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La FNAC cartonne sur les médias sociaux. Avec quelle stratégie ?

FNACLa FNAC a été primée cette année aux Social Media Awards, dans la catégorie e-commerçants. Les Social Media Awards récompensent les meilleures stratégies social media des marques ayant une activité en France. Facebook, Twitter, Google +, YouTube et LinkedIn sont pris en compte. La bataille est rude dans cette catégorie. Alors comment expliquer le succès de la FNAC sur les médias sociaux ? Pour y répondre, j’ai eu l’opportunité d’interviewer Ann-Gaël Houeix (@anngael_wex), Social Media Manager de la FNAC.

Quelles étaient les difficultés de la FNAC il y a un an dans sa relation avec les consommateurs au travers des médias sociaux ?

AG. Houeix : « Fin 2012, nous étions face à 2 problèmes :

  • La marque Fnac est une marque polarisante, qui génère naturellement beaucoup de discussions. Nous n’étions pas forcément organisés de manière à pouvoir entrer en conversation avec nos communautés.
  • L’écosystème Fnac était existant mais nous avons dû poser la stratégie et travailler les enjeux par cible, par canal, par réseau social ; Aujourd’hui, il est impossible de faire du copier-coller entre ses différentes plateformes. On ne communique pas à ses fans Facebook comme à ses followers. »

Quelle a été la stratégie de l’enseigne pour traiter les difficultés ?

AG. Houeix : « Le premier chantier a été la structuration de l’équipe. L’équipe Social Media a été créée fin 2012 et s’est renforcée au fil du temps. Les équipes service client se sont elles aussi constituées pour que des personnes soient dédiées à temps plein à ce canal de communication.

Le deuxième chantier a été l’équipement d’outils d’analytics pour mesurer nos actions. Nous travaillons aujourd’hui avec Social Bakers notamment. Nous avons aussi créé un process de crise et d’alerting, en lien avec les équipes RP, pour pouvoir agir et répondre plus vite et plus efficacement, en fonction des éventuels problèmes qui peuvent surgir. »

Quels moyens l’enseigne a-t-elle déployés ?

AG. Houeix : « Nous avons commencé par externaliser une partie du community management (animation notamment), avec notre agence de publicité Marcel du groupe Publicis. Début 2014, ces ressources ont été complètement internalisées. Le service client a lui toujours été géré en interne.

Nous avons par ailleurs privilégié une croissance organique des communautés. D’une part, car ces fans restent plus « qualitatifs » car ils ont un réel intérêt pour la marque et que d’autre part, notre budget média est très faible par rapport à d’autres annonceurs.

En termes d’organisation, sur 2013, nous étions 2 dans l’équipe Social Media (moi + un contrat pro en interne + 1 community manager au début externalisé en agence puis internalisée depuis 2014). »

Quels KPI sont mesurés, à quelle fréquence et qui en est destinataire ?

AG. Houeix : « Les principaux KPI sont :

  • L’engagement : c’est le taux le plus difficile à stabiliser et qui pourtant en dit long sur l’implication de notre communauté vs nos publications
  • Le trafic et le Chiffre d’Affaires généré sur le site (la taille de la communauté était primordiale surtout sur la première partie de 2013, pour constituer une base de fans importante)

Nous mesurons ces KPI de façon hebdomadaire puis mensuelle. Ceci dit, nous sommes très attentifs à la performance de nos communications afin de pouvoir réagir très rapidement si besoin (par exemple lorsqu’un tweet ou post Facebook sur-performe, il nous arrive de le sponsoriser).

Les destinataires de ces KPI sont ma responsable directe (Responsable Publicité et Marque) sur l’hebdo et mensuel. Tous les semestres, le reporting et l’état des lieux des projets se fait au PDG. En parallèle, nous tenons au courant de nos actions ponctuelles les chefs de produit et/ou les marques lorsqu’un plan média est monté. »

Comment les collaborateurs dans les points de vente et les centres d’appel sont-ils impliqués ?

AG. Houeix : « Pour le call center, les collaborateurs sont directement impliqués car une équipe a été montée en 2013. Ces équipes prennent aujourd’hui la main, directement sur notre page Facebook pour pouvoir répondre aux problématiques service client. Nous avons même créé en septembre 2013, un compte twitter dédié au service client, @Fnacvousaide, toujours dans une logique d’être encore plus à l’écoute de nos clients et de pouvoir leur apporter une meilleure qualité de service.

Les équipes des magasins sont elles aussi impliquées. Les équipes dirigeantes des magasins interviennent en cas d’expérience malheureuse en magasin. Les magasins nous remontent également en photo les temps forts du point de vente afin que nous puissions également les relayer sur les différents réseaux sociaux (par exemple, lors d’un showcase ou une dédicace d’un artiste). Enfin, certains collaborateurs aident également au rayonnement de la marque via leurs comptes personnels. Nous encourageons ce type de démarche si elle est faite de manière positive pour la marque. Aujourd’hui ces personnes ne sont pas animées par les RH ou par la communication interne. »

Quels résultats la FNAC a-t-elle obtenu grâce à ses investissements sur les médias sociaux ?

AG. Houeix : « Nos communautés se sont largement étoffées. Sur 2013, nous avons multiplié par 3 notre communauté Facebook, par 2 notre communauté Twitter (cette tendance de croissance a continué sur 2014, pour atteindre aujourd’hui 920 000 fans Facebook et 65 000 followers Twitter).

Grâce à un long travail sur la charte éditoriale, nous avons à la fois su interagir selon les centres d’intérêts de nos fans et pu également établir des liens de confiance avec notre communauté. Et nous avons considérablement réduit le nombre de commentaires négatifs.

Dans un premier temps notre taux d’engagement s’est amélioré et surtout stabilisé. Concernant le comportement des clients, nous sommes en train de mesurer les impacts sur les canaux habituels (call, email, etc) afin de pouvoir savoir si les réseaux sociaux ont remplacé un canal existant ou a créé un point de contact additif. Ce qui est certain c’est que qualitativement, nous avons vu un changement de comportement. Forcément un client que l’on écoute (avant même de trouver une solution) ne réagira pas de la même manière que quelqu’un resté sans réponse. »

Quels sont les prochains axes de développement ?

AG. Houeix : « Sans rentrer dans le détail, voici quelques axes de développement à venir :

  • Booster de création de trafic des réseaux sociaux vers notre site com
  • Renforcer la socialisation de notre site internet
  • Sans oublier, la création de contenu, les enjeux sur la data etc… De beaux projets restent à venir ! »

Conclusion

Je remercie bien sûr Ann-Gaël Houeix de s’être prêtée à l’exercice, ainsi que Thina Cadierno (@TCadierno) qui nous a mis en relation (magie des médias sociaux !).

Au travers de ce court entretien, vous aurez noté que la récompense obtenue par la FNAC est tout sauf un hasard. Des investissements financiers (outils, agences) et humains (internalisation, mobilisation des collaborateurs en magasin et en call center) ont été engagés. Une action sur le long terme a été préférée à la recherche de résultats qui auraient pu être achetés par cette grande marque. Une démarche vertueuse et pérenne, bien plus profitable pour l’entreprise. A suivre !

6,15% seulement des fans d’une page Facebook voient ses publications

social@Ogilvy_Facebook organic reach demiseVous pensiez que Facebook est un formidable allié vous permettant d’atteindre le consommateur dans son intimité, à tout moment et en douceur ? Mauvaise nouvelle : ce que votre marque publie sur sa page Facebook, de moins en moins de consommateurs le voient. Pour démontrer ce phénomène, social@Ogilvy a étudié une centaine de pages Facebook et recommande de mener quelques actions de Social CRM. Etude intéressante mais dont la méthodologie est discutable.

La chute constatée du reach sur Facebook est certes vertigineuse (6,15% en moyenne en février 2014 alors qu’on était à 16% en 2012), mais l’étude ne le compare pas avec le reach sur d’autres médias. Il serait pourtant intéressant de comparer le reach d’un contenu publié sur Facebook avec le reach d’un message publicitaire diffusé à la radio, la télévision ou dans la presse. Comparaison qui serait d’autant plus utile si elle était ramenée aux coûts de production et de gestion de ces contenus. En d’autres termes, une marque doit-elle investir sur Facebook (production de contenu et animation de page) ou en publicité sur un média traditionnel pour optimiser son reach ?

La chute est vertigineuse et social@Ogilvy accuse clairement Facebook d’en être responsable. Je me demande si les consommateurs ne sont pas également responsables de cette chute : ceux qui voient un contenu, sont-ils toujours aussi enclins à l’aimer, le commenter, le partager, ou une lassitude s’est-elle installée, doublée d’une inquiétude du consommateur prenant conscience que toutes ses actions au travers de Facebook sont scrutées et révèlent sa vie privée ? Ce manque d’engagement entrainant mécaniquement la considération par Facebook que les contenus sont de moindre intérêt, il peut être un facteur d’explication de la chute du reach.

L’annexe de l’étude définit le reach organique comme le nombre de personnes qui voient un post, que ce soit dans leur News Feed, dans la Timeline de la Page qui publie le post, ou dans le Ticker. Le reach s’exprimant en pourcentage, j’imagine que la définition exacte est plutôt : nombre de personnes qui voient un post, divisé par le nombre de fans de la Page au moment où le post est publié. L’étude ne précise pas à quel moment le nombre de personnes qui voient un post, est mesuré : 24h après publication, 48h, une semaine ?

L’étude ne précise pas non plus l’échantillon de pages retenu, mais assure que les 106 pages étudiées, représentent 48 millions de fans d’une gamme étendue d’industries, de produits, de verticaux et d’un mix global et local. Le lecteur est donc contraint de faire confiance à Social@Ogilvy quant à la qualité de l’échantillon.

L’étude n’indique pas non plus si on observe des phénomènes régionaux : les Français subissent-ils une baisse de la portée des posts Facebook comme les Américains ?

Social@Ogilvy conclue sur la nécessité pour les marques de faire évoluer leurs actions sur leur page Facebook : des actions plus ciblées, des investissements publicitaires par petites touches précises, des ajustements en temps-réel, des contenus publiés moins fréquemment.

Cibler une audience pour lui apporter un contenu vraiment engageant (comprenez : qui l’intéresse), nécessite de passer par les outils payants de Facebook, comme Custom Audience. En d’autres termes, là où il y a quelques années, les marques passaient par des emailing ciblés, elles passeront désormais par des campagnes sur des audiences ciblées… maîtrisées par Facebook. En prenant un peu de recul, cela revient à confier à un tiers la connaissance de sa clientèle, et donc d’en devenir dépendant. Attention, danger !

Cibler une audience, c’est aussi fabriquer un contenu qui répond aux attentes de petits groupes de consommateurs, fortement affinitaires. J’ai pu observer ce phénomène avec la page Facebook de mon groupe de reprises pop/rock (les Salt & Pépères) : une toute petite communauté (150 fans, essentiellement des amis des membres du groupe), avec un taux de portée (reach) des posts rarement en dessous de 50%, donc très au-dessus de la moyenne de 6,15% constatée en février 2014 sur l’échantillon de l’étude. En ce sens, l’étude de social@Ogilvy fait passer un message au lecteur : achetez-nous du contenu ! Une bonne façon d’attirer les budgets. Curieusement, le contenu produit par les fans n’est pas évoqué. C’est pourtant probablement la meilleure manière de proposer un contenu ciblé, à grande échelle.

Pour s’affranchir de la dépendance à Facebook, social@Ogilvy évoque la possibilité d’investir dans Google+, en prévenant aussitôt que l’effort serait énorme. Cependant, je n’ai pas bien compris comment les Google+ Circles pouvaient permettre de cibler une audience aussi finement que Custom Audience de Facebook. De manière générale, les marques ont tout intérêt à développer leurs propres communautés, en dehors des plateformes dont elles ne maîtrisent pas la gestion et utiliser les plateformes propriétaires pour ce qu’elles sont : des outils d’acquisition d’audience.

Au final, l’étude a le mérite de mettre l’accent sur la visibilité des contenus publiés sur une page Facebook. En ce sens, elle invite les marques à se poser la question de l’efficacité de leurs investissements sur ce média, et surtout à prendre conscience que c’est Facebook qui mène la danse. Une prise de conscience qui doit amener à revisiter la stratégie Social CRM de la marque, dans le cadre général de la stratégie marketing, commerciale et de relation client.

Pour plus de détails, voir l’article publié sur le Blog du modérateur et le rapport de l’étude publié par social@Ogilvy sur SlideShare :

 

HUBDay Future of Mobility

HubDay_Future of mobilityS’il était encore nécessaire d’être convaincu que le mobile a changé nos vies et présente de formidables opportunités de business, il fallait assister au HUBDay Future of Mobility du vendredi 21 mars 2014 (photos). Une matinée menée tambour battant, truffée de chiffres, d’expériences, de démonstrations, de débats. Trop dense pour être restituée en totalité, je vous propose ci-dessous quelques faits marquants.

D’emblée, Emmanuel Vivier (@emmanuelvivier) a réveillé l’auditoire avec une démonstration de Google ChromeCast, tout juste sorti en France. Démonstration qui m’a tellement bluffé que j’ai acheté cette clé HDMI-WiFi en sortant de la conférence ! J’y reviendrai dans un post à venir.

La mobilité, c’est aussi la voiture, et pas seulement le smartphone. Avec CarPlay, Apple garde le software plutôt que d’en donner une licence aux constructeurs. La pomme intègre son écosystème aux véhicules.

Avec iBeacon, capteur de la taille d’une pile bouton, au prix de 20-30$, le monde physique s’intègre au digital via une app mobile. Le contrôle de la distance d’action, de quelques centimètres à quelques mètres rend cette technologie, tout du moins sur le papier, bien plus efficace que le geo-fencing des opérateurs télécom. Curieux de voir un business case sur le sujet…

Tablettes et marketing mobile

Intervenants : Philippe Dumont (@MMAFrance_Asso), Jacques Tchenio (@comScoreFR), Lionel Ferrando (@ViaMichelin_fr), Raphaël Chenol (@RaphaelChenol)

Quelques chiffres tirés du baromètre de la Mobile Marketing Association permettent de se rendre compte de la rapidité d’équipement des foyers en tablettes :

  • Les ventes de tablettes représenteront plus du double des ventes de PC en 2014.
  • En moyenne, 1 million de nouveaux foyers équipés de tablettes chaque trimestre.

Des volumes qui masquent une réalité plus contrastée, tant les formats sont variés, dans leur taille et leur définition. Pour nourrir ces terminaux, faut-il développer une application ou un site Web mobile en responsive design ? Pour Raphaël Chenol, la réponse est claire : « le responsive design, c’est l’enfer ! »

Les coûts de développement d’une application (évoqués par les intervenants, sans être précisés), peuvent être assez élevés. Il est donc nécessaire de se poser la question de sa monétisation dès sa conception. Monétisation qui suppose paiement, près de 3 millions de personnes en France payant déjà sur mobile, dont 47% avec Paypal.

Chez Pages Jaunes, Raphaël Chenol observe que le Web reste plus fort que les applications natives, en particulier pour les utilisateurs de tablettes Android qui n’ont pas encore le réflexe de télécharger des applications. N’est-ce pas la responsabilité de l’éditeur de l’application que d’inciter à son téléchargement ?

Comportement très différent observé chez les utilisateurs d’iPad, essentiellement sur le segment 35-55 ans, en région PACA. L’iPad serait-elle une tablette de vieux ?

Quel futur du marché de la tablette ? On ne sait pas trop. Cependant, avec 50 millions d’euros de chiffre d’affaires sur mobile et tablette chez Pages Jaunes, la question d’y aller n’est plus à l’ordre du jour. D’autant plus que les tablettes pourront devenir des écrans de contrôle des objets connectés.

Pour en savoir plus, Philippe Dumont a renvoyé l’audience vers le livre blanc de la Marketing Mobile Association sur les tablettes et le marketing mobile.

UX & Mobile Branding

Intervenant : Jean-Daniel Guyot (@jdguyot), CEO et Fondateur, Capitaine Train.

Comment recruter et fidéliser ses clients sur son application mobile ? Capitaine Train répond en proposant une « customer experience » rapide, ergonomique, exempte de toute distraction (comprenez « sans pub et que du train »). Ainsi, de manière contre-intuitive, Capitaine Train veut que le consommateur quitte son application le plus vite possible. Une expérience qui a permis à Capitaine Train d’écouler 150 000 billets de train en 2013. On est loin de l’exploitation du temps de cerveau disponible, ou quand le mobile revisite les fondamentaux du marketing.

Intervenant : Julien Nicault (@juliennicault), Co-fondateur, Cinemur.

Cinemur se présente comme le réseau social du cinéma, en salle et à la TV, par opposition à son concurrent (comprenez : Allocine), plus axé sur la salle et la bande annonce (comprenez : pas la télé et pas si social que ça).

La recommandation sociale est mise au cœur de la recommandation. En gros, ce que mes amis Facebook aiment, il y a de grandes chances pour que je l’aime. Sur les 285 000 membres inscrits, 300 000 utilisent leur mobile (j’ai du mal entendre, vu qu’il y a plus de mobinautes que d’inscrits, ou alors quelque chose m’échappe…).

Mobile qui présente une formidable opportunité de développement de l’engagement avec l’utilisateur au travers du push, pour aller chercher l’utilisateur pendant qu’il est passif (comprendre : on ne peut même plus rêvasser !).

La connexion avec Facebook Connect présente aussi une formidable opportunité d’exploitation de gigantesques volumes de données. Au travers de ses utilisateurs Facebook connectés, Cinemur a ainsi déjà pu récupérer 12 millions de comptes Facebook, et 335 millions de likes sur des films. Il n’y a plus qu’à mettre un soupçon d’intelligence pour tirer de ce minerai de belles pépites marketing.

Intervenant : Olivier Le Garlantezec, (@phonevalley), DG Europe, Phone Valley

4 enjeux pour une marque qui souhaite développer une application pour mobile ou tablette :

  1. Définir clairement le rôle de l’app : le bénéfice utilisateur doit tenir en quelques mots
  2. Veiller à la qualité du design, de l’ergonomie : susciter immédiatement l’intérêt
  3. Lancer l’application pour émerger : maîtriser l’ASO (App Store Optimisation)
  4. Utiliser les push notifications : réveiller le consommateur

Au-delà de ces quatre enjeux, un conseil pour la route : prévoir un tiers du budget pour la médiatisation de l’application. Il serait en effet dommage qu’une belle application reste sagement rangée dans l’App Store et que personne ne la connaisse.

The 4G Consumer

Intervenant : Yves Maitre (@Orange_France), executive VP objets connectés.

Orange distribue ses propres produits, en tant qu’ODM (Original Design Manufacturer). C’est même le 2e « partenaire », puisqu’à l’échelle des 32 pays de présence d’Orange, les partenaires principaux de l’opérateur avec cartes SIM sont ainsi : Samsung (environ 30%), Orange (20%), Apple (moins de 20%).

2013 marque l’année de la maturité du marché du smartphone dans les pays émergents. Ainsi, à Noël 2012, Orange a vendu 40 000 smartphones sur les 23 pays émergents parmi les 32 pays de sa présence. Alors qu’à Noël 2013, Orange a vendu 300 000 Pixis sur ces mêmes 23 pays.

En revanche, autant le marché des smartphones arrive à maturité, autant le marché des objets connectés reste balbutiant, avec un modèle économique qui reste à définir.

Mobile Marketing Challenge

Intervenant : Y. Lechelle (@ylechelle), AppsFire

Je n’ai retenu qu’un seul chiffre de cette intervention. Un chiffre qui mérite l’attention à lui seul : en mobile, les taux de clics frauduleux sont de l’ordre de 40%. Un chiffre qui a lui seul peut remettre en cause les investissements publicitaires sur le mobile…

Intervenant : Eric Gueilhers, myThings (@mythingsmedia)

Les chiffres présentés en séance sont tirés d’un livre blanc publié en début d’année par myThings. Des chiffres qui montrent notamment que la décision d’achat se prend de plus en plus sur mobile. Un livre blanc à télécharger sur le site de myThings.

Intervenant : William Faivre, CEO Catalina (@catalina)

Le métier de Catalina : le Data mining du consommateur. Métier exercé sur les 2,5 milliards de paniers collectés depuis les caisses des magasins.

La croissance de la distribution étant quasiment à l’arrêt, l’enjeu est de développer les parts de marché en créant la préférence à l’enseigne. Préférence essentiellement travaillée avec les prospectus, qui représentent 1% du chiffre d’affaires des enseignes (1% de 18 milliards d’euros, je vous laisse faire le calcul). Préférence que Catalina travaille aussi avec FidMe (2 millions d’utilisateurs), solution de porte carte de fidélité mobile.

Mobile First

Intervenant: Xavier Leclerc, Manager Client Partnerships Facebook

Facebook, c’est aujourd’hui 1,230 milliard d’utilisateurs mensuels dont 556 millions chaque jour sur mobile. Un usage intensif qui capte 20% du temps passé sur mobile.

The 4G Consumer

Intervenants : Caroline Deleuze (@carolinedeleuze) SVP UX & Marketing Flashiz, Christophe Pecquerie (@cpecquerie) COO Airtag, Claire Faure (@ClaireJurigeek) Directrice associée Shopperly, Marion Moreau (@marion_moreau) Rédactrice en chef Frenchweb

Beaucoup d’échanges pendant cette table ronde. Un point qui m’a frappé : la 4G apporte un meilleur débit, mais ne transforme pas grand-chose pour l’instant. Autrement dit : il y a encore à faire pour tirer profit d’un meilleur débit.

Mobile Workspace

Intervenant : Olivier Savornin, Head of B2B Marketing, Samsung (@SamsungFrance)

Le bureau se dématérialise, les usages personnels s’imposent dans l’entreprise. SFR a même équipé ses collaborateurs de Samsung Galaxy S4, ce qui leur permet entre autres de passer les sas d’accès aux locaux.

What’s Next : The Big Mash Up

Intervenant : Gabrielle Loeb, Heliceum (@Heliceum)

La M-Santé présente un enjeu de développement phénoménal, alors que dores et déjà, 15% des applications de santé visent les professionnels de santé et que sur 100 000 applications de M-Santé, 42% sont payantes.

Conclusion

Belle réussite que cette matinée, peut-être un chouia trop dense (oui, le spectateur n’est jamais totalement satisfait !). Je recommande chaudement à ceux qui sont arrivés jusqu’ici, à suivre le HUB Institute et à noter dans leur agenda le prochain HUBDay.

Avec Bobler, la voix (re)devient un média

BoblerNous avons pris l’habitude de publier, partager et commenter sur les médias sociaux. Surtout en écrivant des textes, aussi de plus en plus souvent en vidéo. Et la voix dans tout ça ? Bobler propose justement de lui donner ses lettres de noblesse digitale. L’utilisateur dispose de deux minutes, pour enregistrer une bulle géolocalisée. La bulle est ensuite rendue publique et partagée au sein de son réseau social.

Je me suis amusé à enregistrer une première bulle (merci de votre indulgence !). L’expérience est vraiment étonnante. La voix laisse une plus grande part d’improvisation que l’écrit. On se laisse emporter par ses idées, tout en regardant le compte à rebours pour éviter de se retrouver au milieu d’une phrase au terme des deux minutes. Deux minutes qui s’avèrent largement suffisantes, incitant à la concision. Le syndrome de la bulle blanche (par analogie avec la page blanche de l’écrit), dure quelques secondes. Une profonde inspiration, et en appuyant sur le bouton « Rec », on se retrouve projeté dans un studio, comme un animateur radio. Pensez auparavant à éloigner les enfants, le chien et toute autre nuisance sonore !

Ma première bulle Bobler

Ma première bulle Bobler

Je ne sais pas encore si je prendrai l’habitude de publier des bulles (de buller ?). L’avenir nous le dira. Mes bulles seront disponibles sur http://www.bobler.com/profil/michaeltartar. Au passage, bonne idée de l’équipe de Bobler d’avoir prévu des URL publiques des profils d’utilisateurs, contrairement à Google+. J’ai déjà quelques idées de sujets qui me semblent plus faciles à traiter de cette manière que par l’écrit. Par exemple, un constat d’étonnement sur l’utilisation d’un site e-commerce, une réaction à chaud sur un nouveau service digital (comme je l’ai fait dans ma première bulle), une réflexion spontanée suite à la lecture d’un article, un CV sonore, plus rarement une réflexion de fond très structurée. Il y a clairement des règles « d’écriture » sonores à inventer pour ce format, en le pensant intégré dans divers environnements.

Certaines marques ont déjà pris l’habitude de publier des bulles. C’est le cas de SFR par exemple. On peut imaginer que, à l’instar des chaînes vidéo sur YouTube, les marques développent ainsi des chaînes radio, mettant en avant la voix du client ou la voix du collaborateur et partenaire.

Les bulles ainsi enregistrées me semblent étonnamment plus authentiques que les textes écrits. A l’écoute, on se sent en proximité avec l’orateur. On ressent ses émotions, ses hésitations. Ce qui fait de la bulle un format plus vivant, particulièrement social. Le seul défaut que j’y vois pour l’instant est sa difficulté d’indexation dans les moteurs de recherche. Créer du contenu sonore sans qu’il soit indexé, c’est peut-être dommage. Bobler se verra peut-être enrichi à l’avenir d’une solution de speech to text ?

Les bulles peuvent être enregistrées avec l’application iPhone ou via le site Web, que j’ai utilisé. Il est possible de télécharger des fichiers sons, comme le font déjà les musiciens sur SoundCloud. Elles sont ensuite facilement partageables sur Facebook, Twitter et sur un blog (voir ci-dessus). L’application Android est en préparation. Des statistiques d’écoute des bulles seront bientôt disponibles. Espérons qu’elles permettent de savoir qui écoute quoi, histoire de créer des opportunités de contact avec les auditeurs. Au contraire de Facebook qui refuse obstinément d’indiquer à ses utilisateurs qui a consulté leur profil.

Pour comprendre les grandes fonctionnalités et surtout le modèle économique de Bobler, la lecture de l’article publié sur Presse Citron lors de son lancement, peut être utile.

L’interview de Marc-Antoine Durand (fondateur de Bobler) publiée sur le Blog du communicant d’Olivier Cimelière (Heuristik) mérite également le détour.

Merci d’avance à ceux qui se lancent dans le bain de Bobler de laisser ici un commentaire pour partager leur expérience. A très bientôt, de vive voix !

#VTalks n°1 – Les enjeux de la relation clients à l’heure de l’hyperdigitalisation

Voyages-SNCF.com innove en proposant son premier hangout sur le thème de l’hyperdigitalisation de la relation client. Un sujet passionnant et un format engageant. La relation client digitale bouge extrêmement vite. D’où l’intérêt de s’inspirer des retours d’expérience opérationnelle de grandes marques telles que Voyages-SNCF.com et le PMU, et de prendre du recul avec l’AFRC. Hangout à retrouver sur Google+.

Un hangout animé par Aurelia Le Baudour (@Aurelia_LBdr) et réunissant trois intervenants :

  • Julien Nicolas (@JUL_NI), Directeur de la relation client, Voyages-SNCF.com
  • Eric Dadian, Président de l’AFRC
  • Chloé Beauvallet, Directrice Service Client, PMU

VTalks

Le hangout dure une petite heure et mérite l’attention des spécialistes de la relation client, mais aussi des responsables de communication et plus généralement des dirigeants d’entreprises qui s’interrogent sur les opportunités et les risques de la relation client digitale.

Les intervenants ont notamment insisté sur la nécessité de mettre en avant les collaborateurs en facial client, et de revaloriser le métier de chargé de clientèle.

Sur la question d’agir au nom de la marque ou en tant qu’individu, Julien Nicolas note que le client n’est pas dupe, la marque restant une marque, il est inutile de la transformer en individu. En revanche, elle doit rester accessible au travers de ses collaborateurs. De son côté, Chloé Beauvallet note une symétrie des attentions : si le client est important, le chargé de clientèle est important. Eric Dadian notant que si une entreprise donne de l’autonomie au collaborateur, la marque a tout à y gagner.

En deuxième partie du hangout, les intervenants traitent du thème clé de la confiance. Confiance dans l’humain, dans le collaborateur, ce qui repose plus sur la transparence, l’honnêteté, que sur l’infaillibilité des scripts. Confiance entretenue en associant le consommateur à l’innovation, facteur de développement de business. Confiance amplifiée au travers d’une boucle rétroactive vers les clients qui se sont exprimés, comme par exemple au travers de la Love Team chez Voyages-SNCF.com. Confiance, transparence, respect des engagements, en particulier face à l’utilisation des données générées.

Plus généralement, Eric Dadian note que 20% de l’opinion peut être changée avec une publicité, contre 80% avec les médias sociaux. Chloé Beauvallet observant que la satisfaction des clients crée le business. Le service client est ainsi devenu un investissement générateur de valeur et non plus un centre de coûts.

Les intervenants se sont prêtés à l’identification des 3 critères fondamentaux d’une relation client digitalisée, de quoi inspirer les marques qui souhaitent s’engager dans cette voie :

  • Empathie, sincérité et co-construction pour Chloé Beauvallet
  • Ecoute, émotion et transparence pour Eric Dadian
  • Respect des promesses, écoute et présence rassurante pour Julien Nicolas

Conclusion sur le fond

Pour Julien Nicolas, le digital est là, tout le temps, mais à un moment on a besoin d’une interaction humaine.

Chloé Beauvallet insiste sur la cohérence de la marque, sans schizophrénie entre humain et digital.

Eric Dadian conclue en citant l’exemple d’une marque qui centralise les remontées clients, en dépassant la segmentation de canaux et la segmentation de clients, au travers de son Citizen Interaction Center. Parfait exemple de l’entreprise digitale, et donc fortement décloisonnée.

Conclusion sur la forme

La qualité des interventions et le dynamisme du format méritait une audience attentive. J’ai eu la chance de pouvoir assister en direct au hangout, et même de participer en posant mes questions via Twitter, et de voir les intervenants y répondre (voir à partir de la 23e minute), faisant de moi un participant actif, et non plus seulement un auditeur. Cependant, j’ai été surpris a posteriori de voir très peu de tweets publiés sur le hashtag #VTalks. Les organisateurs pourront recruter en amont plus de spectateurs pour la prochaine fois.

Je vous invite chaudement à visualiser le podcast de ce hangout et surtout à participer au prochain #VTalks. Le format mérite vraiment votre attention : deux marques (Voyages-SNCF.com et le PMU), discutant ensemble publiquement d’une thématique, sous le regard d’une association professionnelle (AFRC) et engageant le dialogue avec l’auditeur, voilà qui est enthousiasmant ! Une belle idée de communication d’entreprise, accessible de n’importe où, plus dynamique qu’une conférence traditionnelle et surtout beaucoup plus interactive avec le public. Excellent !

Le Social Commerce est plus fort que toi

Un titre un brin provocateur pour cet article de Jimi Fontaine (@graphinium). Un titre qui sous-entend la puissance sous-utilisée des médias sociaux dans le commerce, avant, pendant et après l’achat.

Les expériences de boutique en ligne au sein de Facebook n’ont pas fonctionné. Faut-il pour autant en conclure que les médias sociaux n’ont pas leur place dans les processus de vente ? Bien-sûr que non ! Tout est une question de choix de positionnement des médias sociaux dans le processus d’achat, en exploitant leurs qualités intrinsèques : identification de l’utilisateur, connaissance du consommateur et prescription virale.

Un positionnement mûrement réfléchi au service d’une expérience utilisateur / prescripteur / consommateur centrée sur ses besoins. Un positionnement s’appuyant sur un socle technologique permettant d’accéder aux données personnelles du socionaute, par exemple au travers des API de Facebook (« Application Programming Interface », sortes de clés d’accès aux bases de données de Facebook, que peuvent utiliser les développeurs de programmes informatiques). Données qui viennent enrichir les bases CRM des programmes de relation client des entreprises.

Alors oui, les médias sociaux ont leur place dans le commerce, et sûrement de manière plus forte qu’on l’imagine.

Médias sociaux & B2B, note de lecture

Médias sociaux & B2B | Un mariage d'amour ? Editions KawaLes médias sociaux au service du B2B sont trop rarement l’objet de retours d’expérience, de présentations approfondies. Pourtant ils ont leur place dans toutes les étapes du cycle de vie client, comme en B2C. C’est ce que montrent Hervé Kabla (@hervekabla) et François Laurent (@misdead) dans « Tout savoir sur les médias sociaux et le B2B ».

Cet ouvrage offre au lecteur un large panorama du sujet. Il se veut aussi pragmatique, proposant guides et modes opératoires applicables presque de suite.

Hervé invite ainsi d’emblée le lecteur à l’action, en proposant par exemple de comprendre comment Viadéo est déployé sur le site de Media Aces pour générer des leads.

J’ai apprécié l’équilibre de l’ouvrage, mêlant à la fois retours d’expérience opérationnels, guides d’implémentation des médias sociaux B2B et prise de recul. Les points clés à la fin de chaque chapitre donnent l’essentiel à retenir, très pratique pour y revenir plus tard lorsque des questions se posent sur le terrain, par exemple sur la gestion de la e-réputation, sur la gestion de contenu ou sur la génération de leads. Le retour d’expérience de Ludivine Chaumeille (@chaumeille) sur la reprise de contrôle de la e‑réputation de Securitas Direct, illustre ainsi parfaitement le point de vue général (teinté juridique) de Gérard Haas (@jurilexblog) sur le sujet.

Vous vous demandez si les médias sociaux peuvent vous aider à générer des leads ? Mieux, si les médias sociaux font vendre en B2B ? Lisez la réponse enthousiaste de Sophie Callies (@sophiecallies). Comprenez que rien n’est dû au hasard et qu’une démarche rigoureuse apporte des résultats très intéressants en matière de prospection commerciale.

Vous envisagez de vendre vos produits et services grâce à votre blog ? Frédéric Canevet (@conseilsmkg) vous guide dans vos premiers pas : positionnement de contenu, règles d’or à respecter, promotion. Il n’y a plus qu’à suivre !

Pour compléter l’ouvrage, une étude de cas approfondie aurait été la bienvenue. Cette étude présenterait un diagnostic de la présence d’une marque sur les médias sociaux, la stratégie retenue, les moyens mis en œuvre (humains, techniques, internes et externes) et bien-sûr les résultats obtenus.

Après avoir moi-même passé 14 ans dans l’industrie du service et du conseil aux entreprises, parallèlement à l’émergence des médias sociaux, je confirme leur intérêt pour prospecter et entretenir la relation client, mais aussi pour recruter et fidéliser les collaborateurs. Aussi, je recommande chaudement la lecture de cet ouvrage et la consultation du blog qui lui est dédié à tous ceux qui, dans une entreprise B2B, se demandent comment utiliser les médias sociaux pour générer des leads, fidéliser les clients, développer l’image ou encore recruter des collaborateurs.

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