Vous êtes employé d’une entreprise moderne, équipée comme il se doit d’un système d’information RH (SIRH) qui vous permet de réaliser toutes sortes d’actes liés à la gestion de votre carrière. A la manière des systèmes de gestion de la relation client, le SIRH capte ainsi tous les événements de vie de l’employé. Tous ? En fait non. Uniquement les événements qui peuvent alimenter des bases de données structurées. Comment alors capturer tout ce qui n’est pas structuré et qui pourtant nourrit la relation de l’employé avec l’équipe RH ?
Prenons l’exemple de la gestion des congés. Au travers du SIRH, l’employé peut réaliser en toute autonomie sa demande de congé. Bénéfice immédiat pour l’entreprise qui a délégué l’alimentation de son SIRH à l’employé, tout du moins pour ce qui est de la demande de congé. Il faut reconnaître cela dit que la valeur ajoutée d’un gestionnaire RH dans la saisie d’une demande à partir d’un courrier ou d’un email, est assez faible. Autant que le salarié la saisisse directement dans l’outil !
La demande ainsi saisie suivra un workflow qui la fera passer de main en main : les managers concernés recevront des emails les invitant à statuer sur la demande, les gestionnaires suivront l’avancée du workflow et pourront si nécessaire agir également. Un peu plus tard, supposons que survient un événement qui a contraint l’employé à renoncer à l’un des jours qu’il avait prévu de prendre. Evidemment, ce n’est pas de gaité de cœur qu’il a dû se résoudre à renoncer à ce jour de congé. Mais les raisons opérationnelles impossible à prévoir lors de la saisie de la demande de congé, l’y ont contraint.
Encore plus tard, l’employé déclare dans le SIRH les heures qu’il a passé sur les différents projets sur lesquels il est intervenu, et bien sûr aussi les jours de congés qu’il a effectivement pris. En procédant au rapprochement des jours de congés prévus par rapport aux jours de congés réellement pris, l’écart saute aux yeux. Le SIRH informe automatiquement le gestionnaire RH qui dispose de tous les éléments pour enquêter. Un appui sur un bouton, et voilà un email froid envoyé à l’employé, lui demandant d’expliquer dans les meilleurs délais cet écart. En un email, le SIRH (et les gestionnaires qui l’utilisent), viennent de transformer un employé respectueux des procédures, en un détracteur du système, ressentant la désagréable sensation d’être suspecté de fraude. Pour l’employé honnête, cette émotion négative est d’autant plus fortement ressentie, et son impact sera durable.
Au travers de cet exemple, on voit les limites des systèmes d’information structurée qui ignorent l’impact émotionnel sur leurs utilisateurs. Les processus formels, découpés en micro-tâches donnant lieu à autant de formulaires à saisir, ont un énorme défaut : ils oublient que ceux qui saisissent l’information sont des humains et qu’à ce titre ils sont assaillis d’émotions en permanence. Il est donc nécessaire de permettre à ces émotions de s’exprimer, et si possible de les canaliser pour éviter qu’elles n’explosent.
Les réseaux sociaux d’entreprise offrent le support à l’expression de ce qui ne peut pas être structuré. Dans l’exemple ci-dessus, on peut par exemple imaginer qu’un dialogue entre le gestionnaire et l’employé puisse se réaliser au travers du réseau social. Ce ne serait plus alors un ordinateur froid animé par un logiciel tout aussi froid qu’utiliserait l’employé. Ce serait un véritable dialogue, entre humains, qui se déroulerait sans que des emails formels encombrent la messagerie. C’est ainsi que les réseaux sociaux d’entreprise apporteraient la chaleur humaine (la convivialité de la cigale) indispensable à la froide réalité des SIRH (la rigueur de la fourmi).
Dans votre entreprise, quelles opportunités voyez-vous pour socialiser votre SIRH ?
Michaël Tartar 