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Posts Tagged ‘E-reputation’

NameTag, l’application qui vous reconnait

NameTagAvant même sa sortie, l’application NameTag fait déjà parler d’elle. Et pour cause ! Elle permettra à son utilisateur d’identifier une personne simplement à partir de son visage. Il suffira de pointer ses Google Glasses ou son smartphone devant le visage d’une personne, pour savoir de qui il s’agit, et même de savoir si cette personne a été condamnée.

Les logiciels de reconnaissance faciale sont déjà utilisés pour des raisons de sécurité. Inconsciemment, on peut même se sentir rassuré de savoir que grâce à eux, les agents de sécurité identifient rapidement les criminels de tous poils. Sommes-nous toujours aussi rassurés de savoir que n’importe qui pourra, en quelques secondes, sans même connaître notre nom, voir s’afficher dans son smartphone une véritable fiche signalétique sur nous-mêmes ?

Qui plus est, NameTag semble choisir l’option de la désinscription volontaire (« opt-out ») pour toute personne qui refuserait d’être identifiée par son application. En clair, chacun devra faire une démarche pour que l’application n’affiche aucune information le concernant. Informations qui sont accessibles sur Internet, NameTag ne faisant que les réunir après avoir reconnu un visage. Informations que tout un chacun doit plus que jamais contrôler. Au fait, avez-vous tapé votre nom sur votre moteur de recherche préféré récemment ?

La démonstration donne une petite idée de ce que NameTag permettra de faire :

[Truc du jour] Starbucks Tweet a coffee

Je lance avec ce post une série d’articles à chaud sur l’actualité digitale. Des articles courts en réaction à ma revue de presse matinale. Des réactions sur le vif comme celles que l’on a en lisant son journal, nourrissant des échanges avec nos proches, nos collègues, nos partenaires de voyage. Cahier des charges : 250 mots maximum, 30 minutes de rédaction, publication et promotion. Au plaisir de lire vos commentaires sur ce nouveau format d’articles.

StarbucksStarbucks vient de lancer aux Etats-Unis un nouveau programme particulièrement astucieux et simple. Avec « Tweet a coffee », les américains vont pouvoir offrir des cafés à leurs amis via Twitter. D’une simplicité enfantine, il suffit d’envoyer un tweet à @tweetacoffee en mentionnant le nom du compte Twitter du bénéficiaire. Vous voulez m’offrir un café chez Starbucks ? Twittez : @tweetacoffee at @michaeltartar.

Les grincheux argumenteront qu’une faute de frappe dans le compte Twitter du bénéficiaire enverra le cadeau à un tiers qui n’a rien demandé. Nous verrons bien si l’erreur est si fréquente. Le concepteur de l’opération a très probablement aussi prévu les cas de fraude qui pourraient arriver.

Une belle idée en tout cas, pour développer la notoriété de la marque Starbucks, toujours avide d’innovations technologiques favorisant l’engagement avec le consommateur. Une belle démonstration de monétisation des médias sociaux, sources de revenus, et pas uniquement outils de communication. Je m’interroge cependant sur le revenu engendré par Twitter au travers de ce type d’opération.

Je me demande si les acteurs traditionnels du couponing et d’offres de fidélisation se positionneront sur ce type d’offres en permettant d’offrir tous types de petits présents (bonbons, gâteaux, journaux, etc). Les banques pourraient aussi proposer des offres similaires. A discuter autour d’un café !

Lire en anglais l’article publié par le Huffington Post sur le sujet : Starbucks Just Figured Out How To Take Your Money Over Twitter.

Médias sociaux & B2B, note de lecture

Médias sociaux & B2B | Un mariage d'amour ? Editions KawaLes médias sociaux au service du B2B sont trop rarement l’objet de retours d’expérience, de présentations approfondies. Pourtant ils ont leur place dans toutes les étapes du cycle de vie client, comme en B2C. C’est ce que montrent Hervé Kabla (@hervekabla) et François Laurent (@misdead) dans « Tout savoir sur les médias sociaux et le B2B ».

Cet ouvrage offre au lecteur un large panorama du sujet. Il se veut aussi pragmatique, proposant guides et modes opératoires applicables presque de suite.

Hervé invite ainsi d’emblée le lecteur à l’action, en proposant par exemple de comprendre comment Viadéo est déployé sur le site de Media Aces pour générer des leads.

J’ai apprécié l’équilibre de l’ouvrage, mêlant à la fois retours d’expérience opérationnels, guides d’implémentation des médias sociaux B2B et prise de recul. Les points clés à la fin de chaque chapitre donnent l’essentiel à retenir, très pratique pour y revenir plus tard lorsque des questions se posent sur le terrain, par exemple sur la gestion de la e-réputation, sur la gestion de contenu ou sur la génération de leads. Le retour d’expérience de Ludivine Chaumeille (@chaumeille) sur la reprise de contrôle de la e‑réputation de Securitas Direct, illustre ainsi parfaitement le point de vue général (teinté juridique) de Gérard Haas (@jurilexblog) sur le sujet.

Vous vous demandez si les médias sociaux peuvent vous aider à générer des leads ? Mieux, si les médias sociaux font vendre en B2B ? Lisez la réponse enthousiaste de Sophie Callies (@sophiecallies). Comprenez que rien n’est dû au hasard et qu’une démarche rigoureuse apporte des résultats très intéressants en matière de prospection commerciale.

Vous envisagez de vendre vos produits et services grâce à votre blog ? Frédéric Canevet (@conseilsmkg) vous guide dans vos premiers pas : positionnement de contenu, règles d’or à respecter, promotion. Il n’y a plus qu’à suivre !

Pour compléter l’ouvrage, une étude de cas approfondie aurait été la bienvenue. Cette étude présenterait un diagnostic de la présence d’une marque sur les médias sociaux, la stratégie retenue, les moyens mis en œuvre (humains, techniques, internes et externes) et bien-sûr les résultats obtenus.

Après avoir moi-même passé 14 ans dans l’industrie du service et du conseil aux entreprises, parallèlement à l’émergence des médias sociaux, je confirme leur intérêt pour prospecter et entretenir la relation client, mais aussi pour recruter et fidéliser les collaborateurs. Aussi, je recommande chaudement la lecture de cet ouvrage et la consultation du blog qui lui est dédié à tous ceux qui, dans une entreprise B2B, se demandent comment utiliser les médias sociaux pour générer des leads, fidéliser les clients, développer l’image ou encore recruter des collaborateurs.

Les boss qui tweetent et ceux qui ne tweetent pas (encore)

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Twitter est devenu en sept ans un média de masse, presque passé dans le langage courant. Les « people », les journalistes et désormais les politiques, y sont particulièrement actifs dans un brouhaha entretenu par quelques 500 millions d’individus publiant plus de 400 millions de tweets chaque jour. Parmi ceux-ci, certains occupent des postes à très haute responsabilité dans les entreprises. Un patron d’entreprise doit-il être présent sur Twitter ? Et s’il l’est, en quoi sa présence contribue à la performance de l’entreprise ? Media Aces, sous l’égide d’Hervé Kabla (@HerveKabla) et Yann Gourvennec (@ygourven) a proposé à un collège de patrons twittos et non twittos d’en débattre mardi 11 juin 2013.

Afin de camper le décor, Fabienne Simon (@FabienneSimon) a commencé par présenter l’enquête qualitative réalisée par Ipsos. J’invite le lecteur à lire avec attention la note de synthèse de cette enquête lisant l’article publié par Nicolas Saurin Rauline (@nrauline), animateur de la table ronde de cette matinée. J’en ai retenu principalement les points suivants :

  • Les patrons français commencent à aller sur Twitter, timidement
  • Pour les patrons qui tweetent, Twitter est un espace de liberté
  • Un patron qui tweete renouvelle le leadership
  • Un patron sur Twitter incarne l’entreprise
  • L’équilibre professionnel et personnel est délicat
  • Twitter invite le patron au lâcher prise, à plus d’instantanéité, d’humanité

Pour témoigner de leur enthousiasme de patrons twittos, Nicolas Bordas (@nicolasbordas) et Françoise Gri (@fgri) ont fait part de leur retour d’expérience.

Nicolas Bordas, Président BEING Worldwide, Vice-Président de TBWA\Europe, enseignant à SciencesPo, affiche près de 20 000 followers. Il reste cependant modeste face aux 380 000 followers gagnés par Hilary Clinton dans la journée de l’ouverture de son compte Twitter avec un seul tweet :

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Nicolas Bordas reconnait aussi avoir, avant de se lancer sur Twitter, fait une erreur de jugement, en ne voyant pas l’intérêt de publier des statuts comme sur Facebook. Jugement qu’il revoit avec son expérience en considérant Twitter comme un réseau d’information, et non un réseau social. Expérience qui l’amène à considérer les cinq raisons pour un patron d’être impérativement sur Twitter, quel que soit le secteur d’activité :

  • Faire une veille
  • Accéder aux experts
  • Comprendre ce qui se dit en interne à l’entreprise (sentir la micro-opinion)
  • Gérer la réputation de l’entreprise (intérêt conversationnel), et désamorcer les problèmes en amont, avant qu’ils ne deviennent graves
  • Etre en relation directe avec les journalistes

Un patron pourra cependant objecter que tweeter en tant que patron est :

  • Une perte de temps : alors qu’il est possible de tweeter sur les temps morts
  • Un risque de communication : alors que tout est contrôlable, car publié sans intermédiaires
  • Un problème posé car le patron pense ne rien avoir à dire : alors qu’il est au carrefour d’échanges d’une grande richesse
  • Une activité redondante avec la communication d’entreprise : alors qu’il s’agit justement d’incarner un positionnement plus humain

En conclusion de son intervention, Nicolas Bordas note l’impact de l’affaire DSK en tant qu’événement qui a poussé politiques et journalistes à tweeter. Un événement similaire (pourquoi pas la conférence Média Aces !) poussera probablement les patrons à tweeter également.

Françoise Gri, directrice générale du groupe Pierre & Vacances – Center Parcs a complété le propos en notant que tweeter pour un patron c’est :

  • Amplifier la communication corporate
  • Identifier des gens intéressants sur les sujets de l’entreprise (par exemple l’emploi lorsqu’elle était chez Manpower)
  • Communiquer en interne directement avec les collaborateurs, notamment dans le cadre d’un programme de transformation d’entreprise
  • Installer une relation numérique personnalisée avec le client, enjeu majeur pour Pierre & Vacances comme pour l’ensemble du secteur du tourisme, fondamentalement transformé par le numérique

Françoise Gri va jusqu’à demander à ses plus proches collaborateurs, notamment du comité exécutif, de tweeter également : « c’est une obligation de curiosité, indispensable dans un secteur qui se transforme avec le numérique ».

La contre-argumentation était portée par deux patrons qui n’utilisent pas Twitter à titre personnel : Gonzague de Blignières et Bruno Witvoët.

Gonzague de Blignières, Senior partner d’Equistone Partners Europe, ex Président du conseil de surveillance de la banque Barclays, se positionne d’emblée en dinosaure de la technologie. Pour lui, Twitter est un outil supplémentaire qui brouille et abime la communication. Il vient s’ajouter au trop plein d’informations à traiter, sans pour autant améliorer la confiance. Il reconnait cependant l’impact de Twitter dans la communication, citant notamment l’affaire des pigeons. A la fin du débat, découvrant par exemple que les relations tissées via Twitter peuvent se concrétiser en face à face, nous avons pu sentir dans la salle qu’il était à deux doigts de se laisser convaincre. A suivre !

Bruno Witvoët, PDG d’Unilever France n’utilise pas Twitter à titre personnel, mais reconnait l’intérêt des médias sociaux au service des marques du groupe Unilever. Pour lui, Twitter pose la question de la gestion d’un volume d’information toujours plus important. Volume qui se gère en sélectionnant les comptes à suivre. Il le voit aussi comme un outil qui peut rendre le patron esclave de l’instantanéité, au détriment du temps de la réflexion. Ce qui n’est pas incompatible, de même que le téléphone n’oblige personne à être joignable en permanence. Il note enfin que Twitter n’est pas le seul moyen pour rester informé ou rencontrer des gens. C’est bien-sûr un outil complémentaire, qui offre un type nouveau d’entrée en relation.

Au-delà de l’adoption de Twitter (ou non), il aurait pu être intéressant d’approfondir le débat sur le rôle du patron dans la digitalisation de son entreprise. Alors que selon Gilles Babinet (@babgi), les grands groupes français souffrent d’un défaut de stratégie digitale (voir sa tribune dans les Echos : « Le CAC 40 survivra-t-il au choc numérique à venir ? »), on peut en effet se demander comment nos entreprises peuvent revenir dans la course numérique, en commençant par évangéliser les patrons.

D’autres patrons ont déjà commencé à utiliser Twitter. Nicolas Bordas et Pierre-Philippe Cormeraie (@ppc) ont lancé Tweet Bosses (@tweetbosses) pour les encourager et montrer l’exemple aux patrons qui n’ont pas encore franchi le cap. Les témoignages qu’ils diffusent sur la chaîne YouTube TweetBosses méritent le détour. Si vous êtes un patron, ces témoignages pourront vous inspirer. Si vous êtes le collaborateur d’un patron qui ne tweete pas, proposez lui de les regarder. Comme Gonzague de Blignières et Bruno Witvoët, il se pourrait que son avis sur l’intérêt de tweeter évolue.

Une fois de plus Media Aces, en partenariat cette fois-ci avec IPSOS, a monté une conférence de grande qualité, proposant un débat contradictoire sur un sujet original lié aux médias sociaux. Organisez-vous pour assister à la prochaine session, vous ne le regretterez pas !

Pour en savoir plus, d’autres comptes-rendus de la conférence :

L’inévitable transformation digitale

Les entreprises peuvent-elles échapper à une transformation digitale ? Clairement non ! Toutes les fonctions de l’entreprise sont touchées, que ce soit la RH pour recruter et fidéliser les talents, le marketing pour comprendre le marché, les ventes pour commercialiser les produits et services ou encore la relation client pour servir les clients post achat. Comment aborder cette transformation en profondeur ? Pour y répondre, Les Assises des Médias Sociaux proposaient lundi 14 janvier 2013 de prendre de la hauteur sur l’inévitable transformation digitale des entreprises, en donnant la parole à trois intervenants : Minter Dial (@mdial), Laurence Bret-Stern (@lbret) et Brian Solis (@briansolis).

Minter Dial a campé le décor en montrant le dilemme de leadership auquel sont confrontées les entreprises face au digital. Un dilemme qui conduit à jongler en permanence entre le court terme (le digital bouge très vite) et le long terme (ce qui relève de la mission que l’entreprise se donne). Pour illustrer la nouvelle donne en terme de cohérence entre ce que l’entreprise annonce être et ce qu’elle est vraiment, Minter a proposé à l’assistance de visiter glassdoor.com, meilleures-entreprises.com, ou encore chooseyourboss.com. Tous ces sites proposent peu ou prou la même chose : évaluer les entreprises de l’intérieur. Cela peut sembler effrayant, mais c’est le monde dans lequel nous vivons. Inutile donc de faire l’autruche en prétendant que cela n’existe pas. Il est bien plus sage de prendre ce sujet au sérieux !

Laurence Bret-Stern (directrice marketing EMEA de LinkedIn) a pris le relais en exposant les principaux atouts de LinkedIn, notamment l’outil Sales pour aider les forces de vente dans leur prospection commerciale. Une occasion de rappeler que ce réseau social professionnel vient de dépasser la barre des 200 millions de membres, avec une croissance quotidienne équivalente à la population de la ville de Saint-Etienne ! J’ai saisi l’opportunité de cette présentation pour poser à Laurence la question que je soulevais dans un précédent article sur les professionnels du Web : comment expliquer que les réseaux sociaux professionnels soient encore si peu utilisés en France pour le recrutement ? Deux principaux facteurs pourraient l’expliquer : la maturité du marché français dans l’usage des médias sociaux d’une part, et un recrutement en France privilégiant l’interne d’autre part. Les DRH sont-elles prêtes à inciter les collaborateurs de l’entreprise à s’engager sur LinkedIn pour le bénéfice de l’entreprise ?

Au passage, Laurence a invité l’assistance à tester InMaps, un outil de visualisation du réseau social d’un utilisateur de LinkedIn. Cet outil permet de redécouvrir son réseau social professionnel, d’identifier les connexions existantes et inconnues, de trouver des zones à développer. Voici ce que ça donne avec mon propre réseau :

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Enfin, Brian Solis intervenait en guest star américaine, prodiguant comme à son habitude un discours intelligible par les cadres dirigeants, sans langue de bois, réaliste sur les médias sociaux et plus généralement sur la transformation digitale des entreprises. Un discours illustré de nombreux exemples issus de ses propres recherches ou d’études réalisées par d’autres acteurs. J’ai notamment repéré The Digital Advantage: How Digital Leaders Outperform their Peers in Every Industry, de Cap Gemini et du MIT, ainsi que l’étude IBM Global CEO Study 2012. Et comme résumer le discours de Brian reviendrait à l’appauvrir, je vous invite chaudement à visualiser la vidéo de son intervention dès qu’elle sera publiée sur le site Innovation au Napoléon.

A noter, la parution en mars du prochain livre de Brian « What’s the Future? » dans lequel il proposera une vision consolidée des défis de l’entreprise digitale. A lire dès sa sortie !

A noter également le livre blanc « The Little Blue Book of Social Transformation » édité par SalesForce en partenariat avec Brian. Ce livre blanc propose les grandes étapes de la transformation digitale des entreprises.

Pour une vision plus complète des pépites de la conférence, je vous invite à consulter l’histoire Storify compilée par Gabrielle Laine Peters (@GabrielleNYC).

Une fois encore j’ai été très heureux d’assister aux Assises des Médias Sociaux. Ce format de conférence offre l’occasion de présentations approfondies sur des thématique pointues et d’un échange de grande qualité avec les intervenants et au travers du « live tweet ». Surveillez les prochaines échéances et laissez-vous tenter, vous ne le regretterez pas !

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Social Metrics : obsession de la mesure & trafic d’influence

Social-Media-Club-FranceLes médias sociaux s’accompagnent d’un florilège de métriques. C’est l’avantage du numérique : tout est traçable, donc tout est mesurable. Cependant, une des particularités des médias sociaux, c’est que la mesure influence le comportement de l’utilisateur et non seulement du média social lui-même. De plus, les mesures impactent directement les acteurs économiques rémunérés sur la base des audiences des médias sociaux. Ce faisant, il est tentant de tricher pour modifier les chiffres. C’est pour débattre de cet épineux sujet que le Social Media Club organisait jeudi 10 janvier 2013 la conférence « Social Metrics : obsession de la mesure & trafic d’influence ».

Les intervenants issus d’agences sont des artisans de l’art. Ils ont mené des campagnes sur les médias sociaux pour leurs clients, ont conçu des outils de mesure de ces campagnes. J’ai noté leur demande qui m’a semblé faire consensus, de disposer d’un tiers de confiance pour mesurer l’activité sur les médias sociaux, comme le fait déjà Médiamétrie sur l’audience d’autres médias (télévision, radio, sites Web ou mobiles). Il aurait d’ailleurs été fort instructif qu’un représentant de Médiamétrie participe à la table ronde, afin qu’il explique ce que Médiamétrie est actuellement capable de mesurer sur les médias sociaux.

Rémi Douine (The Metrics Factory, @watariu) est ainsi revenu sur les problèmes posés par la triche sur les médias sociaux, réclamant l’émergence d’un tiers de confiance. N’est-il pas surprenant de réclamer la régulation d’un milieu ou tout continue d’évoluer chaque jour ? Cependant, le fait que les données d’audience des social media soient livrées par les plateformes elles-mêmes (Facebook, Twitter, YouTube notamment), pose effectivement problème. On en revient au même débat que par le passé : la mesure doit-elle être « site centric » ou « user centric » ?

Arthur Kannas (Heaven, @moohai) a exposé les résultats de l’étude menée par l’agence pour analyser le marché noir des médias sociaux. L’achat de faux fans pour la fausse marque Planète Mars Kebab est en soit une expérience intéressante. Je vous renvoie d’ailleurs à l’article publié à ce sujet sur Petit Web. Prenez le temps aussi de lire la présentation que vous trouverez sur Slideshare, ça vaut le coup. Cela dit, partant du constat que la triche est possible, bien loin de l’image de transparence et d’honnêteté que l’on serait prêt à accorder aux médias sociaux, on peut déplorer l’absence de label de qualité des opérations Social Media. Avez-vous connaissance de ce type de label ? Cela pourrait être une charte de bonne conduite, un engagement de respecter des bonnes pratiques vertueuses et de les faire respecter par les sous-traitants et prestataires, rendant auditables les actions sur les médias sociaux.

Cyril Rimbaud (Curiouser, @cyroultwit) s’est livré à un amusant exercice de déconstruction des métriques des medias sociaux, démontrant au passage que la page vue n’existe pas et qu’en fait rien n’a changé sur le plan de la mesure avec l’émergence des médias sociaux. Faire et défaire, c’est toujours travailler comme disait mon arrière-grand-mère ! Dans le même style on pourrait s’amuser à imaginer les métriques qui auraient pu être mises en place dans les magasins si c’était possible techniquement : nombre de fois où une vitrine a été regardée par un passant, nombre de fois où un consommateur a regardé un produit, nombre de fois où il a pensé qu’il achèterait bien ce produit mais c’est trop bête là il n’a pas le temps, nombre de pas des consommateurs dans le magasin, etc. Et il serait bien-sûr absurde de mesurer autant d’indicateurs.

Guilhem Fouetillou (LinkFluence, @gfouetil) concluait enfin les interventions. Au terme de cette conférence, une question sous-jacente reste ouverte : quels indicateurs suivre pour mesurer en confiance et transparence l’activité sur les médias sociaux ? Car tricher en modifiant artificiellement les chiffres n’a de sens et n’est possible que tant que les indicateurs observés sont trop éloignés du tangible. Au final, les médias sociaux sont un moyen de vendre, de fidéliser les clients, d’attirer les talents, de réagir en cas de crise, etc. Seul leur impact sur les indicateurs métier associés mérite d’être mesuré. Le reste n’est que littérature.

Il faudra aussi trouver un moyen de financer une mesure objective. Mesure nécessaire à l’arbitrage des budgets, sur la base d’un indicateur de création de valeur pour l’annonceur. Même les organisations non commerciales peuvent en bénéficier, en mesurant par exemple le volume de dons reçus grâce aux actions menées sur les médias sociaux. C’est ainsi en communicant davantage sur l’impact de leur action sur les indicateurs existants, et non en affichant une multitude de chiffres sous prétexte que tout est mesurable sur le numérique, que les médias sociaux gagneront en maturité.

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Agir sur l’e-réputation de l’entreprise

La e-réputation de l’entreprise, vaste sujet qui touche à la fois le marketing, la communication, les ressources humaines, le juridique et de plus en plus, de par l’influence des médias sociaux, les directions opérationnelles. Les e-réputations se font et se défont, au gré des opérations que contrôlent ou que subissent les entreprises. Dans un monde où 80% des moins de 30 ans et déjà 50% des plus de 50 ans  utilisent les médias sociaux, se préoccuper de l’e-réputation de l’entreprise est une nécessité.

Benjamin Rosoor (@r0s00r) propose dans son livre « Agir sur l’e-réputation de l’entreprise » les clés opérationnelles pour maîtriser l’identité numérique d’une entreprise. L’ouvrage à peine reçu, à la maison, me voilà plongé dans sa lecture dans les transports. Je ne manquerai pas de publier ici une note de lecture, comme je l’ai déjà fait pour « Empowered », « Communiquer sur les réseaux sociaux » et « J’ai débranché ».

Soucieux d’apporter une démonstration par l’exemple à son propos, Benjamin a eu l’excellente idée de créer une page Pinterest montrant les photos proposées par les lecteurs de son ouvrage en situation de lecture. Chaque lecteur participe ainsi à sa manière à humaniser et socialiser l’exercice solitaire de la lecture. Nous voici acteurs de la promotion visuelle de l’ouvrage, lançant la conversation au fil de l’enchainement des pages. A suivre !

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