Archive

Archive for the ‘Uncategorized’ Category

Remettre l’individu au cœur du digital

Le management de l’entreprise décide de lancer un vaste programme de transformation digitale. Les objectifs ont été définis en amont, des chantiers cadrés, une équipe pilote le programme. Sur le principe, tout est en place pour réussir. Très vite, les premières résistances apparaissent. D’abord moquées, elles font plus tard place à un constat plus amer : le programme ne tient pas ses promesses. L’équipe qui pilote la transformation trafique le tableau de bord de pilotage du programme. Dans un temps le management se convainc que le programme avance bien. Trop éloigné du terrain, de la réalité quotidienne des collaborateurs, la vision simplifiée du tableau de bord les rend aveugles, au mieux mal voyants. Un détail a été ignoré en amont lors du cadrage du programme : les collaborateurs, les sous-traitants, les intervenants multiples qui contribuent chaque jour à la création de valeur de l’entreprise. Chacun de ces individus soumis à des injonctions contradictoires, à qui l’on demande de traiter toujours plus d’information, d’en créer toujours plus, voient leur quotidien se transformer en véritable cauchemar. Pourtant, une autre approche est possible.

Prenons des exemples simples pour illustrer le propos. Imaginons une entreprise disposant de plusieurs centaines de sites opérationnels répartis sur tout le territoire national. Les responsables de ces sites sont des hommes et des femmes dont le quotidien est rythmé par les opérations à traiter, les problèmes à gérer, le personnel à encadrer. Ils sont amenés à faire travailler des fournisseurs, nombreux, locaux. La direction des achats souhaite appliquer une nouvelle politique vis-à-vis de ces fournisseurs, mettre en place un centre de services partagés chargé de gérer le référentiel de fournisseurs pour toute l’entreprise, créer en central un nouveau métier à la direction des achats pour contrôler toute demande de création de fournisseur. Un vaste projet conduisant à la mise en œuvre d’une plateforme digitale est lancé. Plusieurs centaines de personnes sont concernées par ce projet. Les nouveautés à assimiler dans un temps limité, sont nombreuses. Mettre l’individu au cœur de la réflexion, c’est prendre en compte les particularités de chacun. En amont de la chaîne, un opérationnel se verra demander de fournir le numéro de SIRET du fournisseur. Pour le contrôle, l’outil présentera automatiquement toutes les données fiables issues d’une source extérieure à l’entreprise, sans que les approbateurs n’aient d’effort à fournir pour les récupérer. Au cœur du dispositif, les gestionnaires du référentiel disposeront de toutes les informations et documents nécessaires pour alimenter l’outil comptable. Les aller-retours entre les intervenants se réduiront à un clic. Les approbateurs amenés à travailler sur plusieurs sites pourront valider les demandes avec leur mobile pendant leur temps de transport. Les responsables achat pourront piloter en temps réel les demandes au moyen d’un tableau de bord disponible à tout moment et à jour. Les communications entre les intervenants seront facilitées sans qu’il soit nécessaire de sortir de l’outil. L’administrateur de l’outil pourra à tout moment réaliser des adaptations prenant en compte des changements d’organisation. Les nouveaux intervenants trouveront immédiatement toute l’information pédagogique nécessaire à une prise en main rapide. Cet exemple illustre comment mettre l’individu au cœur du projet. En se focalisant sur l’expérience utilisateur de chacun, et non uniquement sur les attentes du management. Ainsi chaque intervenant prend conscience de la valeur apportée par la solution mise en œuvre. Un véritable facilitateur de leur quotidien entrainant une adoption rapide d’une solution qui les aide dans leur travail.

Prenons un autre exemple. Cette fois-ci nous allons nous préoccuper des agents d’une direction de la relation client, chargés de suivre les opérations de déploiement d’un service. Les opérations sont multiples, certaines sont réalisées par des collègues des chargés de clientèle, d’autres sont réalisées par des collaborateurs d’entreprises partenaires. Chaque dossier suppose ainsi la coordination d’une multitude d’intervenants, s’occupant chacun d’une partie de la chaîne de valeur. Un chargé de clientèle se retrouve ainsi au carrefour d’une multitude d’échanges, brasse des centaines de données pour chaque dossier, communiquées au travers d’une dizaine d’outils aux interfaces plus ou moins conviviales. Le directeur commercial envisage d’accélérer le déploiement, et déjà l’angoisse est perceptible chez les chargés de clientèle. Ils se projettent dans un quotidien de plus en plus stressant. Devant leurs yeux défileront toujours plus de données à copier-coller dans toujours plus d’écrans toujours aussi moches, si différents des applications conviviales qu’ils utilisent à titre personnel. Le directeur de la relation client construit des tableaux de bord pour suivre les opérations, demandant un reporting de plus en plus fréquent aux responsables d’équipes. Mettre l’individu au cœur du projet, c’est être attentif à cette angoisse qui s’exprime de manière sourde avant même que le projet ne soit lancé. Chasser les copier-coller sources d’erreurs et donc de stress pour tous les intervenants, c’est utiliser les solutions technologiques permettant d’interfacer les applicatifs. Construire une solution en ayant en tête d’alimenter les indicateurs de pilotage opérationnel, c’est réfléchir à ce qu’il est important de suivre, dès le début des travaux. Ainsi pensée, la solution facilite le travail au quotidien de chaque intervenant. Les chargés de clientèle ouvrent leur ordinateur chaque matin en sachant qu’ils seront guidés. Ils reviennent de vacances avec le sourire, sachant que la solution a été pensée pour eux et qu’elle leur fera gagner un temps précieux. Le directeur de la relation client est apaisé car il dispose en temps réel d’une vue sur les opérations, sans avoir besoin de demander à ses responsables d’alimenter des reporting parfois faux. Il sait aussi que la montée en puissance de son équipe sera facilitée par une prise de poste rapide, guidée, dont la documentation est disponible en quelques clics, une documentation totalement cohérente avec les outils en place. Enfin le directeur commercial est rassuré sur l’exécution de son plan de déploiement. Chaque individu se voit ainsi servi par un dispositif tenant compte de ses préoccupations quotidiennes, en supprimant les étapes laborieuses que le digital apporte bien souvent. Ce faisant, une solution ainsi pensée pour chaque individu contribue au bien-être de l’entreprise, à sa fluidité, promesse du digital.

Prenons enfin un dernier exemple. Cette fois-ci rendons-nous dans une agence bancaire. Les agents au comptoir reçoivent des clients de plus en plus rarement, de plus en plus informés, de plus en plus précis dans leurs demandes nécessitant un niveau d’expertise toujours plus élevé dans la mesure où les clients multi-bancarisés sont désormais totalement autonomes pour bien des opérations bancaires courantes et se rendent en agence pour des opérations qu’ils ne peuvent réaliser seuls. Les agents sont ainsi soumis à un stress d’autant plus important que le temps que leur accorde les clients pressés pour répondre à leurs questions, est toujours plus réduit. La contraction du temps augmente le risque d’erreur. Dans une industrie soumise à une règlementation stricte, cette contraction du temps s’accompagne d’une obligation de mise à jour des connaissances de chacun, pour que les opérations soient réalisées dans le strict respect de la règlementation, au risque pour la banque de se voir infliger de lourdes pénalités par les régulateurs. Pour assurer que les dernières règlementations sont bien connues des agents, il peut être séduisant de mettre en place un Intranet doté d’un moteur de recherche permettant de rechercher les descriptions d’opérations à mener. Cependant, cette approche se heurte aux capacités des moteurs de recherche, bien incapable prendre en compte le contexte de la recherche et surtout le rôle de l’individu qui la mène. Mettre l’individu au cœur du dispositif, c’est lui offrir un accès personnalisé au référentiel de procédures, tenant compte de son rôle. Un référentiel construit pour permettre à l’agent de naviguer dans un plan de classement clair. Un référentiel offrant en quelques clics les descriptions mais aussi les documents nécessaires à l’exécution des opérations. Un référentiel permettant de responsabiliser les individus chargés de mettre à jour le contenu et ceux chargés de valider que ce contenu respecte la règlementation. Ainsi, la communauté des intervenants, qu’ils soient lecteurs ou rédacteurs, se retrouve cadrée et animée de manière cohérente. Les risques d’erreurs diminuent. Les connaissances à jour nécessaires sont immédiatement accessibles. Les agents en contact des clients sont plus efficaces, sans effort. Leur niveau de stress diminue, ce qui contribue là encore au bien-être dans l’entreprise.

Ainsi, mettre l’individu au cœur du digital, c’est réconcilier les hommes et les données. C’est servir les collaborateurs au lieu de les asservir sous un flot d’informations. C’est passer d’une logique d’apprentissage par la contrainte à celle du plaisir de traiter les problèmes courant rapidement. Une approche résolument au service de l’entreprise digitale, fluide et agile.

Contribution publiée dans Le digital expliqué à mon boss, Hervé Kabla et Yann Gourvennec, Editions Kawa, mars 2017

Catégories :Digital, Livre, Uncategorized Étiquettes : ,

Lettre ouverte à mes amis Facebook passifs

Facebook_unfriendCher ami Facebook passif,

Voilà plusieurs mois, voire plusieurs années, nous avons concrétisé sur Facebook un lien d’amitié. Ce faisant, tu peux voir et réagir à ce que je publie et je peux faire de même avec ce que tu publies. Depuis de longs mois cependant, tu ne réagis plus à mes publications et tu ne publies rien qui me fasse réagir. Ainsi, Facebook ne dispose d’aucun élément lui permettant de comprendre la nature de notre relation amicale. Ce faisant, Facebook a beaucoup de mal à me présenter les contenus publiés par d’autres amis, bien plus actifs, qui pourtant pourraient m’intéresser. Pire, Facebook ne présente plus à mes amis actifs ces jolis contenus que j’ai préparés pour eux. Bref, c’est la cata.

Alors cher ami Facebook passif, ne m’en veux pas de couper notre relation d’amitié sur Facebook. Bien sûr nous avons d’autres lieux, d’autres moyens de nourrir cette relation qui nous unie. Bien sûr aussi, si ton usage de Facebook évolue à l’avenir, je serai ravi de recevoir ton invitation à renouer notre relation d’amitié sur ce réseau social.

Si tu veux en savoir plus, comprendre plus en détail ce que d’autres ont déjà analysé sur la nature des relations d’amitié passives sur Facebook, tu pourras lire avec intérêt l’article de Emily Turrettini « Pourquoi il faut supprimer vos “amis” passifs sur Facebook ».

Telecom Ecole de Management lance son eMBA 100% digital et innovation

Catégories :Uncategorized

Un autre regard sur la conférence Social Métrics : obsession de la mesure & trafic d’influence

Le Mixer

logo courbe grapheAutant le dire d’emblée. La dernière (et première de l’année) conférence du Social Media Club à La Cantine, a délivré du lourd. Un vrai plateau d’experts pointus, ne maniant pas la langue de bois et y allant franco. Ce pour expliquer ce qu’est réellement la discipline de la « social metrics » pour les sites web et dispositif 2.0. En gros, observer à la loupe la maladie de la « stat » par dessus tout, conduisant les destinées de tout projet de contenus en ligne et réseaux sociaux aujourd’hui.

Etaient réunis donc autour de la table et au micro : Rémi Douine, Guilhem Fouetillou, Arthur Kannas, Cyril Rimbaud et Kevin Mellet (pour l’animation). Une belle unité de ton et de sens s’est installé entre eux, amenant a bien pénétrer dans le sujet, je pense tant pour un néophyte qu’un expert.

Social metrics, le pitch ? Quoi, vous n’avez jamais eu ce chef anxieux vous demandant à l’embauche…

View original post 899 mots de plus

Catégories :Uncategorized

Peut-on réussir dans le Digital en étant Français ?

Face aux succès des entreprises de technologie américaines et à la sinistrose qui envahit notre pays, il est légitime de se demander si l’on peut réussir dans le Digital en étant Français. C’est la question posée par le Club Digital des anciens de l’EM Lyon et de Dauphine, a un collège d’intervenants réunis en table ronde ce jeudi 8 novembre 2012, devant quelques 180 participants attentifs.

L’introduction de Gilles Babinet (@babgi) campait le décors en élevant d’emblée le débat au niveau des enjeux du développement de l’économie numérique en France, en reprenant les principaux enseignements du rapport de l’Inspection Générale des Finances sur l’évaluation du « soutien à l’économie numérique et à l’innovation » commandité par le gouvernement Fillon fin 2011 et récemment rendu public par Fleur Pellerin (@fleurpellerin). Le rapport dresse un bilan du soutien à l’économie numérique et à l’innovation et fait des propositions d’actions. La France y apparaît comme le pays où la recherche publique est la plus développée. Elle reste cependant peu attractive pour les entrepreneurs. Le niveau des universités doit s’aligner sur celui des grandes écoles. Le pays doit aussi créer des clusters d’entreprises, stimulant l’innovation par les rencontres ainsi facilitées. Nous pouvons cependant être fiers de la présence de nombreux Français aux plus hauts postes de management des entreprises de technologie telles qu’Apple, Facebook ou Google. Nous avons donc des atouts, et nous n’avons pas à rougir des belles réussites telles que Vente-privée, Deezer ou encore Dailymotion.

Avant que ces entreprises du numérique ne deviennent les réussites que l’on connait, elles ont démarré comme des start-ups. Pour illustrer le propos, le club Digital a proposé à Jean-Marc Plueger (@Plueger), président de YaSound, de présenter sa nouvelle Web radio sociale. Occasion d’assister à un pitch en temps réel, en quelques minutes, montrant l’essentiel d’un service. Une logique de pitch à reprendre pour animer les réunions dans les grandes entreprises.

Après ces deux interventions d’introduction, la table ronde qui a suivi a permis d’aborder les thèmes de l’environnement social et légal en France, de notre culture, de nos savoir-faire et des modalités de financement offertes aux start-ups. J’ai retenu des débats la nécessité pour notre pays de revoir son regard sur l’innovation, la création de valeur, et la valorisation de la réussite.

Revoir notre regard sur l’innovation passe d’abord par l’éducation : donner aux plus jeunes les conditions favorables à la création, développer des filières d’excellence dans le digital dans les écoles et universités, inciter les futurs élites à s’orienter vers le développement, plutôt que vers des carrières dans les fleurons de notre industrie (dans le secteur de l’énergie notamment).

Revoir notre regard sur la création de valeur, c’est aussi sortir d’une culture culpabilisante de l’échec. Un entrepreneur est d’abord un passionné, animé d’une vision, qui donne corps à une idée. Les multiples embuches qu’il rencontre sur son chemin, sont autant d’opportunités d’apprendre. Elle renforcent sa clairvoyance et la pertinence de son analyse au fur et à mesure des expériences. Le jour où nous ferons passer des entretiens d’embauche en demandant d’abord aux candidats d’expliquer leurs échecs et les leçons qu’ils en ont tirées, nous aurons fait un grand pas !

Revoir notre regard sur la valorisation de la réussite, c’est reconnaître le risque pris par l’entrepreneur et les investisseurs. A ce titre, les médias, les politiques, le corps enseignant, ont chacun un rôle majeur à jouer. Comment comprendre que les Français sont si impressionnés par la réussite des Américains, et jalousent tant la réussite de leurs propres compatriotes ? N’aurions-nous pas fait notre deuil des privilèges que nous avons pourtant aboli lors de la Révolution ?

En conclusion, le Club Digital a réussi une très belle soirée, tant sur le fond de par la qualité des intervenants, que sur la forme de par l’organisation des présentations et débats, et par la session de networking qui a suivi. La vidéo de la soirée sera bientôt disponible en ligne et le hashtag #DigitalFR mérite un coup d’œil sur les quelques pépites prononcées en séance. Au final, c’est avec enthousiasme que l’on peut répondre positivement à la question posée : oui, on peut réussir dans le Digital en étant Français ! Libérons les énergies, osons, créons et faisons bouger les lignes !

 
10

Génération Facebook : un futur trésor pour l’entreprise

J’ai eu l’opportunité de publier dans le cercle des Echos une tribune professionnelle intitulée « Génération Facebook : un futur trésor pour l’entreprise ». Vos commentaires sur cette tribune sont les bienvenus !

10
10
10
10
Catégories :Uncategorized Étiquettes : , , ,

Introduction en bourse de Facebook : que l’ère des médias sociaux commence !

Il faudra se souvenir du 18 mai 2012. Aujourd’hui, Facebook devient une société côtée en bourse. Et ce n’est pas juste une ouverture de capital. C’est beaucoup plus que ça. Bien sûr, les chiffres sont faramineux, à l’image de ce que Facebook nous a habitués. Ils peuvent d’ailleurs faire craindre à une bulle 2.0. Cependant ils sont surtout annonciateurs de la prédominance des médias sociaux. Est-il encore possible de les ignorer ?

900 millions d’utilisateurs, 100 milliards de dollars de capitalisation boursière et tout ça avec 3500 collaborateurs. Il n’y a pas à dire, c’est impressionnant. Pour mettre en perspective ces chiffres avec d’autres entreprises de haute technologie, la présentation de Vujade vaut la peine d’être lue (j’en profite pour remercier Grégory Pouy (@gregfromparis) de l’avoir fait circuler) :

Au-delà des chiffres, par le passé les grandes introductions en bourse ont souvent précédé de profondes mutations d’une industrie et une adoption massive de ses produits et services. Par exemple dans l’automobile, l’aéronautique, l’informatique. Le développement de ces industries, a été rendu possible par les innovations qu’elles ont créées et par les financements apportés entre autres par la bourse. De manière analogue, le développement de Facebook précède très probablement la montée en puissance des médias sociaux.

Il faut donc s’attendre dans les années à venir à ce que le commerce soit de plus en plus social, que la relation client soit de plus en plus sociale, mais aussi que les processus des entreprises et des administrations soient de plus en plus socialisés. Les indicateurs de croissance d’audience et d’usage des médias sociaux jusqu’ici utilisés vont passer au second plan face à des indicateurs économiques. L’histoire de Red Robin Gourmet Burgers est révélatrice de cette tendance de fond. Les médias sociaux, utilisés tant en interne à l’entreprise qu’en relation extérieure avec ses clients, contribuent à la génération de valeur, par l’innovation collaborative et la diffusion accélérée des nouveaux produits.

Face à cette vague de fond qui s’annonce, est-il donc encore possible de cantonner les médias sociaux aux seules opérations marketing, voire pire les ignorer ? Guider les collaborateurs dans leurs usages professionnels comme personnels, développer de nouveaux écosystèmes, transformer les processus pour qu’ils bénéficient des médias sociaux, etc. Autant d’actions à lancer dès maintenant, au risque que l’entreprise soit rapidement dépassée…

10
10
Catégories :Digital, Réseaux sociaux, Uncategorized Étiquettes :
%d blogueurs aiment cette page :