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Remettre l’individu au cœur du digital

Le management de l’entreprise décide de lancer un vaste programme de transformation digitale. Les objectifs ont été définis en amont, des chantiers cadrés, une équipe pilote le programme. Sur le principe, tout est en place pour réussir. Très vite, les premières résistances apparaissent. D’abord moquées, elles font plus tard place à un constat plus amer : le programme ne tient pas ses promesses. L’équipe qui pilote la transformation trafique le tableau de bord de pilotage du programme. Dans un temps le management se convainc que le programme avance bien. Trop éloigné du terrain, de la réalité quotidienne des collaborateurs, la vision simplifiée du tableau de bord les rend aveugles, au mieux mal voyants. Un détail a été ignoré en amont lors du cadrage du programme : les collaborateurs, les sous-traitants, les intervenants multiples qui contribuent chaque jour à la création de valeur de l’entreprise. Chacun de ces individus soumis à des injonctions contradictoires, à qui l’on demande de traiter toujours plus d’information, d’en créer toujours plus, voient leur quotidien se transformer en véritable cauchemar. Pourtant, une autre approche est possible.

Prenons des exemples simples pour illustrer le propos. Imaginons une entreprise disposant de plusieurs centaines de sites opérationnels répartis sur tout le territoire national. Les responsables de ces sites sont des hommes et des femmes dont le quotidien est rythmé par les opérations à traiter, les problèmes à gérer, le personnel à encadrer. Ils sont amenés à faire travailler des fournisseurs, nombreux, locaux. La direction des achats souhaite appliquer une nouvelle politique vis-à-vis de ces fournisseurs, mettre en place un centre de services partagés chargé de gérer le référentiel de fournisseurs pour toute l’entreprise, créer en central un nouveau métier à la direction des achats pour contrôler toute demande de création de fournisseur. Un vaste projet conduisant à la mise en œuvre d’une plateforme digitale est lancé. Plusieurs centaines de personnes sont concernées par ce projet. Les nouveautés à assimiler dans un temps limité, sont nombreuses. Mettre l’individu au cœur de la réflexion, c’est prendre en compte les particularités de chacun. En amont de la chaîne, un opérationnel se verra demander de fournir le numéro de SIRET du fournisseur. Pour le contrôle, l’outil présentera automatiquement toutes les données fiables issues d’une source extérieure à l’entreprise, sans que les approbateurs n’aient d’effort à fournir pour les récupérer. Au cœur du dispositif, les gestionnaires du référentiel disposeront de toutes les informations et documents nécessaires pour alimenter l’outil comptable. Les aller-retours entre les intervenants se réduiront à un clic. Les approbateurs amenés à travailler sur plusieurs sites pourront valider les demandes avec leur mobile pendant leur temps de transport. Les responsables achat pourront piloter en temps réel les demandes au moyen d’un tableau de bord disponible à tout moment et à jour. Les communications entre les intervenants seront facilitées sans qu’il soit nécessaire de sortir de l’outil. L’administrateur de l’outil pourra à tout moment réaliser des adaptations prenant en compte des changements d’organisation. Les nouveaux intervenants trouveront immédiatement toute l’information pédagogique nécessaire à une prise en main rapide. Cet exemple illustre comment mettre l’individu au cœur du projet. En se focalisant sur l’expérience utilisateur de chacun, et non uniquement sur les attentes du management. Ainsi chaque intervenant prend conscience de la valeur apportée par la solution mise en œuvre. Un véritable facilitateur de leur quotidien entrainant une adoption rapide d’une solution qui les aide dans leur travail.

Prenons un autre exemple. Cette fois-ci nous allons nous préoccuper des agents d’une direction de la relation client, chargés de suivre les opérations de déploiement d’un service. Les opérations sont multiples, certaines sont réalisées par des collègues des chargés de clientèle, d’autres sont réalisées par des collaborateurs d’entreprises partenaires. Chaque dossier suppose ainsi la coordination d’une multitude d’intervenants, s’occupant chacun d’une partie de la chaîne de valeur. Un chargé de clientèle se retrouve ainsi au carrefour d’une multitude d’échanges, brasse des centaines de données pour chaque dossier, communiquées au travers d’une dizaine d’outils aux interfaces plus ou moins conviviales. Le directeur commercial envisage d’accélérer le déploiement, et déjà l’angoisse est perceptible chez les chargés de clientèle. Ils se projettent dans un quotidien de plus en plus stressant. Devant leurs yeux défileront toujours plus de données à copier-coller dans toujours plus d’écrans toujours aussi moches, si différents des applications conviviales qu’ils utilisent à titre personnel. Le directeur de la relation client construit des tableaux de bord pour suivre les opérations, demandant un reporting de plus en plus fréquent aux responsables d’équipes. Mettre l’individu au cœur du projet, c’est être attentif à cette angoisse qui s’exprime de manière sourde avant même que le projet ne soit lancé. Chasser les copier-coller sources d’erreurs et donc de stress pour tous les intervenants, c’est utiliser les solutions technologiques permettant d’interfacer les applicatifs. Construire une solution en ayant en tête d’alimenter les indicateurs de pilotage opérationnel, c’est réfléchir à ce qu’il est important de suivre, dès le début des travaux. Ainsi pensée, la solution facilite le travail au quotidien de chaque intervenant. Les chargés de clientèle ouvrent leur ordinateur chaque matin en sachant qu’ils seront guidés. Ils reviennent de vacances avec le sourire, sachant que la solution a été pensée pour eux et qu’elle leur fera gagner un temps précieux. Le directeur de la relation client est apaisé car il dispose en temps réel d’une vue sur les opérations, sans avoir besoin de demander à ses responsables d’alimenter des reporting parfois faux. Il sait aussi que la montée en puissance de son équipe sera facilitée par une prise de poste rapide, guidée, dont la documentation est disponible en quelques clics, une documentation totalement cohérente avec les outils en place. Enfin le directeur commercial est rassuré sur l’exécution de son plan de déploiement. Chaque individu se voit ainsi servi par un dispositif tenant compte de ses préoccupations quotidiennes, en supprimant les étapes laborieuses que le digital apporte bien souvent. Ce faisant, une solution ainsi pensée pour chaque individu contribue au bien-être de l’entreprise, à sa fluidité, promesse du digital.

Prenons enfin un dernier exemple. Cette fois-ci rendons-nous dans une agence bancaire. Les agents au comptoir reçoivent des clients de plus en plus rarement, de plus en plus informés, de plus en plus précis dans leurs demandes nécessitant un niveau d’expertise toujours plus élevé dans la mesure où les clients multi-bancarisés sont désormais totalement autonomes pour bien des opérations bancaires courantes et se rendent en agence pour des opérations qu’ils ne peuvent réaliser seuls. Les agents sont ainsi soumis à un stress d’autant plus important que le temps que leur accorde les clients pressés pour répondre à leurs questions, est toujours plus réduit. La contraction du temps augmente le risque d’erreur. Dans une industrie soumise à une règlementation stricte, cette contraction du temps s’accompagne d’une obligation de mise à jour des connaissances de chacun, pour que les opérations soient réalisées dans le strict respect de la règlementation, au risque pour la banque de se voir infliger de lourdes pénalités par les régulateurs. Pour assurer que les dernières règlementations sont bien connues des agents, il peut être séduisant de mettre en place un Intranet doté d’un moteur de recherche permettant de rechercher les descriptions d’opérations à mener. Cependant, cette approche se heurte aux capacités des moteurs de recherche, bien incapable prendre en compte le contexte de la recherche et surtout le rôle de l’individu qui la mène. Mettre l’individu au cœur du dispositif, c’est lui offrir un accès personnalisé au référentiel de procédures, tenant compte de son rôle. Un référentiel construit pour permettre à l’agent de naviguer dans un plan de classement clair. Un référentiel offrant en quelques clics les descriptions mais aussi les documents nécessaires à l’exécution des opérations. Un référentiel permettant de responsabiliser les individus chargés de mettre à jour le contenu et ceux chargés de valider que ce contenu respecte la règlementation. Ainsi, la communauté des intervenants, qu’ils soient lecteurs ou rédacteurs, se retrouve cadrée et animée de manière cohérente. Les risques d’erreurs diminuent. Les connaissances à jour nécessaires sont immédiatement accessibles. Les agents en contact des clients sont plus efficaces, sans effort. Leur niveau de stress diminue, ce qui contribue là encore au bien-être dans l’entreprise.

Ainsi, mettre l’individu au cœur du digital, c’est réconcilier les hommes et les données. C’est servir les collaborateurs au lieu de les asservir sous un flot d’informations. C’est passer d’une logique d’apprentissage par la contrainte à celle du plaisir de traiter les problèmes courant rapidement. Une approche résolument au service de l’entreprise digitale, fluide et agile.

Contribution publiée dans Le digital expliqué à mon boss, Hervé Kabla et Yann Gourvennec, Editions Kawa, mars 2017

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Réseaux sociaux pour le recrutement : pas brillant !

RegionsJob Etat des lieux du recrutement sur les réseaux sociauxRegionsJob a récemment publié une étude sur le recrutement au travers des réseaux sociaux. L’étude apporte quelques informations intéressantes sur les pratiques des recruteurs, peu enclins à utiliser les réseaux sociaux pour recruter, contrairement à ce qu’on pourrait imaginer. Cependant, la méthodologie de l’étude sème le doute sur les résultats.

Parlons tout d’abord des chiffres. Seules 56% des personnes interrogées déclarent utiliser les réseaux sociaux pour recruter. Curieusement du côté des candidats, sachant qu’en France LinkedIn compte plus de 6 millions d’utilisateurs et Viadeo 8 millions, on peut se demander à quoi peut bien servir de mettre à jour son profil sur ces réseaux sociaux, si les recruteurs s’en servent aussi peu. Or, l’expérience montre (au moins pour certaines populations, notamment les cadres et les commerciaux, comme l’indique l’étude) que ces réseaux sociaux professionnels sont prisés par les chasseurs de tête pour entrer en contact avec des candidats. Les chasseurs sont peut-être plus habitués à utiliser les réseaux sociaux ?

Autre chiffre étonnant, 48% des personnes interrogées font des recherches en ligne pour se renseigner sur des candidats. Cela n’a pas grand-chose à voir avec les réseaux sociaux, mais il est quand même surprenant que si peu de recruteurs fassent des recherches en ligne sur un candidat. Est-ce la conséquence d’une restriction imposée par le management (« interdiction de googliser un candidat ! ») ? Les chargés de recrutements en 2014 n’ont-ils pas encore le réflexe d’exploiter toutes les informations disponibles sur Internet ? Les informations disponibles en ligne sont-elles de si piètre qualité, que les chargés de recrutement renoncent à les consulter ?

Sur le plan de la méthodologie, l’échantillon interrogé est-il représentatif de la population RH ? Que ce soit en termes d’entreprises, de répartition sur le territoire, de rôle au sein de la DRH, de profil sociodémographique des personnes interrogées, le rapport de l’étude ne précise pas si l’échantillon est représentatif de la population RH en France. Dommage.

Le rapport ne précise pas non plus si les réponses ont été retraitées, par exemple pour éviter les doublons de personnes travaillant dans la même entreprise.

Autre curiosité, 35% des personnes interrogées déclarent avoir déjà écarté un candidat suite à des traces négatives trouvées en ligne. Proportion énorme si l’on tient compte du fait que seules 48% des personnes interrogées font des recherches en ligne sur un candidat.

Bref, comme souvent avec ce type d’études, beaucoup de chiffres et finalement peu de certitudes sur les enseignements qu’on peut en tirer. La tendance semble néanmoins être que le recrutement peine à se moderniser, s’appuyant surtout sur des outils classiques (sites d’emploi, salons, etc), et que les médias sociaux restent marginaux dans le recrutement (LinkedIn et Viadéo ont encore du pain sur la planche !). Pour le candidat, le bon vieux CV, les jobs boards et le réseau relationnel doivent donc être privilégiés. Le score Klout d’un candidat n’est pas prêt d’être pris en compte dans le recrutement !

Au final, l’étude n’aborde pas une question pourtant clé : quelle est la source des candidats que vous recrutez ? Cela permettrait aux candidats d’orienter leurs efforts sur les endroits prisés par les recruteurs. Peut-être pour une prochaine édition de l’étude ?

Marketing et commercial peuvent-ils être performants sans outils innovants ?

Invitation-Innov-Com-260x185La performance du marketing et du commercial en 2014 est-elle possible sans innovations technologiques ? C’est la question que l’association Innov’Com abordait le 14 mars. Réponse apportée par quatre éditeurs de logiciels.

Comment optimiser la prospection commerciale ?

Avec eGeo de Silamir, présenté par Muriel Figer, une entreprise peut organiser les tournées de ses commerciaux en tenant compte du potentiel commercial d’une zone de chalandise et d’autres facteurs tels que la distance à couvrir par chaque commercial depuis son domicile, le tout visualisé sur une carte géographique.

Au vu de la démonstration (courageuse vu la qualité du Wifi dans la salle, j’y reviendrai), je vois surtout un intérêt de l’outil pour des entreprises en B2B amenées à prospecter un territoire et souhaitant géolocaliser leur prospection. Les sources de données utilisées n’ont pas été précisées pendant l’exposé. Mais la question d’accroche de l’intervention (« comment le Big Data va révolutionner l’accès aux clients et prospects ? ») laisse présager des volumes considérables de données, à moins qu’il s’agissait seulement d’utiliser un buzz word du moment pour attirer l’attention de l’audience…

Deux chiffres indiqués pendant l’exposé m’ont surpris :

  • 70% des outils utilisés par les forces commerciales et marketing ne sont pas disponibles sur smartphone et tablettes : mais comment font-elles pour travailler en mobilité ?
  • 40% des entreprises n’ont pas de CRM : mais comment gèrent-elles leurs clients ?

Deux chiffres qui montrent les progrès qui restent à accomplir pour digitaliser les fonctions commerciales et marketing.

Comment cibler vos prospects à partir de leurs visites sur votre site Web ?

Tout le monde le sait (parce que tout le monde le fait), un prospect qui s’intéresse aux produits d’une entreprise, visite son site Internet. Selon le Gartner, 95% des clients visitent ainsi le site d’une entreprise avant d’acheter ses produits. Le problème, c’est que pour le site Internet, toutes ces visites sont muettes : impossible de savoir qui est le visiteur.

Impossible, sauf avec Get+, solution présentée par Hervé Gonay (@hervegonay), qui permet d’identifier les entreprises prospects qui visitent le site de l’entreprise, en tenant compte du comportement du visiteur. Identification possible selon Get+, dès la première phase de sa motivation d’achat qui en compte quatre : awareness (« je fais un tour d’horizon »), consideration (« je prends connaissance d’un produit »), evaluation (« je compare le produit avec les offres concurrentes »), selection (« j’achète »).

Non content d’identifier les entreprises prospects, Get+ couplée avec Salezeo, permet de cibler les interlocuteurs à contacter dans ces entreprises. On n’est plus très loin du jour où le futur acheteur d’un produit, visitant tranquillement le site d’une entreprise, sera soudain contacté par un commercial.

Formulée ainsi, la promesse de valeur laisse rêveur. Le lien entre les visites d’un site d’entreprise et les ventes devient plus évident. Le ROI du site Web plus facile à appréhender. Cependant, j’aurais apprécié que des cas d’entreprises soient présentés, idéalement sous la forme de témoignages montrant la contribution de Get+ à la performance commerciale de ces entreprises.

Comment optimiser la rémunération des commerciaux ?

Les commerciaux sont motivés par leur rémunération variable. Comment faire en sorte que cette rémunération soit cohérente avec la stratégie commerciale de l’entreprise ? Comment en faire un véritable outil de motivation des troupes ?

Eric Mallet, propose pour cela Primeum Incentive Suite. Une solution permettant de réduire de 4% à 6% le coût de la rémunération variable des commerciaux et de 40% le coût administratif des primes.

Plusieurs dizaine de milliers de commerciaux utilisent l’outil. 90% des commerciaux se connectent au moins une fois par mois sur ce type d’outil. C’est un bon produit d’appel pour orienter les commerciaux vers l’Intranet.

Comment revaloriser les emails des commerciaux ?

Les directions marketing ont pris l’habitude d’utiliser l’emailing de masse, dont l’efficacité tend à décroître. L’email est aussi un moyen de communication largement répandu, les collaborateurs d’une entreprise en envoyant 38 en moyenne chaque jour. Comment utiliser ces 38 emails pour porter le discours de la marque ?

Xavier Paulik (@xpaulik) propose avec Tiki’mee Signature Card de rendre la signature email intelligente. Qui plus est, cette signature est totalement adaptée à une lecture sur mobile. Ce qui est d’autant plus critique, alors que désormais plus de la moitié des emails sont lus sur mobile, tandis que 7% seulement sont relus sur PC. 2013, marque ainsi le tournant de la lecture de l’email sur mobile : « Aujourd’hui, les emails se lisent avec les doigts. » Cette prédominance de la lecture sur mobile, ainsi que les nouvelles fonctionnalités des grandes messageries (ex : Gmail trie les emails commerciaux dans un onglet dédié) nécessite de reconsidérer les pratiques de l’email et de moderniser un outil de communication qui a finalement peu évolué en 40 ans.

Conclusion

Les outils présentés permettent en théorie d’obtenir des gains de productivité des activités marketing et commerciales. On peut même imaginer de les combiner : eGeo pour identifier la zone de chalandise des commerciaux, Get+ pour nourrir la base eGeo à partir des visites sur le site de l’entreprise, Primeum Incentive Suite pour motiver les commerciaux et suivre leur performance, Tiki’mee pour les aider dans leur communication avec l’email et drainer un trafic utile vers le site de l’entreprise.

Au-delà de cet ensemble d’outils, d’autres questions visant à améliorer l’efficacité marketing et commerciale méritent d’être traitées. Par exemple, comment faire des clients les vendeurs de l’entreprise ? Quels contenus publier sur le site de l’entreprise et sur des sites tiers, pour attirer un trafic utile ?

Sur la forme, j’aurais apprécié que des cas réels soient présentés, montrant le ROI de toutes ces solutions et faisant témoigner des utilisateurs. J’ai aussi malheureusement déploré l’absence pas de Wifi disponible dans la salle et un débit 3G limité. Pas de hashtag. Pas de live tweet. Pas de relais vidéo. Pourtant tous ces moyens sont aussi très utiles pour le marketing et le commercial… des quatre solutions qui ont été présentées !

La transformation numérique, note de lecture


La transformation numérique des entreprises, tout un roman ! Bien-sûr le sujet est complexe, technologique, social, politique, organisationnel… On ne sait par quel bout le prendre. Pour avoir une petite idée du chemin à parcourir pour numériser (ou digitaliser) une entreprise, Philippe Colin (@phicolin) raconte une histoire. Une histoire qu’un DG pourra lire en quelques heures. Un DRH, un DSI, un directeur marketing, un directeur commercial pourra également être intéressé par ce propos simple et qui a le mérite de ne pas noyer le lecteur. Un roman professionnel en somme, racontant l’histoire d’une entreprise soumise à de fortes tensions sur son marché et qui doit se réinventer avec le numérique.

Ce que j’ai aimé

Le côté vivant de l’ouvrage est son principal atout et son originalité. Les personnages sont quelques peu caricaturaux, et aident à la compréhension du propos. Le découpage dynamise la lecture (un chapitre se lit bien entre deux stations de RER). Le scénario est facile à suivre et il est ainsi aisé de le projeter dans l’environnement de son entreprise.

Pour le néophyte qui se demande « mon entreprise a-t-elle vraiment besoin de se transformer avec le numérique ? », le propos est facile d’accès, sans jargon technique ou mot du moment à la mode. L’effort de pédagogie est ainsi à souligner. C’est donc un livre qui se lit vite (moins de 150 pages) et qui permet d’appréhender la problématique.

Chaque chapitre distille au travers d’une histoire, quelques bonnes pratiques à retenir. Une sorte de pense-bête sur lequel revenir si vous vous lancez dans la transformation numérique de votre entreprise.

Au-delà du livre, le lecteur est invité à approfondir sa lecture sur le site dédié à l’ouvrage. L’idée est bonne, mais pour une raison que j’ignore, lorsque je m’y suis rendu, le site ne contenait qu’une seule page rappelant les 7 clés de la transformation numérique, sans donner plus de détails.

Ce que j’ai moins aimé

Le propos me semble donner trop d’importance à l’intranet 2.0. Bien que le sujet me semble essentiel pour une entreprise digitale, d’autres aspects auraient mérité d’être développés plus en détails, tels que la mise en place d’écosystèmes numériques, les techniques d’acquisition de trafic et de fidélisation d’audience, l’innovation collaborative, l’impact du digital sur les budgets, etc.

Autant l’histoire romancée rend le propos facile d’accès, autant ce procédé littéraire a l’inconvénient de ne pas suffisamment ancrer le propos dans la réalité. J’aurais apprécié de trouver des retours d’expériences réels, des témoignages d’entreprises, des guides méthodologiques.

Autre inconvénient de l’angle de traitement choisi par l’auteur et son éditeur, l’ouvrage m’a parfois semblé manquer de profondeur. C’est malheureusement logique compte-tenu du parti pris éditorial. Le lecteur qui cherche des outils approfondis sera déçu. Celui qui veut une vision d’ensemble de la problématique y trouvera son compte.

Enfin, j’ai été surpris par le positionnement prix de l’ouvrage, trop élevé à mon goût pour un roman, même s’il est destiné à un public de professionnels.

Conclusion

Je recommande la lecture de « La transformation numérique » à un public néophyte qui veut comprendre en quelques heures les enjeux business du digital. Comprendre comment des certitudes et les jeux politiques des organisations conduisent à des impasses. Comprendre comment une organisation oppose des résistances à sa digitalisation, pourtant inéluctable.

Médias sociaux & B2B, note de lecture

Médias sociaux & B2B | Un mariage d'amour ? Editions KawaLes médias sociaux au service du B2B sont trop rarement l’objet de retours d’expérience, de présentations approfondies. Pourtant ils ont leur place dans toutes les étapes du cycle de vie client, comme en B2C. C’est ce que montrent Hervé Kabla (@hervekabla) et François Laurent (@misdead) dans « Tout savoir sur les médias sociaux et le B2B ».

Cet ouvrage offre au lecteur un large panorama du sujet. Il se veut aussi pragmatique, proposant guides et modes opératoires applicables presque de suite.

Hervé invite ainsi d’emblée le lecteur à l’action, en proposant par exemple de comprendre comment Viadéo est déployé sur le site de Media Aces pour générer des leads.

J’ai apprécié l’équilibre de l’ouvrage, mêlant à la fois retours d’expérience opérationnels, guides d’implémentation des médias sociaux B2B et prise de recul. Les points clés à la fin de chaque chapitre donnent l’essentiel à retenir, très pratique pour y revenir plus tard lorsque des questions se posent sur le terrain, par exemple sur la gestion de la e-réputation, sur la gestion de contenu ou sur la génération de leads. Le retour d’expérience de Ludivine Chaumeille (@chaumeille) sur la reprise de contrôle de la e‑réputation de Securitas Direct, illustre ainsi parfaitement le point de vue général (teinté juridique) de Gérard Haas (@jurilexblog) sur le sujet.

Vous vous demandez si les médias sociaux peuvent vous aider à générer des leads ? Mieux, si les médias sociaux font vendre en B2B ? Lisez la réponse enthousiaste de Sophie Callies (@sophiecallies). Comprenez que rien n’est dû au hasard et qu’une démarche rigoureuse apporte des résultats très intéressants en matière de prospection commerciale.

Vous envisagez de vendre vos produits et services grâce à votre blog ? Frédéric Canevet (@conseilsmkg) vous guide dans vos premiers pas : positionnement de contenu, règles d’or à respecter, promotion. Il n’y a plus qu’à suivre !

Pour compléter l’ouvrage, une étude de cas approfondie aurait été la bienvenue. Cette étude présenterait un diagnostic de la présence d’une marque sur les médias sociaux, la stratégie retenue, les moyens mis en œuvre (humains, techniques, internes et externes) et bien-sûr les résultats obtenus.

Après avoir moi-même passé 14 ans dans l’industrie du service et du conseil aux entreprises, parallèlement à l’émergence des médias sociaux, je confirme leur intérêt pour prospecter et entretenir la relation client, mais aussi pour recruter et fidéliser les collaborateurs. Aussi, je recommande chaudement la lecture de cet ouvrage et la consultation du blog qui lui est dédié à tous ceux qui, dans une entreprise B2B, se demandent comment utiliser les médias sociaux pour générer des leads, fidéliser les clients, développer l’image ou encore recruter des collaborateurs.

Qui sont les professionnels du Web et de l’Internet ?

Les métiers du Web et de l’Internet recouvrent une multitude de compétences et de parcours professionnels. Ces métiers sont encore jeunes, peu normalisés dans leurs missions et compétences requises pour les exercer. La classification ROME (Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois) de Pôle Emploi, référence cependant plusieurs fiches métiers du Web, de l’Internet, du multimédia et de la communication, qui recouvrent ces métiers.

Au-delà de la normalisation de ces métiers, amenés encore à évoluer dans les années qui viennent, il peut être intéressant de comprendre comment ils sont exercés. C’est l’objet de l’étude réalisée dans le cadre du projet européen Interreg IV France-Wallonie-Flandre COMPETIC. Bien que cette étude couvre une zone géographique restreinte, elle fournit quelques enseignements intéressants sur les professionnels du Web et de l’Internet. Le portail des métiers de l’Internet indique les principales conclusions de l’étude. Quelques points du rapport complet ont attiré mon attention.

On apprend par exemple (voir p.30) que 70% des répondants à l’enquête déclarent utiliser aujourd’hui des compétences acquises en auto-formation. Quelle autre filière métier dépend autant de l’auto-formation ? Comment l’entreprise peut-elle structurer une filière métier pour les professionnels du Web ? Comment peut-elle organiser l’auto-formation pour lutter contre l’obsolescence des connaissances de ses employés ?

LinkedIn et Viadeo émergent parmi les canaux de recrutement (voir p.52), mais restent peu utilisés par rapport aux canaux classiques, ce qui peut sembler surprenant pour un univers professionnel a priori enclin à utiliser les médias sociaux. Si les professionnels des métiers les plus à l’avant-garde des usages de nouvelles technologies en sont encore là, les jobs boards ont encore de beaux jours devant eux. Et on peut se demander comment les réseaux sociaux professionnels peuvent évoluer pour devenir des canaux de recrutement plus efficaces ?

68% des répondants (voir p.64) déclarent ne pas télétravailler (au moins un jour par semaine) ce qui reste surprenant pour des métiers du numérique. Métiers pour lesquels de nombreuses tâches peuvent être réalisées sans dépendre d’un matériel lourd. Cependant, ce faible taux de télétravail est compensé par le fait que 60% déclarent ramener du travail à la maison. Le télétravail pendant les heures ouvrées aurait-il du mal à se développer, même pour ces populations habituées à utiliser des ordinateurs dans leur quotidien ?

69% des répondants français (voir p.72) se déclarent satisfaits de leurs perspectives de carrière. Autrement dit, 3 professionnels Français du Web sur 10 ne sont pas heureux des perspectives de carrière qui leur sont offertes. N’est-ce pas paradoxal pour un domaine d’activité en pleine évolution et offrant de belles perspectives de croissance ? Qu’en est-il d’autres domaines d’activité?

62% des répondants se déclarent satisfaits de leurs revenus (voir p.74). 4 professionnels du Web sur 10 ne sont donc pas satisfaits de leurs revenus. Cela signifie-t-il qu’ils perçoivent que la valeur ajoutée apportée par leur travail n’est pas justement récompensée par leur employeur ?

Les inégalités hommes-femmes sont importantes (voir p.84). Elles s’expliquent probablement par la répartition des sexes entre les métiers du web, les femmes s’orientant semble-t-il vers des métiers moins rémunérateurs.

7 travailleurs sur 10 envisagent de changer d’emploi dans les 2 ans à venir (voir p.110). N’est-ce pas contradictoire avec le taux de satisfaction sur les perspectives de carrière ? Comment préparer la carrière de ces professionnels ? Comment faire en sorte qu’ils puissent se projeter dans l’entreprise au-delà de 2 ans ? Encore une question de filière métier à organiser au sein de l’entreprise, voire en organisant des passerelles entre entreprises.

Enfin, au-delà de ces points qui ont attiré mon attention et soulèvent de nombreuses questions, j’aurais apprécié de pouvoir comparer avec les pays anglo-saxons (notamment UK et Etats-Unis) qui font figure d’eldorado pour les professionnels de la profession. Il serait en effet intéressant de disposer d’un baromètre international permettant d’apprécier le bien-être des professionnels du Web et de l’Internet dans différents pays. Un comparatif qui permettrait de comprendre les leviers de recrutement et de fidélisation des talents du Web et de l’Internet, source de développement de richesses dont notre pays a bien besoin.

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Comment améliorer la qualité du code applicatif en production ?

Les applications Web et mobile en production, malgré les efforts fournis en phase de recette, souffrent souvent de défauts de qualité qu’il faut savoir corriger. Pour les grandes entreprises qui éditent des services en ligne, il peut être intéressant d’étudier les pratiques des pure players de l’Internet. A ce titre, Foursquare fournit un exemple intéressant, ayant récemment fait l’objet d’une publication sur leur blog. Il ressort du « Hack Day » que la startup organise régulièrement, quatre grands principes qui peuvent être appliqués par les grandes entreprises :

  1. Faire une pause dans les développements
  2. Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code
  3. Valoriser les collaborateurs
  4. Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

Faire une pause dans les développements

La course à l’enrichissement de fonctionnalités peut conduire à un amoncellement de couches de code qui peuvent devenir ingérables sur le long terme. Le code est peu optimisé, mal documenté, l’urgence permanente nuit à la qualité des applications, et donc à leur maintenabilité.

En planifiant une pause dans les développements, les équipes peuvent temporairement se concentrer sur un seul et unique objectif : améliorer la qualité des applications. Toute l’énergie est alors focalisée sur ce seul objectif, et les équipes ne sont pas distraites par des nouveautés à développer. Cependant, mobiliser sur des opérations qui s’apparentent à du classement, du rangement et toutes sortes d’activités de ce type, est bien moins enthousiasmant que d’innover. Comment donc créer l’enthousiasme sur cet objectif ?

Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code

Le jeu est un formidable levier de mobilisation. La « gamification » se développe et peut être utilisée pour entrainer les équipes à réaliser une tâche a priori peu enthousiasmante. Le jeu peut aussi être conçu de sorte à mobiliser l’ensemble des compétences de l’entreprise, et pas seulement les développeurs.

En organisant un jeu doté d’un prix jugé suffisamment attractif par l’ensemble des collaborateurs et incitant à l’amélioration de la qualité des applications, on crée ainsi les conditions favorables à l’engagement de tous au profit de l’objectif commun, et ceci dans une ambiance ludique et festive. Reste que le jeu ne doit pas être la seule raison du mouvement. Comment orienter les efforts de tous vers l’objectif d’amélioration de la qualité des applications ?

Valoriser les collaborateurs

Un des leviers de motivation d’un collaborateur est la reconnaissance de son travail. En assurant au collaborateur que sa contribution à l’atteinte de l’objectif d’entreprise sera valorisée, on le met en mouvement.

La valorisation d’un collaborateur peut par exemple passer par sa mise en avant sur les supports de communication de l’entreprise, qu’ils soient internes ou externes. Les interviews de collaborateurs vainqueurs du jeu organisé pour mobiliser les équipes peuvent ainsi être publiées sur le site Web de l’entreprise. Les collaborateurs concernés ne manqueront pas de relayer l’interview au travers des réseaux sociaux auxquels ils participent, partageant ainsi leur enthousiasme… et contribuant à véhiculer une image positive de l’entreprise qui rayonnera auprès des collaborateurs futurs.  Après avoir momentanément arrêté les développements, organisé un premier jeu mobilisateur et valorisé les collaborateurs, comment pérenniser cette boucle vertueuse ?

Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

La boucle d’amélioration de la qualité du code applicatif peut aussi apporter de bonnes surprises et pourquoi pas des innovations. La clé du succès des pure players tient en leur capacité à lancer des innovations en mode bêta. Les développeurs savent pertinemment qu’elles ne sont pas parfaites. Les chefs de produit savent qu’elles manquent d’une foule de fonctionnalités qui les rendraient encore plus attractives. Ils savent aussi que c’est l’usage qui crée la fonctionnalité.

En se donnant la liberté de lancer rapidement des innovations, même imparfaites sur les plans fonctionnels et techniques, on augmente ses chances de toucher le public et d’avoir des retours d’expérience d’usage en situation réelle, et non seulement dans un laboratoire. Le code applicatif se retrouve ainsi enrichi de fonctionnalités éprouvées par les utilisateurs. Et progressivement, ce code subira des évolutions qu’il faudra un jour revoir pour les rendre plus conformes aux règles de l’art en terme d’architecture, de norme de codage, etc. Il sera alors temps de lancer un nouveau Hack Day !

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