J’ai supprimé mon compte Facebook et ça ne me manque pas

De septembre 2009 à juin 2011 en France, la part des internautes de 35 à 44 ans gérant un profil de réseau social, a cru de 85,7% selon l’étude Global Web Index. Depuis février 2011, Facebook a même dépassé les 20 millions d’utilisateurs. Le réseau social numéro 1 dans le monde connait donc une progression sans résistance dans notre pays. Et pourtant, quelques irréductibles s’opposent à l’envahisseur.

J’ai la chance d’en connaître une dans mon entourage proche : Cristelle qui dans un premier temps a succombé aux charmes de Facebook, a finalement décidé de fermer son compte et annonce aujourd’hui : « cela ne me manque pas ». Alors que Facebook vient d’annoncer le 20 septembre 2011 lors de sa conférence F8 la nouvelle Timeline et un Open Graph offrant toujours plus d’accès aux données des utilisateurs de son service, j’ai voulu comprendre comment Cristelle a décidé d’ouvrir, puis finalement de fermer son compte Facebook, et plus généralement comment l’entreprise qui souhaite s’engager sur les médias sociaux, peut tirer profit de cette expérience.

Pourquoi avoir créé un compte Facebook ?

Ce qui a d’abord motivé Cristelle pour créer son compte, c’est le souci de permettre à ses anciennes relations de reprendre contact avec elle. Après 3 ans d’expérience sur Copains d’Avant, elle constatait en effet que son besoin de renouer le contact avec ses anciennes relations, n’était plus satisfait avec ce seul réseau social. Facebook devenait à la mode et, « un peu pour faire comme tout le monde », Cristelle a donc décidé d’ouvrir un compte. En approfondissant la question, nous nous sommes aperçus qu’en réalité, elle satisfaisait déjà son besoin de contact avec d’anciennes relations. Cristelle a en effet la chance d’avoir gardé le contact avec les personnes qu’elle apprécie de longue date, et que ces personnes vivent dans son environnement géographique proche. Qui plus est, les rares anciennes relations entrées en contact avec elle via Facebook, n’ont pas donné lieu à des rencontres. Selon son expérience, Facebook vu comme un outil de reprise de relation, ne répond donc pas à ses attentes. Qui plus est à l’usage, Facebook a présenté un certain nombre d’inconvénients qui ont conduit Cristelle à fermer son compte.

Pourquoi fermer un compte Facebook ?

Les raisons qui motivent la fermeture d’un compte Facebook sont multiples, et le Web est peuplé d’histoires à ce sujet. Cristelle, dont la vie sociale est pourtant déterminante pour son bien-être, a renoncé à l’avantage que Facebook aurait pu lui procurer. Ce qui la gêne le plus ? Comme elle le dit : « c’est compliqué, ça m’agresse, j’ai à lire des choses que je n’ai pas demandées ». Et c’est probablement un des principaux problèmes de Facebook aujourd’hui pour fidéliser le quasi premier milliard d’utilisateurs, et conquérir le suivant. En effet, tout le monde n’est pas voyeur au point de vouloir tout savoir des moindres faits et gestes des personnes de son réseau social. A ce titre, Cristelle est probablement un exemple qui sera suivi si Facebook ne parvient pas à permettre à ses utilisateurs de choisir ce qu’ils ont vraiment envie de voir des contenus publiés par leur réseau social. Il s’agit là simplement de reconnaître la liberté de chaque utilisateur de pouvoir exprimer son intérêt pour un sous-ensemble des contenus publiés. Et plus généralement ne pas en arriver comme Cristelle à déclarer : « une fois qu’on est sur Facebook, on n’est plus tranquille » !

Autre motivation à prendre la décision de fermer son compte, le fort sentiment de perte de contrôle, amplifié par le manque de maîtrise de l’informatique. Facebook a beau proposer une ergonomie qui convient au plus grand nombre, ceux qui n’ont aucune envie de passer leur week-end à éplucher les paramètres de l’outil, ont de quoi être freinés dans leur usage lorsqu’ils prennent conscience que certaines informations se sont propagées à leur insu. C’est ainsi que Cristelle, en utilisant l’ordinateur familial (sans disposer de session personnelle), s’est authentifiée sur Facebook Connect. Quelques jours plus tard, son mari (qui n’est pas utilisateur de Facebook), clique sur le bouton « J’aime » d’une page Web décrivant un restaurant. Automatiquement, le réseau social de Cristelle s’est retrouvé informé que c’est elle qui « aime » ce restaurant. La confusion est totale !

D’autres situations peuvent lasser. C’est ainsi que les enfants de collègues de travail ont voulu être « amis » avec Cristelle. Quelle drôle d’idée, n’est-ce pas ? Etre présent sur Facebook, c’est aussi savoir refuser poliment une proposition de mise en relation. Verra-t-on bientôt fleurir les manuels de savoir-vivre sur Facebook, comme on a vu fleurir dans les salles de cinéma au début des années 2000 les affiches invitant les possesseurs de téléphones mobiles à éteindre leur appareil avant d’entrer dans la salle ? Cristelle a aussi reçu de multiples sollicitations sous forme de jeux, toujours habilement présentées pour inciter à cliquer, par exemple pour découvrir les réponses qu’une personne proche a données la concernant. Qui ne serait pas tenté de cliquer ? Pourtant, les conséquences d’un simple clic peuvent s’avérer tout à fait inconvenantes. C’est ainsi en cliquant sur un jeu de ce type, qu’elle s’est retrouvée sans bien comprendre comment, inscrite à un site de rencontre. Qui plus est, son inscription était annoncée sur son mur Facebook, et donc visible de toutes les personnes de son réseau social qui s’est immédiatement inquiété de sa motivation. Là encore, c’est l’automatisation des publications doublée d’un manque d’aide à la compréhension d’une action aussi anodine qu’un clic, qui pose problème.

En conséquence, Cristelle s’est rendue compte à l’usage que Facebook force à baisser le niveau d’intimité avec les personnes faisant partie de son réseau social. Et cela est contradictoire avec son besoin profond d’intimité dans la relation qu’elle engage avec les personnes qui l’entourent. Ce qui conduit à la décision fatale : fermer son compte ! Le paradoxe étant, qu’au vu des conditions d’utilisations de ce service, les informations personnelles qu’elle a confiées à Facebook pendant sa courte expérience, restent présentes dans ses bases de données quelque part aux Etats-Unis. Et là encore, on peut imaginer la frustration que Cristelle peut ressentir en prenant conscience que ses publications n’ont pas été détruites malgré la fermeture de son compte…

Néanmoins, fort heureusement pour moi, la fermeture de son compte Facebook n’est heureusement pas synonyme de la fin de notre amitié. L’amitié, au sens noble du terme, n’ayant évidemment pas besoin des médias sociaux pour s’exprimer avec sincérité.

Quels enseignements pour les entreprises ?

Facebook est un formidable outil, et de manière générale, les médias sociaux se développent d’abord parce qu’ils répondent à un besoin fondamental de socialisation des individus. Le sociologue Stéphane Hugon l’a d’ailleurs fort bien développé lors de la présentation que nous avons faite ensemble lors des premières Assises des Médias Sociaux le 5 septembre 2011.

Cependant, pour toute entreprise qui souhaite être un acteur des médias sociaux, l’exemple de Cristelle, mais aussi les réactions de rejet publiées suite à l’annonce de l’arrivée de la nouvelle Timeline, même par des développeurs d’applications Facebook (voir par exemple le témoignage de Ben Werdmuller), il semble essentiel de prendre conscience d’un paradoxe : les utilisateurs veulent de la personnalisation et de la transparence, mais ils veulent aussi pouvoir maîtriser la confidentialité et l’exploitation qui est faite de leurs informations personnelles. Ce paradoxe, développé dans le livre « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital » (auquel j’ai eu l’occasion de collaborer), oblige ainsi les entreprises à une grande vigilance dans l’exploitation qu’elles font des informations personnelles de leurs clients.

Assises des Médias Sociaux au Napoléon, Quels outils pour quelles stratégies numériques ?

Pour ceux qui n’ont pas pu assister aux Assises des Médias Sociaux du 5 septembre 2011 à l’hôtel Napoléon à Paris, la vidéo de la présentation que j’ai donnée avec Stéphane Hugon (Eranos) est désormais disponible en ligne, en complément du support disponible sur SlideShare.

Et si vous aimiez vraiment vos clients ? Inspirez-vous de la LoveTeam de Voyages-SNCF.com

Imaginez qu’une partie de votre salaire dépende de la satisfaction de vos clients. Si vos clients utilisent massivement votre site Web pour acheter vos produits et services, votre préoccupation sera alors de détecter les dysfonctionnements qu’ils rencontrent, et de les corriger le plus vite possible. Au-delà de cette amélioration continue de l’expérience client, vous souhaiterez aussi dialoguer avec vos clients et innover avec eux pour mieux répondre à leurs attentes. C’est la mission confiée à la LoveTeam de Voyages-SNCF.com que j’ai eu l’occasion de rencontrer.

Genèse et enjeux

La mise en place de ce type de dispositif suppose de faire de la satisfaction des clients un enjeux partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. En effet, les clients rencontrent toutes sortes de difficultés en ligne. Les résoudre rapidement nécessite la mobilisation de plusieurs métiers : marketing, technique, business, juridique et bien sûr relation client. Pour Voyages-SNCF.com, ce type de dispositif est apparu comme une nécessité en complément d’investissements sur l’infrastructure technique, après le traumatisme subi en 2008 par l’entreprise suite au blocage pendant 36 heures du premier site e-commerce de France.

La LoveTeam est ainsi née de la reconnaissance de l’importance de la satisfaction client, en complément du suivi des ventes. Et pour cela, il était nécessaire de combiner les efforts de trois métiers : la relation client, la technique et le marketing. Ces métiers unissant leurs forces et leurs compétences, sont la clé pour adresser les enjeux majeurs de la satisfaction des clients : gérer les irritants et prioriser la correction des dysfonctionnements.

Organisation opérationnelle, indicateurs et outils

Sur le plan opérationnel, la LoveTeam est composée d’une équipe de volontaires s’appuyant sur des relais dégageant 30% de leur temps dans les directions métier concernées. Cette équipe se réunit tous les lundi matin avec le DG et propose des arbitrages d’actions à mener, en s’appuyant sur un scoring suivant quatre grands axes : relation client, business (promesse client, résultat business), juridique, et technique. Les actions à mener peuvent couvrir la correction d’anomalies et de petites évolutions sur tous types de terminaux, et aussi l’alimentation des autres entités de l’entreprise avec les remontées client qui ne sont pas directement liées à l’expérience vécue sur le site.

L’équipe suit plusieurs indicateurs lui permettant d’apprécier l’impact de son activité :

  • Des indicateurs orientés client tels que la satisfaction client et le NPS (Net Promoter Score)
  • Des indicateurs de performance de l’expérience client tels que le taux de pages vues en erreur, le temps de chargement des pages, le temps de réservation complet d’un Paris-Lille et le taux d’erreur

Au quotidien, une panoplie d’outils sont déployés en support de l’activité de la LoveTeam et en particulier :

  • Omniture pour analyser les parcours clients
  • Viavoo pour quantifier le volume de clients impactés par un dysfonctionnement
  • IP-Label newtest pour surveiller automatiquement des parcours clients simulés de bout en bout
  • Twitter pour identifier des dysfonctionnements non bloquants signalés par les clients
@Clt_VoyagesSncf
Compte Twitter de la LoveTeam

Bilan et facteurs clés de succès

Après deux années de fonctionnement, la LoveTeam dégage un bilan positif :

  • 100 000 verbatim par mois sont analysés. Ils proviennent de différentes sources tels que les emails adressés au service client, les conversations chat réalisées sur le site, l’avatar Léa, les forums internes et externes, Twitter ou encore Facebook
  • Les corrections développées par l’équipe sont déployées tous les 2 mois, avec pour objectif de descendre à 2-3 semaines pour encore plus de réactivité
  • Les équipes opérationnelles sont alimentées en projets d’amélioration concrète, provenant directement d’idées proposées par les clients et répondant au mieux à leurs attentes
  • Les équipes de développeurs sont valorisées, de par le rapprochement de leur travail avec son impact perceptible sur la satisfaction des clients
  • Les équipes de la relation client sont fières de constater que les remontées client qu’elles transmettent en interne, sont prises en compte

La mise place d’un tel dispositif repose sur plusieurs facteurs clés de succès. Tout d’abord, la mobilisation d’une équipe dédiée animée sous l’impulsion du DG est indispensable pour donner du rythme et pérenniser l’action. Ensuite, la coordination permanente de la relation client, du business, et de la technologie, animée lors d’un comité hebdomadaire, assure l’ancrage opérationnel des décisions prises. Ancrage favorisé par une communication en interne des impacts d’un dysfonctionnement sous forme de métaphore, illustrée par des verbatim clients. Par ailleurs, l’intégration de la relation client dans les phases de recettes permet de s’assurer que les parcours proposés en ligne sont suffisamment accompagnant pour le client. Enfin, des cycles courts de développement permettent d’éviter l’usure de l’équipe dans la durée et offrent l’agilité nécessaire pour coller au plus près des attentes client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la LoveTeam vous pouvez vous rendre sur le site Voyages-SNCF.com, dans la rubrique Aide – C’est à vous – Coulisses « Découvrez la LoveTeam ! ». On y découvre la genèse de l’équipe, ses préoccupations au quotidien, et les visages de celles et ceux qui lui donnent vie. Ce faisant, Voyages-SNCF.com montre non seulement sa capacité à innover en mettant en place une équipe dédiée exploitant notamment les médias sociaux pour dialoguer avec ses clients, et aussi en offrant à ses collaborateurs une part de la voix de l’entreprise face à ses clients. Et si à votre tour vous vous inspiriez de la LoveTeam pour montrer à vos clients comme vous les aimez ?

Voyages-SNCF.com
Rubrique Aide - C'est à vous !

Assises des Médias Sociaux, 1re session, 5 septembre 2011

Les médias sociaux ont désormais leurs assises ! Leur ambition est de réunir les acteurs du domaine, de donner un éclairage sur les initiatives et les tendances et aussi de prendre du recul par rapport au phénomène. Les organisateurs m’ont ainsi sollicité pour que je présente une vue d’ensemble du sujet vu de l’entreprise, en duo avec Stéphane Hugon qui présentait un éclairage sociétal.

Notre présentation conjointe intitulée « Médias sociaux : état des lieux sociétal et perspectives pour l’entreprise » était articulée en cinq grandes parties :

  • Les tendances de fond, illustrées des dernières statistiques, histoire de remettre en perspective le phénomène à l’échelle mondiale. Un phénomène qui touche désormais toutes les générations, change nos usages des outils de communication, offre de nouveaux leviers aux entreprises (à condition de produire des contenus) et propose une nouvelle manière de créer de la valeur à partir du capital social, le fameux Effet Whuffie !
  • Un phénomène qui révèle aussi une transformation sociétale. Transformation de notre relation au temps, de la notion d’autorité et de relation de confiance entre individus. Transformation qui remet en cause l’expertise en valorisant les relations entre paires, et qui impacte les structures organisationnelles en faisant disparaître les lignes de commandement.
  • Une transformation sociétale présentant d’importants leviers de transformations pour les entreprises : une nouvelle manière d’entrer en relation avec un client devenu paradoxal, une nouvelle manière d’innover en associant les clients à la création de valeur, une nouvelle manière d’anticiper et gérer les crises en engageant clients et collaborateurs, que ce soit en B2C comme en B2B.
  • Sur le plus long terme, de profondes transformations engagées avec un nouvel ancrage local (avec un néologisme pour le désigner : la proxémie) et une mutation de notre économie de la communication  s’appuyant sur trois principaux paradoxes des médias sociaux : la puissance des signaux faibles, la revalorisation de la fonction phatique du langage et le sentiment d’appartenance à une communauté.
  • En conclusion, nous proposions trois principales recommandations pour que l’entreprise tire profit des médias sociaux : en intégrant les médias sociaux dans une réflexion large sur l’activité digitale de l’entreprise sans les limiter aux seuls aspects techniques, en analysant l’adéquation des valeurs de l’entreprise aux valeurs des médias sociaux et enfin en préparant l’adoption progressive des médias sociaux au cœur de l’entreprise.

L’ambiance conviviale a été l’occasion d’un échange avec la salle, et bien sûr au travers des médias sociaux, en particulier de Twitter, le hashtag #InnoNapo arrivant même en fin de journée en tête des sujets les plus twittés.

Le support de la présentation est disponible sur slideshare. Quant à la présentation elle-même, elle sera disponible en ligne en vidéo d’ici la fin de la semaine.

Empowered, note de lecture

Il est des livres qu’il est utile d’avoir lu. Et pour ceux qui s’intéressent aux médias sociaux et à leur impact sur les entreprises, Empowered de Josh Bernoff (@bernoff) et Ted Shadler (@TedSchadler) est à lire absolument. Vous y découvrirez les bonnes pratiques mises en œuvre par les pionniers qui ont libéré leurs collaborateurs et leurs clients en leur donnant le pouvoir de développer de la valeur en utilisant les technologies. Vous disposerez de guides méthodologiques pour orienter vos réflexions et vous apprendrez à contourner les obstacles que d’autres ont rencontrés. Pour vous inviter à découvrir ce livre, je souhaitais partager avec vous ce que j’ai aimé, ce que je n’ai pas aimé et aussi quelques bonnes idées qui jalonnent l’ouvrage.

Ce que j’ai aimé dans Empowered

La vision qui y est développée est particulièrement intéressante. En synthèse, l’idée est que les médias sociaux permettent de libérer la créativité, et de générer de la valeur pour l’entreprise, dès l’instant que l’on donne le pouvoir aux clients et aux collaborateurs. Evidemment tout cela ne se fait pas sans être organisé, et les exemples de cas qui illustrent le propos permettent de comprendre la mécanique, les facteurs qui favorisent son développement, et les obstacles qui peuvent être rencontrés.

Pour cela, les auteurs proposent plusieurs macro-méthodologies qui donnent les grandes lignes à suivre pour faire que clients et collaborateurs soient « empowered » que l’on pourrait traduire par « dynamisés » ou « investis » (je suis preneur d’une meilleure traduction si vous en connaissez une). Les auteurs donnent également quelques recommandations qu’il peut être utile de suivre.

Ce que je n’ai pas aimé

Comme tout bon livre américain, la plupart des chiffres des études de cas sont… américains ! Le livre manque cruellement de chiffres européens et même, soyons chauvins, français. Les Etats-Unis ont certes un usage plus développé des médias sociaux, mais les européens sont aussi des utilisateurs avancés. Et quelques chiffres sur notre marché seraient les bienvenus.

Les études de cas me semblent souvent trop succinctes. Idéales pour illustrer les grandes lignes d’un propos, on aimerait souvent en savoir plus, approfondir l’analyse de quelques détails. Ce qui aurait évidemment eu l’inconvénient majeur d’alourdir l’ouvrage. Des compléments auraient par exemple pu être publiés et discutés sur… un média social, tel qu’un blog.

Une étude de cas m’a semblé hors sujet, celle développée p.141. Je n’ai pas compris en quoi le fait de donner un iPhone aux forces de vente de Sunbelt Rentals a pu libérer leur capacité à créer par elles-mêmes des solutions répondant à leurs besoins ?

Enfin, les outils méthodologiques proposés sont prometteurs mais sont insuffisants pour être utilisés tel quel sur des cas opérationnels. Je pense par exemple à la méthodologie d’évaluation de la capacité d’une entreprise à gérer des HEROes exposée au chapitre 8.

Quelques bonnes idées qui ont attiré mon attention

L’ouvrage est parsemé d’une multitude d’exemples, d’acronymes permettant d’organiser les concepts autour des médias sociaux et de « l’empowerment ». Par exemple, pour les auteurs, l’enjeu est de faire du collaborateur un HERO : Highly Empowered and Resourceful Operative. Libérer ses moyens d’agir, laisser place à sa créativité, encourager les initiatives créatrices de valeur pour l’entreprise, en tirant profit des technologies facilement accessibles et qui peuvent être rapidement déployées.

L’exemple de la société Intuit est ainsi particulièrement instructif. Les auteurs montrent comment cette société a su dépasser les frontières organisationnelles et fusionner marketing et relation client pour mieux servir les clients et leur proposer des produits qui répondent mieux à leurs besoins.

Autre exemple présenté dans un secteur fortement règlementé, celui du laboratoire pharmaceutique Genzyme qui a mis en place un programme de conversations générant des opportunités d’affaires, dans le respect de la règlementation imposée par la US FDA (l’équivalent de l’AFSSAPS en France).

L’exemple de Best Buy est également passionnant de par l’ampleur de la transformation opérée dans cette entreprise. Les auteurs détaillent ainsi la genèse et l’évolution de la twelpforce, montrant comment les HEROes ont besoin de déployer leur propre technologie et comment la DSI doit les aider à pérenniser ces technologies.

Parmi les recommandations qui m’ont frappé et méritent réflexion, les auteurs conseillent aux DSI d’adopter une nouvelle posture adaptée au monde digital, en étant un guide, un protecteur et un supporter des projets des HEROes. Ils mettent également en garde contre la tentation de bloquer l’accès aux technologies, ce qui a pour conséquence de faire passer le message « nous n’avons pas confiance en vous avec les nouvelles technologies ».

Les auteurs appuient aussi leurs propos sur plusieurs études réalisées dans le cadre de leur activité d’analystes chez Forrester. Cela leur permet d’en dégager quelques chiffres bien utiles pour comprendre le phénomène étudié. Ainsi, ils ont analysé les populations de collaborateurs selon deux axes : le sentiment d’être « empowered » et la capacité à agir. L’analyse montre ainsi que 20% des collaborateurs sont des HEROes. Une recommandation s’impose alors : les entreprises doivent favoriser la culture HERO si elles veulent tirer profit de cette force de 20% de collaborateurs. Les auteurs développent ensuite les trois éléments clés d’une entreprise de HEROes : encourager l’innovation par le leadership, permettre aux HEROes de tester rapidement les innovations, collaborer transversalement.

D’autres conseils et d’autres exemples sont présentés, sans omettre les difficultés rencontrées, la nécessité de prendre en compte la sécurité des systèmes d’information et même les aspects financiers. Les auteurs concluent en encourageant le lecteur qui s’apprête à s’engager dans ce voyage vers une société de HEROes : « Donnez à vos collaborateurs le pouvoir d’engranger des consommateurs heureux qui parleront de votre entreprise. Au 21e siècle, c’est probablement le seul avantage durable que vous avez ».

Bref, vous l’aurez senti, malgré les quelques points que je n’ai pas aimés, je suis particulièrement enthousiaste sur ce livre et vous invite chaleureusement à le lire. Et lorsque vous l’aurez lu, repassez par ici pour partager vos impressions de lecture !

Innovation et péchés (mignons)

Le 6 juillet 2011 se tenait à l’hôtel Napoléon à Paris, une conférence intitulée « Innovation et péchés (mignons) ». Le pitch attractif de la conférence m’a convaincu de consacrer ma soirée à ce sujet qui m’est cher (l’innovation bien sûr !) :

« Luxure, jeux, alcools… ce sont des petits ou grand péchés, qui ont aussi inspiré des entreprises et des innovations. Du X, souvent pionnier sur le Net, aux sites de jeux en ligne en passant par la vente en ligne de chocolats, vins et de spiritueux, comment ces business pas comme les autres ont-ils utilisé la Toile et le numérique pour développer leurs activités ? »

Sujet éminemment délicat à traiter, je me demandais comment les intervenants allaient s’en sortir, et surtout si j’allais découvrir les ficèles utilisées par ces industries pas comme les autres pour innover sur le net. Cinq présentations se sont suivies, sans d’ailleurs de véritable fil conducteur :

  • Jeux sur Internet, par Maître Cathy Rosalie July, spécialiste des aspects juridiques des jeux en ligne
  • Vin en ligne, résumé de l’étude « Quels sont les meilleurs sites de vente de vin sur Internet en 2011 ? » réalisée par Bordeaux Ecole de Management (BEM)
  • Porno sur Internet par Damien Douani
  • Gleeden par Ravy Truchot, cofondateur de Gleeden.com et CEO de Blackdivine LLC
  • Marc Dorcel par Ghislain Faribeault, directeur des nouveaux médias de Marc Dorcel et Dorcel TV

Voici pêle-mêle les informations présentées qui ont attiré mon attention :

  • La procédure d’enrôlement des joueurs en ligne reste étonnamment lourde du fait des pièces à présenter pour garantir l’identité des joueurs, et bénéficierait avantageusement de la dématérialisation des preuves d’identité. Evidemment cela n’enlèverait en rien aux obligations règlementaires visant à protéger les joueurs contre leurs éventuelles addictions
  • A peine un an après l’ouverture du marché du jeu en ligne, l’ARJEL (Autorité de Régulation des Jeux en Ligne), déjà 19 mises en demeure ont été adressées aux éditeurs des sites. Ce qui a provoqué un débat en séance (surtout sur Twitter) sur les différences de positionnement entre l’ARJEL (qui sanctionne l’éditeur d’un site) et l’HADOPI (qui sanctionne le consommateur)
  • En 2010, 30 millions de français ont joué en ligne, générant un chiffre d’affaires de 26 milliards d’euros ! On comprend les convoitises qu’attire ce marché
  • Le premier site Web français de vente en ligne de vin, se classe au 6e rang mondial. Notre pays aurait-il du mal à tirer parti en ligne de son image de grand producteur de vin réputé dans le monde entier pour la qualité de nos vignobles ?
  • 12% des sites Internet sont considérés comme porno, sans compter les blogs,  soit 25 millions de sites Web. Le plus surprenant est d’essayer d’imaginer le nombre de personnes nécessaires au développement et à l’animation de ces sites : arrivent-ils tous à vivre de leur activité ?
  • Gleeden a adopté un positionnement volontairement sans tabous : les hommes et femmes mariés veulent avoir des aventures extra-conjugales, Gleeden leur offre un réseau social de rencontre, sans obliger ses membres à masquer la réalité de leur intentions. Positionnement qui ne manque pas de susciter débat, tant il bouscule les règles de notre société. Mais positionnement qui a déjà convaincu 850 000 membres dans 159 pays !
  • Marc Dorcel a misé sur l’innovation pour rester le premier sur son secteur, en proposant sur le marché des innovations technologiques, l’utilisation de technologies jamais utilisées auparavant sur son secteur, ou encore en tirant habilement parti des médias sociaux

L’ensemble des supports de présentation devraient être publiés en ligne (sauf l’étude sur le vin en ligne). Il faudra probablement surveiller les prochaines annonces de French Web pour les télécharger. Quant aux tweets relatifs à la conférence, ils sont tagués #innonapo.

Au final, cette conférence, bien que polémique (certaines marques auraient refusé de venir, on se demande pourquoi ?) offrait une occasion de débattre d’innovation dans des domaines peu habituels. Malheureusement l’innovation en elle-même n’était pas autant mise en avant que je l’aurais souhaité. Une prochaine conférence sera peut-être l’occasion d’entrer plus en détails dans les processus d’innovation de ces mêmes secteurs, de la génération des idées à leurs mises en ligne, en passant par les astuces juridiques dont il a fallu faire preuve pour dépasser les barrières de la loi et suivre l’évolution des mentalités. Et pourquoi pas de montrer comment certaines innovations initiées dans ces secteurs sulfureux, ont ensuite pu être reprises dans d’autres industries. Ou comment le vice génère de la valeur…

 

Et si les parents pouvaient enfin gérer les lignes téléphoniques de leurs enfants ?

Vos enfants sont de jeunes adolescents et vous leur avez offert leur premier téléphone mobile, afin qu’ils puissent vous appeler en cas d’urgence et aussi pour prolonger le contact avec eux. Les offres séduisantes des opérateurs télécoms permettent même de souscrire à des forfaits mobiles et fixes en même temps. Le rêve d’une offre « foyer » n’est pas loin. Mais il y a encore du chemin à faire !

Comme de nombreux parents, j’ai offert à ma fille un téléphone mobile. L’offre de Forfait bloquée proposée par SFR à l’époque nous avait séduite, faisant la part belle aux SMS, à la messagerie instantanée et à la musique pour un prix compétitif : le bon cocktail pour de jeunes adolescents. Tout allait bien jusqu’au jour où nous avons changé d’opérateur ADSL pour la maison. Et là encore, SFR avait su nous proposer une offre convaincante. Ce faisant, et comme nous avions indiqué pour la gestion du mobile de ma fille une adresse email de contact de notre précédent fournisseur ADSL (dont je tairais pudiquement le nom), il nous fallait mettre à jour cette adresse. Et pour cela nous connecter à l’espace client… de la ligne de ma fille ! Encore heureux qu’elle accepte encore de me laisser utiliser son téléphone pour récupérer le code d’accès à son espace client. Sinon, bien que la ligne soit au nom de mon épouse, il me serait impossible de la gérer en ligne. Et le comble, c’est que bien que la nouvelle adresse email de contact que nous avons indiquée soit chez SFR, l’espace client la considère invalide !

SFR Selfcare
Mise à jour de l'adresse email de contact d'un compte SFR Forfait bloqué

En désespoir de cause, et croyant encore aux merveilles de la technologie, je me suis tourné vers Lucie, la charmante assistante virtuelle qui se propose de répondre à toute question posée dans un français acceptable. Laquelle Lucie, pour me permettre de mettre à jour l’adresse email de contact de la ligne de ma fille, m’a aussitôt orientée vers… l’espace client bien sûr ! A ce moment-là, l’idée m’a traversé l’esprit d’engager une conversation avec Lucie, lui faisant remarquer qu’elle devrait quand même savoir que je venais justement de l’espace client ! Mais aussi que j’avais consciencieusement rempli le formulaire de mise à jour d’adresse email de contact. Lucie serait-elle ignorante de mon activité sur son site Web ? Voilà qui est troublant !

SFR Assistante virtuelle Lucie
L'assistante virtuelle Lucie renvoie vers l'espace client, d'où je viens !

Après de vaines tentatives, il ne restait plus qu’une solution : me rabattre sur ce bon vieux service client qui s’est acquitté de la tâche avec brio… aux heures d’ouverture, c’est-à-dire à des moments où je suis rarement disponible (oui, je sais, si je travaillais moins je n’aurais pas ce problème). Au final, la mise à jour d’une adresse email de contact, acte d’une banalité déconcertante, s’avère d’une complexité insondable pour le malheureux père de famille que je suis. Et tout en relatant cette histoire, je m’interroge : à quoi finalement peut bien servir cette adresse email de contact…? Il est bien temps de s’interroger, me direz-vous !

Un peu plus tard, ma fille a reçu sur son mobile un SMS tout à fait inapproprié pour son âge. Aussitôt, me voilà pourfendant l’Internet à la recherche d’un espace propre à recevoir le signalement de l’émetteur et du contenu du message. L’objectif de cette démarche étant d’une part d’éviter que ma fille en reçoive d’autres (elle est mineure, et SFR le sait puisqu’ils connaissent sa date de naissance…) et aussi de protéger les autres enfants contre cet émetteur (manifestement un numéro surtaxé). Curieusement, me souvenant de la mésaventure décrite plus haut, je renonçais cette fois-ci à accéder à l’espace client de ma fille, pour me rendre sur mon propre espace client (celui offert avec mon abonnement ADSL). Naïf que je suis ! Je pensais pouvoir envoyer un email au service client. Pour cela, alors que j’étais identifié sur mon espace client, je me suis orienté jusqu’aux pages proposant les formulaires de contact. Mais voilà, en indiquant que l’email que je m’apprêtais à envoyer portait sur un Forfait bloqué, l’espace client me repousse vertement, en me demandant… de m’identifier sur l’espace client du forfait en question !

SFR Envoi d'email au service client
Un abonné SFR ADSL ne peut pas envoyer un email portant sur un Forfait bloqué

J’imagine ne pas être le seul dans ce cas-là. Disposer de plusieurs comptes télécoms au sein d’une famille devient courant. Disposer d’un espace client qui soit orienté sur la personne et non sur la ligne télécom, serait très appréciable. En tout cas cela simplifierait la vie des parents !

Médias sociaux et transparence : exemple de Groupon

Groupon, site d’achat groupé créé en 2008, s’appuie largement sur les médias sociaux pour propager les bonnes affaires à ses clients et prospects. Cependant, bien que la croissance de l’entreprise soit fulgurante, Groupon subit déjà quelques attaques de ses partenaires affiliés. Ces attaques sont bien sûr relayées sur les médias sociaux et sont donc susceptibles d’être portées à la connaissance des clients et prospects. Comme toute entreprise tirant partie des médias sociaux, se pose alors la question de la transparence face aux attaques : jusqu’à quel point doit-on les rendre visibles aux clients et prospects ?

La page d’explication du mode de fonctionnement de Groupon indique un premier élément de réponse. En effet, cette page enrichi l’explication du fonctionnement d’un encart YouTube. Cet encart met en avant les vidéos publiées sur YouTube, vidéos a priori favorables à Groupon. Cependant, après avoir visionné la première vidéo, YouTube propose automatiquement des liens vers d’autres vidéos, dont certaines sont beaucoup moins avantageuses.

Groupon
Page d’explication du mode de fonctionnement de Groupon

C’est ainsi que le site Groupon, donne accès à ses clients et prospects, à un reportage diffusé par Grand Lille TV. Ce reportage intitulé « Un spa lillois victime de Groupon » met clairement en cause le modèle d’affaire de l’entreprise. La bonne nouvelle pour Groupon étant que le reportage en question semble d’un impact limité (2827 visionnages selon YouTube au moment de la rédaction du présent article).

On peut se demander si Groupon a délibérément choisi de permettre à ses clients et prospects d’accéder à des contenus publiés sur les médias sociaux, qu’ils soient ou non favorables à l’entreprise. Cela pourrait relever d’un idéal de transparence souvent mis en avant, et serait tout à l’honneur de Groupon, reconnaissant qu’après tout, ce qui existe sur les médias sociaux est accessible qu’on le veuille ou non. Cela pourrait aussi relever d’une faiblesse éditoriale, Groupon pouvant aussi choisir de ne diffuser sur son site que les contenus à son avantage. Et dans ce cas, la question est de savoir si YouTube permet de filtrer les vidéos présentées dans son player.

Pour toute entreprise souhaitant tirer parti des médias sociaux, la question de la transparence doit être abordée. Accepter qu’il existe des contenus peu favorables à la marque est un pré-requis. Étudier ensuite le parcours clients qui peut mener à ces contenus, surveiller leur audience et se préparer à diffuser des contrefeux, sont une nécessité. Ce qui vaut pour une startup comme Groupon, vaut aussi pour une enseigne plus installée. Avec la difficulté supplémentaire que l’enseigne installée hérite d’une image de marque animée par de nombreuses parties prenantes à coordonner.

Addressing customer Paradoxes in the Digital World : le livre est sorti !

"Addressing customer paradoxes in the Digital World", Pearson
"Addressing customer paradoxes in the Digital World", Pearson

J’ai eu l’opportunité d’être le rédacteur en chef de ce nouveau livre « Addressing customer Paradoxes in the Digital World » qui donne un éclairage sur les paradoxes de la relation client dans un monde numérique. Distribué dans toute bonne librairie à compter du 17 juin 2011, il est dors et déjà disponible en précommande sur Amazon dans sa version anglaise. Pour la version française il faudra patienter encore un peu. Mais pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour parfaire votre anglais ?

L’éditeur (Pearson) propose un bon résumé de l’ouvrage :

Les développements récents du monde digital préfigurent des bouleversements dans le domaine de la relation client. Ils n’ont rien de virtuel. Les attentes des consommateurs se sont élevées entre souhaits d’accessibilité permanente et comparaison simplifiée, faisant du digital la porte d’entrée numéro un de la relation client. Sont impactés : les modèles de vente (transactionnel), la manière d’interagir avec les clients (relationnel) et la découverte des valeurs de l’entreprise (expérientiel).

Les perspectives sont vertigineuses. La conversion de la relation client au numérique n’en est qu’à ses débuts… Ce livre vous fera découvrir ce qu’elle devrait être demain. Il se compose d’une série d’articles dont voici quelques exemples : Contrôlez votre e-reputation, revêtez vos plus beaux avatars, décrypter comment vos clients deviennent des adeptes ou des détracteurs. Il s’agit d’une version anglaise qui sera suivie d’une version française à l’automne 2011. L’ouvrage vise donc un double public.

Coordonner la rédaction de cet ouvrage a été une aventure professionnelle riche d’enseignements : plus de 40 contributeurs au sein du cabinet ont été associés à cette aventure, répartis dans 4 pays européens. Deux mois ont été nécessaires pour rédiger les premières versions des articles suivis d’un mois de relecture et de maquettage. Un rythme particulièrement intense pour tous ! Issus des missions de conseil menées par le cabinet pour le compte de nos grands clients, ou des réflexions des consultants en relation client, les articles se veulent pragmatiques et opérationnels, tout en prenant le recul nécessaire face aux transformations liées à l’omniprésence du numérique dans nos vies.

Pour ma part, j’ai rédigé l’article intitulé « Nurture and grow digital skills and competences » qui traite de l’impact du numérique sur la gestion des ressources humaines de l’entreprise. J’espère avoir l’occasion ici ou en d’autres lieux de débattre avec les lecteurs de l’ouvrage. Bonne lecture !

e-G8 Forum : deux jours pour nourrir les discussions des chefs d’Etat sur Internet

J’ai eu la chance d’assister aux conférences du e-G8 Forum, les 24 et 25 mai 2011. Ce forum, organisé en amont de la réunion du G8 à Deauville, visait à nourrir les débats des chefs d’Etat du G8 au sujet de l’Internet. Première initiative du genre, le e-G8 Forum témoigne de l’importance que revêt aujourd’hui Internet dans nos économies et nos sociétés.

e-G8 Forum, 24 mai 2011, Nicolas Sarkozy

Le président de la République Nicolas Sarkozy, a proposé une vision enthousiasmante du devenir de l’Internet, et surtout de sa prise en compte au plus haut niveau des instances représentatives de l’intérêt général dans le monde. En tant que président du G8 (la France préside actuellement cette instance), Nicolas Sarkozy offre aux acteurs de l’Internet une écoute de la part des chefs d’Etat des plus grands pays industrialisés. J’ai noté en particulier la posture modeste du chef de l’Etat, reconnaissant avoir à apprendre des acteurs de l’Internet pour préparer l’avenir et favoriser la croissance et l’innovation permise par Internet, et de recommander « ne doutez pas de la révolution en marche ».

e-G8 Forum, 24 mai 2011, Ben Verwaayen et Christine Lagarde

Les tables rondes qui se sont succédées en séances plénières ont été l’occasion de voir débattre les représentants de grands acteurs de l’Internet. Principalement de grandes sociétés telles que Facebook, Google, Orange, Iliad, Vente Privée, Universal Music, mais aussi quelques représentants du monde politique (Christine Lagarde, Frédéric Mittérand et Eric Besson par exemple). On peut déplorer l’absence de représentants issus du tissus économique qui ne sont pas des pure players de l’Internet, ou encore issus du monde de l’éducation, de la culture ou de la société civile (des gens comme vous et moi, simples utilisateurs de services en ligne).

Parmi les intervenants, j’ai noté pêle-mêle quelques points de vue qui ont attiré mon attention. Le détail des interventions étant disponible sur le site Web du e-G8 Forum, il ne me paraît pas pertinent ici d’en dresser un compte-rendu détaillé (de toute façon je n’en aurais pas le temps !), mais plutôt d’insister sur les faits marquants. Ainsi, Sheryl Sandberg (DG Google) considère les médias sociaux comme un moyen de rapprocher les gens et de leur permettre d’accroître leur influence. Andrew Mason (fondateur de Groupon) fait remarquer que 95% du commerce a lieu off line et c’est précisément où Groupon se trouve. Stéphane Richard (PDG Orange) remarque que sans réseau, pas de success story Web. Et il ajoute que la croissance du trafic data est de 5% par semaine à Paris, ce qui incite à réfléchir au risque d’effondrement du réseau et donc au partage des investissements sur les infrastructures réseau (actuellement portés par les opérateurs) ainsi qu’à la distribution des revenus de l’Internet.

 e-G8 Forum, 25 mai 2011, Maurice Lévy et Marc Zuckerberg

Au sujet de la neutralité du Net qui a fait couler beaucoup d’encre (et d’octets !) ces derniers mois, Stéphane Richard recommandait de ne pas limiter le débat aux seuls réseaux et de l’étendre aux éditeurs de services. Sans le nommer, il donnait ainsi l’exemple d’ Apple qui sélectionne les applications éligibles à l’App Store. Au sujet de l’éduction, le professeur Klaus Schwab soulignait que dans l’avenir, l’éducation continue deviendra déterminante, et contribuera au développement de l’utilisation de la vidéo en ligne. J’en arrive même à penser que nous avons besoin d’une éducation disruptive, technologique, sociale, et impliquant la responsabilité des parents et enseignants.

Au bilan de ces deux jours de conférences (je n’ai pas pu assister aux débats du 25 mai matin), je note plusieurs points positifs :

  • Une réelle prise de conscience des pouvoirs publics : évoquer le développement de l’Internet au G8, c’est bien sûr prendre le risque d’une récupération politique, mais c’est aussi saisir l’opportunité d’une accélération au profit de l’humanité
  • Les débats sur la propriété intellectuelle, et sur l’innovation ont été particulièrement animés. Le premier de par les tensions entre les auteurs d’œuvres, les distributeurs et les consommateurs. Le second de par la qualité des intervenants qui en fait une conférence très vivante et intéractive
  • Les conversations de Maurice Lévy avec Nicolas Sarkozy d’une part et avec Marc Zuckerberg d’autre part, étaient particulièrement intéressantes. Je recommande d’ailleurs de les revoir en ligne dans leur intégralité, et de s’accrocher pour suivre le créateur de Facebook qui parle décidément très vite (!)

Je note également quelques points négatifs qui pourront être pris en compte pour l’organisation des futurs e-G8, si tant est que l’initiative se pérennise en amont des prochaines réunions du G8 :

  • La méthode d’animation ne me semble pas forcément efficace pour refléter les points de vue différents et, pour avoir assisté en grande partie à la session de clôture, je doute de la qualité, de l’exhaustivité et de la représentativité des sujets de discussion qui seront remis aux chefs d’Etat. Une interaction plus forte avec la salle, au moyen de la panoplie d’outils 2.0 bien connus des acteurs présents sur la scène, aurait été appréciable. On peut d’ailleurs s’étonner de l’absence d’un Twitter back pendant les débats
  • En complément de ce qui est évoqué plus haut, il n’y avait pas suffisamment de représentants d’acteurs hors du cœur de métier de l’Internet (réseaux, éditeurs logiciel, pure players). Comme le montre l’étude de McKinsey sur la valeur économique générée par Internet, 75% provient désormais d’acteurs qui ne sont pas nés de l’Internet mais sont issus de l’ancienne économie. Or, ils ont aussi une part importante à prendre dans le développement de l’Internet et de ses usages.

Les jours à venir, il sera intéressant de voir comment les chefs d’Etat accueilleront les sujets discussions qui ont émergés de ces deux jours, et comment la multitude d’acteurs de l’Internet poursuivront le débat. A suivre !