Mettons de l’huile dans l’économie numérique

BCG e-Friction IndexLa France est 19e dans le classement du BCG des pays dans lesquels l’économie numérique est facilitée. Le célèbre cabinet de conseil a évalué 65 pays selon 55 critères de frictions et construit un classement selon 4 axes : infrastructure, industrie, individu, information. Plus un pays est haut dans le classement, plus il facilite le développement de l’économie numérique, et surtout plus la contribution du numérique au PIB est importante, jusqu’à 2,5 points d’écart entre les plus hauts et les plus bas. La France, 5e puissance économique mondiale, est donc 19e dans sa capacité à dégripper les rouages de l’économie numérique. Pas brillant !

Au travers de ce classement, on peut ainsi apprécier :

  • Infrastructure : la capacité d’un pays à disposer des tuyaux et points d’accès aux services en ligne, ce qu’on appelait dans le temps « les autoroutes de l’information »
  • Industrie : la capacité d’un pays à disposer des capitaux et des compétences nécessaires au développement des services en ligne par les entreprises
  • Individu : la capacité d’un pays à développer l’usage des services en ligne, en s’appuyant par exemple sur le paiement en ligne ou en assurant la sécurité des données
  • Information : la capacité d’un pays à offrir des contenus dans la langue officielle, à s’engager dans un Internet ouvert et à ouvrir l’accès aux contenus

Au-delà du classement, la lecture de ce rapport permet de prendre conscience (s’il est encore besoin de le faire), de l’importance du numérique dans l’économie d’un pays, et surtout que rien ne se fera dans notre pays sans volonté politique, et sans engagement des dirigeants des entreprises dans le développement des services en ligne et dans la transformation de leur entreprise.

Le lecteur intéressé par une vision internationale de la maturité de l’Internet trouvera un parallèle avec l’intensité de l’adoption de l’Internet (mesurée par le « BCG e-Intensity Index ») dans chaque pays. Certains pays avec de faibles frictions au développement de l’Internet et connaissant encore une faible intensité d’adoption (comme la Malaisie), verront certainement dans les années à venir une accélération de l’adoption à l’Internet.

Le rapport met en exergue l’impact de l’Internet sur les PME. Les PME utilisatrices intensives de l’Internet ayant en moyenne réalisé 7 points de croissance de revenu de plus que la moyenne. Deux facteurs contribuent à cet écart de croissance : la capacité à vendre au-delà de sa zone de chalandise régionale, et la capacité à se fournir dans d’autres régions.

Au niveau mondial, nous ne disposons que d’un seul Internet. Des économies se développent en faisant l’hypothèse qu’il en sera toujours ainsi. Or le rapport met en exergue les risques d’une fragmentation de ce réseau des réseaux, à mesure que la règlementation locale à chaque pays évolue. Restons vigilants !

Au niveau national, on a une furieuse envie de lire l’évaluation des 55 critères de frictions pour la France. Non pas pour remettre en cause le « BCG e-Friction Index », mais pour comprendre ce qui pénalise le plus notre pays dans le développement de l’économie numérique. A la clé, de précieux points de croissance qui nous font tant défaut en cette période de crise qui n’en finit pas, et des emplois.

Dans les années à venir, il sera intéressant de voir comment évolue la France dans ce classement, grâce notamment aux chantiers lancés récemment par le gouvernement, ou grâce à la loi sur le financement participatif (« crowdfunding »). Le classement lui-même évoluera probablement au gré du développement de l’Internet, par exemple avec les objets connectés. Lecture fortement recommandée aux politiques et aux décideurs en entreprise !

NameTag, l’application qui vous reconnait

NameTagAvant même sa sortie, l’application NameTag fait déjà parler d’elle. Et pour cause ! Elle permettra à son utilisateur d’identifier une personne simplement à partir de son visage. Il suffira de pointer ses Google Glasses ou son smartphone devant le visage d’une personne, pour savoir de qui il s’agit, et même de savoir si cette personne a été condamnée.

Les logiciels de reconnaissance faciale sont déjà utilisés pour des raisons de sécurité. Inconsciemment, on peut même se sentir rassuré de savoir que grâce à eux, les agents de sécurité identifient rapidement les criminels de tous poils. Sommes-nous toujours aussi rassurés de savoir que n’importe qui pourra, en quelques secondes, sans même connaître notre nom, voir s’afficher dans son smartphone une véritable fiche signalétique sur nous-mêmes ?

Qui plus est, NameTag semble choisir l’option de la désinscription volontaire (« opt-out ») pour toute personne qui refuserait d’être identifiée par son application. En clair, chacun devra faire une démarche pour que l’application n’affiche aucune information le concernant. Informations qui sont accessibles sur Internet, NameTag ne faisant que les réunir après avoir reconnu un visage. Informations que tout un chacun doit plus que jamais contrôler. Au fait, avez-vous tapé votre nom sur votre moteur de recherche préféré récemment ?

La démonstration donne une petite idée de ce que NameTag permettra de faire :

Matooma digitalise nos poubelles

Cartes SIM MatoomaLa digitalisation de nos réfrigérateurs est annoncée depuis longtemps. On se prête à imaginer un frigo connecté (sous-entendu « à Internet »), capable de commander tout seul les aliments qui manquent. Soyons honnêtes, on n’en est pas encore là, tout du moins pas tout le monde.

La digitalisation de nos repas est déjà une réalité : les photos des plats et des convives inondent les médias sociaux , Facebook, Instagram et Pinterest en tête, suscitant de multiples réactions collectées patiemment par toutes ces plateformes.

Que deviennent les restes et autres déchets ? Ils remplissent nos poubelles bien-sûr ! De manière plus intelligente depuis que le tri sélectif a été instauré. Là aussi, la digitalisation est en marche pour faciliter la collecte des ordures et la gestion du parc de poubelles. Pour cela, la startup montpelliéraine Matooma fournit une carte SIM multi-opérateurs et un ensemble de services en ligne.

Avec les applications mobiles que fournissent déjà les opérateurs de traitement des déchets tels que Boucle_Tri de la Communauté de Commune de la Boucle de la Seine, Matooma connecte un peu plus le traitement des déchets au monde numérique, participant plus généralement à la digitalisation de notre société, à savoir à la connexion du monde physique à Internet au travers d’une multitude de capteurs. Un monde d’objets connectés amenés à délivrer de considérables quantités de données, alimentant une multitude de serveurs opérant des services de plus en plus intelligents facilitant notre quotidien. La digitalisation est en marche, et ce n’est qu’un début, qu’on se le dise !

Le Social Commerce est plus fort que toi

Un titre un brin provocateur pour cet article de Jimi Fontaine (@graphinium). Un titre qui sous-entend la puissance sous-utilisée des médias sociaux dans le commerce, avant, pendant et après l’achat.

Les expériences de boutique en ligne au sein de Facebook n’ont pas fonctionné. Faut-il pour autant en conclure que les médias sociaux n’ont pas leur place dans les processus de vente ? Bien-sûr que non ! Tout est une question de choix de positionnement des médias sociaux dans le processus d’achat, en exploitant leurs qualités intrinsèques : identification de l’utilisateur, connaissance du consommateur et prescription virale.

Un positionnement mûrement réfléchi au service d’une expérience utilisateur / prescripteur / consommateur centrée sur ses besoins. Un positionnement s’appuyant sur un socle technologique permettant d’accéder aux données personnelles du socionaute, par exemple au travers des API de Facebook (« Application Programming Interface », sortes de clés d’accès aux bases de données de Facebook, que peuvent utiliser les développeurs de programmes informatiques). Données qui viennent enrichir les bases CRM des programmes de relation client des entreprises.

Alors oui, les médias sociaux ont leur place dans le commerce, et sûrement de manière plus forte qu’on l’imagine.

Assises du numérique 2013

Assises du Numérique 2013Les Assises du numérique présentaient pour leur 6e année, un agenda d’une grande richesse et des intervenants de haut niveau pour faire le point sur le numérique dans notre pays. J’ai tenté de restituer ici les éléments qui m’ont marqué de cette journée à laquelle j’ai eu le privilège d’assister. Une journée dont je garde à froid un souvenir mitigé, à la fois heureux de voir le numérique traité à bon niveau, et en même temps triste de constater le retard que la France ne cesse de prendre sur ce sujet.

Précaution de lecture : je restitue ici les points qui ont attiré mon attention en les commentant. Il s’agit plus de notes commentées que d’un véritable compte-rendu. Attention donc à ne pas considérer que tout ce que j’écrits a été prononcé par les intervenants. Certains propos sont des réflexions à chaud de ma part.

Petit préambule sur la forme de la journée : d’emblée, ça commence mal. J’arrive à trouver le hashtag (ou « mot-dièse » pour les puristes) en consultant Twitter. Quelle surprise de découvrir un underscore (« souligné bas, touche 8 sur le clavier » pour les puristes) dans ce qui doit servir de marqueur aux tweets (« courts messages publics » pour les puristes). Je sens confusément que la journée ne sera pas dense en échanges directs avec les participants et plus généralement tous ceux qui suivent cet événement. Surprise aussi en arrivant dans la salle : le programme ne mentionne ni le fameux hashtag, ni de code Wifi. Même mon smartphone ne parvient pas à capter la 3G ! Me voilà enfermé dans une salle pour la journée, condamné à écouter les intervenants sans pouvoir m’exprimer (sauf si l’on me donne le micro) et surtout sans pouvoir faire rayonner la conférence en dehors de la salle, au moment où les conférenciers s’expriment. En d’autres termes, les Assises du numérique portent bien leur nom : elles proposent de s’asseoir sur le numérique, ignorant les usages désormais courants dans les conférences de ce type. Le choc ! Pierre-Olivier Pulveric attaque la journée en expliquant que le thème de la journée est les années 20-30 ! Années où le cinéma émergeait. Mon dieu, c’est peut-être pire que ce que je pouvais craindre en arrivant !

Discours d’Arnaud Montebourg

Arnaud Montebourg explique à l’assistance avec sa verve habituelle, que le numérique bouleverse en profondeur toutes les industries : culture, hôtellerie, éducation, etc. Mais aussi que « Orange, numéro 8 mondial, est trop petit, tout ça à cause de l’Europe qui a provoqué la balkanisation des opérateurs télécom ». Au terme de son intervention, il me semble évident que le numérique ne peut pas souffrir le bal des politiques. Je peux comprendre que le Ministre du Redressement Productif déplore la position d’Orange au niveau mondial. Je comprends moins qu’il reproche à l’Europe d’en être la cause, dans un pays qui a libéré la concurrence des opérateurs télécom. Les politiques en charge du développement du numérique dans notre pays doivent absolument s’unir dans l’intérêt national.

Parmi les 34 plans industriels qu’il a lancés, Arnaud Montebourg précise que 10 sont consacrés au numérique. Trois exemples cités par le ministre : objets connectés, big data, cloud computing. J’entends le discours volontariste, puis au fil des mots, je ressens la lassitude de l’énumération. Quelle est la vision du numérique pour notre pays ? Puisque la journée a commencé en parlant des années 20-30, je me souviens des grands projets du Général de Gaulle dans les années 60 qui voulait par exemple l’indépendance énergétique pour la France, ou encore l’autonomie dans sa politique étrangère. Voulons-nous par exemple maîtriser notre avenir numérique en disposant de nos propres infrastructures, de nos capacités à les faire évoluer ? Voulons-nous développer le rayonnement de la France par-delà les frontière en nous appuyant sur le numérique ? Le ministre ne dit rien de tout cela. En revanche, il explique qu’il a présenté ses 34 plans au MIT, sans préciser l’accueil qu’il a reçu. Pire, je n’ai rien entendu (aurais-je mal écouté ?) sur la contribution du numérique à l’emploi, sur les filières de formation à mettre en place, sur l’aménagement du territoire rénové avec le numérique, sur le financement de cette filière, etc. Bref, je suis resté sur ma faim et ne me sens pas rassuré ni enthousiaste sur l’ambition que notre pays se donne sur le numérique, au travers des propos du ministre.

Table ronde sur les usages animée par Olivier Ezratty (@olivez)

Quatre intervenants pour cette table ronde, intervenants présentés rapidement par Olivier Ezratty (je renvois le lecteur au site de la conférence pour une présentation plus détaillée) :

  • Laurence Allard, ethnologue qui s’intéresse au foyer, socio-ethnographe des usages
  • Philippe Portelli, s’intéresse à l’éducation
  • Isabelle Flory, s’intéresse à la transformation des entreprises
  • Benoit Thieulin, président du CNN, poil à gratter du gouvernement sur le numérique

Les intervenants commencent d’abord par rappeler l’enjeu de se départir d’une vision générationnelle et d’un rythme effréné du numérique. Le mythe de la génération Y a pourtant la vie dure. Quant au rythme d’innovation, il s’impose par la rapidité d’adoption des usages.

Au sein des entreprises, l’adoption du numérique peut être favorisée par des méthodes de management. On constate que le DSI n’a désormais plus le monopole du numérique. La transmission du savoir change le rapport au pouvoir, et pourtant les hiérarchies perdurent.

Au-delà de l’adoption d’usages, du développement de technologies, le numérique est surtout porteur de valeurs. La révolution numérique en cours est probablement aussi importante que celle du passage de l’oral à l’écrit (voir à ce sujet l’excellent Petite Poucette de Michel Serres).

Table ronde sur les Fab Lab animée par Pascal Minguet

Deux intervenants pour cette table ronde :

  • Daniel Kaplan, DG de la FING
  • Jean-Michel Molenaar, directeur du Fab Lab de Grenoble

Les Fab Lab forment un réseau mondial de fabrication numérique, ouverts à tout le monde, dans lequel on peut tout fabriquer.

On considère qu’il y a une vingtaine de Fab Lab ouverts en France, 156 projets qui ont répondu à l’appel à projet lancé par Fleur Pellerin. A l’échelle mondiale, on reproche à la France d’être trop peu interconnectée.

Cette table ronde m’a inspiré plusieurs questions. Comment les Fab Lab sont-ils financés ? Sont-ils des centres d’innovation ? Comment les industriels peuvent-ils développer à grande échelle les produits fabriqués dans un Fab Lab ? L’exemple des prothèses de bras est à ce titre impressionnant : chaque prothèse étant unique, aucun industriel n’a pu être trouvé et les Fab Lab sont là pour prendre le relais.

Table ronde sur le Cloud Computing animée Frédéric Simottel

Cinq intervenants :

  • Patrick Starck, Président de CloudWatt
  • Philippe Tavernier, PDG de Numergy
  • Hervé Rolland, DG Délégué d’IBM France
  • Emmanuel Mouquet, VP et DG de Dell France
  • Daniel Coetsier, VP Global Services Partners de EMC

Lors de cette table ronde, le cloud computing est présenté comme un facilitateur de la transformation numérique des entreprises. Un moyen de tester de nouveaux services, de nouveaux usages, sans changer fondamentalement la culture de l’entreprise. Sur le plan du financement des entreprises, il est à noter que les startups utilisent le cloud pour éviter de mobiliser des capitaux pour son informatique.

Les intervenants ont rappelé les trois grandes priorités  d’un chef d’entreprise : la Top line (compétitivité), la bottom line (performance opérationnelle), le risque (concurrence). Le cloud computing s’adresse à chacune de ces trois priorités. Il s’agit donc moins de « computing » au sens informatique technique du terme, mais bien de répondre aux grands enjeux de l’entreprise, au service de son développement.

En France, les discussions sur le cloud commencent par « comment réduire les coûts ? », dans les pays anglo-saxons elles commencent par « comment créer de la valeur ? ». Question de philosophie, de culture, d’acceptation du droit à l’erreur, de l’essai. Dans un pays sclérosé par des rigidités sociales et fiscales, comment changer en profondeur nos réflexes ?

Exemple d’une PME de 170 millions de chiffre d’affaires en province, pour accompagner sa croissance externe qui veut se concentrer sur le développement de son business, et non sur les migrations informatiques.

80 à 90% des budgets informatiques des clients de Dell sont consacrés à la maintenance. Seuls 10% des budgets informatiques sont consacrés à la maintenance. Le cloud computing vise justement à rééquilibrer l’équation budgétaire informatique au service de la création de valeur.

Exemple de booking.com (qui s’appuie sûrement sur une coud, je n’ai pas vérifié) qui a bouleversé le marché de l’hôtellerie en grignotant les marges des hôteliers. Une mutation en profondeur d’une industrie, accélérée par l’utilisation d’une infrastructure informatique disponible dans le cloud. A grande échelle, c’est une part importante de la valeur de l’industrie hôtelière qui est captée par booking.com, acteur qui opère en dehors de notre territoire… et donc ne contribue pas autant que les acteurs locaux aux finances publiques au travers de l’impôt.

Pour le DSI, le cloud computing est une opportunité de changer son rapport avec ses clients internes, en se positionnant sur des problématiques métier. Un changement de posture qui nécessitera de revoir l’organisation des priorités du DSI et s’accompagnent d’une réorganisation de ses équipes et des compétences qui composent sa direction. Une mutation du rôle du DSI vers un rôle de CDO (Chief Digital Officer).

Au terme de cette table ronde, on a clairement le sentiment que le cloud computing peut convaincre le dirigeant d’entreprise, mais sera craint par le DSI qui le verra comme un concurrent amené à réduire ses budgets et ses équipes. A grande échelle, une adoption massive du cloud computing pose la question de la conversion des milliers d’informaticiens embauchés par les entreprises. Un fort enjeu pour les DRH, amenés à revisiter les filières métier des informaticiens. Un fort enjeu pour l’entreprise qui doit se mettre en mouvement et se transformer pour réaliser une vision d’une entreprise dans un monde digital.

Table ronde sur l’Open Data animée par Mehdi Benchoufi

Deux intervenants :

  • Henri Verdier, directeur Etalab
  • Jean-Marc Lazard, fondateur OpenDataSoft

Quatre dimensions clés de l’Open Data : transparence de l’action publique, modernisation de l’action publique (ex : Open Street Map), stimulation de l’innovation au sein de l’Etat, souveraineté nationale.

Exemple de l’agence de développement touristique des Alpes de Haute Provence qui utilise l’Open Data pour repenser son système d’information, casser les barrières public-privé, ouvrir l’accès aux données à des acteurs extérieurs et ainsi créer de la valeur pour le tourisme tout en réduisant les coûts.

L’Open Data Index classe la France en retrait (16e place). Et comme souvent lorsque la France est mal classée, on remet en cause le baromètre. La question me semble plutôt être de savoir si le baromètre est gouverné de manière transparente et permet de mesurer un progrès au service des citoyens.

Au final, l’enjeu majeur de l’Open Data en France nécessite de passer d’une culture du process à une culture de la donnée. Le nouveau portail Open Data de la France qui sera lancé le 18 décembre, sera peut-être porteur de cet enjeu.

Table ronde sur le Big Data animée par Mehdi Benchoufi

Intervenants :

  • Marielle Gallo, députée européenne
  • Edouard Geffray, secrétaire général de la CNIL
  • Gérald Salord, avocate

Le Big Data, un des 34 chantiers industriels lancés par le gouvernement, pose la question de concepts fondamentaux de la loi informatique et libertés, notamment par exemple sur la notion de finalité des données. Pour se développer, cadre juridique et confiance sont nécessaires.

Un règlement européen est en cours de vote sur le sujet du Big Data. En tant que règlement, il s’appliquera immédiatement aux 28 états membres.

Fondamentalement, la question est celle de la transparence sur l’exploitation des données et des traces personnelles. La sécurité et la confidentialité des données personnelles est également fondamentale, dans un souci de protection de l’individu. Ces questions pouvant être traitées dès la conception des services numériques (« privacy by design »).

Le cadre règlementaire qui régit le Big Data est au final un équilibre à trouver entre confiance (des individus, envers les entreprises) et création des conditions favorables à l’innovation. Un cadre règlementaire mouvant que les entreprises et les collectivités doivent suivre avec attention.

Intervention de Richard Viel sur le THD sur mobile

Pour le DG délégué des opérations commerciales de Bouygues Télécom, le Très Haut Débit sur mobile repose sur la technologie LTE (Long Term Evolution), disponible sur toutes les bandes de fréquences. Cette technologie est en cours de déploiement rapide, la France rattrapant son retard avec déjà 40% de la population couverte (63% du territoire). Une offre de terminaux est déjà disponible sur le marché, pour la plupart supportant un débit de 100Mbits/s, certains allant jusqu’à 200Mbits/s.

Une fois que les fondamentaux (technologie, réseau, terminaux) sont disponibles, les contenus peuvent être proposés pour développer les usages. Premier des contenus : la vidéo. En ascendant, la technologie LTE offre des débits de 10 à 20Mbits/s, rendant possible par exemple le développement du cloud computing, du jeu en ligne.

Une nouvelle technologie qui apporte une rupture aussi majeure que le mobile il y a 20 ans.

Table ronde sur la fiscalité numérique animée par Guillaume Buffet

Intervenants :

  • Marc Teissier, administrateur Vidéo Futur, membre du CNN
  • Christophe Leblanc, responsable des affaires publiques, Solocal
  • Marine Pouyat, commission juridique, FEVAD
  • Grégory Abatte, Président BEPS, OCDE
  • George Karam, Président GITEP et Sequans

L’OCDE a lancé le projet BEPS (Base Erosion & Profit Shifting) qui vise à refonder les bases de la fiscalité. Pour l’industrie numérique, ce projet donnera ses conclusions en septembre 2014 (un an après pour les autres industries). Les contributions des entreprises sont les bienvenues !

Le Conseil National du Numérique (CNN) souhaite que la France soit première en numérique et dernière en fiscalité du numérique, et non première en fiscalité du numérique et dernière en numérique.

Pour Solocal, le rapport du World Economic Forum plaçait la France au 23e rang mondial de l’investissement numérique. Médiamétrie soulignait un retard d’adoption du numérique par les cadres dirigeants. La fiscalité qui grève les entreprises est fortement pénalisante pour le développement de l’innovation, consubstantielle au numérique. Les dispositifs de soutien au numérique sont inadaptés. Parmi les 40 millions d’euros d’investissement de Solocal dans la recherche, seuls 5% ont éligibles au CIR (Crédit Impôt Recherche). Le CICE, plafonné à 2,5% du SMIC, ne s’applique pas au numérique, secteur dont les emplois sont mieux rémunérés.

Dans une logique de développement de société, l’optimisation fiscale est naturelle dans un monde où les logiques fiscales ne sont pas homogènes.

Pour la FEVAD (580 adhérents, représentant 130 000 sites marchands), la réflexion sur la fiscalité du numérique est forcément à l’échelle mondiale, le numérique étant mondial.

Pour illustrer le déséquilibre des règles fiscales dont bénéficient certaines acteurs du numérique, un intervenant mentionnent que les GAFAM ne paient quasiment pas d’impôts : avec 8 milliards d’euros de chiffre d’affaires, ils paient en France 40 millions d’euros d’impôts, soit 0,5%.

Une belle table ronde, sur un sujet complexe que les intervenants ont su aborder avec pédagogie. Dommage qu’Arnaud Montebourg ne soit pas resté !

Intervention de Gabrielle Gauthey sur le rapport Gallois

En deux mots : le choc de confiance préconisé par le rapport Gallois remis il y 13 mois, est loin d’avoir produit les effets escomptés. Le MEDEF constate le retard pris par la France par rapport aux autres pays de l’OCDE et propose de nouvelles mesures permettant de rattraper notre retard dans le développement du numérique.

Table ronde sur le Très Haut Débit animée par Stéphane Lelux

Intervenants :

  • Marc Charriere, VP affaires publiques Alcatel-Lucent
  • Pierre Camani, Sénateur
  • Romain Bonenfant, ARCEP
  • Antoine Darodes, mission Très Haut Débit du gouvernement
  • Pierre Jandet, DATAR
  • Jean-François Bureau, affaires institutionnelles Eutelsat

Le déploiement du très haut débit dans les territoires a bien avancé et beaucoup de projets sont en préparation selon Pierre Jandet de la DATAR. Curieusement aucun taux de couverture n’est communiqué.

Risque de fracture numérique : une part significative de la population accède à l’ADL à 3 ou 4 Mbits/s. 40% de la population n’est pas couverte par la FTTH (fibre).

Dans le Lot et Garonne, 60% de la population n’est pas couverte en haut débit par les opérateurs privés.

Selon l’ARCEP, 2,7 millions de prises FTTH sont installées, à comparer aux 31 millions de paires de cuivre. On est donc encore loin d’un déploiement massif du très haut débit, malgré une croissance rapide de 40% cette année.

49 départements ont déjà sollicité 1,2 milliards de subventions sur les 3,3 milliards du plan France Très Haut Débit. Ces subventions complètent les 500 millions d’euros investis par les opérateurs privés. Trois chantiers à venir : consolider l’environnement industriel, soutenir les collectivités, développer les usages.

L’infrastructure numérique du haut débit actuel a été financée dans les années 70. C’est sur ce patrimoine que reposent les services à valeur ajoutée que nous utilisons aujourd’hui. L’infrastructure du Très Haut Débit vise à doter la France d’un socle sur lequel s’appuieront les services numériques de proximité de demain.

Une table ronde plutôt technique et qui rappelle que l’économie numérique ne peut exister que grâce aux réseaux télécom.

Intervention de Stéphane Keita (CDC)

La Caisse des Dépôts et Consignation intervient au cœur du triptyque infrastructure, services et usages, à la fois en financement et en accompagnement des acteurs concernés.

En quoi le numérique peut-il aider à rendre notre système éducatif plus efficace ? Voir le rapport Pisa, publié le matin même, et qui montre qu’il est urgent d’investir.

Il y a urgence à développer la culture du numérique dans notre pays et à contribuer à la formation de tous, tout au long de la vie.

Table ronde sur la culture numérique animée par Rost

Intervenants :

  • Anne Pican, directrice figaroscope.fr, TVMag.com et Evene.fr
  • Alban de Nervaux, RMN Grand Palais
  • Jean-Paul Delahaye, culture Culturonomics
  • Patrick Bezier, DG Audiens
  • Mehdi Tayoubi, VP Digital et Experimental Strategy, Dassault Systems

Patrick Bézier insiste sur la nécessité de développer un cadre permettant aux salariés du numérique de travailler et de s’épanouir, alors que beaucoup sont dans des situations précaires sous des statuts variés (auto-entrepreneurs, freelance, intermittents, etc).

Dassault Systèmes s’est posé la question du sens de ce qu’elle produit (des logiciels de modélisation 3D) et a choisi d’utiliser la culture comme levier de rénovation de l’image de marque de l’éditeur, en s’appuyant sur le digital. La culture devient un facteur de différenciation pour cette entreprise B2B.

Le Grand Palais a pu constater que la numérisation des œuvres augmente les visites dans les musées. 90% des visiteurs visitent le site avant de venir au Grand Palais. 75% des visiteurs ont des smartphones. Plus de 100 000 fans Facebook, sollicités pour tester les visuels des expositions par exemple. En aval de la visite, le Grand Palais vend des publications numériques de ses collections, plus seulement de même forme que la version physique. Par exemple le catalogue de l’exposition Hopper (vendu 45€) a fait l’objet d’une déclinaison numérique (vendue 4€) achetée à 15 000 exemplaires, soit 4 fois moins que la version papier. La question étant de savoir si cette application valait le coût d’être développée, s’il y a un recouvrement entre les achats papiers et numériques, et si cette première tentative augure d’un développement à venir favorable au numérique.

Une table ronde rafraîchissante, animée de manière inhabituelle par un Rost en pleine forme.

Interview de Françoise Mercadal Delasalles

Au sein de la Société Générale, Françoise Mercadal Delasalles est directrice des Ressources et de l’Innovation, une direction qui regroupe Informatique, immobilier achat et innovation. Cette direction a été créée suite à l’affaire Kerviel, dans l’esprit de mettre en place une nouvelle gouvernance axée sur la co-construction et une organisation horizontale.

La réflexion sur la position de la banque vis-à-vis du cloud a été menée avec l’ensemble des DSI Groupe. Ce qui a amené à prendre conscience que les 18 000 informaticiens internes avaient la capacité à développer un cloud propriétaire plus efficace pour servir les métiers de la banque qu’un cloud du marché.

Comment mobiliser le top management sur le sujet de la digitalisation ? Choix d’animer un débat sur le réseau social d’entreprise, auquel 3 000 collaborateurs étaient inscrits, sur la question « qu’est-ce qu’une banque digitale ? ». En quelques mois, plus de 27 000 collaborateurs ont rejoint le réseau social d’entreprise et se sont exprimés sur cette question. La mobilisation massive des collaborateurs a aidé le top management à prendre conscience de l’importance du sujet.

Désormais, l’enjeu est maintenant d’exploiter cette richesse des idées qui circulent sur les plateformes internes et externes à l’entreprise pour créer de la valeur dans un environnement de processus industriels.

Intervention de Gilles Babinet

La société civile doit être mieux considérée par la société française.

Enjeux régaliens de notre société : santé, efficacité de l’Etat, modernisation de l’outil productif.

Santé (280 milliards d’euros de dépenses), 80 milliards de dépenses en médicaments, souvent surdosés. L’historisation du dossier médical a déjà montré dans certains pays une amélioration du protocole de santé

Efficacité de l’état : le numérique peut y contribuer de manière considérable (e-administration, Open Data, etc).

Modernisation de l’outil productif : une part importante de la valeur de l’entreprise fuit dans les données.

Conclusion

Sur le fond, une journée dense sur le thème de la libération de la croissance, montrant à quel point le numérique est un enjeu majeur de développement pour notre pays. J’ai été surpris que la gouvernance d’Internet, l’aménagement du territoire ou encore l’emploi, soient finalement peu voire pas abordés au cours des tables rondes et des key notes.

Sur la forme, je déplore une animation trop classique pour une conférence consacrée au numérique. A titre d’illustration le hashtag #adn_2013 a été donné à 11h10, soit plus de 2 heures après le début de la conférence, alors que de toute façon aucun Wifi n’était disponible dans la salle et la 3G inaccessible. Dommage.

Banque et digital (étude Vanksen)

Les banques sont digitales par nature me dit-on… Elles ont surtout dématérialisé une grande parte de leur activité depuis une bonne quinzaine d’années. En France, les carnets de chèque sont moins utilisés, les ordres de virements sont passés via les sites Internet et mobiles des banques et de plus en plus de documents transitent entre clients et banques au travers de la messagerie.

La dématérialisation ne fait pas la digitalisation, qui suppose un nouveau rapport au consommateur plus volatile, plus connecté, plus informé. Avec cette étude, Vanksen illustre les exemples de banques qui utilisent le digital pour plus de proximité avec leurs clients.

En fait d’étude, le document ressemble plutôt à un recueil. Il y manque en effet quelques chiffres permettant d’apprécier la contribution des dispositifs digitaux présentés au business des banques. Une prise de recul sur l’impact de ces dispositifs sur les canaux traditionnels des banques, serait aussi intéressante.

Sur le plan des innovations en terme de financement, de moyen de paiement, ou encore de données collectées au travers des médias sociaux, des exemples seraient aussi les bienvenus, pour au final répondre à la question : qu’est-ce qu’une banque digitale ?

Relation Client et innovations digitales

Relation Client et innovations digitalesMardi 19 novembre, Kea&Partners et Nurun ont réuni un plateau d’intervenants de trois industries bien différentes pour parler de l’innovation digitale au service de la relation client : une banque (Société Générale), un opérateur de jeu (PMU), un opérateur télécom (Bouygues Télécom). Trois entreprises de secteurs règlementés et qui pourtant transforment leur relation client en s’appuyant sur le digital.

J’ai malheureusement raté l’introduction de la conférence sur le thème « Internet partout », le RER A ayant pris un temps infini à démarrer…

Tendance 60/24/7

Le digital conduit à une évolution du rapport au temps qui pose la question de l’organisation et des compétences des entreprises. S’ensuivent des enjeux sociaux la nuit, le week-end pour répondre aux clients de plus en plus habitués à adresser leurs questions et réclamations à l’entreprise au travers des médias sociaux à tout moment. Or ce support client 24h/24 entre en conflit avec des centres de services clients jusqu’ici vus comme des centres de coûts. Leur transformation en centre de profit n’est cependant pas si simple.

Par ailleurs, les centres de services clients ont jusqu’ici été conçus de manière industrielle avec des processus établis. Ce qui, selon les intervenants, est le contraire sur les médias sociaux. De mon point de vue ce n’est pourtant pas le cas. Agir sur les médias sociaux suppose une organisation industrielle, des personnels formés et bien outillés. Au-delà de la formation des personnels, la confiance dans leurs capacités à répondre aux clients et la récompense de leur engagement parfois au-delà de leur contrat de travail, est nécessaire. La délégation du service client aux clients est également une nécessité. L’entreprise devenant ainsi l’animatrice d’une communauté de consommateurs / utilisateurs / contributeurs / innovateurs de la marque. Ce qui suppose d’adopter une autre approche de la relation client, en ne cherchant pas à reproduire sur les médias sociaux un modèle industriel qui fonctionne bien avec le téléphone (sur horaires définies, dans le respect de la confidentialité de la conversation téléphonique), mais en tirant partie des médias sociaux (disponibilité permanente de l’expertise, contribution des socionautes).

Parmi les quelques chiffres présentés en séance, j’ai noté en particulier celui d’une étude américaine (la source n’a pas été citée) selon laquelle 72% des consommateurs qui twittent une plainte attendent une réponse dans l’heure. Reflet d’un nouveau rapport au temps à l’ère de l’instantanéité. Autre chiffre notable, la présence de 2 500 drives en France, tendance de fond d’une consommation préparée en ligne (chez soi, au bureau, dans les transports) et pour laquelle on ne veut plus attendre.

Pour répondre à ses clients au travers des médias sociaux, la Société Général a créé le compte Twitter @SG_etvous  (17 000 abonnés au moment de la rédaction du présent article). Curieusement, alors que l’on venait de nous expliquer un nouveau rapport au temps du consommateur, on apprend que la Société Générale s’engage à répondre aux questions posées à @SG_etvous du lundi au vendredi de 9h à 19h. On est bien loin du 24h24, 7j/7. On peut se demander du coût si cette insatisfaction du besoin de permanence du consommateur n’entraine pas de frustration. Que se passe-t-il lorsqu’un client pose sa question en dehors des heures d’engagement de service ? Et plus généralement, combien de questions ont été posées depuis l’ouverture de ce compte ? Combien de clients ? Quelle satisfaction ? Quel impact en interne ? Quel lien avec l’agent qui suit le client ? Autant de questions qui mériteraient une conférence en soi.

Héritant de décennies d’un dialogue avec le client entièrement maîtrisé par l’entreprise, on peut légitimement craindre que le dialogue avec un client mécontent, visible sur les médias sociaux, présente un risque fort. Jean-Paul Chapon (@jpchapon) de la Société Générale, souligne au contraire que les médias sociaux présentent de formidables opportunités de dialogue avec le client mécontent. Pour cela, il recommande de s’appuyer sur un community manager solide, professionnel de haut niveau, par opposition au stagiaire qui assurait cette mission aux balbutiements de la relation client au travers des médias sociaux.

Comme lors de tout changement, la permanence et la transparence du dialogue s’accompagne légitiment de résistances internes à l’entreprise. Jean-Paul Chapon peut compter sur un nombre important d’enthousiastes dans l’entreprise, même s’il y a eu beaucoup de sceptiques. Pour lui, la clé est la pédagogie : expliquer, toujours expliquer, à la fois les opportunités à être présent sur les réseaux sociaux, et les risques à être absent.

Du côté de Bouygues Télécom, Pierre Schaller (@PSchalle57) a mis en perspective les conséquences financières de ce changement profond de la relation client impulsée par les médias sociaux. Alors que des dizaines de millions d’euros d’investissement sont alloués par l’opérateur télécom pour la surveillance de son réseau télécom, Bouygues Télécom détecte de plus en plus souvent une panne plus vite sur Twitter que via les services de supervision des réseaux. Une véritable opportunité pour détecter les anomalies et améliorer le niveau de service. Et une conséquence sur la réallocation des budgets. Car finalement, l’utilisateur final subit directement la dégradation du service. En signalant publiquement le dysfonctionnement au travers des médias sociaux, il fournit à l’opérateur télécom le déclencheur d’une action correctrice à mener, même si le dysfonctionnement touche un très petit nombre de clients.

Pour le PMU, Cyrille Giraudat mentionne l’enjeu majeur que représentent les réseaux sociaux. En effet, bien que le communautaire soit l’essence même du pari hippique, le PMU cherche encore le bon ton à adopter sur les réseaux sociaux après de premières tentatives reprenant les angles de communication traditionnels. Cependant, les initiatives déployées ont déjà montré que « le client servi au travers des médias sociaux, est le meilleur moyen de fidélisation ».

Le pouvoir au peuple (Power to the people, John Lennon)

Les médias sociaux ont redonné le pouvoir au peuple (curieux, alors que c’est le fondement même de la démocratie) et pour l’illustrer, les intervenants ont indiqué que 100 millions d’évaluations d’hôtels sur disponibles sur Trip Advisor, et 300 000 chambres sont offertes sur Airbnb, à comparer aux 450 000 chambres de l’ensemble du groupe Accor. TripAdvisor comme Airbnb ont aujourd’hui atteint de tels niveaux grâce à l’adoption massive des médias sociaux. Pour l’industrie hôtelière, ils entrainent une transformation majeure qui sera d’ailleurs le sujet de la prochaine conférence Innovation au Napoléon.

Face à cette prise du pouvoir par le peuple, Kea&Partners et Nurun recommandent à l’entreprise de lancer dès maintenant des chantiers profonds :

  • Reprendre la main sur la relation client… Et construire pour cela le ROI des projets sous-jacents
  • Organiser la co-création en innovant avec les clients
  • Anticiper la rupture des business models, en étant paranoïaque, et en détectant et analysant les signaux faibles
  • Travailler la marque

Au PMU, le pouvoir donné au peuple s’accompagne aussi d’une aide au buraliste, qui n’a désormais plus le temps d’animer la communauté des parieurs qui passent par son point de vente. Les comportements sociaux ont profondément évolué en 50 ans, entrainant la disparition de nombreux cafés (300 000 cafés il y a 40 ou 50 ans, contre 50 000 aujourd’hui). Plus récemment, l’usage massif des smartphones fait que 40% des paris sont d’ores et déjà passés en utilisant ces supports. Deux changements profonds auquel le numérique répond pour maintenir l’activité de l’opérateur de jeu.

Pour s’adapter aux changements de comportements sociaux et à l’usage massif des smartphones, Bouygues Télécom a créé B&You, conçu historiquement comme un opérateur communautaire : la relation client est déléguée au client, l’innovation est collaborative. Pour l’opérateur télécom, la mutation est profonde, d’une approche traditionnelle (conception d’un modèle, quali+quanti client, offre commerciale) en une approche plus innovante (idées des consommateurs, tests sur un produit brouillon, offre commerciale). Ce type d’approche en rupture est l’apanage des pure players de l’Internet, tel que Google qui invite aux habitants d’un quartier à mobiliser leurs voisins pour amener la fibre dans leur quartier. En d’autres termes, l’étude de marché est déléguée au client et le besoin local est ainsi mieux cerné. Pour un clic & mortar ce type d’approche n’est pas sans conséquence organisationnelle. C’est ainsi que B&You est à part des équipes traditionnelles, presque comme un laboratoire, pour donner l’exemple aux équipes marketing historiques. Probablement une transition vers une organisation dans laquelle le digital aura imprégné en profondeur l’entreprise.

En conclusion, Jean-Pascal Mathieu de Nurun (@jpvincennes) observait :

  • Une nouvelle anthropologie du consommateur
  • La nécessité de capter tôt les innovations technologiques
  • La transformation numérique du comportement du consommateur

De son côté, Arnaud Gangloff de Kea&Partners (@arnaudgangloff) relevait l’inévitable transformation numérique de l’entreprise.

Les questions de l’assistance

Que fait-on des clients vieillissants ? Le PMU constate que les tranches d’âges élevées (et à forte valeur pour le PMU) sont bien équipées en smartphones et sont utilisateurs des outils dès l’instant qu’il y a une valeur ajoutée. Au sein de la Société Générale, le maître mot est la pédagogie, avec le lancement de programmes de sensibilisation au digital au niveau du comex, de programmes de formation au niveau de l’ensemble des collaborateurs, d’un programme Café 2.0 pour les clients. Pour Bouygues Télécom dont le métier premier est de faire du lien entre les gens, contrairement aux idées reçues, les seniors sont preneurs d’être partie prenante du digital et donc d’un accompagnement adapté. Pour Kea&Partners, les jeunes sont preneurs de simplicité.

N’est-il pas paradoxal de parler de Power to the People alors que les marques disposent aujourd’hui de quantités gigantesques de données sur les consommateurs ? Pierre Schaller donne l’exemple de Google Now, qui observe l’utilisateur et devine où se trouve le domicile, le bureau, etc. Les réactions sont clivantes, les jeunes étant prêts à accepter la transparence nécessaire s’il y a une vraie valeur ajoutée. Exemple également de Mynt qui permet à l’utilisateur de confier ses login et mot de passe d’accès aux comptes en ligne. Une entreprise prendrait vraiment un risque si elle décidait d’exploiter des données à l’insu du client.

Aux Etats-Unis, Zappos dit ne pas investir dans le marketing mais dans la relation client. Puisqu’il faut humaniser, la relation ne va-t-elle pas devenir un centre de profit ? Réponse de Kea&Partners suite à une enquête en cours : non. Dans le même ordre d’idée, Pierre Schaller explique que les coûts d’un centre d’appel sont connus, ce qui n’est pas le cas des revenus.

Un Chief Digital Officer est-il nécessaire pour faire les arbitrages ? Pas au PMU. Bouygues Télécom est passé par différents stades : il y a 3 ans, décision de casser l’équipe Web pour insuffler le digital dans toutes les fonctions de l’entreprise, sous l’animation d’un Chief Digital Officer qui a une responsabilité fonctionnelle sur les collaborateurs mais pas hiérarchique. Les collaborateurs qui fabriquent et animent les services numériques de l’opérateur sont localisés sur un plateau, la Digital Factory. La Société Générale quant à elle n’a pas de direction digitale, mais un programme en cours de transformation numérique en profondeur.

Conclusion sur le fond

Cette conférence a eu le mérite de prendre du recul sur les grandes transformations de la relation client apportées par le digital. Les trois entreprises présentes, chacune dans son industrie, s’adapte de son mieux pour suivre le mouvement, coller aux nouveaux comportements des consommateurs. Sur le plan organisationnel, chaque entreprise s’adapte également, en fonction de sa culture, de son histoire, de la tension de son marché. Le digital apporte ainsi des changements profonds dans les organisations, du management aux opérationnels, et sur toutes les fonctions. A chaque entreprise de faire ses choix et à s’adapter.

Conclusion sur la forme

J’ai été surpris compte-tenu du thème de la conférence, que la salle ne soit pas équipée d’un Wifi, qu’aucun hashtag ne soit proposé, qu’aucun live tweet ne soit assuré (presque aucun, @keapartners ayant publié quelques tweets), et qu’aucun Twitter back ne soit déployé. Quelle frustration de ne pas pouvoir engager la conversation ! Aurais-je pris de mauvaises habitudes ?

[Truc digital du jour] Le digital fait son entrée au conseil d’administration

Administrateur digitalLe digital change profondément les entreprises. Il présente de nouvelles opportunités de développement (ex : Internet des objets) et s’accompagne de nouveaux risques (ex : cybercriminalité). La présence de compétences digitales au plus haut niveau de l’entreprise est devenue une nécessité. Mais comment évaluer la pertinence des orientations stratégiques et opérationnelles si les organes de gouvernance en place ne détiennent pas les compétences nécessaires ?

Raison pour laquelle les conseils d’administration des entreprises recrutent des experts du digital. Leaders reconnus dans leur domaine, fins connaisseurs des nouveaux modèles économiques rendus possibles grâce aux technologies, ils ont à imposer leur voix dans l’évaluation des orientations de l’entreprise.

Dans son Trend Talk | Digital Expertise in the Boardroom, CTPartners donne l’exemple de Monte Ford, ancien DSI d’American Airlines et directeur d’Akamai, entré au comité de direction d’hôpitaux. Il ne s’agit que d’un seul exemple, pris aux Etats-Unis, plus en avance que la France sur la transformation digitale des entreprises. Je n’ai pas connaissance d’un conseil d’administration d’une entreprise française ayant recruté un administrateur spécialisé sur le digital. Comment font donc les conseils d’administration pour rassurer les actionnaires sur la stratégie digitale des entreprises qu’ils contrôlent ?

[Truc digital du jour] EMicrocrédit finance un prix du public avec Kisskissbankbank (crowdfunding)

EMicrocréditComme le dit un de mes amis, « un beau projet sans argent restera un beau projet ». Financer une belle idée est absolument indispensable pour qu’elle devienne réalité. L’association étudiante EMicrocrédit de l’EM Lyon a pour objectif de développer l’économie solidaire. Pour attirer l’attention sur ce sujet, elle a monté le Social Business Challenge en partenariat avec diverses entreprises, pour permettre à des entrepreneurs de présenter leurs projets en vue de collecter des fonds. Lors de cet événement, elle a eu l’excellente idée de proposer un prix du public. Un prix auquel vous, moi, bref, tout le monde, peut contribuer en votant. Un prix financé par le public au moyen de modestes contributions récoltées via Kisskissbankbank qui prélève au passage une petite commission pour supporter ses coûts de fonctionnement.

J’aime beaucoup ce principe de financement collectif, comme le faisaient autrefois les mutuelles et les coopératives agricoles. Les médias sociaux sont ici largement mis à contribution pour faire connaître le projet et stimuler les dons. Un beau moyen de mettre l’éclairage sur l’économie solidaire tout en innovant dans le financement d’un prix au travers du crowdfunding.

Vous êtes séduit par l’idée ? Rendez-vous sur Kisskissbankbank et contribuez aussi au prix du public !

[Truc du jour] Starbucks Tweet a coffee

Je lance avec ce post une série d’articles à chaud sur l’actualité digitale. Des articles courts en réaction à ma revue de presse matinale. Des réactions sur le vif comme celles que l’on a en lisant son journal, nourrissant des échanges avec nos proches, nos collègues, nos partenaires de voyage. Cahier des charges : 250 mots maximum, 30 minutes de rédaction, publication et promotion. Au plaisir de lire vos commentaires sur ce nouveau format d’articles.

StarbucksStarbucks vient de lancer aux Etats-Unis un nouveau programme particulièrement astucieux et simple. Avec « Tweet a coffee », les américains vont pouvoir offrir des cafés à leurs amis via Twitter. D’une simplicité enfantine, il suffit d’envoyer un tweet à @tweetacoffee en mentionnant le nom du compte Twitter du bénéficiaire. Vous voulez m’offrir un café chez Starbucks ? Twittez : @tweetacoffee at @michaeltartar.

Les grincheux argumenteront qu’une faute de frappe dans le compte Twitter du bénéficiaire enverra le cadeau à un tiers qui n’a rien demandé. Nous verrons bien si l’erreur est si fréquente. Le concepteur de l’opération a très probablement aussi prévu les cas de fraude qui pourraient arriver.

Une belle idée en tout cas, pour développer la notoriété de la marque Starbucks, toujours avide d’innovations technologiques favorisant l’engagement avec le consommateur. Une belle démonstration de monétisation des médias sociaux, sources de revenus, et pas uniquement outils de communication. Je m’interroge cependant sur le revenu engendré par Twitter au travers de ce type d’opération.

Je me demande si les acteurs traditionnels du couponing et d’offres de fidélisation se positionneront sur ce type d’offres en permettant d’offrir tous types de petits présents (bonbons, gâteaux, journaux, etc). Les banques pourraient aussi proposer des offres similaires. A discuter autour d’un café !

Lire en anglais l’article publié par le Huffington Post sur le sujet : Starbucks Just Figured Out How To Take Your Money Over Twitter.

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