Comment éviter que de petits désagréments d’expérience client transforment promoteurs en détracteurs ?

L’activité en ligne d’une grande entreprise est mise en œuvre par une multitude de départements, contribuant chacun, avec sa spécificité, à construire et opérer les services en ligne proposés aux clients. Assurer la cohérence de l’ensemble n’est pas chose aisée, et nécessite de gros efforts de coordination interne. Cependant, malgré ces efforts, les clients peuvent vivre une expérience décousue, incohérente, et même pire pour l’entreprise, déceptive. Comment s’assurer que l’expérience proposée à un moment donné n’est pas incohérente et donc source de désagrément pour les clients ? La mise en place d’un auto-radar permanent peut y aider.

My Renault Newsletter TwizyPour illustrer le propos, prenons l’exemple de Renault. En tant que client de ce constructeur, il m’a été proposé lors de l’achat de mon véhicule personnel de rejoindre My Renault. A ce titre, je reçois régulièrement une newsletter. Le numéro du 20 janvier met en avant la Twizy et, surfant sur la campagne présidentielle en cours, invite à voter utile. Intrigué, et aussi amusé par le design de ce véhicule, je clique sur le bouton. Me voilà traversant le cyber espace jusqu’à la page d’accueil de My Renault. Commence à cet instant mon voyage vers la perplexité : je m’attendais à atteindre une page me proposant de voter pour la Twizy dans ce que j’imaginais être une sorte de concours. Au lieu de ça, il me faut m’identifier sur My Renault. Le fameux concours se cacherait donc derrière la page d’identification ?

Twizy - Recherche GoogleMalheureusement, après l’identification sur My Renault, plus aucune trace du vote pour la Twizy. L’absence de moteur de recherche sur My Renault me conduit à me rendre sur Google. En tapant « Twizy », un lien sponsorisé (donc payé par Renault) apparaît en haut des résultats de recherche et mentionne clairement le fameux vote. Serait-ce donc le lien qui aurait dû être posé dans la newsletter ? Pas si sûr. En effet, le lien sponsorisé indique l’adresse www.renault.fr/Twizy (qui aboutit sur une erreur 404) alors que le lien lui-même pointe vers une page de renault.fr qui invite clairement à voter pour la Twizy au concours de la plus belle voiture de l’année. Le bouton « > Je vote » s’annonce plein d’espoir et je sens que ma motivation pour voter pour cette jolie petite voiture que je trouve amusante, va enfin être satisfaite…

The Most Beautiful Car Of The YearEt là c’est le drame ! Me voilà sur une page Facebook rédigée en anglais, et portant le doux titre de « The Most Beautiful Car Of The Year ». J’imagine déjà la surprise de mes compatriotes peu à l’aise avec la langue de Shakespeare… Néanmoins, persuadé que je vais enfin pouvoir voter et exprimer ainsi mon soutien à l’équipe qui a conçu la Twizy, je commence à parcourir la page en question à la recherche d’un bouton pour voter. Très vite mes espoirs seront anéantis par un message annonçant la fin du vote. Message posté le 19 février, alors que j’ai reçu la newsletter My Renault le 20 février. Comme c’est rageant ! Voilà typiquement le genre de désagrément qui me fait regretter l’absence du bouton « Je n’aime pas » sur Facebook !

Au travers de cette illustration d’un simple jeu concours, il peut être utile de se demander comment éviter que ce genre de mésaventure n’arrive sur tous type d’activité en ligne et ne transforme un potentiel promoteur de la marque en un détracteur ? Il faut bien sûr s’assurer a priori que l’expérience vécue par le client sera satisfaisante. Ce qui suppose de réaliser une recette utilisateur sérieuse avant la mise en ligne des services. Et comme il est évidemment difficile d’envisager tous les cas, il est intéressant de mettre en place un dispositif de simulation de la perception client des parcours mis en ligne. Ce dispositif peut s’apparenter à un radar surveillant les services en ligne de la marque, avec le regard d’un client. Pour orienter le radar dans son action, les priorités business ou l’actualité de la marque pourront être prises en compte. Et pour assurer que les personnes internes à l’entreprise chargées de simuler la perception client ne soient pas influencées par leur apprentissage des parcours au fur et à mesure des cycles du radar, il faut prévoir de les renouveler régulièrement. Complété de l’analyse des commentaires publiés par les clients un peu partout sur la toile (et collectés au travers d’une veille de e-réputation), le radar devient ainsi un outil permettant d’appréhender au sein de l’entreprise, la réalité de l’expérience vécue par les clients. Charge ensuite à ce dispositif de suivre les anomalies identifiées, de lancer et d’animer les plans d’action correctifs qui permettront d’améliorer l’expérience vécue par les clients en s’appuyant sur les différents départements de l’entreprise.

Imaginez-vous qu’il soit possible de déployer ce type de radar au sein de votre entreprise ? Quels freins identifiez-vous à sa mise en place ? Avez-vous déployé un dispositif similaire qui, en continu, soit capable de percevoir la réalité de l’expérience vécue par un client passage par vos services en ligne et les supports sur lesquels vous vous appuyez ?

Faut-il surveiller, redouter son e-reputation ?

Que ce soit à titre personnel ou pour une entreprise, la question de surveiller ou redouter son e-réputation taraude de plus en plus les esprits. Pour tenter d’y répondre, le cercle de conférences L’innovation au Napoléon a réuni un panel d’intervenants ce mercredi 11 janvier 2012. L’occasion de comprendre les enjeux de la e-réputation personnelle et des entreprises.

Faut-il surveiller, redouter son e-reputation ?

Les vidéos intégrales des interventions étant publiées sur Vimeo, il ne me semble pas utile de faire ici un résumé de ce qui s’est dit, mais plutôt de partager mon appréciation de la conférence, et ce qu’une entreprise peut tirer des présentations.

Sur le fond, j’ai particulièrement apprécié les interventions de (par ordre alphabétique de nom de famille pour éviter de susciter toute idée de classement de valeur, chaque intervention ci-dessous m’étant apparue utile en particulier pour les entreprises, mon terrain de jeu quotidien) :

  • Fadhila Brahimi (@fbrahimi) qui a traité la question posée dans le titre de la conférence en répondant que oui, il faut surveiller son e-reputation et non, il n’y a pas à la redouter. Occasion également de rappeler l’importance d’agir à la fois online et offline et par exemple lorsqu’on est conférencier, de faire en sorte de prononcer des phrases twittables
  • Adeline Breton (@a2linebreton) qui a exposé l’organisation interne de la veille de réputation chez Orange, tout juste deux jours après le lancement de Free Mobile : il est appréciable que les grandes entreprises en avance sur un sujet non concurrentiel partagent leur savoir-faire. A ce titre, j’ai noté l’importance d’internaliser la veille de réputation (même si c’est un consultant qui l’assure dans les locaux de l’entreprise, au plus près des collaborateurs pour s’imprégner de la culture de l’entreprise) et la focalisation sur les signaux faibles (pour préparer les réponses à apporter en cas d’attaque)
  • Cyrille Chaudoit (@cchaudoit) qui a restitué le baromètre Scanblog des médias sociaux en France : il est assez rare de disposer de chiffres permettant d’apprécier le phénomène dans notre beau pays (je n’ai pas challengé la méthode). J’ai noté par exemple que 29% des e-acheteurs changent de choix de marque au moment de l’achat
  • Jérôme Deiss (@e_influenceur) qui a analysé de manière originale suivant une métaphore culinaire et avec beaucoup d’humour, le buzz de l’homme nu de La Redoute : ou quand qualité de l’information (avec socialbakers), prise de recul et dynamisme de prise de parole sont au rendez-vous. L’importance de disposer d’un réseau interne de contacts au sein de l’entreprise a pu être rappelé pour gérer au plus vite une « crise » de ce type, et aussi d’un réseau de contacts bienveillants extérieurs à l’entreprise, capables de remonter l’alerte bien plus rapidement que les outils de veille

Sur la forme, la conférence a proposé des interventions courtes et dynamiques offrant l’avantage de laisser s’exprimer la diversité des points de vue. On a par exemple pu entendre s’exprimer des positions très différentes sur la possibilité ou non d’effacer les traces laissées sur Internet. Ce format présente également l’avantage d’offrir un espace de dialogue fréquent avec l’assistance. Dialogue qui s’est d’ailleurs poursuivi lors du cocktail de fin. Un axe de progression pour les prochaines conférences pourrait être de mettre en place un Twitter back chargé de formuler dans la salle les questions ou remarques qui s’expriment en direct sur Twitter, occasion de bénéficier d’une audience étendue.

L’organisateur (Marc  Kawam) m’ayant demandé à froid de conclure la séance, j’ai tenté de synthétiser les débats en mettant en avant tout d’abord que dans « e-réputation », il y a « réputation » : que vous agissiez en ligne en tant que personne ou en tant que marque, vous ne pouvez valoriser que ce que vous êtes. Un produit, un service, une personnalité, sont les bases d’une réputation, qu’elle soit bonne ou mauvaise. De par mon activité professionnelle, j’ai orienté ma conclusion sur les enseignements que les grandes entreprises peuvent tirer des débats de la soirée pour prévenir les risques liés à leur réputation, ce qui nécessite d’anticiper, d’éduquer et d’impliquer :

  • Anticiper en occupant le terrain du Web, en publiant régulièrement des contenus de qualité, reflets de votre marque. Ces contenus ayant un impact positif sur votre référencement, seront d’un grand secours en cas d’attaque visant votre réputation
  • Eduquer en s’appuyant sur les utilisateurs des médias sociaux qui, au sein de l’entreprise, le plus souvent à titre personnel, ont déjà mené des expériences et se sont approprié les techniques et usages de ce domaine. Cette richesse expérimentale pourra être utile lorsqu’il faudra par exemple expliquer aux dirigeants comment agir de manière pérenne en leur nom propre sur les médias sociaux
  • Impliquer l’ensemble des services de l’entreprise et bien sûr leurs collaborateurs qui seront amenés à agir en ligne, disposer rapidement des réponses à apporter aux internautes, entrer en dialogue avec les clients au travers des médias sociaux

Enfin, ce genre d’événement est aussi l’occasion d’un échange avec les intervenants, prolongation des dialogues engagés sur les médias sociaux (surtout Twitter) : le simple fait d’être présent m’a en effet permis de nouer des contacts plus ténus, par exemple avec Fadhila (@fbrahimi, avec laquelle une conversation est toujours un plaisir), Anthony (@AnthonyBabkine, que j’ai croisé de nouveau le lendemain, le monde est décidément très petit !), Mounira (@MouniraHamdi, que j’ai trop brièvement croisée à la sortie du Napoléon) ou encore Thierry (@tnoisette, à qui je souhaite un rétablissement rapide), le télévisuel Damien (@damiendouani, tout juste revenu d’Ignite Paris) et bien sûr Marc (@marckawam, toujours inspiré).

Les supports des présentations que j’ai mentionnées plus haut sont disponibles en ligne :

Support de présentation de Fadhila Brahimi

Support de la présentation d’Adeline Breton

Support de présentation de Cyrille Chaudoit

Support de présentation de Jérôme Deiss

Notez enfin la synthèse de la conférence proposée par Gilles Le Page (@lepagegilles).

2012, année de l’influence… et de la Klout attitude

Nos esprits cartésiens ont besoin de mesurer, tout et n’importe quoi. Avec le développement de l’usage des médias sociaux, de nouveaux indicateurs sont apparus. Le Graal semble être l’indicateur de mesure de l’influence d’un internaute sur les médias sociaux. Car la mesure de l’influence tout court d’une personne, échappera encore et pour longtemps, à une mesure exhaustive et fiable. Ce qui n’interdit pas de tenter de mesurer l’influence d’une personne acteur des médias sociaux.

L’Histoire est jalonnée d’efforts pour inventer des unités de mesure. Prenons l’exemple de la mesure des distances. Longtemps les humains ont tâtonné : pour les grandes distances, les jours de marche faisaient bien l’affaire, jusqu’à ce que la marche ne soit plus le seul moyen de se déplacer ; pour les petites distances, les longueurs de parties du corps humains suffisaient bien tant que l’on se contentait de discuter entre personnes de même gabarit. Jusqu’au moment où il est apparu nécessaire d’établir un système de mesure universel. C’est ainsi que le système métrique s’est imposé à tous. En réalité pas vraiment, puisque certains pays continuent d’utiliser des unités de longueurs historiques qui leur sont propres, en acceptant néanmoins des conversions dans le système métrique.

Avec le développement scientifique vers l’infiniment grand et vers l’infiniment petit, le système métrique a montré ses limites, et d’autres unités de mesure sont apparues. Elles sont utilisées par des experts et leur permettent de mesurer finement les distances dans leur domaine d’expertise. Un système de mesure est donc pérenne, jusqu’à ce que les connaissances sur le domaine mesuré évoluent.

Les médias sociaux n’échappent pas à la règle. Pour ce domaine très jeune sur lequel nous avons très peu de recul, des indicateurs de mesure ont été créés : le nombre d’abonnés, le nombre de messages postés, le nombre de messages re-postés, etc. Puis avec la multiplication des plateformes, le besoin de mesurer l’activité d’une personne est apparu. Au-delà de l’activité, on se prête même à imaginer pouvoir mesurer l’influence d’une personne active sur les médias sociaux. Se pose alors la question de se savoir ce que signifie d’être influent sur les médias sociaux ?

Tout d’abord il me semble nécessaire de circonscrire l’analyse de la notion d’influence à ce qui est effectivement mesurable. Je parle bien ici de d’influence sur les médias sociaux, et non d’influence tout court. L’influence au sens stricte nécessiterait de capter des marqueurs qui s’expriment sur bien d’autres supports que sur les seuls médias sociaux, voire en face-à-face. Ce sont donc les actions réalisées par des tiers sur les médias sociaux suite à des publications d’un internaute sur ces mêmes médias sociaux, qui sont ici l’objet de l’analyse.

Un des moyens pour mesurer l’impact des actions d’un internaute sur les médias sociaux, est celui proposé par Klout. Aussi perfectible soit-il, celui-ci apporte une première réponse à la notion de mesure de l’impact des actions d’un internaute sur les médias sociaux. Dans mon compte Klout, j’ai référencé mes comptes Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Foursquare et WordPress. Au 8 janvier 2012, mon activité sur ces différents comptes, et surtout les réactions qu’ont suscité mon activité, conduit à un score de Klout de près de 49. Le graphe de l’évolution de mon score sur un mois glissant fait d’ailleurs apparaître une hausse brutale le 17 décembre 2011 que je n’explique pas (cela fait peut-être suite au référencement de mon compte Google+, mais je n’en suis pas sûr) :

Klout score analysis

Je n’ai aucune idée de l’algorithme de calcul de ce score, et peu m’importe. En effet, dans le même ordre d’idée, je n’ai pas besoin de savoir comment est évalué le volume d’essence restant dans le réservoir de ma voiture pour regarder de temps en temps la jauge d’essence. Aussi perfectible que ce soit ce score, il me permet d’apprécier l’impact de ce que je publie sur les médias sociaux que j’ai référencés dans Klout. Et le fait d’avoir la possibilité de consulter un indicateur, ne m’oblige pas à le consulter en permanence, ni même à modifier ma manière de publier pour augmenter la valeur de cet indicateur en en devenant l’esclave. En revanche, si l’augmentation de mon score de Klout est cohérent par rapport à mes intérêts, pourquoi me passer de cette mesure ? Face aux critiques, Klout a d’ailleurs fait un effort de pédagogie intéressant pour mieux expliquer son concept.

 

TweetLevel

TweetLevel évalue également un score d’influence, en se focalisant sur la seule activité d’un compte Twitter. Moins complet que Klout, qui analyse plusieurs médias sociaux, TweetLevel donne néanmoins une information intéressante permettant d’apprécier une certaine forme d’influence, la popularité, l’engagement et la confiance avec les utilisateurs de Twitter. Avec en ce moment un score de près de 68, TweetLevel me qualifie même de superstar sur Twitter sur mon domaine… sans préciser de quel domaine il s’agit.

D’autres systèmes de mesure existent et l’on peut s’attendre à ce que le darwinisme fasse son office en éliminant les systèmes qui n’auront pas su s’imposer comme des références. Erin Griffith (@griffitherin) dresse sur AdWeek un court panorama qui permet d’apprécier la concurrence qui se livre dans ce domaine. 2012 sera probablement une année décisive, tant pour les offres de mesure de l’influence sur les médias sociaux, que sur la compréhension des mécanismes d’influence eux-mêmes. Et les internautes et marques actifs sur les médias sociaux auront à cœur d’observer comment ces différents systèmes les notent et d’agir en conséquence. C’est ainsi que certains, tels que Yann Gourvennec (@ygourven) sont déjà allés jusqu’à supprimer leur compte Klout. Voir à sujet les explications de Yann dans son article « influence : pourquoi j’ai enfoncé mon Klout … ». Pour ma part, et bien que je comprenne l’agacement que peut susciter les changements de Klout ou l’opacité de son algorithme, il me semble nécessaire de prolonger l’aventure et de laisser un peu plus de temps à Klout pour développer un système de mesure fiable et pérenne… jusqu’à ce que les connaissances sur la notion d’influence sur les médias sociaux conduisent à la nécessité d’améliorer l’outil de mesure.

En attendant que l’offre de mesure se stabilise, il convient de rester prudent sur l’interprétation des mesures proposées par les sociétés qui se positionnent sur le sujet. Pour cela, il faudra bien comprendre ce qui est mesuré et pourquoi le résultat de la mesure varie en fonction des publications sur les médias sociaux. Enfin, comme cela a été le cas par le passé avec les différents systèmes de mesure des distances, il est nécessaire d’accepter de laisser un système de mesure fiable émerger au travers de diverses tentatives… jusqu’à ce que les connaissances aient évolué et qu’une amélioration du système de mesure s’impose.

Et vous, avez-vous déjà eu la curiosité de regarder les scores de vos différents comptes de médias sociaux ? Comment utilisez-vous ces mesures ? Quant à moi, je me demande : cet article va-t-il impacter mon score de Klout ?! 🙂

Déjà deux ans de blogging !

Deux ans de blogging !
Deux ans de blogging !

Faut-il se lancer dans le blogging à titre personnel et/ou professionnel ? Cette activité a-t-elle encore un sens face à la concurrence du micro-blogging (Twitter ou Tumblr par exemple) ou des réseaux sociaux (Facebook ou Google+) ?. Il y a deux ans, j’ai répondu positivement à cette question en expliquant mes motivations dans un article que j’avais publié à ce moment-là. Curieusement je n’y détaille pas réellement mes motivations, mais plutôt les choix que j’ai faits en terme de nom de blog et de plateforme d’hébergement.

Quelles sont donc les réelles motivations pour bloguer ? Tout d’abord, c’est un excellent moyen de coucher sur le papier les réflexions que l’on peut avoir, et qui ne trouvent pas nécessairement de support d’expression. C’est ainsi que j’ai publié en 2011 plusieurs articles faisant suite à des lectures, des événements personnels ou encore à des analyses, qui n’auraient pas intéressé un support traditionnel déjà installé (journal, magazine ,etc). Ensuite, le fait de rédiger régulièrement des articles force à une discipline vertueuse : celle qui consiste à mettre de l’ordre dans ses idées. Ce qui s’accompagne du renoncement à se donner de bonnes excuses pour ne pas écrire, tel que le manque de temps ou le fait que d’autres ont déjà traité le sujet. Par ailleurs, le fait de bloguer régulièrement, qui plus est sous son propre nom, apporte une satisfaction pour l’égo qui est toujours agréable. L’expérience montre que c’est surtout en face à face que cette satisfaction se réalise. Je ne compte plus en effet le nombre de fois où des personnes me parlent d’un article qu’elles ont lu sur mon blog. Bon pour l’égo, et surtout bon pour entamer le dialogue ! Enfin le fait d’avoir pris le temps d’écrire un article sur un sujet en particulier, permet d’éviter d’avoir à se répéter : lorsqu’une personne souhaite échanger sur un sujet déjà traité sur le blog, il suffit en effet de lui renvoyer le lien vers l’article en question et d’approfondir ensuite la discussion. Gain de temps et d’efficacité fort appréciable !

L’année 2011 a donc été pour moi celle d’une plus grande régularité dans mes publications. J’ai déjà eu l’occasion de développer les vertus de cette régularité. Et sur le fond, les 37 articles (y compris celui-ci, contre 12 en 2010) que j’ai publiés se répartissent en cinq grands domaines :

Ces cinq domaines suffisent à eux seuls à nourrir un flux d’articles hebdomadaires. Et pourtant, les mois de mai, juin, juillet et août ont souffert d’un manque de régularité. Concernant le mois d’août, ce n’est pas bien grave vu que les lecteurs potentiels de mon blog sont en vacances. En revanche mai, juin et juillet ont bêtement souffert d’un manque de régularité préjudiciable au développement (et même au maintien) de l’audience. La période correspond pour moi à une surcharge d’activité, tant professionnelle que personnelle. Or les sujets ne manquaient pas ! Mais un article de blog, nécessite un minimum de temps de rédaction (de une à deux heures selon mon expérience). Parfois, pour une activité de loisir de ce type, le temps manque. Une alternative pourrait être de publier des articles plus courts, comme je le fais sur Google+ depuis quelques mois par exemple lorsque la lecture d’un article m’inspire un commentaire. Je me demande cependant si un blog est bien adapté pour ce type de publications réactives, et si cela n’entrainera pas à terme une dérive de la cohérence éditoriale.

L’année 2011 a aussi été celle de l’arrivée de Google+ grâce auquel je reçois désormais un important trafic indirect, du fait de l’amélioration du référencement naturel de mon blog. En effet, alors que jusqu’à fin août l’essentiel du trafic provenait de Twitter, la part des moteurs de recherches (et surtout les différentes moutures régionales de Google) dans les origines de trafic est aujourd’hui nettement supérieure aux autre sources de trafic. Je vais donc continuer de publier sur Google+ et a minima d’y relayer les articles que je publie sur mon blog.

Cette analyse du trafic m’a conduit à plonger un peu plus dans les outils proposés par WordPress. Or ces outils sont limités, et malheureusement je n’ai pas encore trouvé le moyen de connecter mon blog WordPress.com avec Google Analytics. Si vous savez comment faire, je suis preneur de vos conseils avisés ! Cela dit, à part ce point somme-toute assez mineur compte-tenu de l’audience modeste de mon blog, WordPress.com répond parfaitement à mes besoins. Peut-être n’ai-je pas encore découvert des fonctionnalités d’autres plateformes qui me seraient utiles ?

En conclusion, je dirais que cette deuxième année de blogging m’a apporté entière satisfaction. Et j’invite ceux qui se demandent s’ils sont prêts pour l’aventure, à se lancer ! J’en profite pour souhaiter tous mes vœux de bonheur pour 2012 aux lecteurs de ce blog. J’espère que nous aurons de multiples occasions d’échanger ensemble sur ce passionnant sujet qu’est Internet, les nouveaux usages qu’il rend possibles, les nouveaux services dont il permet le développement chaque jour  et plus généralement sur la digitalisation de notre société. Et si vous souhaitez me proposer des sujets à traiter, ne soyez pas timides !

Réseaux sociaux d’entreprise et SIRH: le meilleur de la cigale et de la fourmi

La cigale et la fourmi
Quand convivialité et rigueur unissent leurs forces

Vous êtes employé d’une entreprise moderne, équipée comme il se doit d’un système d’information RH  (SIRH) qui vous permet de réaliser toutes sortes d’actes liés à la gestion de votre carrière. A la manière des systèmes de gestion de la relation client, le SIRH capte ainsi tous les événements de vie de l’employé. Tous ? En fait non. Uniquement les événements qui peuvent alimenter des bases de données structurées. Comment alors capturer tout ce qui n’est pas structuré et qui pourtant nourrit la relation de l’employé avec l’équipe RH ?

Prenons l’exemple de la gestion des congés. Au travers du SIRH, l’employé peut réaliser en toute autonomie sa demande de congé. Bénéfice immédiat pour l’entreprise qui a délégué l’alimentation de son SIRH à l’employé, tout du moins pour ce qui est de la demande de congé. Il faut reconnaître cela dit que la valeur ajoutée d’un gestionnaire RH dans la saisie d’une demande à partir d’un courrier ou d’un email, est assez faible. Autant que le salarié la saisisse directement dans l’outil !

La demande ainsi saisie suivra un workflow qui la fera passer de main en main : les managers concernés recevront des emails les invitant à statuer sur la demande, les gestionnaires suivront l’avancée du workflow et pourront si nécessaire agir également. Un peu plus tard, supposons que survient un événement qui a contraint l’employé à renoncer à l’un des jours qu’il avait prévu de prendre. Evidemment, ce n’est pas de gaité de cœur qu’il a dû se résoudre à renoncer à ce jour de congé. Mais les raisons opérationnelles impossible à prévoir lors de la saisie de la demande de congé, l’y ont contraint.

Encore plus tard, l’employé déclare dans le SIRH les heures qu’il a passé sur les différents projets sur lesquels il est intervenu, et bien sûr aussi les jours de congés qu’il a effectivement pris. En procédant au rapprochement des jours de congés prévus par rapport aux jours de congés réellement pris, l’écart saute aux yeux. Le SIRH informe automatiquement le gestionnaire RH qui dispose de tous les éléments pour enquêter. Un appui sur un bouton, et voilà un email froid envoyé à l’employé, lui demandant d’expliquer dans les meilleurs délais cet écart. En un email, le SIRH (et les gestionnaires qui l’utilisent), viennent de transformer un employé respectueux des procédures, en un détracteur du système, ressentant la désagréable sensation d’être suspecté de fraude. Pour l’employé honnête, cette émotion négative est d’autant plus fortement ressentie, et son impact sera durable.

Au travers de cet exemple, on voit les limites des systèmes d’information structurée qui ignorent l’impact émotionnel sur leurs utilisateurs. Les processus formels, découpés en micro-tâches donnant lieu à autant de formulaires à saisir, ont un énorme défaut : ils oublient que ceux qui saisissent l’information sont des humains et qu’à ce titre ils sont assaillis d’émotions en permanence. Il est donc nécessaire de permettre à ces émotions de s’exprimer, et si possible de les canaliser pour éviter qu’elles n’explosent.

Les réseaux sociaux d’entreprise offrent le support à l’expression de ce qui ne peut pas être structuré. Dans l’exemple ci-dessus, on peut par exemple imaginer qu’un dialogue entre le gestionnaire et l’employé puisse se réaliser au travers du réseau social. Ce ne serait plus alors un ordinateur froid animé par un logiciel tout aussi froid qu’utiliserait l’employé. Ce serait un véritable dialogue, entre humains, qui se déroulerait sans que des emails formels encombrent la messagerie. C’est ainsi que les réseaux sociaux d’entreprise apporteraient la chaleur humaine (la convivialité de la cigale) indispensable à la froide réalité des SIRH (la rigueur de la fourmi).

Dans votre entreprise, quelles opportunités voyez-vous pour socialiser votre SIRH ?

3 exemples de diversification sur Internet

Comment diversifier son offre de service et de contenus sur Internet ? En pensant l’entreprise comme une plateforme, comme l’explique si bien Jeff Jarvis dans « La méthode Google: que ferait Google à votre place ? ». Prenons trois exemples qui illustrent le concept, deux existant, et un troisième qui pourrait donner des idées à un opérateur télécom et à un voyagiste en ligne.

Social Memories : comment Deutsche Post DHL développe son activité traditionnelle avec Facebook

Deutsche Post DHL est un transporteur et logisticien bien connu. Son activité traditionnelle repose sur la circulation des biens matériels. Le développement de l’économie digitale avec son cortège de dématérialisations, devrait inexorablement conduire à une érosion de la raison d’être d’un transporteur. Comment donc continuer de développer le transport de biens matériels, alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers l’immatériel ?

Pour répondre à cette question, Deutsche Post DHL a eu l’excellente idée de développer Social Memories : une application Facebook accédant au contenus publiés par un utilisateur Facebook et par ses « amis », et qui les réunit sous la forme d’un élégant livret… qu’il faudra bien acheminer jusqu’à l’utilisateur. Le transporteur réalise ainsi un pont entre le monde digital et son activité traditionnelle. Qui plus est, l’application offre un bon moyen de pérenniser l’activité sociale de l’utilisateur, offrant de belles opportunités de discussions avec famille et amis dans quelques années, lorsque peut-être Facebook ne sera plus… L’entreprise se voit ainsi comme une plateforme ouverte, ouvrant une source de revenus provenant d’un réseau social, au travers des APIs fournies par ce réseau social.

Museum of Me : comment Intel développe une image plus humaine avec Facebook

Intel fabrique des semi-conducteurs et toutes sortes de matériels plus ou moins visibles du grand public, certains étant enfouis dans nos ordinateurs. Rien de très glamour dans cette activité. Comment se donner une image plus humaine ?

Avec The Museum of Me, l’idée d’Intel a été de développer une application Facebook qui permet à l’utilisateur de constituer une sorte de musée virtuel à partir des contenus que lui-même et son réseau social a publié. D’une certaine manière, Intel développe ce faisant la consommation des microprocesseurs (de par la puissance de calcul nécessaire à l’élaboration des musées virtuels), mais probablement de manière marginale. C’est surtout son image de fabriquant aux usines aseptisées qui est ici redorée, en exploitant habilement les contenus personnels de l’internaute (en jouant sur son narcissisme) et en les mettant en valeur comme s’il était un artiste digne d’être exposé.

Comment un voyagiste et un opérateur télécom peuvent créer une offre innovante

Prenons maintenant un cas d’école théorique, et qui donnera peut-être des idées aux types d’entreprises qui illustrent le propos. Supposons qu’un voyagiste présent en France souhaite accompagner ses clients pendant leur voyage à l’étranger. L’essor du mobile offre des perspectives intéressantes de développement de services en situation de mobilité pour le voyageur. Seulement voilà, les coûts de roaming sont tels que ce type de services risque malheureusement d’être peu utilisé par ses clients, mettant à mal le « business case ». Du côté de l’opérateur télécom, la nécessité de donner du sens à l’usage du mobile en sortant du simple fournisseur d’infrastructure et en étant plus proche des préoccupations de ses clients, peut donner l’idée de fournir des services et des contenus pour accompagner le client voyageur.

En se pensant l’un et l’autre comme une plateforme, les deux acteurs peuvent unir leurs forces au bénéfice de leurs clients communs. Le voyagiste développe l’usage de ses services de proximité, en situation de voyage. L’opérateur télécom diversifie son offre en s’appuyant sur un partenaire reconnu. Cette approche est rendue possible par l’ouverture d’APIs par l’un et l’autre des partenaires.

Quels sont les services que votre entreprise pourrait ouvrir à l’extérieur pour permettre à des acteurs tiers de créer à leur tour des services innovants qui viendront compléter votre offre ? Quels sont les freins que vous identifiez à cette approche ? Faîtes l’exercice, vous serez surpris de trouver des idées nouvelles, qui nécessitent souvent de se donner l’opportunité de voir le monde différemment… et de manière plus digitale !

Comment augmenter le nombre d’abonnés (followers) d’un compte Twitter personnel (et les garder)?

Guy Kawasaki aurait dit « En vérité, il n’y a que deux types d’utilisateurs de Twitter : ceux qui veulent plus d’abonnés et ceux qui mentent ». Traduction libre de cette citation reprise dans un article expliquant deux approches pour augmenter le nombre d’abonnés sur Twitter : une quantitative et une qualitative.

L’approche quantitative revient à considérer son compte Twitter comme un média. S’engage alors une course à l’audience dont la métrique reine est le nombre d’abonnés (ou « followers »). Une technique bien connue pour augmenter le nombre d’abonnés, est… de suivre un maximum d’abonnés. En effet, par mimétisme, celui qui se retrouve nouvellement suivi, clique bien souvent à son tour sur le bouton « Suivre » et rejoint la masse des abonnés du tout nouveau suiveur. Cette pratique, obtient un certain succès, mais présente un inconvénient majeur : elle ne favorise pas l’engagement du nouvel abonné, simple proie d’une chasse pour laquelle le chasseur n’a en réalité qu’un intérêt limité.

Une approche qualitative, bien plus vertueuse bien que plus longue, me semble préférable pour développer une relation sincère, transparente et propice l’engagement :

  • Sincérité dans la motivation réelle de suivre une personne : c’est d’abord l’intérêt pour la qualité des contenus publiés par cette personne qui doit motiver la décision de la suivre, et non la part de voix que cette personne peut apporter, dans une logique de média
  • Transparence vis-à-vis les abonnés : les tweets publiés doivent avant tout refléter les centres d’intérêt de son auteur, reflet de sa personnalité, et non adopter une ligne éditoriale à la manière d’un média, dans le but de séduire une audience
  • Engagement avec les abonnés : autant que faire se peut, le dialogue doit être favorisé avec les personnes qui ont fait l’effort de suivre un compte, plutôt que de proposer une simple publication fade et ne favorisant pas l’interaction

Cette approche qualitative et durable nécessite d’accepter de se donner du temps. Cela peut sembler contradictoire avec l’environnement dans lequel nous évoluons, toujours plus rapide et superficiel, mais n’est-ce pas la meilleure manière de redonner aux échanges entre humains, l’authenticité qu’ils méritent ?

4 leviers utilisant les médias sociaux au service du B2B (2/2)

Après avoir brièvement présenté comment une entreprise B2B peut tirer profit des médias sociaux pour étendre son offre ou instaurer une relation B2C, voyons comment elle peut s’en servir développer un réseau de partenaires et démultiplier la capacité d’innovation d’acteurs tiers.

Développer un réseau de partenaires

Les médias sociaux peuvent aussi être utilisés par une entreprise B2B pour créer une plateforme d’échange avec les employés de ses clients. Les personnes clés des comptes les plus importants pour l’entreprise B2B peuvent ainsi entrer en contact direct avec les salariés de l’entreprise, sous une forme plus moderne que le déjà traditionnel email, ou encore le téléphone. L’entreprise B2B devient ainsi un animateur des débats réunissant les professionnels qui souscrivent à son offre. C’est ce modèle que Salesforce.com utilise par exemple pour innover avec ses clients sur une plateforme collaborative. Ou encore Texas Instrument qui a lancé son produit LabVIEW incorporant 14 idées soumises par ses clients sur une plateforme de dialogue social.

Pour le consommateur ou client final, le bénéfice de ce réseau de partenaire est indirect, mais arrive tôt ou tard. En effet, l’entreprise B2B, en entretenant un dialogue avec ses partenaires, enrichit progressivement son offre, proposée au consommateur.

Pour l’entreprise B2B, le dialogue ainsi institué permet de mieux comprendre les attentes de ses partenaires, de canaliser les échanges en évitant qu’ils se perdent sur des plateformes sociales horizontales, et bien sûr d’améliorer son offre de services.

Pour l’entreprise partenaire, la qualité du dialogue avec l’entreprise B2B améliore la relation et permet en transparence, de mutualiser les actions avec l’ensemble des partenaires de l’entreprise B2B.

Démultiplier la capacité d’innovation des acteurs tiers

Un réseau de partenaires peut aussi se construire et s’animer via une plateforme sociale, en offrant à des acteurs tiers encore inconnus, la possibilité de développer de nouveaux services s’appuyant sur les services de l’entreprise B2B. Accessibles au travers d’API (Application Programming Interface) les services B2B peuvent donner des idées d’innovation à des acteurs plus agiles que l’entreprise. C’est l’exemple d’Orange qui propose au travers des « Personal APIs » d’accéder à ses services de données de ses propres clients. C’est aussi le cas de Facebook, qui a permis avec son jeu d’API l’émergence d’une offre d’applications pléthorique. Dans le secteur public, les initiatives Open Data relèvent du même mécanisme, une collectivité territoriale pouvant exposer ses données au travers d’APIs pour permettre l’éclosion de services au citoyen fournis par des éditeurs privés dont elle animera les échanges sur une plateforme de dialogue social permettant à la communauté de développeurs d’interagir entre eux.

Pour le consommateur, le bénéfice est évidemment de pouvoir disposer de services répondant mieux à ses attentes. C’est aussi la possibilité de bénéficier plus vite d’innovations que de petites structures agiles peuvent proposer sur le marché, pour créer de nouveaux usages.

Pour l’entreprise B2B les acteurs tiers sont autant de créateurs de valeur qui enrichissent son offre de services. Les services trouvant leur marché, pourront même être rachetés par l’entreprise B2B si leur développement s’avère stratégique. Par ailleurs de manière indirect, ce modèle d’innovation externe entretenu au moyen d’un réseau social de développeurs, est une source de revenus à ne pas négliger.

Enfin pour l’entreprise partenaire de l’entreprise B2B, s’appuyer sur un socle de services robuste fournit par une entreprise B2B, permet de développer son offre sans avoir eu à supporter les coûts de création du socle de services ni de développement de la base client. C’est un bon moyen pour développer sa notoriété et pourquoi pas pour l’entrepreneur, revendre à terme son affaire avec un confortable bénéfice financier.

4 leviers utilisant les médias sociaux au service du B2B (1/2)

Les médias sociaux sont plébiscités pour le B2C, mais qu’en est-il pour le B2B ? J’ai déjà eu l’occasion d’aborder le sujet le 5 avril 2011 lors du salon Stratégie clients. En complément de cette intervention, je souhaite revenir sur quatre leviers utilisant les médias sociaux, et dont les entreprises B2B peuvent tirer profit pour développer leurs affaires :

  1. Etendre l’offre B2B
  2. Instaurer une relation B2C
  3. Développer un réseau de partenaires
  4. Démultiplier la capacité d’innovation des acteurs tiers

Avant de développer ces quatre leviers, il est toujours utile de rappeler que les relations d’affaires sont avant tout des relations entre êtres humains. Surtout en B2B d’ailleurs. En effet, de par la durée de la relation d’affaires en B2B, la qualité de la relation entre individus donnant vie à cette relation d’affaires, est essentielle. Pour une entreprise offrant un produit ou un service à d’autres entreprises, il est donc important de permettre aux employés de ses clients de développer une relation durable avec ses propres employés. Le maillage humain ainsi tissé entre l’entreprise et ses clients, vient ainsi renforcer l’efficacité de l’offre commerciale et des processus de l’entreprise. Pour l’entreprise se pose alors la question de savoir comment développer une relation interpersonnelle entre ses employés et ceux de ses clients ? Question qui nous éloigne du sujet du jour, qu’une fois n’est pas coutume, je traiterai en plusieurs épisodes (ce qui vous incitera à revenir ici la semaine prochaine :-)).

Pour chaque levier présenté, je propose une brève description illustrée d’exemples d’entreprises B2B ayant mis en œuvre le levier. Ensuite, je m’efforce de présenter les bénéfices du levier pour le client final, pour l’entreprise B2B et aussi pour ses clients et partenaires.

Etendre l’offre B2B

L’entreprise offrant un service en B2B peut enrichir son offre, par exemple en proposant une plateforme de médias sociaux en marque blanche à ses clients. Cette plateforme permettra à l’entreprise cliente de tirer elle-même profit des médias sociaux pour interagir avec ses propres clients. C’est ainsi que Magento, éditeur de solutions e-commerce, propose à ses clients professionnels des modules leur permettant d’offrir à leur clients une expérience de social commerce. Autre exemple, Orange Business Service propose à ses clients du secteur de l’éducation des espaces collaboratifs permettant aux élèves d’interagir entre eux.

Le consommateur final bénéficie d’un choix plus important de par l’enrichissement de l’offre de services à laquelle il a accès. Cette offre pouvant par exemple lui permettre de développer à son tour son réseau social.

Pour l’entreprise cliente, les bénéfices de ce type d’offre sont de tirer profit des meilleures pratiques du social commerce, ou du collaboratif dans les exemples ci-dessus. En effet, l’entreprise B2B proposera dans ce cas non seulement une solution technique, mais aussi un accompagnement permettant de bénéficier plus rapidement des avantages de la solution.

Pour l’entreprise B2B cette diversification de son offre lui permet de sécuriser sa relation avec ses clients, dès lors que les clients finaux auront pris l’habitude d’utiliser les services sociaux. Au-delà de la fidélisation des clients, c’est aussi un bon moyen évidemment d’augmenter les revenus de l’entreprise.

Instaurer une relation B2C

Démarche plus indirecte, et aussi plus risquée pour la relation avec les clients de l’entreprises B2B, des services sociaux peuvent être proposés aux clients finaux. Pour cela, l’entreprise B2B doit avoir un minimum de relation avec les clients finaux, ce qui peut par exemple être le cas d’un société de restauration d’entreprise, dont le nom est familier des salariés des entreprises qui font appel à ses services. Le client final pourrait ainsi bénéficier de services sociaux. Reste à l’entreprise B2B à réfléchir à des cas d’usages pour lesquels les médias sociaux sont une réponse. C’est ainsi qu’Areva, bien que très éloigné du grand public, a lancé un site de dialogue lui permettant d’échanger avec le client final (par exemple d’un énergéticien).

Le consommateur bénéficie de ce type d’approche par une meilleure prise en compte de ses besoins, ou encore en ayant une meilleure connaissance des services qu’il utilise et qui sont en réalité fournis par l’entreprise B2B.

Pour l’entreprise B2B, le dialogue rendu possible avec le client final au travers d’une plateforme sociale, peut servir les enjeux de réputation de la marque. Et si la plateforme est un succès, les clients de l’entreprise B2B seront plus enclins à maintenir leur relation contractuelle avec l’entreprise, atout à prévaloir lors des périodes de renouvellement de contrat.

Pour l’entreprise cliente, le dialogue ainsi engagé entre son fournisseur et ses propres clients, est aussi bénéfique, en permettant par exemple une amélioration des ventes de par l’amélioration de la fidélisation de ses clients.

La semaine prochaine, je vous proposerai de développer deux autres leviers utilisant les médias sociaux qu’une entreprise B2B peut utiliser : le développement d’un réseau de partenaires et l’innovation par les tiers. Que ça ne vous empêche pas d’ici là d’engager le dialogue en laissant vos commentaires !

Réseaux sociaux et marathon à Ignite Paris

Ignite Paris (animé par l’excellent Damien Douani @damiendouani) organisait le 9 novembre 2011 sa 13e session. L’occasion de parler de toutes sortes de sujets en respectant une seule contrainte : le format de la présentation. Chaque intervenant disposait ainsi de 5 minutes et de 20 slides de 15 secondes chacun (c’est chronométré !) pour présenter son sujet. Revenant tout juste du marathon de New York, Damien m’a proposé d’expliquer comment j’ai utilisé les réseaux sociaux avant, pendant et après la course.

Le support de ma présentation est disponible sur Slideshare. J’y démontre comment j’interagis avec des proches, des inconnus, ou des spécialistes, directement via les réseaux sociaux, ou indirectement en face-à-face après avoir publié des messages qui ont pu être lus par les personnes que je rencontre.

L’expérience d’un marathonien partageant sa passion sur différents supports, est évidemment transposable dans d’autres domaines. La sincérité des échanges sur les réseaux sociaux est clé. Les médias et réseaux se spécialisent : Twitter pour une interactivité immédiate, Facebook pour un échange plus amical, Google+ et les supports spécialisés (tel que Running Café) pour un dialogue d’experts. Des plateformes telles que RunKeeper et Endomondo offrent des moyens de collecte et de diffusion de données dédiées (parcours géolocalisés, fréquence cardiaque, calories dépensées, etc). Et bien sûr, le mix entre l’activité en ligne et l’activité en face-à-face est d’une importance capitale. Cet ensemble permet d’étendre l’impact d’un message et ainsi d’augmenter la visibilité d’une personne, quel que soit son domaine de prédilection.

Enfin, je retiens de cette expérience à Ignite Paris un format de présentation à réutiliser pour dynamiser les réunions professionnelles. Il contraint l’intervenant à se concentrer sur l’essentiel, et donne un rythme qui contraint l’audience à focaliser son attention. Essayez, c’est étonnant !

Marathon de New York et réseaux sociaux

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