoriser que ce que vous êtes. Un produit, un service, une personnalité, sont les bases d’une réputation, qu’elle soit bonne ou mauvaise. De par mon activité professionnelle, j’ai orienté ma conclusion sur les enseignements que les grandes entreprises peuvent tirer des débats de la soirée pour prévenir les risques liés à leur réputation, ce qui nécessite d’anticiper, d’éduquer et d’impliquer :

• Anticiper en occupant le terrain du Web, en publiant régulièrement des contenus de qualité, reflets de votre marque. Ces contenus ayant un impact positif sur votre référencement, seront d’un grand secours en cas d’attaque visant votre réputation
• Eduquer en s’appuyant sur les utilisateurs des médias sociaux qui, au sein de l’entreprise, le plus souvent à titre personnel, ont déjà mené des expériences et se sont approprié les techniques et usages de ce domaine. Cette richesse expérimentale pourra être utile lorsqu’il faudra par exemple expliquer aux dirigeants comment agir de manière pérenne en leur nom propre sur les médias sociaux
• Impliquer l’ensemble des services de l’entreprise et bien sûr leurs collaborateurs qui seront amenés à agir en ligne, disposer rapidement des réponses à apporter aux internautes, entrer en dialogue avec les clients au travers des médias sociaux

Enfin, ce genre d’événement est aussi l’occasion d’un échange avec les intervenants, prolongation des dialogues engagés sur les médias sociaux (surtout Twitter) : le simple fait d’être présent m’a en effet permis de nouer des contacts plus ténus, par exemple avec Fadhila (@fbrahimi, avec laquelle une conversation est toujours un plaisir), Anthony (@AnthonyBabkine, que j’ai croisé de nouveau le lendemain, le monde est décidément très petit !), Mounira (@MouniraHamdi, que j’ai trop brièvement croisée à la sortie du Napoléon) ou encore Thierry (@tnoisette, à qui je souhaite un rétablissement rapide), le télévisuel Damien (@damiendouani, tout juste revenu d’Ignite Paris) et bien sûr Marc (@marckawam, toujours inspiré).

Les supports des présentations que j’ai mentionnées plus haut sont disponibles en ligne :

Support de présentation de Fadhila Brahimi

Support de la présentation d’Adeline Breton

Support de présentation de Cyrille Chaudoit

Support de présentation de Jérôme Deiss

Notez enfin la synthèse de la conférence proposée par Gilles Le Page (@lepagegilles).