Michaël Tartar

Hôtellerie et Médias Sociaux : je t’aime, moi non plus ?

Le cycle de conférences Innovation au Napoléon organisait le 17 février 2014 une conférence au titre évocateur s’il en est, en forme de question à une industrie hôtelière malmenée par les nouveaux acteurs qui s’appuient sur les médias sociaux. Retour sur une matinée de débats montrant à quel point il est difficile de changer une industrie confrontée à l’émergence de nouveaux modèles économiques.

En introduction, Nicolas Teissier de l’ESSEC Hospitality Management a brièvement présenté le programme de formation permettant aux acteurs de l’hôtellerie de se former aux nouvelles technologies. Formation absolument indispensable pour comprendre les leviers de la communication digitale au profit d’un hôtel.

Guilain Denisselle (@gdenisselle) de Tendance Hôtellerie (@tendanceh) a ensuite dressé un panorama de l’utilisation des médias par l’industrie hôtelière en posant d’emblée la question d’actualité qui fâche : l’hôtellerie peut-elle éviter de tomber dans le taxi ? En d’autres termes, l’industrie hôtelière va-t-elle se crisper sur son modèle et manifester pour le sauver face aux acteurs de la location d’hébergement ? Avant d’en arriver là, on peut se demander si les dépenses médias de ce secteur sont pertinentes et quel est le retour sur investissement sous-jacent. Comme dans d’autres industries, le digital questionne la segmentation des fonctions (gestion de l’image, yield management, relation client, etc), invitant à une plus grande transversalité organisationnelle.

Faisant a priori figure d’épouvantails, Nicolas Ferray (@NicolasFerrary) de Airbnb et Magali Boisseau Becerril (@magalibedycasa) de Bedycasa, ont défendu la complémentarité de leurs offres par rapport l’hôtellerie traditionnelle. La location d’hébergement entre particuliers offrant pour l’un l’utilisation de ressources dormantes, pour l’autre une réponse à des besoins d’hébergement non satisfaits par l’offre professionnelle. Offres qui viennent chahuter l’hôtellerie traditionnelle représentée par Laurent Duc de l’UMIH (@UMIH_France). Le débat entre tous les trois a montré la tension entre les acteurs traditionnels et les acteurs innovants. Les intervenants et les participants dans la salle sont rapidement arrivés sur le sujet de la fiscalité des revenus des propriétaires ou encore sur des pratiques de commerce illicite d’hébergement sous couvert de location entre particuliers. Que fait l’Etat dans tout ça ? On en appelle au législateur, en France comme ailleurs dans le monde. Législateur qui, paradoxalement, est parfois bien content de pouvoir disposer d’une offre d’hébergement chez les particuliers, lors d’événements exceptionnels drainant un important trafic de population (ex : Jeux Olympiques, Exposition universelle, etc).

Dans un registre moins passionné, Bruno Bodini de Sesame Technology (@sesametechno) a présenté une solution permettant notamment de fluidifier l’enregistrement. Solution fort pertinente aux Etats-Unis où, un temps d’attente de 5 minutes au comptoir d’enregistrement d’un hôtel est considéré comme insupportable. Les Français étant prêts à patienter 15 minutes. Au travers d’un matériel installé sur la chaque porte de l’hôtel, la solution contrôle l’accès à la chambre. Plus besoin de clé, le sésame est automatiquement chargé dans le smartphone du client sous la forme d’un QR Code. L’écran LCD offre également la possibilité de communiquer de manière personnalisée avec le client. Pour l’hôtel, la solution s’accompagne enfin d’un outil back-office permettant de mieux gérer la logistique des chambres. Curieusement, je me suis étonné qu’une solution moderne de ce type n’ait pas prévu d’API permettant à des acteurs tiers de développer des services à valeur ajoutée. On pourrait par exemple imaginer que l’événement « entrée dans la chambre » soit publié. Un éditeur d’applications pourrait l’exploiter, par exemple pour proposer au client des services complémentaires à son séjour à consommer au moment de son entrée.

Jimi Fontaine de Graphinium (@graphinium), spécialistes en Social Commerce / Social Analytic, a ensuite dévoilé les résultats d’une étude sur l’usage de Facebook par 33 hôtels parisiens. Un panel d’hôtels affichant de faibles taux d’interaction avec leurs fans comparativement aux pages de destinations touristiques. L’étude révèle également la distribution géographique des fans, information particulièrement intéressante pour animer les pages aux bons moments de la journée. Sur la forme, les posts avec photos sont plébiscités par les fans. Sur le plan qualitatif, l’étude révèle les posts à succès, c’est-à-dire ceux entrainant une forte interaction avec les fans : recettes de cuisine, célébrités, célébrations. A noter en particulier le succès du chat Fa-raon du Bristol, dont les fans suivent les aventures avec assiduité. Les avis clients sont également à l’honneur, un tiers des pages du panel ayant installé une application dédiée. Des avis clients qui peuvent aussi donner lieu à des récompenses (Trip Advisor Winer 2013 pour le Burgundy ou classement à la 8^e place des plus belles vues de Paris pour le Shangri-La) que les hôtels mettent en avant pour animer leurs pages. L’étude analyse aussi les proximités d’intérêts des fans d’une page avec d’autres pages du panel, montrant par exemple que 25% des fans de la page Facebook du Plaza Athénée sont aussi actifs sur d’autres pages du panel, 42% d’entre eux l’étant sur la page Facebook du George V. Enfin, une analyse plus en profondeur de la base de fans d’une page Facebook d’un hôtel, révèle par exemple l’intérêt des fans de la page du KUBE Hotel pour le club L’ARC. Des convergences d’intérêts qu’un Community Manager pourra exploiter pour apporter aux fans de la page Facebook d’un hôtel, les contenus susceptibles de les faire réagir.

Après cette présentation de l’étude, Jimi Fontaine a rejoint Lionel Hernandez de Choice Hotels (@choicehotels) et Yoann Forgeneuf (@yforgeneuf) de Social & Com pour débattre du Community Management des hôtels. Débat qui s’est rapidement cristallisé sur une question récurrente lorsqu’on parle de communication digitale sur les médias sociaux : quel est le retour sur investissement ? Question du ROI qui semble décidément difficile à résoudre. Pour le dirigeant d’un groupe hôtelier comme pour le patron d’un petit hôtel, la question de savoir ce qu’il faut investir sur les médias sociaux est pourtant essentielle. De manière provocante, j’ai demandé aux participants si, à défaut de connaître le ROI des médias sociaux pour un hôtel, il était envisageable de se passer des médias sociaux ? En d’autres termes, que se passerait-il si un hôtel décidait de ne pas être présent sur Facebook ou Twitter par exemple ?

J’ai eu le privilège de conclure cette matinée de débats en déplorant tout d’abord le peu de mobilisation des représentants de l’industrie hôtelière. La date de la conférence était-elle mal choisie, aurait-elle souffert d’un marketing insuffisant, ou le sujet n’intéresse-t-il pas les hôteliers ? J’ai aussi noté la tension perceptible lors du premier débat. La transformation du secteur me semblant pourtant inéluctable, obligeant à revisiter les fonctions de gestion de l’image de marque d’un hôtel, de réservation, de relation client ou encore de formation des opérationnels sur le terrain (ex : faut-il parler à un client en train de s’enregistrer de ce qu’il vient de publier sur Twitter ?). Les échanges avec la salle ont aussi montré le paradoxe du monde dans lequel nous vivons, un monde dans lequel se développe une plus grande traçabilité (jusqu’à l’ouverture de la porte de la chambre d’hôtel) et l’envie d’une moindre règlementation (permettant d’accéder à une offre d’hébergement à moindre coût, même si le service est moindre et surtout moins contrôlé par les pouvoirs publics). J’ai aussi exprimé que, contrairement à ce qui avait pu être défendu, il ne me semblait pas du ressort des acteurs innovants de la location d’hébergement, d’accompagner les propriétaires dans leurs obligations légales. Les lois existent, et si un revenu n’est pas déclaré au fisc, on s’expose à des sanctions. Nul besoin de demander aux intermédiaires qui ont permis d’obtenir ce revenu, de jouer un rôle d’éducateur et encore moins de contrôleur.

Enfin, cette matinée dédiée à l’hôtellerie a montré à quel point les médias sociaux revalorisent l’économie de la confiance. C’est le cas aussi dans d’autres secteurs, comme par exemple dans la finance avec le crowdfunding qui réinvente le financement peu à peu délégué aux seuls acteurs du monde bancaire. Revalorisation de l’économie de la confiance qui stimule l’innovation pour répondre aux besoins des consommateurs.

La transformation numérique, note de lecture

La transformation numérique des entreprises, tout un roman ! Bien-sûr le sujet est complexe, technologique, social, politique, organisationnel… On ne sait par quel bout le prendre. Pour avoir une petite idée du chemin à parcourir pour numériser (ou digitaliser) une entreprise, Philippe Colin (@phicolin) raconte une histoire. Une histoire qu’un DG pourra lire en quelques heures. Un DRH, un DSI, un directeur marketing, un directeur commercial pourra également être intéressé par ce propos simple et qui a le mérite de ne pas noyer le lecteur. Un roman professionnel en somme, racontant l’histoire d’une entreprise soumise à de fortes tensions sur son marché et qui doit se réinventer avec le numérique.

Ce que j’ai aimé

Le côté vivant de l’ouvrage est son principal atout et son originalité. Les personnages sont quelques peu caricaturaux, et aident à la compréhension du propos. Le découpage dynamise la lecture (un chapitre se lit bien entre deux stations de RER). Le scénario est facile à suivre et il est ainsi aisé de le projeter dans l’environnement de son entreprise.

Pour le néophyte qui se demande « mon entreprise a-t-elle vraiment besoin de se transformer avec le numérique ? », le propos est facile d’accès, sans jargon technique ou mot du moment à la mode. L’effort de pédagogie est ainsi à souligner. C’est donc un livre qui se lit vite (moins de 150 pages) et qui permet d’appréhender la problématique.

Chaque chapitre distille au travers d’une histoire, quelques bonnes pratiques à retenir. Une sorte de pense-bête sur lequel revenir si vous vous lancez dans la transformation numérique de votre entreprise.

Au-delà du livre, le lecteur est invité à approfondir sa lecture sur le site dédié à l’ouvrage. L’idée est bonne, mais pour une raison que j’ignore, lorsque je m’y suis rendu, le site ne contenait qu’une seule page rappelant les 7 clés de la transformation numérique, sans donner plus de détails.

Ce que j’ai moins aimé

Le propos me semble donner trop d’importance à l’intranet 2.0. Bien que le sujet me semble essentiel pour une entreprise digitale, d’autres aspects auraient mérité d’être développés plus en détails, tels que la mise en place d’écosystèmes numériques, les techniques d’acquisition de trafic et de fidélisation d’audience, l’innovation collaborative, l’impact du digital sur les budgets, etc.

Autant l’histoire romancée rend le propos facile d’accès, autant ce procédé littéraire a l’inconvénient de ne pas suffisamment ancrer le propos dans la réalité. J’aurais apprécié de trouver des retours d’expériences réels, des témoignages d’entreprises, des guides méthodologiques.

Autre inconvénient de l’angle de traitement choisi par l’auteur et son éditeur, l’ouvrage m’a parfois semblé manquer de profondeur. C’est malheureusement logique compte-tenu du parti pris éditorial. Le lecteur qui cherche des outils approfondis sera déçu. Celui qui veut une vision d’ensemble de la problématique y trouvera son compte.

Enfin, j’ai été surpris par le positionnement prix de l’ouvrage, trop élevé à mon goût pour un roman, même s’il est destiné à un public de professionnels.

Conclusion

Je recommande la lecture de « La transformation numérique » à un public néophyte qui veut comprendre en quelques heures les enjeux business du digital. Comprendre comment des certitudes et les jeux politiques des organisations conduisent à des impasses. Comprendre comment une organisation oppose des résistances à sa digitalisation, pourtant inéluctable.

Club Digital : le magasin est mort, vive le magasin… connecté !

Salle comble pour cette nouvelle édition du Club Digital, sur le thème très à la mode du magasin connecté. Alors que le consommateur se tourne de plus en plus vers le e-commerce, qu’il prend la mauvaise habitude de considérer les points de vente comme des showrooms, qu’il arrive sur-informé devant le vendeur, la question de la transformation du point de vente à l’ère du digital mérite bien un débat. Une soirée marquée par les retours d’expérience de Leroy Merlin, Darty et Yves Rocher, complétés de belles histoires américaines.

En guise d’introduction, Laurent Moisson (@LaurentMoisson) revient sur le modèle fordiste qui prévaut depuis un siècle : organisé autour du produit, d’une production de masse, et donc d’une distribution et d’une publicité de masse. Modèle qui a permis aux enseignes traditionnelles de gagner la première bataille du e-commerce. Tant et si bien qu’en 2013, 60% des commerçants ne se sentent pas menacés par le e-commerce (étude Novedia – Mappy septembre 2013). Pourtant, ignorer une menace n’est pas une garantie de s’en prémunir.

Catherine Barba (@cathbarba) revient avec sa verve habituelle sur les cinq points qui ont changé :

On est tout le temps connecté : pour une marque, la question est donc de savoir si elle est accueillante, en particulier sur le mobile ?
On est infobèses : une marque doit donc se demander si elle nourrit bien ce besoin d’information ?
On a envie de toucher les produits : une marque doit donc se demander comment accueillir en physique et vendre en ligne ?
Plus il y a d’Internet, plus on a besoin d’humain dans la relation : une marque doit se demander comment elle gère la conversation avec les consommateurs internautes ?

Et un cinquième point que je n’ai pas écouté (oui je sais, c’est mal de ne pas écouter).

De ces changements découlent un nouvel enjeu pour les marques : travailler la qualité de contenus pour continuer d’attirer l’attention. Mais aussi s’adapter aux nouveaux standards attendus des consommateurs, comme par exemple l’excellence logistique d’Amazon, qui s’impose désormais à tous les distributeurs.

Nouveaux standards qui imposent de casser les silos dans l’entreprise, pour obtenir une vision 360 des données client et une visibilité en temps réel des stocks distribués. Une vision qui nécessite des investissements conséquents en systèmes d’information pour gérer la masse gigantesque de volumes de données. C’est ainsi que la mise à disposition sur Internet du stock des magasins Leroy Merlin suppose la remontée en central 4 fois par jour des stocks de 40 000 références. Investissements dont la contribution aux revenus de l’entreprise doivent être suivis.

Lueur d’espoir cependant, car comme le soulignait un intervenant, louper la digitalisation, n’est pas forcément grave dans tous les secteurs. Dans la musique et le voyage, ce serait fatal, alors que dans alimentaire (7% de ventes en ligne, en croissance avec le drive), on a un peu plus de temps.

Dans un contexte de nouvelles habitudes du consommateur, monter le niveau de promesse au client est tentant. L’enjeu est d’autant plus crucial de tenir cette promesse. Par exemple, s’engager à donner le stock magasin sur Internet en temps-réel, ou permettre au client de venir chercher son produit en point de vente 2 heures après son achat en ligne. Facile à dire, moins facile à tenir. Et si la promesse n’est pas tenue, gare aux effets dévastateurs sur la e-réputation de la marque, et bien-sûr sur ses ventes.

Aux États-Unis, les exemples de Best Buy et Sephora méritent d’être étudiés. La continuité de la relation (avant, pendant et après l’achat) avec le consommateur est remarquable, voire limite intrusive pour le consommateur Français habitué à moins d’empathie avec les enseignes. Question de réglages. Question aussi de tentatives d’adoption de ces innovations. On ne le dira jamais assez, l’entreprise digitale se réinvente en permanence.

Dans le flot des débats, les intervenants n’ont malheureusement pas pu aborder des innovations telles que la géolocalisation, le geofencing, le RFID, etc. Les freins aux projets de digitalisation des points de vente, l’impact de la montée en puissance des pure players (dont certains sont désormais adossés à des retailers), les budgets des projets et leur retour sur investissement, autant de sujets plus arides qui auraient mérité d’être débattus.

Les expériences chez Leroy Merlin, Darty et Yves Rocher montrent à quel point la digitalisation du point de vente et plus généralement de toute l’expérience client, rencontre une multitude d’obstacles : convaincre les canaux traditionnels d’allouer une partie de leurs budgets au digital, revoir les architectures informatiques pour rendre techniquement possible la promesse du digital, former les vendeurs, suivre les attentes et comportements des consommateurs, générer de nouveaux revenus, maintenir l’esprit startup des intrapreneurs… et recommencer !

Curieusement, je suis ressorti en me demandant ce qui fondamentalement bloque la digitalisation du point de vente. D’ailleurs, cette digitalisation est-elle vraiment nécessaire ? Peut-on se passer du digital dans le commerce ? Que se passerait-il si on ne faisait rien ? Les points de ventes non digitalisés sont-ils promis à une extinction rapide ?

Social Drink-Up #5 : Intimité client

Comment une grande marque, traitant avec des millions de clients, peut-elle être intime avec chacun d’eux ? Pour répondre à cette épineuse question, Adobe et Kontest ont proposé à deux intervenants « artisans de l’art » de partager leur vision et expérience, lors de la cinquième édition des Social Drink-Up.

En guise de préambule, Christophe Marée (@ChMaree), Directeur Digital Marketing, Adobe, a présenté quelques chiffres. Deux chiffres en particulier ont attiré mon attention :

7% des destinataires d’une information (communiquée par une entreprise) pensent qu’elle est pertinente
57% des professionnels du marketing pensent que la personnalisation est clé, en privilégiant l’email en 2013 et le mobile en 2014

Le rapprochement de ces deux chiffres montre à quel point la personnalisation est devenue essentielle : apporter au client l’information pertinente (par rapport à son besoin) au bon moment et sur le bon support.

Catherine Barba (@cathbarba) a ensuite pris le relais avec fougue, jalonnant son propos d’une multitude d’exemples de relation client « intime », notamment américains. Notant que « la transition numérique change radicalement nos métiers », Catherine Barba questionne l’auditoire : arrivez-vous à dire la promesse relationnelle de votre entreprise en une seule phrase ? Qu’est-ce que l’intimité à chaque étape du parcours client ? Connaissez-vous un exemple de marque qui vous accueille bien sur son site e-commerce ? Un exemple de marque qui vous accueille bien en point de vente après une commande en ligne ? Au travers de son discours, on sent bien que « L’intimité client, c’est d’abord une attention portée au client, quel que soit le canal ».

Romain Labourée (@rom1_lab), Digital Transformation Manager, chez BNP Personal Finance, a ensuite montré comment une banque traite l’intimité de sa relation avec ses clients. Une intimité qui passe d’abord par la désilotisation (néologisme que je propose, assez moche j’en conviens, pour signifier « la suppression des silos dans l’organisation »). Intimité aussi au travers des canaux digitaux, devenus cruciaux dans certains pays où le digital représente jusqu’à 50% de l’acquisition client.

Pour Romain Labourée, l’intimité client repose sur quatre piliers : connaissance, engagement, sympathie, confiance. Une connaissance alimentée grâce aux formulaires remplis par les clients lors d’une demande de crédit, permettant de collecter jusqu’à 50 informations ! Quantité impressionnante, parfois contre-productive, et obligeant à un certain lâcher-prise comme par exemple en Espagne pour un service en ligne de souscription d’un crédit développé pour Apple.

Quelles KPI suivre pour mesurer l’efficacité de l’intimité client ? Pour répondre à cette question, BNP Personal Finance a mis en place un baromètre sur une dizaine de pays, annuel avec mise à jour à mi année, mesurant satisfaction et expérience client sur tous les points de contacts. Question corolaire : un baromètre annuel est-il suffisant à l’ère du temps-réel ?

A la lumière des débats, on peut se demander comment le digital contribue à l’intimité client sur tous les canaux. Comment la connaissance acquise sur les canaux automatisés (sous-entendu : sur lesquels les clients laissent des traces) peut aider les vendeurs et chargés de clientèle dans leur métier ?

Au final on peut rêver d’une solution permettant de gérer l’intimité, exploitant les données fournies volontairement par le client et celles collectées à son insu, les données personnelles, comportementales, sociales. Solution couplée à une formation des agents en contact avec les clients et adaptée à leur expérience. L’ensemble devant s’adapter en permanence à l’environnement règlementaire, à la jurisprudence et surtout aux besoins des consommateurs. Un rêve bientôt réalité ?

Cette 5^e session, toujours aussi conviviale, a été l’occasion du lancement du site socialdrinkup.com où le lecteur pourra retrouver les contenus échangés en séance. Contenus à lire en parcourant la sélection de Tweets que je propose sur Storify. Comme si vous y étiez !

Quelqu’un peut-il dire à Criteo que j’ai acheté mon aspirateur ?

Criteo est sans aucun doute un joyau de l’économie numérique. Une perle française à visibilité mondiale, introduite au Nasdaq le 30 octobre 2013. La cotation dans les jours qui ont suivi l’introduction donne le vertige, valorisant l’entreprise à plus de 2 milliards de dollars. Enorme !

En tant que Français, je suis évidemment très heureux de cette réussite. En tant que consommateur, j’espère que les fonds levés sur la bourse américaine seront investis pour améliorer les algorithmes de ce spécialiste du display à la performance.

En effet, n’est-il pas agaçant de voir s’afficher à longueur de visites sur le Web, des publicités pour un produit déjà acheté ? J’en ai récemment fait l’expérience après avoir acheté un aspirateur. Agacé par ce matraquage, je me suis mis à ignorer l’affichage qui finalement, ne me concernait plus. A la rigueur, j’aurais compris qu’on me propose un produit complémentaire, à la mode Amazon « ceux qui ont acheté cet aspirateur ont aussi aimé [mettre ici le nom d’un produit] ». Ou encore en exploitant mon graphe social, du genre « [sélection de mes amis Facebook] ont aussi le même aspirateur qu’ils ont complété avec [mettre ici le nom d’un produit] ».

Seulement voilà, il semble que Criteo ne soit pas informé de l’achat d’un produit. Achat qui peut avoir lieu en ligne ou n’importe où ailleurs. Et si Criteo proposait un bouton « j’ai déjà acheté ce produit » ?

Criteo sur Boulevard Voltaire — Exemple d’un site (ici Boulevard Voltaire) affichant plusieurs publicités de produits déjà achetés, qui plus est, chez les annonceurs cités !

#VTalks n°1 – Les enjeux de la relation clients à l’heure de l’hyperdigitalisation

Voyages-SNCF.com innove en proposant son premier hangout sur le thème de l’hyperdigitalisation de la relation client. Un sujet passionnant et un format engageant. La relation client digitale bouge extrêmement vite. D’où l’intérêt de s’inspirer des retours d’expérience opérationnelle de grandes marques telles que Voyages-SNCF.com et le PMU, et de prendre du recul avec l’AFRC. Hangout à retrouver sur Google+.

Un hangout animé par Aurelia Le Baudour (@Aurelia_LBdr) et réunissant trois intervenants :

Julien Nicolas (@JUL_NI), Directeur de la relation client, Voyages-SNCF.com
Eric Dadian, Président de l’AFRC
Chloé Beauvallet, Directrice Service Client, PMU

Le hangout dure une petite heure et mérite l’attention des spécialistes de la relation client, mais aussi des responsables de communication et plus généralement des dirigeants d’entreprises qui s’interrogent sur les opportunités et les risques de la relation client digitale.

Les intervenants ont notamment insisté sur la nécessité de mettre en avant les collaborateurs en facial client, et de revaloriser le métier de chargé de clientèle.

Sur la question d’agir au nom de la marque ou en tant qu’individu, Julien Nicolas note que le client n’est pas dupe, la marque restant une marque, il est inutile de la transformer en individu. En revanche, elle doit rester accessible au travers de ses collaborateurs. De son côté, Chloé Beauvallet note une symétrie des attentions : si le client est important, le chargé de clientèle est important. Eric Dadian notant que si une entreprise donne de l’autonomie au collaborateur, la marque a tout à y gagner.

En deuxième partie du hangout, les intervenants traitent du thème clé de la confiance. Confiance dans l’humain, dans le collaborateur, ce qui repose plus sur la transparence, l’honnêteté, que sur l’infaillibilité des scripts. Confiance entretenue en associant le consommateur à l’innovation, facteur de développement de business. Confiance amplifiée au travers d’une boucle rétroactive vers les clients qui se sont exprimés, comme par exemple au travers de la Love Team chez Voyages-SNCF.com. Confiance, transparence, respect des engagements, en particulier face à l’utilisation des données générées.

Plus généralement, Eric Dadian note que 20% de l’opinion peut être changée avec une publicité, contre 80% avec les médias sociaux. Chloé Beauvallet observant que la satisfaction des clients crée le business. Le service client est ainsi devenu un investissement générateur de valeur et non plus un centre de coûts.

Les intervenants se sont prêtés à l’identification des 3 critères fondamentaux d’une relation client digitalisée, de quoi inspirer les marques qui souhaitent s’engager dans cette voie :

Empathie, sincérité et co-construction pour Chloé Beauvallet
Ecoute, émotion et transparence pour Eric Dadian
Respect des promesses, écoute et présence rassurante pour Julien Nicolas

Conclusion sur le fond

Pour Julien Nicolas, le digital est là, tout le temps, mais à un moment on a besoin d’une interaction humaine.

Chloé Beauvallet insiste sur la cohérence de la marque, sans schizophrénie entre humain et digital.

Eric Dadian conclue en citant l’exemple d’une marque qui centralise les remontées clients, en dépassant la segmentation de canaux et la segmentation de clients, au travers de son Citizen Interaction Center. Parfait exemple de l’entreprise digitale, et donc fortement décloisonnée.

Conclusion sur la forme

La qualité des interventions et le dynamisme du format méritait une audience attentive. J’ai eu la chance de pouvoir assister en direct au hangout, et même de participer en posant mes questions via Twitter, et de voir les intervenants y répondre (voir à partir de la 23^e minute), faisant de moi un participant actif, et non plus seulement un auditeur. Cependant, j’ai été surpris a posteriori de voir très peu de tweets publiés sur le hashtag #VTalks. Les organisateurs pourront recruter en amont plus de spectateurs pour la prochaine fois.

Je vous invite chaudement à visualiser le podcast de ce hangout et surtout à participer au prochain #VTalks. Le format mérite vraiment votre attention : deux marques (Voyages-SNCF.com et le PMU), discutant ensemble publiquement d’une thématique, sous le regard d’une association professionnelle (AFRC) et engageant le dialogue avec l’auditeur, voilà qui est enthousiasmant ! Une belle idée de communication d’entreprise, accessible de n’importe où, plus dynamique qu’une conférence traditionnelle et surtout beaucoup plus interactive avec le public. Excellent !

Mettons de l’huile dans l’économie numérique

La France est 19^e dans le classement du BCG des pays dans lesquels l’économie numérique est facilitée. Le célèbre cabinet de conseil a évalué 65 pays selon 55 critères de frictions et construit un classement selon 4 axes : infrastructure, industrie, individu, information. Plus un pays est haut dans le classement, plus il facilite le développement de l’économie numérique, et surtout plus la contribution du numérique au PIB est importante, jusqu’à 2,5 points d’écart entre les plus hauts et les plus bas. La France, 5^e puissance économique mondiale, est donc 19^e dans sa capacité à dégripper les rouages de l’économie numérique. Pas brillant !

Au travers de ce classement, on peut ainsi apprécier :

Infrastructure : la capacité d’un pays à disposer des tuyaux et points d’accès aux services en ligne, ce qu’on appelait dans le temps « les autoroutes de l’information »
Industrie : la capacité d’un pays à disposer des capitaux et des compétences nécessaires au développement des services en ligne par les entreprises
Individu : la capacité d’un pays à développer l’usage des services en ligne, en s’appuyant par exemple sur le paiement en ligne ou en assurant la sécurité des données
Information : la capacité d’un pays à offrir des contenus dans la langue officielle, à s’engager dans un Internet ouvert et à ouvrir l’accès aux contenus

Au-delà du classement, la lecture de ce rapport permet de prendre conscience (s’il est encore besoin de le faire), de l’importance du numérique dans l’économie d’un pays, et surtout que rien ne se fera dans notre pays sans volonté politique, et sans engagement des dirigeants des entreprises dans le développement des services en ligne et dans la transformation de leur entreprise.

Le lecteur intéressé par une vision internationale de la maturité de l’Internet trouvera un parallèle avec l’intensité de l’adoption de l’Internet (mesurée par le « BCG e-Intensity Index ») dans chaque pays. Certains pays avec de faibles frictions au développement de l’Internet et connaissant encore une faible intensité d’adoption (comme la Malaisie), verront certainement dans les années à venir une accélération de l’adoption à l’Internet.

Le rapport met en exergue l’impact de l’Internet sur les PME. Les PME utilisatrices intensives de l’Internet ayant en moyenne réalisé 7 points de croissance de revenu de plus que la moyenne. Deux facteurs contribuent à cet écart de croissance : la capacité à vendre au-delà de sa zone de chalandise régionale, et la capacité à se fournir dans d’autres régions.

Au niveau mondial, nous ne disposons que d’un seul Internet. Des économies se développent en faisant l’hypothèse qu’il en sera toujours ainsi. Or le rapport met en exergue les risques d’une fragmentation de ce réseau des réseaux, à mesure que la règlementation locale à chaque pays évolue. Restons vigilants !

Au niveau national, on a une furieuse envie de lire l’évaluation des 55 critères de frictions pour la France. Non pas pour remettre en cause le « BCG e-Friction Index », mais pour comprendre ce qui pénalise le plus notre pays dans le développement de l’économie numérique. A la clé, de précieux points de croissance qui nous font tant défaut en cette période de crise qui n’en finit pas, et des emplois.

Dans les années à venir, il sera intéressant de voir comment évolue la France dans ce classement, grâce notamment aux chantiers lancés récemment par le gouvernement, ou grâce à la loi sur le financement participatif (« crowdfunding »). Le classement lui-même évoluera probablement au gré du développement de l’Internet, par exemple avec les objets connectés. Lecture fortement recommandée aux politiques et aux décideurs en entreprise !

NameTag, l’application qui vous reconnait

Avant même sa sortie, l’application NameTag fait déjà parler d’elle. Et pour cause ! Elle permettra à son utilisateur d’identifier une personne simplement à partir de son visage. Il suffira de pointer ses Google Glasses ou son smartphone devant le visage d’une personne, pour savoir de qui il s’agit, et même de savoir si cette personne a été condamnée.

Les logiciels de reconnaissance faciale sont déjà utilisés pour des raisons de sécurité. Inconsciemment, on peut même se sentir rassuré de savoir que grâce à eux, les agents de sécurité identifient rapidement les criminels de tous poils. Sommes-nous toujours aussi rassurés de savoir que n’importe qui pourra, en quelques secondes, sans même connaître notre nom, voir s’afficher dans son smartphone une véritable fiche signalétique sur nous-mêmes ?

Qui plus est, NameTag semble choisir l’option de la désinscription volontaire (« opt-out ») pour toute personne qui refuserait d’être identifiée par son application. En clair, chacun devra faire une démarche pour que l’application n’affiche aucune information le concernant. Informations qui sont accessibles sur Internet, NameTag ne faisant que les réunir après avoir reconnu un visage. Informations que tout un chacun doit plus que jamais contrôler. Au fait, avez-vous tapé votre nom sur votre moteur de recherche préféré récemment ?

La démonstration donne une petite idée de ce que NameTag permettra de faire :

Matooma digitalise nos poubelles

La digitalisation de nos réfrigérateurs est annoncée depuis longtemps. On se prête à imaginer un frigo connecté (sous-entendu « à Internet »), capable de commander tout seul les aliments qui manquent. Soyons honnêtes, on n’en est pas encore là, tout du moins pas tout le monde.

La digitalisation de nos repas est déjà une réalité : les photos des plats et des convives inondent les médias sociaux , Facebook, Instagram et Pinterest en tête, suscitant de multiples réactions collectées patiemment par toutes ces plateformes.

Que deviennent les restes et autres déchets ? Ils remplissent nos poubelles bien-sûr ! De manière plus intelligente depuis que le tri sélectif a été instauré. Là aussi, la digitalisation est en marche pour faciliter la collecte des ordures et la gestion du parc de poubelles. Pour cela, la startup montpelliéraine Matooma fournit une carte SIM multi-opérateurs et un ensemble de services en ligne.

Avec les applications mobiles que fournissent déjà les opérateurs de traitement des déchets tels que Boucle_Tri de la Communauté de Commune de la Boucle de la Seine, Matooma connecte un peu plus le traitement des déchets au monde numérique, participant plus généralement à la digitalisation de notre société, à savoir à la connexion du monde physique à Internet au travers d’une multitude de capteurs. Un monde d’objets connectés amenés à délivrer de considérables quantités de données, alimentant une multitude de serveurs opérant des services de plus en plus intelligents facilitant notre quotidien. La digitalisation est en marche, et ce n’est qu’un début, qu’on se le dise !

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Ce que j’ai aimé

Ce que j’ai moins aimé

Conclusion

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Conclusion sur le fond

Conclusion sur la forme

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