Peut-on réussir dans le Digital en étant Français ?

Face aux succès des entreprises de technologie américaines et à la sinistrose qui envahit notre pays, il est légitime de se demander si l’on peut réussir dans le Digital en étant Français. C’est la question posée par le Club Digital des anciens de l’EM Lyon et de Dauphine, a un collège d’intervenants réunis en table ronde ce jeudi 8 novembre 2012, devant quelques 180 participants attentifs.

L’introduction de Gilles Babinet (@babgi) campait le décors en élevant d’emblée le débat au niveau des enjeux du développement de l’économie numérique en France, en reprenant les principaux enseignements du rapport de l’Inspection Générale des Finances sur l’évaluation du « soutien à l’économie numérique et à l’innovation » commandité par le gouvernement Fillon fin 2011 et récemment rendu public par Fleur Pellerin (@fleurpellerin). Le rapport dresse un bilan du soutien à l’économie numérique et à l’innovation et fait des propositions d’actions. La France y apparaît comme le pays où la recherche publique est la plus développée. Elle reste cependant peu attractive pour les entrepreneurs. Le niveau des universités doit s’aligner sur celui des grandes écoles. Le pays doit aussi créer des clusters d’entreprises, stimulant l’innovation par les rencontres ainsi facilitées. Nous pouvons cependant être fiers de la présence de nombreux Français aux plus hauts postes de management des entreprises de technologie telles qu’Apple, Facebook ou Google. Nous avons donc des atouts, et nous n’avons pas à rougir des belles réussites telles que Vente-privée, Deezer ou encore Dailymotion.

Avant que ces entreprises du numérique ne deviennent les réussites que l’on connait, elles ont démarré comme des start-ups. Pour illustrer le propos, le club Digital a proposé à Jean-Marc Plueger (@Plueger), président de YaSound, de présenter sa nouvelle Web radio sociale. Occasion d’assister à un pitch en temps réel, en quelques minutes, montrant l’essentiel d’un service. Une logique de pitch à reprendre pour animer les réunions dans les grandes entreprises.

Après ces deux interventions d’introduction, la table ronde qui a suivi a permis d’aborder les thèmes de l’environnement social et légal en France, de notre culture, de nos savoir-faire et des modalités de financement offertes aux start-ups. J’ai retenu des débats la nécessité pour notre pays de revoir son regard sur l’innovation, la création de valeur, et la valorisation de la réussite.

Revoir notre regard sur l’innovation passe d’abord par l’éducation : donner aux plus jeunes les conditions favorables à la création, développer des filières d’excellence dans le digital dans les écoles et universités, inciter les futurs élites à s’orienter vers le développement, plutôt que vers des carrières dans les fleurons de notre industrie (dans le secteur de l’énergie notamment).

Revoir notre regard sur la création de valeur, c’est aussi sortir d’une culture culpabilisante de l’échec. Un entrepreneur est d’abord un passionné, animé d’une vision, qui donne corps à une idée. Les multiples embuches qu’il rencontre sur son chemin, sont autant d’opportunités d’apprendre. Elle renforcent sa clairvoyance et la pertinence de son analyse au fur et à mesure des expériences. Le jour où nous ferons passer des entretiens d’embauche en demandant d’abord aux candidats d’expliquer leurs échecs et les leçons qu’ils en ont tirées, nous aurons fait un grand pas !

Revoir notre regard sur la valorisation de la réussite, c’est reconnaître le risque pris par l’entrepreneur et les investisseurs. A ce titre, les médias, les politiques, le corps enseignant, ont chacun un rôle majeur à jouer. Comment comprendre que les Français sont si impressionnés par la réussite des Américains, et jalousent tant la réussite de leurs propres compatriotes ? N’aurions-nous pas fait notre deuil des privilèges que nous avons pourtant aboli lors de la Révolution ?

En conclusion, le Club Digital a réussi une très belle soirée, tant sur le fond de par la qualité des intervenants, que sur la forme de par l’organisation des présentations et débats, et par la session de networking qui a suivi. La vidéo de la soirée sera bientôt disponible en ligne et le hashtag #DigitalFR mérite un coup d’œil sur les quelques pépites prononcées en séance. Au final, c’est avec enthousiasme que l’on peut répondre positivement à la question posée : oui, on peut réussir dans le Digital en étant Français ! Libérons les énergies, osons, créons et faisons bouger les lignes !

 
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Génération Facebook : un futur trésor pour l’entreprise

J’ai eu l’opportunité de publier dans le cercle des Echos une tribune professionnelle intitulée « Génération Facebook : un futur trésor pour l’entreprise ». Vos commentaires sur cette tribune sont les bienvenus !

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Agir sur l’e-réputation de l’entreprise

La e-réputation de l’entreprise, vaste sujet qui touche à la fois le marketing, la communication, les ressources humaines, le juridique et de plus en plus, de par l’influence des médias sociaux, les directions opérationnelles. Les e-réputations se font et se défont, au gré des opérations que contrôlent ou que subissent les entreprises. Dans un monde où 80% des moins de 30 ans et déjà 50% des plus de 50 ans  utilisent les médias sociaux, se préoccuper de l’e-réputation de l’entreprise est une nécessité.

Benjamin Rosoor (@r0s00r) propose dans son livre « Agir sur l’e-réputation de l’entreprise » les clés opérationnelles pour maîtriser l’identité numérique d’une entreprise. L’ouvrage à peine reçu, à la maison, me voilà plongé dans sa lecture dans les transports. Je ne manquerai pas de publier ici une note de lecture, comme je l’ai déjà fait pour « Empowered », « Communiquer sur les réseaux sociaux » et « J’ai débranché ».

Soucieux d’apporter une démonstration par l’exemple à son propos, Benjamin a eu l’excellente idée de créer une page Pinterest montrant les photos proposées par les lecteurs de son ouvrage en situation de lecture. Chaque lecteur participe ainsi à sa manière à humaniser et socialiser l’exercice solitaire de la lecture. Nous voici acteurs de la promotion visuelle de l’ouvrage, lançant la conversation au fil de l’enchainement des pages. A suivre !

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Social Media Awards 2012, première édition

Social Media Awards 2012Le 14 juin 2012 se tenaient à la Sorbonne la première édition des Social Media Awards. J’ai eu le plaisir d’assister à la cérémonie, curieux de connaître les lauréats qui se sont distingués pour leur activité sur les médias sociaux. Curieux aussi de comprendre la méthodologie qui a permis de sélectionner les lauréats.

Les médias sociaux méritaient bien d’être célébrés

Je tiens à saluer cette initiative qui devrait, si elle se réédite, contribuer à donner aux médias sociaux l’attention qu’ils méritent. Au-delà des opérations marketing qui font le buzz au cours de l’année, un prix récompense en effet une action dans la durée, facteur clé de réussite sur les médias sociaux. C’est en effet sur le long terme que l’on peut juger de l’efficacité d’un dispositif opérationnel sur les médias sociaux, mis en œuvre pour engager le dialogue avec le consommateur.

Les organisateurs ont choisi de récompenser les initiatives menées par les petites structures d’un côté et les grandes de l’autre. Loin des habituels débats purement quantitatifs qui mettent systématiquement en avant les grandes entreprises, ce choix montre que les petites et moyennes entreprises sont aussi des acteurs des médias sociaux, avec des moyens adaptés à leur taille. Bravo pour cette mise en avant !

Par ailleurs, un prix pour les opérations réalisées en France, c’est un excellent moyen de donner un coup de projecteur sur des initiatives adaptées à la taille de notre territoire, à notre culture, à la maturité des technologies et des usages des médias sociaux dans notre pays. C’est une opportunité de mettre en avant un savoir-faire local et de populariser les belles histoires qui inspireront d’autres initiatives et contribueront au développement des médias sociaux chez nous.

On peut noter aussi la bonne idée d’associer des universitaires, des experts ayant une connaissance opérationnelle du sujet, et des outils pour mesurer sur la durée les opérations étudiées. L’ensemble forme un cocktail offrant sur le papier une approche méthodologique sérieuse.

En préambule à la remise des prix, la cérémonie a aussi été l’occasion pour Media Aces d’exposer les tendances des médias sociaux :

Enfin c’est une série de dix questions qui ont conclu la cérémonie, montrant s’il était encore besoin de le rappeler, que les médias sociaux restent un domaine en pleine effervescence, sur lequel nous apprenons chaque jour en les pratiquant :

  1. Facebook sera-t-il le seul survivant ?
  2. TV connectée ou sociale ?
  3. BYOD (bring your own device) ?
  4. Le crowdfunding est-il passé de mode ?
  5. Le bad buzz, c’est toujours du buzz ?
  6. L’élection 2012 s’est-elle jouée sur les médias sociaux ?
  7. La sécurité sur les réseaux sociaux, on en parle ?
  8. Faut-il solder le social commerce ?
  9. La Social Fatigue, vous connaissez ?
  10. La génération Z va remplacer la génération Y ?

Quelques ajustements à prévoir pour les prochaines éditions

Cependant, comme on n’en a jamais assez, j’ai aussi envie de voir les Social Media Awards progresser. Tout d’abord sur le plan de la méthodologie. Bien qu’exposée brièvement avant la remise des prix, elle présente quelques biais qui pourront être corrigés pour les prochaines éditions :

  • Récompenser les opérations menées sur Twitter, Facebook et YouTube a conduit à citer plusieurs fois les mêmes entreprises pour chacun des supports. Une segmentation par secteur industriel aurait évité les répétitions, et donné à des entreprises de secteurs moins actifs sur les médias sociaux l’opportunité d’être récompensées pour leurs efforts.
  • Mettre en avant les médias sociaux verticaux plutôt que la stratégie mise en œuvre laisse entendre que c’est le choix du média qui prime par rapport à la réflexion menée en amont sur les objectifs fixés, les moyens alloués, et en aval sur les résultats obtenus.
  • Evoquer les médias sociaux de manière quantitative en n’appréciant que leur activité intrinsèque sans la mettre en perspective face aux enjeux de l’entreprise (développement du chiffre d’affaires, de la notoriété, de la fidélisation des clients, etc) conduit à considérer les médias sociaux comme un canal isolé du reste de l’entreprise.

Par ailleurs, sur le plan de l’animation de la cérémonie, un court exposé des dispositifs primés revenant sur les raisons qui les ont conduit à être récompensés, permettrait d’aller dans le fond du sujet. Cela dit, les belles histoires peuvent faire l’objet de publications dans les semaines qui suivent la remise des prix, pourquoi pas via l’association Media Aces, qui pourrait ainsi en profiter pour faire connaître les bonnes pratiques mises en œuvre par les lauréats.

En espérant que ces propositions d’ajustements attirent l’attention des organisateurs, je serai de toute façon ravi d’assister à l’édition 2013 des Social Media Awards !

Pour un compte-rendu de la cérémonie et des interviews vidéos, je vous renvoie vers le compte-rendu publié par blogAngels, par ailleurs partie prenante du prix.

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Assises des Médias Sociaux au Napoléon, Comment (encore plus) engager les fans ?

C’est la question que se proposait de résoudre les 3e Assises des Médias Sociaux, le 11 avril 2012. Marc (@marckawam) et Damien (@damiendouani) ont réuni pour ce faire, un collège d’intervenants passionnants. Ils m’ont aussi demandé d’interviewer Thierry Crouzet (@crouzet), l’auteur de « J’ai débranché » dont j’ai déjà eu l’occasion de parler ici.

Anecdote amusante, l’interview a été réalisée via Skype, que Thierry avait heureusement de nouveau branché pour l’occasion :

L’ensemble des vidéos de la conférence est bien-sûr disponible sur le site des Assises.

J’ai enfin eu le plaisir de conclure cette troisième session des Assises, en repartant d’une définition ancienne de l’engagement (celle que l’on évoquait naguère à propos du mariage, ou de l’armée), et en montrant comment les intervenants ont sensibilisé l’assistance aux techniques, technologies et usages qui permettent d’engager les fans d’une marque au travers des médias sociaux :

En parallèle de la conférence, les échanges allaient bon train sur Twitter, le hashtag #InnoNapo briguant les premières places, alors même que nous étions en pleine campagne présidentielle. C’est ça aussi les Assises : une assistance engagée et un débat qui s’anime au-delà des murs de l’hôtel Napoléon. Soyez attentifs aux prochaines sessions, elles ne manqueront pas d’être tout aussi passionnantes ! A suivre sur l’Innovation au Napoléon.

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Introduction en bourse de Facebook : que l’ère des médias sociaux commence !

Il faudra se souvenir du 18 mai 2012. Aujourd’hui, Facebook devient une société côtée en bourse. Et ce n’est pas juste une ouverture de capital. C’est beaucoup plus que ça. Bien sûr, les chiffres sont faramineux, à l’image de ce que Facebook nous a habitués. Ils peuvent d’ailleurs faire craindre à une bulle 2.0. Cependant ils sont surtout annonciateurs de la prédominance des médias sociaux. Est-il encore possible de les ignorer ?

900 millions d’utilisateurs, 100 milliards de dollars de capitalisation boursière et tout ça avec 3500 collaborateurs. Il n’y a pas à dire, c’est impressionnant. Pour mettre en perspective ces chiffres avec d’autres entreprises de haute technologie, la présentation de Vujade vaut la peine d’être lue (j’en profite pour remercier Grégory Pouy (@gregfromparis) de l’avoir fait circuler) :

Au-delà des chiffres, par le passé les grandes introductions en bourse ont souvent précédé de profondes mutations d’une industrie et une adoption massive de ses produits et services. Par exemple dans l’automobile, l’aéronautique, l’informatique. Le développement de ces industries, a été rendu possible par les innovations qu’elles ont créées et par les financements apportés entre autres par la bourse. De manière analogue, le développement de Facebook précède très probablement la montée en puissance des médias sociaux.

Il faut donc s’attendre dans les années à venir à ce que le commerce soit de plus en plus social, que la relation client soit de plus en plus sociale, mais aussi que les processus des entreprises et des administrations soient de plus en plus socialisés. Les indicateurs de croissance d’audience et d’usage des médias sociaux jusqu’ici utilisés vont passer au second plan face à des indicateurs économiques. L’histoire de Red Robin Gourmet Burgers est révélatrice de cette tendance de fond. Les médias sociaux, utilisés tant en interne à l’entreprise qu’en relation extérieure avec ses clients, contribuent à la génération de valeur, par l’innovation collaborative et la diffusion accélérée des nouveaux produits.

Face à cette vague de fond qui s’annonce, est-il donc encore possible de cantonner les médias sociaux aux seules opérations marketing, voire pire les ignorer ? Guider les collaborateurs dans leurs usages professionnels comme personnels, développer de nouveaux écosystèmes, transformer les processus pour qu’ils bénéficient des médias sociaux, etc. Autant d’actions à lancer dès maintenant, au risque que l’entreprise soit rapidement dépassée…

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Comment améliorer la qualité du code applicatif en production ?

Les applications Web et mobile en production, malgré les efforts fournis en phase de recette, souffrent souvent de défauts de qualité qu’il faut savoir corriger. Pour les grandes entreprises qui éditent des services en ligne, il peut être intéressant d’étudier les pratiques des pure players de l’Internet. A ce titre, Foursquare fournit un exemple intéressant, ayant récemment fait l’objet d’une publication sur leur blog. Il ressort du « Hack Day » que la startup organise régulièrement, quatre grands principes qui peuvent être appliqués par les grandes entreprises :

  1. Faire une pause dans les développements
  2. Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code
  3. Valoriser les collaborateurs
  4. Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

Faire une pause dans les développements

La course à l’enrichissement de fonctionnalités peut conduire à un amoncellement de couches de code qui peuvent devenir ingérables sur le long terme. Le code est peu optimisé, mal documenté, l’urgence permanente nuit à la qualité des applications, et donc à leur maintenabilité.

En planifiant une pause dans les développements, les équipes peuvent temporairement se concentrer sur un seul et unique objectif : améliorer la qualité des applications. Toute l’énergie est alors focalisée sur ce seul objectif, et les équipes ne sont pas distraites par des nouveautés à développer. Cependant, mobiliser sur des opérations qui s’apparentent à du classement, du rangement et toutes sortes d’activités de ce type, est bien moins enthousiasmant que d’innover. Comment donc créer l’enthousiasme sur cet objectif ?

Mobiliser l’entreprise dans l’amélioration de la qualité du code

Le jeu est un formidable levier de mobilisation. La « gamification » se développe et peut être utilisée pour entrainer les équipes à réaliser une tâche a priori peu enthousiasmante. Le jeu peut aussi être conçu de sorte à mobiliser l’ensemble des compétences de l’entreprise, et pas seulement les développeurs.

En organisant un jeu doté d’un prix jugé suffisamment attractif par l’ensemble des collaborateurs et incitant à l’amélioration de la qualité des applications, on crée ainsi les conditions favorables à l’engagement de tous au profit de l’objectif commun, et ceci dans une ambiance ludique et festive. Reste que le jeu ne doit pas être la seule raison du mouvement. Comment orienter les efforts de tous vers l’objectif d’amélioration de la qualité des applications ?

Valoriser les collaborateurs

Un des leviers de motivation d’un collaborateur est la reconnaissance de son travail. En assurant au collaborateur que sa contribution à l’atteinte de l’objectif d’entreprise sera valorisée, on le met en mouvement.

La valorisation d’un collaborateur peut par exemple passer par sa mise en avant sur les supports de communication de l’entreprise, qu’ils soient internes ou externes. Les interviews de collaborateurs vainqueurs du jeu organisé pour mobiliser les équipes peuvent ainsi être publiées sur le site Web de l’entreprise. Les collaborateurs concernés ne manqueront pas de relayer l’interview au travers des réseaux sociaux auxquels ils participent, partageant ainsi leur enthousiasme… et contribuant à véhiculer une image positive de l’entreprise qui rayonnera auprès des collaborateurs futurs.  Après avoir momentanément arrêté les développements, organisé un premier jeu mobilisateur et valorisé les collaborateurs, comment pérenniser cette boucle vertueuse ?

Lancer des innovations, même partielles, mais innover rapidement

La boucle d’amélioration de la qualité du code applicatif peut aussi apporter de bonnes surprises et pourquoi pas des innovations. La clé du succès des pure players tient en leur capacité à lancer des innovations en mode bêta. Les développeurs savent pertinemment qu’elles ne sont pas parfaites. Les chefs de produit savent qu’elles manquent d’une foule de fonctionnalités qui les rendraient encore plus attractives. Ils savent aussi que c’est l’usage qui crée la fonctionnalité.

En se donnant la liberté de lancer rapidement des innovations, même imparfaites sur les plans fonctionnels et techniques, on augmente ses chances de toucher le public et d’avoir des retours d’expérience d’usage en situation réelle, et non seulement dans un laboratoire. Le code applicatif se retrouve ainsi enrichi de fonctionnalités éprouvées par les utilisateurs. Et progressivement, ce code subira des évolutions qu’il faudra un jour revoir pour les rendre plus conformes aux règles de l’art en terme d’architecture, de norme de codage, etc. Il sera alors temps de lancer un nouveau Hack Day !

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J’ai débranché, note de lecture

J'ai débranché, Thierry CrouzetComment vivre sans Internet après une overdose ? C’est la question que s’est posé Thierry Crouzet (@tcrouzet). Et pour y répondre, il s’est coupé du monde merveilleux d’Internet pendant 6 mois et raconte son expérience dans son livre.

Au fil de son livre, Thierry Crouzet explique comment il a été amené à s’interroger sur sa psychologie, comment il a redécouvert les plaisirs simples de la vie, comment il a repris goût aux échanges directs avec ses semblables, ces humains pas forcément tous connectés en permanence à Internet.

La lecture de l’ouvrage m’a également amené à réfléchir sur ma propre consommation d’Internet et à me poser la question : et si je débranchais aussi ?

Ce que j’ai aimé et ce que j’ai moins aimé

Étant un utilisateur d’Internet depuis un peu plus de 20 ans maintenant, cette expérience n’a pas manqué d’aiguiser ma curiosité. D’autant plus que c’est par l’intermédiaire d’une publication de Loic Le Meur sur Google+ (si mes souvenirs sont exacts) que j’ai eu connaissance de la sortie du livre. En d’autres termes, si je ne suivais pas Loic sur les médias sociaux (et donc via Internet), je n’aurais probablement pas su que le livre était sorti. Une belle illustration de l’apport d’Internet dans ma vie.

Je me suis donc plongé avec délice dans la lecture de l’ouvrage. Comment peut-on décider un beau matin de se couper d’Internet ? D’autres par le passé ont pu décider de se passer d’électricité, de se désintoxiquer des drogues, ou encore d’arrêter de manger de la viande. Mais se couper d’Internet, voilà qui est nouveau ! L’auteur décrit les différentes étapes de son sevrage. C’est bien écrit, on ressent bien les états de manque, les questions profondes qu’il se pose sur sa psychologie et sa relation aux autres. Le récit change brutalement de style au moment où l’expérience pousse l’auteur à prendre même du recul avec les ordinateurs. Ce passage est d’ailleurs quelque peu déroutant sur le plan du style. Au final, j’ai apprécié l’ouvrage, mais je suis resté sur ma faim concernant l’expérience elle-même. En effet, l’auteur a continué d’utiliser Internet par l’intermédiaire de sa femme. Une coupure complète aurait été probablement encore plus riche d’enseignements.

Et si je débranchais aussi ?

Au fil des chapitres, je me suis demandé si j’étais moi-même accro au net. Une chose est sûre, il me semble que j’en ai un usage bien plus modéré que l’auteur avant sa crise, malgré ce que peut en dire mon entourage. Je me suis amusé à noter pendant une semaine comment j’utilisais Internet au quotidien, en me posant à chaque fois la question : aurais-je pu faire autrement ?

Le premier jour lors du petit-déjeuner, la lecture en quelques minutes des messages publiés sur Facebook pendant la nuit m’a permis d’apprendre que Jean Dujardin avait reçu l’Oscar du meilleur acteur. Avant Internet et les médias sociaux, j’aurais probablement appris la nouvelle au journal TV du matin (que je ne regarde plus depuis environ 15 ans…). J’ai aussi appris qu’un ancien collègue s’apprêtait à courir son premier semi-marathon. Impossible d’obtenir cette information autrement que via les médias sociaux. Sans Internet, je n’aurais tout simplement pas pu conserver le minimum de contact qui m’aurait permis d’être informé. Et j’aurais raté l’occasion de partager mon expérience de ce type de course. Toujours en petit-déjeunant, un coup d’œil sur ma messagerie professionnelle m’a appris que le rendez-vous que je devais avoir le matin-même était reporté. Aussitôt, changement d’agenda de ma journée. Sans Internet, je me serais déplacé inutilement et j’aurais probablement maudit celui qui venait d’annuler le rendez-vous. Sans Internet, il faut être bien plus prévoyant… Enfin, un autre email m’a permis d’être au courant des dernières nouvelles intervenues chez mon client, avant même d’arriver sur les lieux. Les premiers échanges sont immédiatement opérationnels. Inutile en effet de me faire un résumé de la situation dont j’ai déjà pris connaissance. Sans Internet, un point de synchronisation aurait été nécessaire, voire une réunion d’équipe, encore plus chronophage.

Sur le trajet dans les transports en commun, j’ai poursuivi en toute discrétion des discussions via Google Talk, Foursquare et Facebook. Sans Internet, ces discussions n’auraient jamais eu lieu. Certaines sont futiles (autant que celles qui ont lieu devant les machines à café dans les entreprises). D’autres étaient plus profondes et m’ont enrichi.

Application SNCF sur BlackBerrySur le trajet retour, compte-tenu des problèmes de transports en commun de ces derniers temps, un coup d’œil sur l’application SNCF installée sur mon BlackBerry m’a fait renoncer à choisir un trajet alternatif à mon trajet habituel. Sans Internet, j’aurais perdu une demi-heure sur un quai de gare dans le froid de l’hiver. Et une demi-heure à 20h30 pour un père de famille, ça compte !

En soirée, un candidat à la présidentielle débattait sur TF1. La chaîne proposait de poser des questions au candidat… via Internet. Auparavant, il aurait été impossible au citoyen de pouvoir poser ses questions, à moins d’avoir été retenu pour faire partie du panel des invités sur le plateau. Probabilité infinitésimale. Il fallait donc s’en remettre aux journalistes. Cela dit, la possibilité offerte par les médias sociaux n’est pas pour autant un gage de qualité des échanges de la démocratie participative.

Le lendemain, je devais me rendre à Paris dans un endroit où je n’étais jamais allé. En une minute sur ratp.fr, je savais comment m’y rendre et combien de temps prendrait le trajet. Avant Internet, il était nécessaire de disposer d’un plan de Paris récent pour identifier les stations de métro les plus proches. Les arrêts de bus étaient rarement indiqués dans ce type de plan. Les agents au guichet ne disposaient pas non plus d’informations plus précises. En ce sens, Internet apporte gain de temps et de fiabilité.

Sur le trajet, un incident a interrompu le trafic. J’étais alors coincé dans un tunnel… sans connexion Internet mobile. Le drame ! Impossible d’envoyer un message à la personne que je devais rencontrer. La coupure du réseau en est d’autant plus insupportable. Serais-je donc accro à l’Internet utile ?

Google Maps sur BlackBerryEn arrivant dans le quartier, c’est avec l’application Google Maps installée sur mon BlackBerry que je me suis orienté. Sans Internet, il m’aurait fallu étudier le plan affiché dans la bouche de métro, retenir les noms des rues à prendre, ou encore demander mon trajet aux passants. Encore un service bien pratique, que j’ai d’ailleurs déjà utilisé par le passé pour renseigner des personnes perdues. A ce titre, le service d’orientation offert par Google Maps n’est pas un frein à l’échange direct avec les personnes que l’on croise.

En soirée, je suis allé m’entrainer équipé de ma montre cardio-GPS et de l’application Endomondo pour BlackBerry. Avant l’arrivée sur le marché des montres cardio, un coureur à pied prenait régulièrement son pouls à la main (en multipliant par 10 le nombre de battements comptés en 6 secondes, on obtient une bonne approximation du rythme cardiaque à la minute). Quant aux GPS, leur apparition a permis de s’affranchir de courir sur des parcours balisés. Endomondo est un pur produit du web social : rendu possible par la combinaison du GPS et de l’Internet, ce service permet en effet à mes amis qui le souhaitent de suivre en direct mon entrainement sur une carte. Ce qui n’a pas grand intérêt en soi, et qui pourtant intéresse certains, surtout sur les compétitions. Internet rend possible cette connexion avec son entourage. Ce qui ne veut pas dire qu’elle la rend obligatoire. Si je ne veux pas allumer Endomondo, libre à moi. Et mes amis ne sont pas obligés de me suivre non plus. Certains d’ailleurs trouvent déjà excessifs de voir publié sur ma timeline Facebook le résumé des séances captées par Endomondo. Internet offre ici des possibilités nouvelles dont il convient de ne pas être esclave.

Un peu plus tard, les données collectées par ma montre cardio-GPS se sont automatiquement déversées sur le site Garmin Connect. Avant Internet, il me fallait noter dans un petit carnet les informations clés de mes entrainements. L’analyse a posteriori nécessitait de parcourir les pages à la recherche d’une séance similaire par exemple, pour observer la progression. Garmin Connect me permet à tout moment et où que je sois, d’étudier une séance passée, avec une richesse d’informations exceptionnelle. Je discute par ailleurs de mes entrainements avec d’autres marathoniens que j’ai « cerclés » dans Google+. Discussions que j’avais auparavant avec mes camarades de club. Mais je ne suis plus en club depuis 15 ans ! Internet me permet donc de continuer d’améliorer mes connaissances sur les techniques d’entrainement.

AlloCine sur BlackBerryLe lendemain, c’est sur le quai de la gare que j’ai consulté l’application AlloCiné sur mon BlackBerry pour choisir le film que je comptais aller voir. Sans Internet, j’aurais sûrement acheté le Pariscope en librairie (à propos, existe-t-il toujours ?). Et je n’aurais bien sûr pas pu connaître les avis de mes amis autrement qu’en ayant discuté du film au hasard d’une rencontre dans les jours précédents, et encore moins les avis des spectateurs que je ne connais pas.

Un peu plus tard, ce sont enfin mes parents qui, tout juste arrivés à destination de leur voyage de printemps, me contactent en vidéo via Windows Live Messenger. Avant Internet, impossible de se voir en direct. Au mieux un appel téléphonique aurait permis un échange vocal qui n’a pas le même impact que la vidéo.

Juste une question d’équilibre

C’est ainsi qu’au fil des journées, j’utilise ces services sans même y faire attention tant ils font désormais partie de mon quotidien. En réfléchissant à cet article, j’en avais même occulté certains services tels que Twitter, les SMS, BlackBerry Messenger et bien-sûr la téléphonie mobile. Et pourtant, tout ceci n’est possible que grâce à Internet.

Tous ces services m’ont été utiles. Bien sûr je pourrais m’en passer. Et c’est bien sur ce point que l’expérience de Thierry Crouzet est intéressante. Pour s’en passer il faut au préalable avoir gardé pied dans la réalité. Nous ne sommes pas des êtres réseau. Nous sommes des êtres sociaux qui peuvent utiliser le réseau pour entretenir nos relations sociales.

Vous qui êtes arrivé au terme de ce long article (bravo !), arrivez-vous à vous passer d’Internet ? Avez-vous conscience de ce que ce réseau vous apporte au quotidien ? Comment vivez-vous une interruption de réseau ou l’oubli de votre smartphone ? Pour en débattre, je vous propose bien sûr, de poster vos commentaires ci-dessous… en utilisant Internet :-).

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Quand le réseau social d’entreprise devient un outil de management

Le réseau social d’entreprise (RSE) peut devenir un outil au service du management. Le RSE traverse ainsi plusieurs phases de maturation, jusqu’à ce qu’il puisse être utilisé pour manager les équipes. A condition toutefois d’avoir anticipé cette possibilité.

Les trois phases de maturation d’un RSE

Un RSE ne se décrète pas spontanément. Une fois la plateforme technologique déployée, c’est bien-sûr le contenu qui viendra l’irriguer et susciter les échanges. Le RSE traverse ainsi trois phases dans sa maturation :

Création

La plateforme technologique vient d’être déployée, des efforts de communication sont faits pour la faire connaître. Les utilisateurs sont dans une posture de perplexité, les usages n’étant pas encore entrés dans les habitudes. Un important effort d’accompagnement au changement est nécessaire, afin de montrer la valeur opérationnelle apportée par le nouveau dispositif. L’équipe chargée du RSE se concentre sur l’évolution du nombre de membres (sauf bien sûr s’ils ont été inscrits d’autorité) et sur le taux de participation.

Croissance

Les utilisateurs commencent à prendre l’habitude de poster des contenus, ou de commenter les contenus postés par leurs collègues. C’est la phase de la curiosité pour les utilisateurs. Ils s’aperçoivent que leurs collègues publient des contenus intéressants. Un dialogue s’installe, y compris entre personnes n’appartenant pas aux mêmes structures organisationnelles. Le pilotage du RSE se concentre sur le taux de participation. Le nombre de membres continue sa progression, en tirant profit de deux leviers : la viralité s’appuyant sur les relations sociales existantes dans l’entreprise, et les animations s’appuyant sur les outils de communication (newsletter, magazine interne, colloque interne, etc) et d’animation d’équipes (comités de direction, comités de projets, etc) traditionnels déjà en place.

Croisière

Le régime de croisière est celui d’un RSE parfaitement intégré à la vie de l’entreprise. Il devient un véritable support aux processus opérationnels. Les utilisateurs l’utilisent pour faciliter leur travail. L’arrêt programmé ou subi (en cas de panne par exemple) du RSE provoque des réactions. C’est la phase de l’adoption, et de l’engagement des employés. L’analyse des échanges permet de dégager des enseignements managériaux intéressants : tel employé montre un intérêt manifeste pour une thématique donnée, tel employé montre une grande capacité à fédérer les échanges grâce à ses contributions. Le pilotage s’assure alors du bon usage du RSE et peut démontrer la valeur économique liée à sa mise en place, en se focalisant par exemple sur la réduction du délai de traitement d’un processus opérationnel, ou encore sur l’identification des ressources clés de l’entreprise.

Le RSE comme outil de management

Selon les phases de maturité du RSE, le management passera d’une posture d’incitation à l’usage, à une posture d’exploitation des informations tirées de l’usage de la plateforme.

En phase de création, le management se doit de faire preuve d’exemplarité. En contribuant au RSE et en se montrant attentif aux contributions de ses collaborateurs, un manager fait ainsi un acte managérial déterminant au service de l’émergence de nouvelles habitudes de travail. Les résistances les plus fortes devront être étudiées, afin de comprendre les freins à l’usage que rencontrent ses collaborateurs. Il peut par exemple s’agir de difficultés rédactionnelles, ou de crainte d’être perçu comme incompétent. Ces freins pourront nourrir les programmes de formation, ou développement de compétences des collaborateurs. Pendant la phase de création, il sera intéressant d’observer l’activité des premiers contributeurs, au regard de leur rattachement organisationnel. Dans le schéma ci-dessous, chaque contributeur est représenté par un rond d’autant plus large qu’il contribue fortement. Les collaborateurs qui devraient être intéressés par le RSE mais qui n’ont pas encore contribué, sont représentés par des ronds vides. Les managers devront comprendre pourquoi ils ne contribuent pas.

Représentation de l'activité de collaborateurs d'un département sur un RSE

En phase de croissance le management sera attentif aux premiers impacts du RSE sur les processus opérationnels. Les relations sociales entre les collaborateurs prennent forme au sein du RSE, au-delà des frontières organisationnelles. Dans le schéma ci-dessous , les relations entre les collaborateurs de deux départements sont mises en évidence. Elles se concrétisent au travers des commentaires que les uns postent sur les contributions des autres. On commence à voir apparaître certaines relations sociales inattendues. C’est un des intérêts d’un RSE sur le plan managérial : les traces laissées par l’activité des collaborateurs sur le RSE peuvent être exploitées pour comprendre la nature des relations sociales entre les collaborateurs, indépendamment de leur rattachement organisationnel.

Représentation de l'intensité des relations sociales au-delà des structures organisationnelles

Enfin, en phase de régime de croisière, au-delà des relations sociales se concrétisant au travers du RSE, le management pourra identifier les collaborateurs les plus influents, par exemple dans leur capacité à susciter la réaction de leurs collègues, à l’image de ce que propose Klout pour évaluer l’influence d’un internaute sur les réseaux sociaux publics. La capacité d’influence pourra même devenir un critère d’évaluation de la performance des collaborateurs, à partir du moment où la logique de notation est claire et compréhensible de tous. Les collaborateurs ayant durablement manifesté leur intérêt pour les thématiques qui ne sont pas directement les prérogatives des départements de l’entreprise auxquels ils sont rattachés, peuvent se voir proposer de nouvelles perspectives de carrières.

Votre entreprise a-t-elle déployée un RSE ? A quelle phase de maturité en est-il selon vous ? Quels freins voyez-vous à l’évolution de sa maturité ? Vos équipes RH ont-elles déjà intégré le RSE comme un outil de management ?

Comment mesurer l’engagement sur les médias sociaux ?

Dans le cadre de la Social Media Week (du 13 au 17 février 2012), j’ai eu l’opportunité d’assister à la conférence donnée par l’agence Rapp sur un thème qui agite le petit milieu des médias sociaux depuis quelques mois : comment mesurer l’engagement sur les médias sociaux ?

Sur le fond de la conférence, j’ai noté l’effort pédagogique des intervenants (David Rouseelle (@davidrouselle) et Stéphane Gazzo (@stephanegazzo)) pour exposer la problématique en reprenant les chiffres issus d’études récentes et pour expliquer l’intérêt de Tag Commander et de Ideal Analytics.

Tag Commander permet de taguer les contenus qu’une entreprise maîtrise, et ainsi de suivre à la trace les actions des internautes sur ces contenus. L’encapsulation d’autres tags au sein de méta-tags promet une simplification du travail des SI. Cependant, pour une grande entreprise disposant d’un parc d’une centaine (voire bien plus) de sites Web construits sur des technologies diverses, l’intégration d’un tag Tag Commander suppose un lourd travail, et donc un budget SI à allouer, à mettre en regard des gains escomptés par le déploiement de la solution.

Ideal Analytics offre une solution de reporting permettant d’intégrer diverses sources de données. La démonstration faite en séance a permis à l’assistance de se faire une idée de l’intérêt du produit sur un jeu de données factices. Néanmoins, sauf à avoir manqué d’attention à un moment de l’exposé, je n’ai pas vu de démonstration de la valeur ajoutée apportée par cette solution.

Les intervenants ont enfin exposé une méthode de scoring de l’engagement d’un consommateur avec une marque en attribuant des points aux actions réalisées par le consommateur. Comme tout système de scoring, la question est de savoir comment l’approche proposée résiste aux effets du temps, et surtout comment le score (à supposer qu’il soit légal), peut-il améliorer les ventes ?

Pour en avoir le cœur net, il serait intéressant de mettre en place une expérience (mais qui la financerait ?) permettant de valider le modèle : une seule marque, un échantillon de consommateurs exposés aux contenus personnalisés tenant compte de leur score d’engagement, et le reste de la population de consommateurs continuant à être exposés aux dispositifs déjà en place. Après une durée suffisante (à estimer par des statisticiens), nous devrions pouvoir observer une différence de comportement d’achats des consommateurs exposés aux contenus personnalisés, toutes choses égales par ailleurs. Il ne reste plus qu’à trouver la marque prête à tenter l’expérience !

Reste enfin une question de fond : comment mixer les données clients (celles que le client a autorisées qu’une entreprise les stocke et les utilise) et les traces laissées par les clients (celles liées au passage des clients sur des sites ou à leurs actions sur les médias sociaux) ? Et comment assurer que ce mixage soit légal ? La mesure de l’engagement sur les médias sociaux, telle que proposée par les intervenants, repose en effet sur la réponse à cette question.

Sur la forme de la conférence, j’ai été surpris du peu d’engagement avec le public présent dans la salle : très peu de questions, quasiment pas de commentaires. Et malheureusement, aucune utilisation du fil Twitter de la Social Media Week (hashtags #smw12 et #smwparis) par les conférenciers. Pourtant des débats s’y tenaient et auraient pu être réutilisés pour susciter la discussion dans la salle. L’engagement sur les médias sociaux se mesure, et peut aussi s’utiliser pour animer une conférence.

De la théorie à la pratique, il reste encore pas mal de travail. Et l’exploitation des traces laissées par un consommateur pose question. Imaginons par exemple que New Balance cherche à mesurer l’engagement des marathoniens vis-à-vis de ses différents modèles de runnings. Il suffirait de récupérer le listing des arrivants d’un marathon, et de passer en revue les photos prises pendant la course par les photographes officiels, pour identifier les coureurs qui portent des New Balance. En s’associant avec les distributeurs d’un marché (par exemple la France), New Balance pourrait aussi exploiter les tickets de caisse traçant les achats de ses modèles de chaussures. Et en surveillant les publications des marathoniens sur les médias sociaux, New Balance pourrait enfin identifier le meilleur moment pour proposer ses nouveaux modèles à ses clients fidèles (par exemple dans les semaines qui précèdent leur prochain marathon au moment où ils peaufinent leur préparation et cherchent à optimiser leur matériel). S’agit-il là d’un scénario utopiste ou d’une réalité vers laquelle nous allons ? Les entreprises arriveront-elles ainsi au jour à mesurer réellement l’engagement d’un consommateur pour lui offrir au bon moment et au bon endroit le bon produit ? Les gigantesques volumes de données générés par nos activités en ligne en fournissent théoriquement les moyens. Reste à voir comment passer à la pratique.

PS : de manière totalement imprévue, j’ai eu la chance de m’asseoir à côté de Béatrice Duboisset (@DuboissetB) bien connue dans le milieu des experts es médias sociaux. Il se trouve que nous nous connaissons sans le savoir depuis 27 ans, ayant fréquenté le même collège puis le même lycée au même moment. Le monde est décidément très petit !

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