Temps de travail et médias sociaux font-ils bon ménage ?

Relayant une étude de la société Sciforma, Cadremploi posait la question : « Pas plus de 12 minutes de concentration au bureau : est-ce grave ? ». L’annonce est péremptoire et sans appel : nous serions donc désormais dans une époque où il n’est plus possible de travailler sans être interrompu toutes les 12 minutes en moyenne. Et on se prête à regretter le temps bénis qui précéda l’invention du téléphone, cet affreux moyen de communication qui perturbe la quiétude de nos journées.

Et comme les réseaux sociaux sont à la mode, ils sont évidemment montrés du doigt comme étant un des agents générateurs de perturbation. Car c’est bien connu, les salariés des entreprises sont excessivement attentifs à l’arrivée d’un message provenant de leur réseau social favori. A croire que les tâches qui leur sont confiées sont d’un tel ennui, que l’émergence des réseaux sociaux dans leur poste de travail a pu leur sembler libératoire.

Le communiqué de presse de Sciforma donne plus de précisions : en recevant en moyenne 40 messages par jour, sur une durée moyenne de temps de travail journalier de 8 heures, chacun reçoit un message toutes les 12 minutes. Conclusion, je cite, « Il est impossible de travailler plus de 12 minutes sans être interrompu ». CQFD. Et encore, l’étude ne prend pas en compte les interruptions dues aux conversations des collègues de bureau. Dommage.

Toutes ces interruptions sont-elles réellement subies par les français ? Seraient-ils à ce point incapables de désactiver les notifications automatiques d’arrivées d’emails, les notifications de publications sur les réseaux sociaux auxquels ils sont abonnés, la sonnerie de leur téléphone, etc, jusqu’à désormais être dans l’impossibilité de travailler plus de 12 minutes sans être interrompus ?! Si c’est effectivement le cas, il est urgent que les entreprises aident leurs collaborateurs à mieux utiliser les outils qui leurs sont mis à disposition, mais aussi les outils et services qu’ils apportent avec eux au sein de l’entreprise.

Il est également nécessaire d’étudier objectivement l’apport de ces outils à la création de valeur. Et si pour créer plus de valeur, travailler plus efficacement, il s’avérait préférable de favoriser la fluidité des interactions en développant massivement l’usage des médias sociaux, et en acceptant la part d’utilisation personnelle qui peut en être faite ? De la même manière que dans le passé, les machines à café se sont progressivement imposées dans les locaux des entreprises, contribuant ainsi au lien social qui unit les collaborateurs au-delà des liens fonctionnels entre les postes qu’ils occupent, les médias sociaux sont un formidable accélérateur de collaboration. Pour s’en convaincre, il peut être utile de prendre connaissance des nombreux exemples qui sont détaillés dans « Les médias sociaux expliqués à mon boss ».

Se priver du potentiel des médias sociaux, sous prétexte que les collaborateurs risquent d’être distraits dans leur travail, revient à éluder un sujet bien plus important : l’intérêt des tâches confiées, et la motivation des collaborateurs à les réaliser avec la meilleure efficacité possible. C’est en réfléchissant à ces aspects qu’il sera possible de mettre en perspective le temps de travail avec la manière d’interagir avec son entourage professionnel et personnel, au profit du collaborateur et de l’entreprise, et non en comptant les messages qu’ils reçoivent sans mettre en relief la pertinence de ces messages.

Réputation, gestion de crise et médias sociaux, le cocktail détonnant

Le « bad buzz » dont Air France a fait les frais la semaine dernière et qui a agité la twittosphère (voir à ce sujet la réponse apportée par la Community Manager d’Air France), montre à quel point la réputation d’une entreprise, aussi sérieuse soit-elle dans sa capacité à gérer des crises majeures, peut se retrouver sous le feu des critiques de manière extrêmement rapide sous l’impulsion des médias sociaux. Pour la plupart des entreprises, ce cas peut servir d’exemple, et elles peuvent en tenir compte dans le processus de gestion de crise, au service de leur réputation.

La réputation d’une entreprise, est d’abord et avant tout le résultat du travail de ses salariés : de bons produits ou services, une réponse adaptée aux besoins de ses clients, une capacité à gérer les inévitables clients mécontents, un engagement sociétal, le respect des normes, etc., sont autant de facteurs influents la réputation d’une entreprise. Cette réputation, entretenue au quotidien, peut être mise à mal lors d’une crise, quelle que soit la nature de la crise. Le responsable des risques prend ainsi en compte dans son analyse, entre autres l’ensemble des risques qui peuvent impacter la réputation de l’entreprise, ou plus exactement la confiance que les externes accordent à l’entreprise.

Les risques susceptibles d’avoir un impact sur la réputation de l’entreprise peuvent être utilisés pour définir le cadre des activités de veille. Au quotidien, l’équipe de veille cible ainsi son activité sur l’analyse des sources de contenus lui permettant de diffuser aux opérationnels, les informations collectées à l’extérieur de l’entreprise, et pouvant donner lieu à une action de leur part. En parallèle, et lorsque la situation l’exige, le responsable des risques peut inciter l’équipe de veille à prendre en compte dans son activité, un ensemble de thèmes d’actualité qu’il est nécessaire de surveiller plus attentivement. Avec l’émergence des médias sociaux et l’accélération de la propagation de l’information qu’ils permettent, cette collaboration étroite entre le responsable des risques, l’équipe de veille, et les opérationnels des différentes directions de l’entreprise, devient de plus en plus nécessaire. Une gouvernance doit également être mise en place pour piloter les processus de gestion des risques (à cycle annuel) avec les processus de veille (à cycle quotidien) et les processus opérationnels. Le schéma ci-dessous illustre ainsi cette coordination de processus éminemment transverses au sein de l’entreprise :

Gestion de risque, organisation de veille et médias sociaux
Gestion de risque, organisation de veille et médias sociaux

Au sein de votre entreprise, les équipes en charge des risques, de la veille et les opérationnels sont-elles en relations régulièrement ? Les médias sociaux sont-ils pris en compte dans les processus de gestion crise ? La rapidité de réaction qu’exigent les médias sociaux est-elle bien intégrée dans les processus opérationnels de dialogue avec les externes à l’entreprise ? L’ensemble des collaborateurs concernés par la gestion d’une crise (et ils sont de plus en plus nombreux sous l’impulsion des médias sociaux), sont-ils coordonnés dans leurs actions ? Autant de questions qu’il peut être utile de se poser pour améliorer la capacité de l’entreprise à gérer les crises à l’ère des médias sociaux.

Publicité géolocalisée et contextualisée : du rêve à la réalité

Imaginez que vous entrez dans un restaurant pour votre déjeuner. Ce faisant, que diriez-vous que l’on vous propose de bénéficier d’une remise dans un commerce a proximité ? Et qu’en plus, cette remise concerne un produit ou un service qui vous intéresse parce qu’il est en rapport avec votre mode de vie ? Ce serait la fin des publicités inutiles qui affluent dans nos boîtes aux lettres et nos boîtes email, et l’arrivée d’une nouvelle ère, celle de la promotion intelligente des produits et services.

Cette expérience de consommation commence à être proposée. Il suffit pour cela d’utiliser un smartphone, et les applications exploitant les coordonnées géographiques courantes. Par exemple, en entrant chez Jour, j’ai utilisé Foursquare pour signaler mon entrée dans le restaurant. Foursquare indique alors les offres commerciales proposées dans les environs. Elles sont accessibles en cliquant sur le bouton « Special Nearby ».

Check-in Foursquare
Enregistrement ("check-in") sur Foursquare chez Jour

L’écran suivant me propose une offre de réduction de 10% sur toute la collection de « 2WS – World Wild Souls », pour mon premier « check-in » dans la boutique, située à quelques centaines de mètres du restaurant.

Publicité sur Foursquare
Publicité pour 2WS - World Wild Souls

On peut reprocher à cet écran sa frugalité, voire la pauvreté graphique de la publicité qui peut surprendre par rapport à ce que nous sommes habitués à voir, surtout pour une marque de vêtements. Par ailleurs, je m’interroge sur la pertinence de cette publicité : suis-je vraiment dans la cible ? Je ne connaissais pas cette marque avant de voir la publicité sur Foursquare et en consultant la collection sur son site, je doute d’être un acheteur potentiel. Le fait que je sois proche du magasin n’est certainement pas un critère suffisant pour me considérer comme une cible potentielle.

Au-delà de la géolocalisation, il semble donc pertinent pour les annonceurs de réfléchir avec les supports (Foursquare dans l’exemple ci-dessus), à l’exploitation de données socio-démographiques pour choisir le message publicitaire à diffuser. Il peut aussi être utile de prendre en compte les relations du réseau social du consommateur. La combinaison de ces trois dimensions (localisation, données socio-démographiques et réseau social), associées à la possibilité pour le consommateur de choisir ce qu’il est prêt à partager (sa localisation, des données personnelles, ses relations avec son entourage), donne d’intéressantes perspectives pour la diffusion de messages publicitaires plus ciblés et surtout beaucoup plus pertinents aux yeux du consommateur.

L’utilisation de smartphones équipés de GPS et le partage d’informations sur les réseaux sociaux deviennent courants. Des voix s’élèvent pour revendiquer le droit à la confidentialité. Il peut aussi être utile de s’interroger sur le droit à l’usage pertinent des informations ainsi mises à disposition des supports et des annonceurs, au profit du consommateur. C’est ainsi que nous pourrons peut-être bénéficier un jour d’une publicité géolocalisée et contextualisée, répondant vraiment à nos besoins.

PS : j’ai réalisé les illustrations de cet article en photographiant mon Blackberry. J’aurais préféré réaliser des captures d’écran. Si vous connaissez un outil qui m’aurait permis de réaliser ces captures de Foursquare, n’hésitez pas à me l’indiquer en commentaire.

4 (bonnes) raisons de participer aux réseaux sociaux

Après avoir décrit 7 (mauvaises) raisons de ne pas participer aux réseaux sociaux, il peut être aussi utile de s’intéresser aux bonnes raisons qui peuvent conduire à se décider à y participer. Pour les novices du sujet, ou ceux qui n’ont pas encore tenté l’aventure, se pose la question de la barrière à l’entrée. De nombreux articles expliquent comment mener ses premiers pas sur les réseaux sociaux, et donnent parfois même trop de détails sur les subtilités d’usage, qui peuvent perdre le débutant. L’objet du présent article est de répondre à une question fondamentale : finalement, à quoi peuvent bien servir les réseaux sociaux ? J’ai identifié au moins 4 bonnes raisons d’y participer :

1.       Garder le contact avec les jeunes générations

2.       Garder le contact avec des relations géographiquement éloignées

3.       Saisir des opportunités commerciales

4.       Elargir son réseau relationnel

Garder le contact avec les jeunes générations

Une récente enquête du Monde le montre clairement : les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour rester en contact avec les plus jeunes. Les témoignages d’utilisateurs « seniors » démontrent comment ils utilisent les réseaux sociaux pour suivre et même participer à la vie des plus jeunes. Certains pourront déplorer que l’on ne prendre plus le temps d’écrire un courrier, voire d’appeler au téléphone. Et si les jeunes utilisent les réseaux sociaux pour communiquer entre eux, et qu’ils acceptent d’être en relation sur ces réseaux avec leurs ainés, pourquoi s’en priver ? Le simple fait de créer un compte sur Facebook, Copains d’Avant et autres Twitter, peut être en soit une aventure pour qui n’est pas né avec Internet. Et s’aventurer dans ce monde inconnu, c’est faire un pas vers le monde dans lequel évoluent les plus jeunes. Ce faisant, les discussions en famille pourront se nourrir de l’apprentissage des ainés, aidés par les plus jeunes dans leurs premiers pas. Certes, ce n’est pas toujours facile. Et pourtant, cet effort permet de renouer le contact, et de se créer des opportunités d’échanges sur des petites choses du quotidien.

Garder le contact avec des relations géographiquement éloignées

Les moyens traditionnels de communication (courrier, téléphone, et bien sûr face-à-face) ont un inconvénient majeur : ils fonctionnent en mode asynchrone et par intervalles. Les réseaux sociaux offrent une continuité de fonctionnement, atout majeur lorsque les relations s’éloignent géographiquement. Un enfant part faire ses études, un ami est muté à l’autre bout du pays voire à l’étranger, autant d’événements qui créent une distance difficile à combler avec les moyens traditionnels de communication. En utilisant les réseaux sociaux, chacun donne à l’autre des opportunités d’échanges, voire de rencontre en utilisant la géolocalisation. En effet, le fait de signaler sa présence à un endroit (par exemple avec Foursquare ou Facebook Places), en informe les personnes de son entourage relationnel. Ce faisant, si les personnes en question sont disponibles dans un endroit proche, elles peuvent proposer une rencontre physique (« In real life » comme disent les anglophones, ou IRL en abrégé).

Saisir des opportunités commerciales

Les services de géolocalisation sont aussi d’excellents outils apportant de nouvelles manières d’accéder à des opportunités commerciales. Le simple fait de se signaler à un endroit permet ainsi d’accéder aux offres commerciales disponibles au même moment dans cet endroit. Inutile d’emporter avec soi des coupons reçus par courrier ou découpés dans les tickets de caisse à la sortie des supermarchés : les coupons arrivent directement dans le mobile, au moment où ils sont utiles. Qui plus est, les services de géolocalisation offrent également la possibilité d’accéder aux commentaires laissés par les visiteurs d’un lieu. Ces commentaires vantent un produit ou un service, parfois un vendeur ou un serveur. Autant d’informations qui permettent de guider le consommateur, et auxquels il est impossible d’accéder par d’autres moyens.

Elargir son réseau relationnel

Les commentaires laissés sur un réseau social par des personnes inconnus, peuvent devenir des opportunités de nouvelles relations. Sur les réseaux sociaux, un échange peut se créer entre deux personnes qui ne se sont jamais physiquement rencontrées, et qui pourtant partagent les mêmes passions ou les mêmes opinions. Ce premier échange peut donner lieu à d’autres échanges plus nourris, et si l’occasion se présente, à une rencontre IRL (souvenez-vous : « In real life »). Au-delà de la rencontre, les échanges permettent de conforter son opinion ou encore de découvrir des réflexions difficilement accessibles par les canaux traditionnels de communication.

Il y a bien sûr bien d’autres raisons de participer aux réseaux sociaux. Les 4 raisons ci-dessus répondent à des besoins courants : réduire la fracture générationnelle, conserver des relations avec des personnes physiquement éloignées, bénéficier d’offres commerciales et enfin enrichir son cercle relationnel.  Si vous avez ne serait-ce qu’un de ces besoins, posez-vous la question d’expérimenter les réseaux sociaux et d’en tirer partie, que ce soit pour des raisons personnelles ou professionnelles.

7 (mauvaises) raisons de ne pas participer aux réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ont conquis la planète, et pourtant il reste quelques irréductibles sceptiques. Ils se posent des questions sur ces nouveaux outils et nouveaux usages qui ont débarqués dans le quotidien de leurs amis. Ils ont pu être choqués par les pratiques de recrutement de certains réseaux sociaux. Ils sont parfois stressés devant la jungle des outils. Et tout cela leur donne des raisons de ne pas participer aux réseaux sociaux. Cet article est destiné aux sceptiques, pour leur donner un début de réponse aux raisons qu’ils peuvent opposer à l’utilisation des réseaux sociaux. Bien sûr ils pourront continuer d’être en marge du mouvement. Mais ils ne peuvent plus ignorer l’importance de ce mouvement de fond qui ne fait que commencer.

En discutant avec mes proches qui n’ont pas encore été séduits par les sirènes des réseaux sociaux, ou par ceux qui ont tenté de les utiliser et n’ont pas été convaincus par l’expérience, j’ai remarqué qu’ils évoquent principalement sept raisons de ne pas participer aux réseaux sociaux :

1.       On s’en passait bien avant !

2.       Les personnes avec lesquelles je souhaite être en relation sont géographiquement proches et disponibles aux mêmes heures que moi

3.       Je n’ai pas besoin de savoir ce que font les autres en permanence

4.       Je n’ai pas le temps

5.       On donne trop d’informations, ce n’est pas sécurisé, ça augmente les risques d’être cambriolé

6.       Je me retrouve embarqué à l’insu de mon plein gré dans des jeux idiots

7.       Je ne maîtrise pas ce qui est publié en mon nom

On s’en passait bien avant !

C’est vrai. Avant d’inventer les réseaux sociaux, on utilisait d’autres moyens de communication, tel que l’email, ou le courrier papier. Ces moyens traditionnels présentent plusieurs inconvénients : ils sont unidirectionnels (j’envoie un message à certaines personnes), ne favorisent pas la réutilisation (qui n’a pas souffert en étant embarqué dans des chaînes d’emails ?), permettent difficilement à un tiers d’entrer dans la discussion, etc. Les réseaux sociaux apportent une grande fluidité dans les échanges. Les interactions au sein d’une communauté d’intérêts sont beaucoup plus efficaces avec les réseaux sociaux. Toute personne qui souhaite interagir avec un groupe de personnes, devrait donc envisager sérieusement d’être partie prenante des réseaux sociaux.

Les personnes avec lesquelles je souhaite être en relation sont géographiquement proches et disponibles aux mêmes heures que moi

Dans ce cas là, la valeur ajoutée apportée par les réseaux sociaux peut sembler faible. En revanche, dès que le réseau relationnel s’étend, dans le temps comme dans l’espace, alors les réseaux sociaux sont une bonne réponse. Dans le temps, les réseaux sociaux apportent une solution simple à qui souhaite renouer le contact avec des connaissances passées. Ces personnes ont pu changer d’email, ou déménager, leur profil dans les réseaux sociaux permet de reprendre contact avec eux. Et si on ne souhaite pas être contacté par d’anciennes relations, il est toujours possible de refuser une demande de mise en contact. Dans l’espace, les réseaux sociaux offrent aussi un moyen simple et convivial pour rester en contact avec des connaissances qui ont pu déménager, pas nécessairement à l’autre bout de la planète, mais suffisamment loin pour qu’une visite soit lourde à organiser. Les publications régulières de chacun permettent facilement d’avoir des nouvelles, plus fréquemment que par les moyens classiques. Et ces publications sont autant d’opportunités d’échanges. Un réseau relationnel peut aujourd’hui être limité dans l’espace et dans le temps. Participer aux réseaux sociaux, c’est se préparer à garder le contact lorsque le réseau relationnel évoluera dans l’espace comme dans le temps.

Je n’ai pas besoin de savoir ce que font les autres en permanence

Heureusement ! Et n’est-ce pas le cas avec tous les média ? Il est par exemple impossible (et inutile) de regarder la télévision en permanence, ou de lire tous les journaux qui sont publiés. De la même manière, personne n’oblige personne à prendre connaissance de toutes les publications de son réseau relationnel sur les réseaux sociaux. Il suffit pour cela d’adopter son propre rythme de consultation. Par exemple une fois par jour au lieu de regarder une émission de télé réalité, ou encore une fois par semaine le week-end. Les utilisateurs les plus avancés sont connectés quasiment en permanence, mais tout le monde n’est pas un utilisateur avancé. Et participer aux réseaux sociaux, même de temps en temps, c’est se donner la possibilité de lire les publications d’un réseau relationnel vivant, et de pouvoir y participer.

Je n’ai pas le temps

Comme souvent à propos du temps, la question n’est pas tant de savoir si on a le temps, mais plutôt de savoir comment l’on se sert du temps dont on dispose (24 heures par jour, pour mémoire). Les utilisateurs les plus avancés des réseaux sociaux ont progressivement remplacé leur consommation de média traditionnels (presse, télévision, radio) par une consommation et un rôle actif sur les média sociaux. En d’autres termes, au lieu de regarder un programme à la télévision, ils préfèrent interagir avec leurs alter ego au travers des réseaux sociaux. Et lorsqu’ils regardent la télévision ou écoutent la radio, ils sont en même temps actifs sur les réseaux sociaux, pour échanger au sujet du programme en cours de diffusion, un peu comme s’ils invitaient toutes ces personnes dans leur salon. En utilisant régulièrement les réseaux sociaux, on s’aperçoit assez vite que l’on est plus facilement au courant de l’actualité d’un domaine d’activité. En effet, toute information intéressante se retrouve rapidement communiquée par les experts du domaine : il suffit de les suivre pour être à jour. Et en cela, les réseaux sociaux sont un gain de temps appréciable.

On donne trop d’informations, ce n’est pas sécurisé, ça augmente les risques d’être cambriolé

Il est vrai que comme pour toute communication d’informations personnelles, il convient d’être prudent sur ce que l’on raconte sur les réseaux sociaux, comme n’importe où ailleurs. Il est par exemple risqué d’évoquer au marché un voyage en cours de préparation : on ne sait jamais vraiment qui peut écouter la conversation, et comment seront exploitées les informations communiquées. La prudence est donc nécessaire, et pour cela le bon sens prime. Par ailleurs, les réseaux sociaux proposent un paramétrage qui permet de limiter la visibilité des informations publiées. Certes, les options de visibilité proposées manquent parfois de clarté. Dans le doute, autant s’abstenir de publier trop d’informations. Quant aux cambriolages faisant suite à des informations communiquées sur les réseaux sociaux, je n’ai jamais vu de statistiques sur le sujet, tout au plus quelques articles retentissants publiés dans la presse, et surfant sur la peur du lecteur.

Je me retrouve embarqué à l’insu de mon plein gré dans des jeux idiots

Les chaînes d’emails existent depuis longtemps, et continuent de polluer les messageries. Les réseaux sociaux permettent aux éditeurs de ces chaînes de développer des dispositifs exploitant le graphe social de l’utilisateur. Là encore, la prudence est nécessaire : une relation vous envoie soi-disant (en général à son insu) une demande de participation à un jeu, et pour cela vous devez donnez l’accès à votre profil sur le réseau social ? Renseignez-vous avant d’accepter ! Vous êtes toujours libres de ne pas répondre à ce genre de demande. Pourquoi ne pas appliquer les règles élémentaires de prudence que vous appliquez dans votre quotidien ? N’hésitez pas à vous adresser directement à votre contact pour demander de quoi il s’agit. Ne cédez pas trop vite aux sirènes des chaînes de jeu idiots qui exploiteront votre soif de savoir ce qui se cache derrière. Bien souvent il ne se cache que la volonté d’accéder à votre réseau relationnel en votre nom.

Je ne maîtrise pas ce qui est publié en mon nom

Le fait de ne pas être actif sur les réseaux sociaux ne signifie pas pour autant que vous n’y apparaissez pas. Vous pouvez le déplorer, mais c’est la réalité du monde dans lequel nous vivons. Et si vous n’aviez pas d’existence digitale, croyez-vous que vous maîtriseriez mieux ce qu’on dit de vous sur Internet ? Il est toujours instructif de se rechercher sur Google. On est souvent surpris de voir son nom sortir dans les résultats de recherche. Et la meilleure façon de maîtriser ce que les moteurs de recherche restituent de vous, c’est encore de publier vous-même un contenu qui vous ressemble et correspond à l’image que vous souhaitez donner. En adoptant une attitude active sur les réseaux sociaux, vous vous donnez le moyen de contrôler ce qui est publié en votre nom. Evidemment, si vous utilisez un ordinateur familial pour cela, il est toujours préférable de créer des environnements pour chaque personne de la famille, afin d’éviter qu’un membre de la famille agisse en votre nom sur les réseaux sociaux, comme sur tout service en ligne auquel vous auriez accédé dans le passé en ayant choisi de maintenir votre session active.

En conclusion, j’invite les sceptiques des réseaux sociaux qui ont lu cet article à partager leur réaction voire leurs propres raisons de ne pas utiliser les réseaux sociaux. Quant aux utilisateurs avancés qui ont quand même lu ce long article bien que n’étant pas a priori dans la cible, je les invite à partager leurs arguments chocs pour convaincre leur réseau relationnel d’utiliser les réseaux sociaux.

Quel impact du digital sur l’organisation ?

Etre acteur sur le digital suppose de mobiliser une grande variété de compétences en communication, marketing, fonctionnalités, technologie, design, etc. Coordonner ces compétences peut vite devenir un cauchemar tant leurs cultures, rythmes de travail, attentes en terme de carrière, sont différents. Quelles sont les ressources clés ? Comment les conserver en interne à l’entreprise ? Comment déléguer les tâches récurrentes sans perdre l’expertise et l’histoire de l’écosystème digital de l’entreprise ? Comment attirer et conserver les talents du digital ?

Le digital, ou le numérique pour les puristes du français, a pris ses quartiers au sein de l’entreprise depuis une quinzaine d’années. Bien sûr, les applications informatiques permettant de gérer des données structurées, étaient déjà largement répandues avant l’émergence du Web. Mais elles n’étaient disponibles que pour les collaborateurs de l’entreprise, et au mieux intégrées à leurs équivalents chez les partenaires. Le digital introduit une nouvelle ère dans laquelle l’information non structurée devient hégémonique, et l’information structurée se trouve libérée des carcans des grosses applications d’entreprise (mainframes, ERP, CRM) via les Web Services. Et au-delà de ces considérations sur l’information, le développement du digital s’accompagne d’une prolifération de terminaux, d’un accès démocratisé aux technologies de l’information dans la sphère personnelle qui stimule leur équivalent dans la sphère professionnelle et de l’apparition de nouveaux usages d’une grande volatilité.

Pour suivre le mouvement, les entreprises ont traditionnellement confié à leur DSI le soin de mettre en place les systèmes informatiques nécessaires. Cependant, le digital ce n’est pas uniquement de l’informatique. De nouveaux métiers sont apparus, aux contours méconnus et qui restent encore à définir précisément. Pour aider les entreprises dans cette voie, le Secrétariat d’Etat chargé de la prospective et du développement de l’économie numérique propose d’ailleurs un panorama des familles des métiers de l’Internet (http://www.metiers.internet.gouv.fr/). Les DRH pourront s’en inspirer pour élaborer la filière des métiers du digital au sein de l’entreprise, cartographier les compétences requises pour le bon fonctionnement de l’activité de l’entreprise sur le digital, et surtout proposer aux collaborateurs concernés des perspectives de carrière attractives.

L’entreprise ambitieuse sur le digital, doit rapidement se poser la question de la mobilisation des ressources humaines clés : identifier les profils de compétences dont elle a besoin, s’assurer que les collaborateurs en place mettent en œuvre les meilleurs pratiques de leur domaine d’expertise, et bien sûr construire un plan d’évolution qui fidélise ces collaborateurs sur le long terme. En parallèle, tout devra être mis en œuvre pour coordonner les initiatives sur le digital, capitaliser sur les expériences locales et les compétences de collaborateurs autodidactes sur le digital, inviter au partage des savoir-faire, notamment au sein de grands groupes internationaux, et bien-sûr conserver au sein de l’entreprise la maîtrise du savoir-faire digital.

Ce travail sur les compétences est d’autant plus important aujourd’hui que les projets de développement d’activité en ligne se développent considérablement. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du digital, le sujet est désormais évoqué au plus haut niveau de décision de l’organisation, et des ambitions sont affichées. Autre facteur, les compétences restent rares, et probablement insuffisantes en nombre pour faire face à la demande du marché. Qui plus est, les formations initiales efficaces restent rares. Enfin, la crise économique et financière que nous traversons a artificiellement fidélisé les profils du digital, très habitués à une grande mobilité professionnelle, et s’apprêtant à devenir de nouveau plus mobiles avec l’amélioration de la situation économique. Ces trois facteurs réunis conduisent à une tension sur le marché, tant pour les profils à recruter au sein des entreprises, que pour les prestataires sollicités et qui auront à faire face à une plus grande rotation de leurs ressources risquant d’entrainer des retards dans les projets qui leur sont confiés.

Le digital, ce sont avant tout des hommes des femmes qui le font vivre. Réunir les talents, les faire évoluer, les coordonner malgré leur rattachement organisationnel, doit être une priorité pour l’entreprise. Au sein de votre entreprise (ou chez vos clients pour les lecteurs en poste au sein de cabinets de conseil ou d’agences Web), quel impact avez-vous observé du fait de l’émergence du digital sur l’organisation de l’entreprise ?

Cartes d’embarquement dématérialisées : Air France peut mieux faire

La promesse client des cartes d’embarquement dématérialisées proposées par Air France vise à faciliter la vie du voyageur. Il suffit de s’enregistrer en ligne pour recevoir un SMS contenant une URL vers la carte d’embarquement dématérialisée. Depuis un smartphone, un clic sur cette URL provoque l’affichage de la carte. Idéal pour les voyages ponctuels : pas besoin de s’enregistrer à l’aéroport, et toutes les informations d’orientation du voyageur au sein de l’aéroport étant indiquées, plus de perte de temps dans l’aéroport. Belle promesse, mais dont le succès tient surtout à la qualité des informations affichées dans la carte d’embarquement. Et sur ce point, l’aventure que j’ai vécue pour me rendre à Amsterdam me laisse supposer qu’Air France peut mieux faire.

Le SMS que j’ai reçu la veille du départ contenait les informations utiles au voyage : l’heure du départ, l’heure d’embarquement, le numéro du vol, la siège passager et bien sûr, le terminal et la porte d’embarquement. Seulement voilà, il était indiqué « Term F1 Porte ». Et dans la carte d’embarquement, juste en dessous du code barre 2D, il était indiqué « Terminal F1 Porte F33 ». L’ennui, c’est qu’il n’y a pas de terminal F1 à l’aéroport Charles-de-Gaulle. Plus  précisément, cette appellation n’est pas utilisée pour communiquer avec les voyageurs qui ne connaissent que les terminaux T1, T2, T3. Il est donc légitime pour le voyageur, de penser que le chiffre 1 « Terminal F1 Porte F33 » désigne le terminal T1.

Autre problème, pour le voyageur utilisant le RER B pour se rendre à l’aéroport, comment choisir entre les deux stations qui desservent cet aéroport, alors qu’aucune indication n’est affichée dans le wagon ? En l’occurrence, j’ai choisi (totalement par hasard) de descendre à la première station. Bien m’en a pris puisqu’elle dessert le terminal T1. La satisfaction d’un choix judicieux s’est très vite éteinte lorsqu’une hôtesse de l’aéroport m’a signalé qu’il n’y a aucune porte F33 dans ce terminal. Qui plus est, s’agissant d’un vol Air France, il était pour elle évident qu’il partait du terminal T2. Mais comment aurais-je pu le savoir ?

La suite de l’histoire est une course à obstacles dans l’aéroport, entre navette CDGVAL, et douanes, multiples voyageurs déambulant hagards, pour finalement rater mon avion. Devant mon agacement perceptible, l’hôtesse Air France a reconnu l’évidence de l’erreur et m’a immédiatement proposé de partir avec le vol suivant, sans surcoût. Beau geste !

Au final, ce genre de désagrément pourrait certainement être évité si :

  • Les équipes en charge du déploiement de la carte d’embarquement dématérialisée avaient réalisé une véritable recette utilisateur en se mettant vraiment à la place du client et en ne se limitant pas à la seule recette de la carte, mais bien aussi de son usage dans son environnement. Et s’il est impossible à cette équipe d’oublier ce qu’elle connaît, elle peut faire appel à des personnes qui joueront le rôle de clients ne connaissant pas le système.
  • Les données remontées dans les SMS et cartes d’embarquement sont régulièrement auditées pour s’assurer de leur pertinence pour le client final.

Parcours client multi-terminaux : attention aux ruptures

La multiplicité des terminaux d’accès aux services en ligne (ordinateurs, smartphones, tablettes, bornes intéractives, etc) incitent les éditeurs de ces services à proposer une expérience client sur un choix de terminaux de plus en plus varié. La conception des parcours client doit ainsi prendre en compte les sauts de terminaux. Prenons l’exemple du porte-monnaie électronique mobile proposé par PayPal.

La promesse client de PayPal Mobile est attractive : pouvoir par exemple rembourser un ami qui vient de payer la note d’un verre que vous venez de prendre ensemble. Pour cela, rien de plus simple : l’application PayPal Mobile vous permet d’envoyer de l’argent à un téléphone mobile. Le destinataire reçoit une SMS lui informant qu’il peut récupérer la somme en se connectant sur Pay Pal : « PayPal : xxx vous a envoye €1,00 EUR. Recuperez votre argent sur https://m.paypal.fr/m?p=dddddd, ou sur votre ordinateur si vous devez ouvrir un compte PayPal. »

Etant en situation de mobilité, BlackBerry à la main, un simple clic sur l’URL indiquée dans le SMS permet d’accéder au site Web mobile de PayPal. Et c’est là que les ennuis commencent. En effet, pour accéder au site, il faut d’abord activer le terminal (ou la ligne, ce n’est pas très clair). L’activation provoque l’envoi d’un nouvel SMS : « PayPal : Code de confirmation PayPal Mobile. Votre code est : « xxx ». Entrez le code sur le site PayPal pour activer votre telephone. »

Le bon sens invite à rechercher sur le site Web mobile de PayPal (eh oui, vous êtes toujours en situation de mobilité), le point d’accès à la fonctionnalité qui permet de saisir le code d’activation. Malheureusement, ce point d’accès n’existe pas ! Ce n’est qu’en consultant le site de PayPal depuis un ordinateur que l’on peut accéder l’activation du terminal (ou de la ligne). Qui plus est, cette procédure d’activation n’est pas non plus proposée depuis l’application PayPal téléchargeable sur App World.

En se mettant réellement à la place du client, en situation de mobilité (en d’autres termes, sans accès à un ordinateur connecté à Internet), il aurait été facile au chef de produit PayPal Mobile de se rendre compte de la rupture du parcours client et d’apporter les ajustements nécessaires. Par exemple :

  • Préciser dans le SMS que le code de confirmation doit être saisi sur le site Web de PayPal depuis un ordinateur connecté à Internet. Le bénéfice est immédiat pour le client qui arrête ainsi son parcours et le reprendra ultérieurement. PayPal peut même apporter une assistance proactive ultérieurement si le client ne poursuit pas son parcours (et surtout ne récupère pas son argent), dans les quelques jours qui suivent : une belle occasion d’entrer en dialogue avec le client.
  • Enrichir le site Web mobile de PayPal de sorte à ce que le parcours client d’activation soit proposé. Le coût pour PayPal est probablement plus important, et cette option peut poser des contraintes de sécurité. Pour le client, le bénéfice est évident, offrant de PayPal une image de service sécurisé et simple d’usage, y compris en situation de mobilité alors que le mobile (ou la ligne) n’a jamais été activé.

Bien sûr, il ne s’agit pas d’accabler le chef de produit PayPal Mobile, mais bien d’illustrer le propos et de comprendre la nécessité pour un éditeur de service de se mettre à la place de son client… vraiment ! Et vous, avez-vous tenté d’utiliser les services mobiles que vous proposez, comme si vous étiez client de votre employeur ?

Le bonheur digital, ça se mérite !

Comme des millions de personnes, j’ai récemment équipé mon foyer d’un iPad : le bonheur digital était à deux doigts. Mais quels doigts ! Pour vivre l’expérience fluide promise par la publicité et intégrée entre tous les terminaux de la maison, il m’a fallu traverser de multiples embuches, devant l’incrédulité de mon épouse et de mes filles, face à l’incapacité de l’homme de la maison à faire fonctionner tous ces merveilleux appareils en harmonie.

La promesse la voici : accéder à des contenus numériques sur n’importe quel terminal, dont l’iPad offrant, c’est bien connu, une immersion du digital dans le monde physique. Bien sûr, manipuler des contenus à la main en caressant un écran, apporte un confort d’usage qui justifie l’investissement. Cependant, les autres terminaux subsistent : l’iPhone de madame, le BlackBerry de monsieur, le mobile de l’ainée, le lecteur MP3 de la benjamine, le mini-PC, le gros PC, etc. Et à cette liste s’ajoutent le home cinéma (pour écouter la musique numérisée dans de bonnes conditions), la voiture (autre espace d’écoute de la musique) et l’imprimante (qui reste bien utile pour échanger avec les organismes qui n’ont pas encore été séduits par les sirènes de la dématérialisation).

Synchroniser tous ces terminaux, partager les contenus (surtout la musique, ainsi que les applications entre l’iPad et l’iPhone), ou encore récupérer les vieux CD, nécessite un effort de configuration non négligeable. Des heures passées devant des machines à essayer de leur faire comprendre comment discuter entre elles, à lire des dizaines d’articles sur le Web pour comprendre comment fonctionne telle version de l’une avec telle version de l’autre, à se demander si le format d’encodage choisi est le bon, bref, à galérer ! Au bout du compte, après ces longues heures de labeur invisible, il n’est plus qu’un espoir : que les constructeurs et éditeurs se mettent enfin d’accord pour simplifier la vie des utilisateurs. Et nos week-ends pourront enfin nous permettre de naviguer dans le bonheur digital !

Présentation de l’opportunité Web 2.0

Mardi 11 janvier 2011, j’ai eu l’occasion de présenter l’opportunité Web 2.0 au sein du Club des Maîtres d’Ouvrage. Les participants présents étaient tous responsables de maîtrises d’ouvrages dans diverses entreprises et administrations. Un panel éclectique, réuni dans le cadre d’une matinée consacrée au poste de travail. L’objet de mon intervention étant de planter le décors du poste de travail collaboratif, de manière la plus interactive possible avec les participants.

En synthèse, voici les principaux points qui se sont dégagés des discussions. Il ne s’agit évidemment pas de restituer ici l’intégralité des débats, mais simplement de rappeler les échanges saillants :

  • Les projets collaboratifs souffrent d’une absence de sponsor au plus haut niveau des organisations
  • Les technologies et usages Web 2.0 sont bien connus, mais pas forcément répandus
  • Les technologies sont omniprésentes, mais il faut faire attention à ne pas en devenir esclaves, accepter de couper son smartphone, par exemple pendant la présentation : être ici et maintenant en symbiose avec les participants
  • L’email est hégémonique tant et si bien qu’il a pu paraître choquant que j’explique ne plus y répondre (ou plus exactement : ne plus être en mesure de répondre à tous les emais professionnels que je reçois. Voir mon post à ce sujet)
  • Les usages externes (ceux mis en œuvre dans la sphère personnelle) s’infiltrent / s’immiscent au sein de l’entreprise et la DSI peut encore reprendre le leadership à condition de proposer des solutions et d’aider à l’appropriation par l’ensemble des collaborateurs
  • Le poste de travail nécessite encore une réflexion approfondie, pour qu’il apporte les services et contenus utiles au quotidien, et ne soit pas seulement un moyen d’y accéder
  • Les média sociaux nécessitent l’implication du marketing (au sens large), des RH, de l’IT, et du juridique

J’avais enfin prévu (au cas où le dialogue ne prendrait pas avec l’assistance), de traiter d’autres points que je n’ai pas pu aborder faute de temps (et au profit d’une interaction très vivante avec les participants) :

  • L’évolution des usages IT au sein des entreprises
  • Les réseaux sociaux : valeur pour l’entreprise et usages au quotidien pour les collaborateurs
  • Maturité des technologies Web 2.0
  • Structures de coûts du Web 2.0
  • Enjeux actuels du Web 2.0
  • Exemples d’usages et fonctionnalités à expérimenter

Bref, il y avait de quoi passer la matinée à parler uniquement de Web 2.0 ! J’aurais sûrement l’occasion de revenir plus en détail dans ce blog sur l’ensemble des points évoqués lors de cette présentation. Et vous, pensez-vous que vos entreprises ont saisie l’opportunité Web 2.0 ?