Après un an de blogging, quel bilan ?

Voilà déjà un an que je me suis décidé à ouvrir un blog personnel pour parler de sujets professionnels (en complément du blog familial sur lequel nous racontons nos voyages). A ce moment-là, je pensais y publier régulièrement mes réflexions sur Internet. Par « régulièrement », j’imaginais de manière hebdomadaire. L’histoire a montré que je n’ai pas réussi à maintenir cette cadence. Néanmoins, je tire de cette expérience quelques enseignements qui pourront inspirer ceux qui se demandent s’il est utile d’animer un blog en marge de son activité professionnelle (voir à ce sujet et de manière complémentaire à ce qui suit, l’excellente réflexion d’Olivier Cimelière).

Quels bénéfices ?

Tout d’abord, les quelques heures que j’ai consacrées à écrire les articles publiés, m’ont permis d’organiser mes réflexions : le simple fait de se discipliner à écrire, contraint à structurer sa pensée, ce qui en favorise la persistance. En effet, ce qui est écrit peut être relu, alors que ce qui est dit n’est qu’un souvenir. Les opportunités d’articles, ou événements déclencheurs à la rédaction d’un article, proviennent de mon activité professionnelle, de mes lectures, de mes échanges au gré de mes rencontres.

Par ailleurs, le fait d’alimenter mon blog m’a permis de gagner en visibilité auprès d’étudiants, de cabinets de recrutement, de candidats, d’alter-égo (dans des cabinets de conseil concurrents, chez des éditeurs de logiciels ou encore au sein d’agences), de collègues. J’ai ainsi été contacté, le plus souvent via Viadeo ou LinkedIn (mon blog y est intégré), par des personnes que je n’aurais pas pu intéresser sans animer mon blog. Le plus surprenant est probablement les discussions que je peux avoir avec mes collègues qui ont pu lire un des articles : nous échangeons nos points de vue, parfois avec des collègues que je croise rarement. Le blog est donc un excellent outil de social networking : il donne du contenu à une conversation à venir. Seul regret, je n’ai pas encore été contacté par des clients qui auraient lu mes articles.

L’alimentation de mon blog m’a aussi été très utile lors de la rédaction de propositions commerciales ou pour prolonger une discussion avec un client. Dans le premier cas, lorsque je suis amené à rédiger une proposition, il m’arrive de plus en plus souvent de réutiliser un point de vue que j’ai déjà formalisé sur mon blog. C’est une excellente façon d’alimenter le chapitre « convictions » que l’on retrouve dans la plupart des propositions commerciales de conseil. Dans le second cas, la formalisation d’un article faisant suite à une discussion s’avère une bonne pratique pour valoriser la discussion au-delà du temps de l’échange. Et donc de prolonger cet échange au-delà des temps structurés que sont par exemple les rendez-vous commerciaux ou les ateliers de travail sur des missions.

Enfin, la rédaction d’article étant chronophage, j’ai pris l’habitude d’utiliser Twitter pour partager mes lectures et mes réflexions. Cependant, Twitter s’inscrit dans l’espace temporel de l’instantanéité. J’utilise le blog comme lieu de persistance et d’approfondissement de ce que j’ai pu publier sur Twitter. Un très bon outil pour prendre du recul par rapport au flux d’événements qui circule sur Twitter.

Quelles difficultés ?

Animer un blog régulièrement s’avère plus difficile que je ne l’imaginais. Lors de la création du blog, je pensais pouvoir publier un article par semaine. Après un an d’exploitation, je n’ai réussi à tenir qu’un article par mois. Et encore, pas de manière régulière. Or au-delà de la pertinence du contenu, la régularité est reconnue comme une qualité essentielle pour la réussite d’un blog (cela fidélise l’audience). Comment puis-je donc être plus régulier ? Partant du constat que les idées d’articles ne manquent pas (j’alimente au fil de l’eau une « pile à idées d’articles », mais je n’arrive pas à la dépiler au bon rythme !), il me faut probablement me discipliner pour bloquer un créneau horaire dans la semaine pour rédiger un article. Cependant cette piste ne m’enchante guère, dans la mesure où la capacité à rédiger ne se décrète pas sur commande : il me semble préférable de laisser venir l’inspiration, quel que soit le moment où elle s’annonce.

Par ailleurs, bien que mon blog n’aie pas vocation à attirer une audience importante, je n’ai manifestement pas fait suffisamment d’effort pour le promouvoir. Récemment, j’ai pris l’habitude de publier 3 tweets contenant un lien vers un nouvel article, dans les 7 jours qui suivent la publication de l’article. Comme j’écris mes articles le plus souvent le week-end, je fais en sorte de publier le premier tweet à 18h (le samedi ou le dimanche) et les deux suivants en semaine à 14h. Une étude a en effet montré que ce sont les moments où un tweet a le plus de chance d’être lu. Autant en profiter !

Les articles que je rédige s’avèrent longs à écrire. Tout simplement parce qu’ils contiennent trop de mots : le plus souvent près de 1000 mots et environ 5000 caractères (espaces non compris). Il est d’ailleurs probable que mes articles soient aussi trop longs à lire. Bref, il me faut faire plus court. C’est en me faisant cette réflexion que j’ai ainsi publié deux articles au lieu d’un sur l’organisation de mes contributions aux média sociaux et les outils que j’utilise.

Quels enseignements pour 2011 ?

Tout d’abord, et cet article de bilan en est la preuve vivante, j’ai bien l’intention de continuer à animer mon blog en 2011. En effet, les bénéfices s’avèrent intéressants au regard de l’investissement personnel que cela représente (quelques heures par mois) et j’ai déjà identifié des pistes pour dépasser les difficultés. Parmi ces pistes :

  • Rédiger des articles plus courts mais plus fréquemment, quitte à les découper en sous-articles pour publier des suites cohérentes
  • Consacrer 2 heures par semaine au blogging, probablement le dimanche après-midi (mes missions me prennent trop de temps en semaine pour que je puisse bloguer), dont 1 heure pour rédiger un article et 1 heure pour le promouvoir (par exemple auprès des communautés Viadeo ou LinkedIn susceptibles d’être intéressées par l’article)
  • Etablir une stratégie (le mot est probablement exagéré) pour viser des cibles particulières, leur proposer un contenu spécifique et bien sûr le promouvoir sur les bons supports

Et vous qui avez eu la volonté de lire cet article jusqu’ici, que pourriez-vous me proposer pour améliorer mon blog ?

Quels outils utiliser pour contribuer aux média sociaux ?

Dans un précédent article, j’ai expliqué comment j’ai organisé mes contributions aux média sociaux. La question qui se pose immédiatement à la lecture de cet article est : quels outils utiliser pour contribuer aux média sociaux ? Il existe un grand nombre d’outils et il est évidemment impossible de les tester tous, à moins que ce ne soit nécessaire dans le cadre de votre activité professionnelle. Je vous propose donc de vous décrire les outils que j’utilise au quotidien, les difficultés dans leur utilisation et les limites que j’ai déjà rencontrées. Toutes vos propositions pour m’inviter à expérimenter d’autres outils seront évidemment les bienvenues.

Quels sont les outils utilisés au quotidien ?

J’utilise deux types d’outils :

  • En situation de mobilité, sur mon BlackBerry Bold 9700, j’ai installé les applications directement depuis AppWorld :
    • Twitter : éditée par RIM
    • Facebook : éditée par RIM
    • Foursquare : éditée par Foursquare
  • Lorsque je suis statique et connecté à Internet, sur mon ordinateur portable j’ai installé :
    • Les plugins Firefox :
      • Echofon : très pratique pour être prévenu de l’arrivée d’un tweet via un popup discret, visible lorsque j’utilise Firefox
      • Hootlet : bouton de publication de message multi-destinations, plus pratique que de renseigner les hashtags spécifiques de messages Twitter (#fb, #in, #v)
      • TwitterBar : que j’ai longtemps utilisé car bien intégré à Firefox, mais finalement moins polyvalent que le bouton Hootlet
    • TwitterDeck : une application que j’ai vite abandonnée
    • HootSuite, application Web à laquelle j’accède via Firefox

Tous ces outils s’installent très facilement. Il suffit de suivre attentivement les directives d’installation, puis de les paramétrer à sa guise.

Comment paramétrer ces outils (pour ne pas en devenir l’esclave) ?

Contribuer sur les média sociaux ne signifie pas qu’il est nécessaire d’y être présent en permanence. C’est d’ailleurs impossible, sauf encore une fois pour ceux dont c’est le métier. J’ai donc paramétré les outils de sorte à ne pas être dérangé en permanence, et à choisir les moments qui m’arrangent pour consulter les messages ou en publier :

  • Sur mon BlackBerry, j’ai désactivé la notification de tweets. En effet, je reçois environ 1000 tweets par jour et il serait insupportable que mon BlackBerry vibre aussi fréquemment. En revanche, j’ai activé la notification de tweets de réponses ou de tweets qui me mentionnent : il m’est ainsi plus facile d’être réactif (une qualité essentielle sur les média sociaux) et d’agir rapidement.
  • Toujours sur mon BlackBerry, j’ai activé les notifications Facebook et Foursquare, lesquelles restent rares (j’en reçois une dizaine par jour).
  • En situation de mobilité (dans les transports, une salle d’attente, une salle de conférence, etc), j’utilise rarement mon BlackBerry pour consulter les tweets que j’ai reçus, sauf ceux qui sont des réponses à des tweets que j’ai publiés, ou bien ceux qui font référence à mon compte Twitter (@michaeltartar). En revanche il m’arrive souvent d’utiliser mon BlackBerry pour publier un tweet, un statut sur Facebook ou un check-in sur Foursquare.
  • Sur mon ordinateur, je ne reçois les notifications de nouveaux tweets que lorsque je suis en train d’utiliser Firefox, ce qui perturbe assez peu le fil de mon activité courante. Je relève depuis Echofon les tweets que j’ai reçus si possible le matin, sur l’heure du déjeuner et en soirée. Si un tweet me semble pointer vers un article intéressant, un clic sur le lien depuis Echofon ouvre un onglet Firefox pour lecture au moment opportun. Si un tweet appelle une réponse, je la publie souvent depuis Echofon.
  • Toujours sur mon ordinateur, si un article lu depuis Firefox me semble intéressante à partager, j’utilise désormais très souvent le bouton Hootlet. Je l’ai configuré de sorte à pouvoir très facilement envoyer un même message sur Twitter, Facebook et LinkedIn. Je peux aussi en envoyer sur WordPress et sur Foursquare, mais je ne m’en sers pas.
  • Enfin, il m’arrive aussi d’utiliser l’application Web HootSuite, très pratique pour consulter les conversations Twitter et disposer d’une vue d’ensemble de l’ensemble des fils que je suis.

Quelles sont les limites rencontrées à l’usage ?

Bien que l’installation et le paramétrage de ces outils soient simples (pour peu qu’on soit attentif aux directives et qu’on se souvienne de ses données de connexion), j’ai rencontré quelques difficultés :

  • La configuration du lien Foursquare – Facebook s’est avérée plus compliquée que prévue. Il m’a fallu farfouiller dans l’aide en ligne de Foursquare, contacter l’équipe technique, farfouiller dans la gestion des droits des applications sous Facebook, réinstaller plusieurs fois l’application Foursquare sur mon BlackBerry. Bref, il m’a fallu être particulièrement motivé pour arriver à ce que mes check-ins soient publiés automatiquement dans Facebook. Cela dit, maintenant que Facebook Places est sorti, on peut se demander si tout cela en valait bien la peine. Ce qui est le cas, puisqu’il m’arrive de souhaiter vouloir relayer un check-in sur Twitter mais pas sur Facebook, ou encore de ne relayer un check-in ni sur Twitter ni sur Facebook.
  • La configuration du lien Viadeo – Twitter m’a aussi laissé dans la confusion. J’avais déjà renseigné mon compte Twitter dans les paramètres de mon compte Viadeo et il m’a fallu comprendre que la liaison Viadeo – Twitter se paramétrait différemment. Depuis, tous mes tweets contenant le hashtag #v sont publiés sur Viadeo, comme si je les avais publiés depuis Viadeo. Du coup, bien que je me connecte rarement sur le site www.viadeo.com, mon compte est souvent mis à jour.
  • Dans le bouton Hootlet, il me manque aussi de pouvoir publier sur Viadeo. Or son équivalent LinkedIn existe. Il est bien dommage que Viadeo ne soit pas référencé dans les réseaux sociaux connectables à HootSuite.
  • Ce même bouton Hootlet ne permet pas non plus de créer des boutons de comptes Twitter sur lesquels publier des messages directs. Il me faut donc écrire « d compte_Twitter texte_du_tweet » pour envoyer un message direct. Or il me serait bien pratique de pouvoir disposer d’une telle fonctionnalité, pour alimenter certains comptes Twitter que je partage avec des collègues via GroupTweet.
  • Enfin, dernier défaut à Hootlet, il ne permet pas de diffuser des messages directs en différés, alors qu’il est possible de le faire avec d’autres types de messages. C’est ainsi par exemple que lorsque je publie un article sur mon blog, je diffuse 2 tweets différés de 3 et 5 jours, contenant un lien vers l’article.

Néanmoins, malgré les limites ci-dessus, il est à noter que ces outils restent gratuits et encore peu envahis par la publicité. Les sociétés qui les proposent ont fait un travail remarquable qui permet à tout un chacun d’être un acteur des média sociaux. Alors qu’attendez-vous pour en faire partie ? Et pour ceux qui sont déjà des acteurs des média sociaux, quelles seraient vos propositions d’outils pour m’en faciliter l’usage ?

Comment organiser ses contributions aux média sociaux au moindre coût ?

De plus en plus d’amis et de collègues s’intéressent aux média sociaux, et expriment à leur tour le souhait d’en être partie prenante. Assez vite, ils se demandent comment alimenter leurs comptes Twitter, Viadeo, LinkedIn ou Facebook, le plus souvent avant même de les avoir créés. Et leur crainte légitime, est que cette nouvelle activité ne soit particulièrement chronophage. Ils se retrouvent ainsi dans une situation de blocage qui les empêche de participer à leur tour. Comment contribuer à tous ces comptes, sans devenir esclave du copier-coller ?

Je me suis également posé cette question et au fil du temps, j’ai élaboré une architecture des flux de mes contributions aux média sociaux, qui me permet de répondre aux mêmes besoins que mes amis et collègues, et cela au moindre coût. En d’autres termes, l’architecture que j’ai mise en place me permet d’alimenter mes différents comptes en fournissant un effort mesuré et en évitant de fastidieux copier-coller.

Architecture des flux d'alimentation de média sociaux
Architecture des flux d'alimentation de média sociaux

Dans cette architecture, j’utilise Twitter comme un hub de messages courts : ce que j’y publie est diffusé automatiquement et selon mes choix, sur d’autres comptes. Il me suffit pour cela de taguer mes tweets :

  • Les tweets tagués « #v » sont envoyés dans Viadéo par couplage des comptes Viadéo et Twitter dans Viadéo
  • Les tweets tagués « #in » sont envoyés dans LinkedIn par couplage des comptes LinkedIn et Twitter dans LinkedIn
  • Les tweets tagués « #fb » sont envoyés sur Facebook via l’application Facebook « Selective Tweets »

Par ailleurs, mon compte Delicious est automatiquement alimenté des liens postés sur Twitter via Packrati.us.

Évidemment, tous les tweets n’ont pas vocation à être propagés dans Viadéo, LinkedIn et Facebook. Et c’est là tout l’intérêt des tags #fb, #in et #v : seuls les tweets ainsi tagués sont propagés où il se doit. Par ailleurs, des contenus plus étoffés (c’est-à-dire contenant plus de 140 cararactères) ou n’ayant pas de vocation à être publics, peuvent être publiés directement au sein des média sociaux, sans pour autant être relayés dans Twitter.

En parallèle de ces flux automatiques sortant de Twitter, j’ai mis en place une alimentation de Twitter et Facebook à partir de Foursquare, de Garmin Connect et de mon blog (celui que vous êtes en train de lire) :

  • Les shouts Foursquare sont envoyés sur Twitter et Facebook par couplage des comptes et paramétrage de chaque shout
  • Les parcours d’entrainement publiés sur Garmin Connect sont partagés au cas par cas vers Facebook et Twitter
  • Les posts du blog sont publiés dans Facebook via l’application Facebook RSS Graffiti
  • Les posts du blog sont publiés dans Twitter via WordPress

Vos commentaires pour améliorer cette architecture sont bien sûr les bienvenus. En particulier, je n’ai pas encore trouvé de solution satisfaisante pour alimenter simultanément plusieurs comptes Twitter. En effet, outre mon compte personnel, je publie également certains tweets par copier-collier, sous la forme de messages directs vers des comptes Twitter privés alimentés via Group Tweet. Une diffusion automatique, ou via un outil me permettant de sélectionner les comptes de destination d’un message, me serait bien utile. Et d’ailleurs, à propos d’outil, je rédigerai dans un prochain post une description des outils que j’utilise au quotidien.

« Les médias sociaux expliqués à mon boss » : bientôt dans les bonnes librairies

Yann Gourvennec (@ygourven) et Hervé Kabla (@HerveKabla) , les fondateurs de Media Aces, ont eu l’excellente idée de  se lancer dans la rédaction collaborative d’un ouvrage qui permettra d’expliquer les média sociaux aux décideurs. Le sujet mérite en effet qu’on s’y attarde, tant les média sociaux sont un univers opaque pour les décideurs.

Yann et Hervé expliquent le concept de l’ouvrage en 3 minutes :

J’aurai le plaisir de contribuer à cette ouvrage, Yann et Hervé m’ayant demandé de traiter des barrières que rencontrent les dirigeants d’entreprise confrontés à des décisions d’investissement dans les média sociaux, et comment il est possible de lever ces barrières par l’éducation des dirigeants.

Vous pouvez dors et déjà réserver votre exemplaire de l’ouvrage sur le site de Média Aces : http://france.media-aces.org/publications/.

Thalys Ticketless + Navigo : quand mobilité et intégration applicative apportent un confort à l’usager

En réservant mon trajet Paris – Bruxelles sur le portail Egencia (l’agence de voyage du cabinet), j’ai pu constater qu’il m’était proposé de choisir un billet « Ticketless » : l’idée de ne pas avoir à imprimer de ticket m’a immédiatement séduite. Je me suis donc lancé dans le remplissage du formulaire d’inscription à ce dispositif. Ce faisant, j’ai découvert que Thalys et le STIF ont eu l’excellente idée de signer un partenariat qui permet de s’affranchir de la création d’une carte « Tickeless » : le pass Navigo peut en effet être utilisé en lieu et place d’une carte Tickeless. Il m’a donc suffit de renseigner le numéro de mon pass Navigo, et le tour était joué !

Certes, il m’a fallu renseigner le formulaire d’inscription à Ticketless, et lire les conditions générales de service. L’ensemble de la démarche m’a pris entre 15 et 30 minutes. Mais quel confort ! Pas besoin de me présenter en gare devant une borne pour imprimer mon ticket, ou de l’imprimer sur une imprimante bureautique. Mon titre de transport habituel (mon pass Navigo que j’utilise quotidiennement), que j’utilise pour me rendre à la Gare du Nord, comme unique preuve de mon identité. Bref, du temps gagné dès la première utilisation, et la suppression d’une impression papier qui aurait fini dans la poubelle sitôt le trajet terminé.

Qui plus est, Egencia a eu le bon goût de me transmettre automatiquement une invitation Outlook contenant toutes les informations utiles : horaire et numéro du train, durée du trajet, référence de mon dossier de réservation, gares de départ et d’arrivée, coordonnées de l’agence en cas de problème. Automatiquement insérée dans mon agenda, cette invitation m’évite la fastidieuse recopie ou l’inutile impression des informations qu’elle contient. Economie de temps et de papier.

Arrivé sur le quai du Thalys, la présentation de mon pass Navigo n’a pas suffit à rassurer le contrôleur qui vérifiait que les voyageurs disposaient bien d’un titre de transport avant de monter dans le train. En revanche, le SMS que j’avais reçu une heure avant le départ du train, s’est avéré une preuve suffisante. Encore une utilisation astucieuse des média modernes, puisque le sésame d’accès au quai était contenu dans mon téléphone mobile, que j’ai évidemment toujours sur moi.

Pendant le trajet, lorsque le contrôleur s’est présenté, je lui ai tendu mon pass Navigo. Il en a saisi les références sur son terminal mobile, et le tour était joué ! J’ai pu observer l’opération de contrôle d’un titre de transport imprimé sur une imprimante bureautique, et manifestement la manœuvre m’ semblé plus délicate pour le contrôleur qu’avec le pass Navigo. Encore un bon point pour ce dispositif qui fait aussi gagner du temps au contrôleur.

Clairement, le dispositif a été conçu en se mettant à la place de l’usager : un parcours client fluide, exploitant intelligemment le digital et apportant une véritable valeur ajoutée à l’usager. Il serait probablement intéressant que les formulaires  d’inscription mettent en scène cette valeur ajoutée pour inciter un plus grand nombre de voyageurs à y souscrire.

Au final je n’ai qu’un seul regret : que ce système ne soit pas généralisé ! On se prête déjà à imaginer un jour où le pass Navigo lui-même ne sera plus utile, le téléphone mobile pouvant largement faire office de preuve d’identité à bord du train. La communication des informations entre les systèmes des différentes parties prenantes (moi-même avec mon agenda, l’agence de voyage, Thalys, le STIF, voire l’opérateur télécom et la banque pour le paiement du trajet) se faisant sans intervention de l’usager (mais bien sûr avec son approbation). Les systèmes d’information innerveraient ainsi la vie digitale de l’usager pour lui faciliter l’existence.

Quelles opportunités d’innovation pour l’e-administration ?

Avec son programme de « données ouvertes », la ville de Rennes montre la voie aux administrations locales. Le décloisonnement de bases de données, leur accessibilité au travers d’API, des mécanismes astucieux pour favoriser l’émergence de services locaux à valeur ajoutée pour les citoyens, et c’est tout un écosystème qui se met en marche.

Pour ceux qui le souhaitent, la bande vidéo est également disponible.

Sur ce thème, j’ai eu l’opportunité début 2008, de participer à la rédaction d’un livre blanc sous l’égide de l’ACUF (Association des Communautés Urbaines de France) en partenariat avec la Caisse des Dépôts. Dans ce livre blanc (disponible en PDF sur le site de l’ACUF), nous évoquions les pistes de valorisation du Web 2.0 pour l’administration. Le chapitre 6 offre un tour d’horizon des possibilités offertes aux collectivités locales. Et même si le monde Web évolue très vite, les grands principes évoqués dans cet ouvrage restent d’actualité.

Plus récemment, en tant que citoyen, j’ai eu l’occasion de percevoir tout l’intérêt pour les collectivités locales de développer les services en ligne et de décloisonner leur proposition de valeur. Début juin, ma commune de résidence avait prévu la distribution de sacs en papier pour la collecte des déchets végétaux. J’avais donc prévu de me rendre au centre de distribution pour les récupérer. Un décès dans ma famille m’a conduit à me déplacer en province de manière imprévue. Depuis le TGV, j’ai alors demandé à un ami de récupérer les sacs à ma place. Mais l’agent de la commune a refusé de les lui remettre, argumentant que mon ami ne disposait pas de mon justificatif de domicile (ce qui est vrai).

Bien sûr, il peut sembler curieux que le service technique de la commune dans laquelle j’habite… ne sache pas que j’y habite (alors que les services fiscaux savent me retrouver pour collecter l’impôt local… qui finance entre autres les services techniques !). C’est là que l’e-administration prend tout son sens. En effet, nous pourrions imaginer que depuis le TGV, avec mon smartphone, je puisse communiquer mon attestation de domicile à l’agent administratif : une facture EDF électronique par exemple, stockée dans mon coffre-fort en ligne. Pour que cela devienne une réalité, au-delà des enjeux technologiques, une véritable révolution culturelle doit s’opérer dans les services administratifs.

En effet, l’omniprésence des technologies dans notre quotidien peut devenir un véritable allié pour les services administratifs, à condition toutefois de ne pas en limiter l’utilisation à la seule délégation de charge (via l’automatisation des tâches de saisies par exemple). Pour cela, les administrations auront à prendre conscience de la nécessité de mettre de l’humain dans le digital, et non seulement construire des services qui créent de la distance avec le citoyen. Ainsi, pour poursuivre mon histoire, lorsque j’ai appelé la mairie (toujours depuis le TGV) pour demander si je pouvais passer la semaine suivante apporter a posteriori le justificatif de domicile, l’agent qui m’a répondu aurait pu me proposer de récupérer le justificatif au format électronique, au lieu de me demander de lui apporter un certificat de décès stipulant que j’avais bien assisté à l’enterrement (!). Le digital deviendrait ainsi un atout pour créer de la relation avec le citoyen, et non se barricader derrière des procédures souvent incompréhensibles.

Il existe donc de belles opportunités pour valoriser nos services administratifs, et faire évoluer la relation des citoyens avec leur administration. Les technologies sont disponibles, les initiatives fleurissent, il ne reste plus qu’à lever les freins culturels. Allez, au boulot !

Twitter et son incroyable couverture médiatique

Inseme du mardi 26 janvier : Inseme du mardi 26 janvier : « Twitter, le microblogging » – Ma-Tvideo France3.

Twitter, comme Facebook en son temps, bénéficie d’une incroyable couverture médiatique. De nombreux articles ont été publiés dans la presse écrite, et les sujets à la télévision se multiplient. Cette émission de 15 minutes diffusée sur France 3 Corse a le mérite de montrer l’intérêt et les usages possibles de Twitter de manière pédagogique et simple. Sujet à visionner pour les néophytes qui s’interrogent sur Twitter.

Cependant, il convient de s’interroger sur la couverture médiatique dont bénéficie Twitter. S’agit-il simplement de relayer dans la presse ce qui fait l’actualité ou la nouveauté du moment, ou bien de promouvoir un outil en vue d’aider au développement de son usage ? Et dans ce deuxième cas, quelle est donc la motivation des média à éduquer les futurs utilisateurs de Twitter ?

Préparer le système d’information aux innovations d’usage

Le système d’information d’une entreprise est bien sûr conçu pour supporter l’activité de l’entreprise. Tout du moins une partie de son activité : les processus rationnels sont implémentés dans des progiciels ou des outils maison, et tout le reste se retrouve géré de manière plus ou moins formelle dans un univers de données non structurées. L’émergence de l’Internet en tant que canal, a montré la difficulté de faire évoluer les systèmes d’information. Les processus traditionnels, d’abord déclinés dans leur version en ligne, doivent désormais prendre en compte les nouveautés introduites par l’internet. En particulier, la conception rapide de nouvelles évolutions, l’ergonomie et l’intégration de services tiers, bénéficient des technologies du Web, mais non sans mal.

Faire évoluer le système d’information au rythme d’Internet

Les technologies du Web ont apporté aux systèmes informatiques une souplesse et une réactivité exceptionnelle. Les standards technologiques, les architectures fortement découplées et les méthodologies de développement agiles, offrent en effet les moyens nécessaires pour faire évoluer rapidement un système informatique. Désormais habitués à voir évoluer les sites Web au gré de leurs envies, les responsables métier sont en droit d’attendre qu’il en soit de même pour les applications métier qui leur sont mises à disposition, d’autant plus que ces applications implémentent en apparence les mêmes technologies. En apparence seulement. Les progiciels respectent le plus souvent les standards technologiques, et sont conçus suivant des architectures fortement découplées. Mais les méthodologies utilisées pour les déployer restent inspirées de méthodologies classiques. Pour faire évoluer le système d’information au rythme d’Internet (et répondre ainsi aux attentes de leurs utilisateurs), les DSI ont donc tout intérêt à revoir leurs méthodes de développement, et mettre en place les cycles courts qui font le succès des pure players du Web.

Prendre en compte les nouveaux usages offerts par les ergonomies innovantes

Le Web apporte sans arrêt de nouvelles technologies qui facilitent l’utilisation des applications informatiques sous-jacentes, et ce faisant contribuent au déploiement de nouveaux usages. Les interfaces fluides, l’imbrication de contenus au sein de vidéos, les mécanismes de personnalisation, ou encore les écrans tactiles, sont autant de possibilités ergonomiques initiées dans le monde du Web, et que les utilisateurs d’un système d’information d’entreprise sont désormais en droit d’attendre. Il ne s’agit pas seulement de satisfaire un caprice des utilisateurs, mais bien de faciliter leur travail. Qui plus est, les nouveaux usages démocratisés à grande vitesse sur le Web grand public, entrainent de plus en plus une frustration face aux interfaces austères proposées par les applications d’entreprise. En élaborant un système d’information ouvert et personnalisable, la DSI a donc l’opportunité d’offrir à ses utilisateurs de formidables outils de productivité, conviviaux, voire même ludiques.

Ouvrir le système d’information et intégrer les services tiers

Les sites Web grand  public sont un assemblage de services : certains opérés en propre par les entreprises qui éditent leurs sites Web, d’autres proposés par des partenaires. Une intégration réussie de services tiers offre à l’utilisateur du site une expérience fluide, lui permettant de bénéficier du meilleur de chaque service. Pour que cette intégration soit possible, il est au préalable nécessaire que chaque service offre des interfaces techniques de communication : les APIs (Application Programming Interface). Ces mécanismes permettent à une entreprise d’intégrer dans ses sites Web, les services proposés par des éditeurs tiers. Inversement, les mêmes mécanismes permettent à l’entreprise d’offrir ses services à des éditeurs de sites Web. Ces  mêmes mécanismes sont applicables au sein du système d’information, ce qui permettrait d’enrichir l’expérience des utilisateurs en leur facilitant l’accès à des services tiers, et pourtant utiles au quotidien dans l’exercice de leur métier.

Recommandations

Mettez  en place une veille permanente des nouveaux usages du Web. Ils sont le plus souvent la concrétisation d’innovations technologiques, ou de combinaisons de technologies existantes. Tôt ou tard, les utilisateurs de votre système d’information s’approprieront ces nouveaux usages, et seront frustrés de ne pas disposer de l’équivalent dans leur activité professionnelle.

Identifiez les rigidités de l’architecture de votre système d’information et mettez en place les mécanismes qui vous donneront un plus grand degré de liberté. Cet investissement pour donner de la souplesse au système d’information, est un pré-requis indispensable à la mise en place de cycles courts de développement. Vous aurez ainsi la possibilité de mieux coller aux besoins des utilisateurs, comme le font les éditeurs de sites Web soumis à une concurrence exacerbée.

Imaginez les services qui pourraient être développés par des tiers en s’appuyant sur votre système d’information. Vous verrez ainsi votre système d’information non plus uniquement comme un centre de coût, mais aussi potentiellement comme un centre de profit, tout du moins un actif à valoriser.

Pourquoi attendre que les innovations soient créées par les concurrents ?

Foursquare est une startup qui propose un service d’une simplicité enfantine. Par exemple lorsque vous vous rendez dans un restaurant, vous pouvez envoyer un court message géolocalisé à vos amis pour signaler votre présence. Le message étant géolocalisé, il pourra ensuite être positionné sur une carte des environs. Mieux, les personnes qui font partie de votre entourage seront automatiquement informées de votre présence dans les parages, ce qui pourra donner lieu à une rencontre. Encore mieux, ce court message laissera une trace dans vos flux personnels d’informations des réseaux sociaux dans lesquels vous disposez de profils. Ces traces pourront donner lieu à des dialogues avec votre entourage, a posteriori du repas. Ces dialogues seront autant d’invitations à se rendre (ou non) dans le restaurant en question. Ils pourront être exploités par les plateformes de réseaux sociaux pour vous proposer des publicités ciblées. Et ainsi de suite : un simple message géolocalisé aura donc donné lieu à de nombreux échanges entre plateformes. Comment cela est-il possible et surtout, comment pouvez-vous insérer vos propres services dans cette chaîne ?

Pré-requis : l’ouverture de votre système d’information

Les informaticiens sont familiers de la notion d’API (Application Programming Interface). Pour faire simple, il s’agit d’une solution technique qui permet à une application informatique d’interagir avec une autre application informatique. C’est par ce mécanisme qu’une multitude d’applications peuvent par exemple interagir avec Twitter : la plateforme Twitter se charge de diffuser des messages et propose un jeu d’APIs qui permet à une application d’interagir avec la plateforme. Foursquare exploite ce mécanisme pour publier sur Twitter les messages  géolocalisés que ses abonnés y diffusent.

Votre système d’information est un actif qui peut aussi apporter de la valeur au-delà de ses utilisateurs habituels. Pour cela, il « suffit » (j’utilise ici les parenthèses pour rappeler que l’ouverture nécessite quelques travaux techniques qu’il ne faut pas sous-estimer) d’ouvrir votre système d’information via des APIs que vous mettrez  à disposition de développeurs extérieurs à votre entreprise. Ainsi, vous offrirez la possibilité à des tiers, de créer des services innovants s’appuyant sur votre actif. Ce faisant, vous donnerez à votre actif une valeur plus importante, en lui offrant l’opportunité d’intégrer avec d’autres chaînes de valeur que celles pour lesquelles il a été conçu.

Pourquoi attendre ?

Curieusement, bien que le mécanisme d’APIs soit maîtrisé par les informaticiens, et que les opportunités d’affaires sur Internet soient légion, la culture de l’ouverture n’est pas si courante que cela (en dehors du monde des « pure-players » Internet). On peut par exemple se demander pourquoi PagesJaunes ne lance pas un service équivalent à celui de Foursquare. En France, compte-tenu de la notoriété de l’annuairiste, on peut supposer une adoption rapide d’un service permettant, depuis une application téléchargée sur mobile, d’envoyer un cours message géolocalisé à l’entourage. Pour cela, il « suffirait » (même précaution que plus haut), d’accéder aux réseaux sociaux via leurs APIs, et inversement, d’ouvrir le système d’information de l’annuairiste via des APIs pour que les réseaux sociaux puissent apporter à leurs utilisateurs, plus d’informations géolocalisées (et détenues dans les bases de données de l’annuairiste).

En procédant de la sorte, les utilisateurs disposent d’un service d’une grande fluidité, tirant partie du meilleur des deux partenaires, les usages peuvent être expérimentés, et de nouvelles chaînes de valeur peuvent être mises en évidence. Cela suppose de favoriser la culture d’innovation par l’ouverture et l’expérimentation. Pour en savoir plus à ce sujet, je vous invite d’ailleurs à lire « La Méthode Google » de Jeff Jarvis. Vous y découvrirez comment appliquer à votre propre industrie, les « lois » qui font le succès de Google.

Recommandations

Faîtes en sorte de partager les bonnes trouvailles au sein de vos équipes. Favorisez les échanges entre les collaborateurs complémentaires. De cette façon, les expérimentations tentées par les startups, et découvertes par vos collaborateurs, pourront vous donner des idées de services mettant en valeur vos propres actifs.

Mettez en œuvre une architecture ouverte de votre système d’information. Plus votre système d’information sera facilement accessible de l’extérieur (en maîtrisant évidemment les contraintes de sécurité), plus il vous sera facile de vous insérer dans les chaînes de valeur de l’Internet.

Osez expérimenter. De nombreux usages innovants, ont été créés par de petites entreprises. Elles ont bien sûr l’avantage de l’agilité de part leur petite taille. Mais qu’est-ce qui empêche une entreprise de taille plus importante d’adopter un comportement favorisant la créativité ? Bien que la réponse à cette question ne soit pas aisée, y réfléchir vous permettra de commencer à identifier ce que vous pourriez faire pour à votre tour innover, sans attendre que vos concurrents (même les plus insignifiants aujourd’hui en apparence), ne le fassent à votre place.

Gérer les anomalies d’un site Web

La gestion des anomalies d’un site Web n’est pas à proprement parler le sujet le plus glamour à traiter. Et pourtant, il s’agit d’une activité essentielle à la vie du site, voire à sa survie dans certains cas. J’aurai l’occasion de revenir plus en détail sur le pilotage de la qualité et de la performance des sites Internet. Pour l’instant, je vous propose de nous focaliser sur la gestion  des anomalies.

Qu’est-ce qu’une anomalie ?

Wikipédia propose des définitions en physique, astronomie, génétique, économie et même dans le domaine du paranormal. Mais rien dans le domaine du Web ! Doit-on pour autant en déduire qu’un site Web ne rencontre jamais d’anomalie ? Évidemment non, et nous avons tous subi de nombreux dysfonctionnements en surfant sur le Web. Je vous propose donc de considérer que d’une manière générale, une anomalie d’un site Web est un comportement inattendu dudit site.

En quoi le comportement d’un site Web peut-il être inattendu ?

En d’autres termes, est-il finalement normal de s’attendre à ce qu’un site Web fasse preuve d’un comportement déterminé ? La question n’est pas si simple qu’il y paraît, notamment du fait de l’introduction d’une certaine subjectivité dans la perception du comportement du site : c’est en effet d’abord et surtout l’utilisateur du site qui perçoit l’anomalie. Et qui dit subjectivité, dit difficulté à partager l’anomalie avec le plus grand nombre. Après tout, ce qui peut sembler un comportement anormal pour l’un, peut paraître tout à fait normal pour un autre.

Comment collecter les anomalies ?

La gestion des anomalies d’un site Web, passe donc d’abord par la collecte de ces perceptions. Il s’agit de donner l’opportunité à l’utilisateur de s’exprimer, en espérant qu’il le fasse dans un langage compréhensible par celui qui devra traiter l’anomalie. Curieusement, la collecte des anomalies ne semble pas la préoccupation la mieux partagée par les acteurs du Web. Certains éditeurs de sites se contentent d’attendre que leurs utilisateurs remplissent un formulaire Web caché au fin fond de l’arborescence du site. D’autres se préoccupent à peine des plaintes émises par leurs clients via leur centre d’appel. Certains commencent à s’intéresser à l’expression libre de leurs clients sur les dispositifs communautaires. Les plus avancés mettent en place des dispositifs de collecte ouverts et visibles de tous, par exemple sur getsatisfaction.com. Après tout, partant du principe que les internautes vivent peu ou prou la même expérience d’usage, pourquoi ne pas leur permettre de s’exprimer librement sur les difficultés qu’ils rencontrent ?

Comment réagir aux anomalies collectées ?

Quel que soit le moyen de collecte des anomalies, il est nécessaire ensuite de les gérer : les utilisateurs qui ont pris la peine de vous signaler un dysfonctionnement vous apportent une grande aide. Il ne s’agit bien sûr pas de confier à vos utilisateurs la recette de votre site, mais simplement d’admettre qu’ils sont bien plus nombreux que vos équipes de recette, et qu’ils traversent toute la combinatoire des parcours client Web de votre site. A ce titre, leur capacité à détecter des anomalies est bien supérieure à celle de vos équipes de recette. A tout le moins, prendre en compte leurs remarques est essentiel, ne serait-ce que par savoir-vivre. Mieux, alors que la transparence devient la règle avec la généralisation du 2.0, afficher votre position et votre engagement pour faire travailler vos équipes sur un correctif, va devenir de plus  en plus indispensable. Les utilisateurs peuvent accepter l’imperfection d’un site Web, et s’ils la signalent, ils s’attendent à être entendus.

Recommandations

Tout d’abord, prenez le temps de visiter votre site comme le font vos clients. C’est encore la meilleure façon de prendre conscience de la réalité de l’expérience que vous proposez à vos utilisateurs. Mettez-vous dans leur peau, essayez d’adresser une motivation de visite simple, et laissez-vous guider sans a priori, en faisant l’effort d’oublier pendant quelques instants que vous connaissez « parfaitement » l’offre de contenus et de services proposée sur le site. Vous serez souvent surpris de constater vous-mêmes des dysfonctionnements. Et si vous avez une responsabilité opérationnelle sur le site, il est toujours préférable que vous les constatiez de vous-même (et fassiez le nécessaire pour les corriger), plutôt que d’attendre que votre patron fasse de même et déboule un matin furieux dans votre bureau.

Ensuite, demandez-vous comment vos équipes collectent et gèrent les anomalies. Soyez certains que votre site Web en comporte, que vous les ayez référencées ou non. Étudiez les processus mis en œuvre, l’exhaustivité des anomalies référencées dans les outils (et la qualité des renseignements fournis pour les décrire), leur partage à l’ensemble des acteurs concernés (marketing, MOA, technique), l’activité des personnes concernées par le traitement des anomalies, les indicateurs de pilotage liés à la gestion des anomalies (par exemple : temps de traitement selon la criticité, prise en compte d’un correctif dans un lot de développement, satisfaction des utilisateurs), le modèle de gouvernance permettant une amélioration continue de votre site.

Enfin, réfléchissez à ce que vous pouvez mettre en place pour que la qualité de votre site soit une préoccupation quotidienne de l’ensemble des équipes impliquées dans son développement et sa gestion opérationnelle.

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